Zuhören: Ein Quell unendlicher Inspiration und Verbesserung. Nutzt Du ihn?

Viele Führungskräfte und Qualitätsmanager hören sich selbst gerne reden. Das erlebe ich auch oft bei Auditoren. Sie hören nicht aktiv zu und so entgehen ihnen wichtige Informationen. 

In diesem Beitrag möchte ich mit Dir teilen, wie Dir richtiges Zuhören dabei hilft, wirksamer und erfolgreicher zu werden.

Stufe 1: Das Vortäuschen

Auf dieser Stufe geben wir anderen Menschen Raum zum Reden, hören ihnen aber nicht wirklich zu. Wir sind nicht an dem interessiert, was unser Gegenüber sagt. Das habe ich schon einige Male in Kundenaudits erlebt.

Ein Auditor stellte eine Frage zu einem bestimmten Verfahren im Unternehmen. Dies wird dann beschrieben und erst einmal ist scheinbar alles in Ordnung – bis zum Abschlussgespräch. Dort „zaubert“ der Auditor dann eine Abweichung aus dem Hut.

Woher dieser Zauber kommt, wird schnell klar: Irgendwann in der Vergangenheit gab es eine Situation, in der wir als Lieferant in Bezug auf die vorher genannte Frage die Erwartung unseres Kunden nicht getroffen haben. Und das schmierte man uns nun im Audit aufs Brot. 

Diese Art des „Zuhörens“ ist nur ein Vorwand, unter dem jemand seine eigentliche Botschaft ohne Zusammenhang platzieren möchte. 

Machst Du so etwas auch als Auditor? 

Stufe 2: Projizieren

Auf der zweiten Stufe des Zuhörens hören wir ein bestimmtes Wort oder einen Satz und interpretieren ihn so, wie es gerade zu unserer Emotion oder inneren Einstellung passt. Das passiert zum Beispiel häufig, wenn wir unseren eigenen Namen hören. Wir haben zwar den Rest der Konversation nicht verstanden, aber je nach unserer eigenen Einstellung glauben wir, man habe in einer bestimmten Art und Weise „über uns“ gesprochen.

Auf das QM bezogen ist das Audit wieder ein passendes Thema. Gerade Zertifizierungsauditoren erwarten als Antwort auf eine Auditfrage oft bestimmte Signalwörter, die zum Beispiel in der Norm oder dem Standard genau so vorkommen. Auch, wenn das im Grunde nicht erforderlich wäre.

Auf diese Weise geht viel der eigentlichen Kommunikation verloren.

Auch hier sind Auditoren manchmal ein treffendes Beispiel. Ich habe einmal sehr intensiv mit einem Auditor diskutiert, der gefordert hatte, der Begriff „Risikobasierter Ansatz“ müsse in unserer Qualitätspolitik vorkommen. Das stünde schließlich in der ISO 9001! 

In diesem Fall wollte der Auditor projizieren und wurde von der Antwort enttäuscht – was dann die Diskussion nach sich zog. 

Stufe 3: Kürzen

In der dritten Stufe des Zuhörens gebe ich dem Gegenüber wiederum einen gewissen Raum für seine Kommunikation. An einem bestimmten Punkt stoppe ich seinen Redefluss und lenke das Gespräch in eine von mir vorgegebene Richtung. 

Als Führungskraft tappe ich relativ häufig unbewusst in diese Falle. Es heißt immer so schön: Wer fragt, der führt“. Das stimmt auch. Dennoch sollte man dabei andere Menschen so selten wie möglich unterbrechen. 

Gerade, wenn ich glaube, wenig Zeit zu haben, neige ich leider ab und an dazu, andere Menschen an einem Punkt zu unterbrechen, ab dem das Gesagte für mich vermeintlich nicht mehr interessant ist. 

Das ist nicht respektvoll und beschränkt die Informationen, die ich erhalten könnte. Ich arbeite kontinuierlich daran, dem Kürzungsimpuls zu widerstehen.

Stufe 4: Antwortsüchtiges Zuhören

Auf dieser Stufe des Zuhörens bewegen sich viele Menschen vor allem bei der Sozialakquise. Du hast es bestimmt auch schon erlebt: Man lernt einen Menschen neu kennen und verabredet sich auf einen Kaffee.

Oder wir kommen während eines Kongresses mit jemandem ins Gespräch, den wir bisher noch nicht kannten. Scheinbar sind wir an dem Anderen interessiert, nach einem Stück Inhalt „kontern“ wir den Redefluss der Person aber schon mit einer mehr oder weniger passenden Episode unseres eigenen Lebens.

Im Prinzip ist diese Stufe eine Kombination aus „Projizieren“ und „Kürzen“: Wir hören ein Signalwort, projizieren es auf unser Leben, kürzen den Redeschwall des Anderen ab und hauen unsere eigene Story dazwischen. 

Das geht manchmal hin und her, weil sich keiner von beiden die Zeit nimmt, wirklich aktiv zuzuhören. Die gesamte Kommunikation ist voll von „Ich“-Botschaften.

Stufe 5: Aufmerksames Zuhören

In dieser Stufe beginnen wir, dem Anderen wirklich zuzuhören. Damit beginnt erstmals das Verständnis unseres Gegenübers. Während des aufmerksamen Zuhörens genießt unser Gesprächspartner unsere volle Aufmerksamkeit und hat 100 % Redeanteil. 

Wir unterbrechen ihn nicht, halten stets Blickkontakt. Allenfalls machen wir uns ein paar Notizen.

Klingt schon nicht schlecht, oder? Aber es geht noch deutlich besser. Stelle Dir zum Beispiel bei einem internen Audit vor, Du stellst eine Frage, bekommst eine Antwort und stellst die nächste Frage. Egal, wie die Antwort ausfällt. Du stellst keine Gegenfragen, gehst nicht auf die Antwort des Anderen ein. 

Keine sehr spannende Angelegenheit. Und Du erhältst lange nicht die Erkenntnisse, die Du durch aktives Zuhören erhalten kannst.

Dieser Fehler passiert mir gelegentlich bei Podcast-Interviews. Ich bin so sehr damit beschäftigt, meine vorbereiteten Fragen zu stellen, dass ich dabei nicht wirklich höre, was der oder die Andere sagt. 

Stufe 6: Aktives Zuhören

Das aktive Zuhören gilt vielen als Königsdisziplin in Sachen Kommunikation. Der Unterschied zum aufmerksamen Zuhören beseht darin, dass wir uns aktiv mit dem Gesagten beschäftigen.

Wir lassen Verständnisfragen einfließen oder paraphrasieren. Letzteres bedeutet, dass wir eine Information in eigenen Worten wiedergeben. Dadurch erkunden wir, ob wir wirklich verstanden haben, worum es dem Anderen geht. 

Das führt nicht nur zu einer positiveren Gesprächsatmosphäre und zu deutlich mehr Erkenntnisgewinn und gegenseitigem Verständnis.

Erst in dieser Stufe gelingt es uns, zum Beispiel in einem Audit, nicht nur das WIE und das WAS zu erfahren, sondern wir verstehen, WARUM jemand tut, was er tut. Diese Beweggründe bieten mir immer wieder spannende Erkenntnisse und helfen mir dabei, das eigene Handeln zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. 

Diese Stufe des Zuhörens kann bei der Fehleranalyse von Bedeutung sein. Denn oft ist der vermeintlich offensichtliche Grund für einen Fehler nicht dafür verantwortlich. Durch die richtigen Fragen während des aktiven Zuhörens erhöhen wir die Wahrscheinlichkeit, den wahren Fehler aufzudecken.

Stufe 7: Empathisches Zuhören

Eine hab‘ ich noch 🙂

Das empathische Zuhören verbindet das aktive Zuhören mit dem Nachvollziehen der Gefühlswelt und der Situation unserer Gesprächspartner. 

Hier bringen wir zum Ausdruck, dass wir wirklich verstehen, was in den anderen vorgeht und unterstreichen diese Empathie mit entsprechenden Bemerkungen und ergänzenden Fragen. 

Ein Zeichen dieser Zuhör-Stufe ist beispielsweise das Anbieten von Hilfe. Diese Stufe ist insbesondere dann hilfreich, wenn wir ergründen möchten, warum Menschen Fehlverhalten begehen. Wir können so erfahren, ob sie es aus Angst oder Berechnung begehen und ob wir etwas zu der Veränderung der Situation beitragen können.

Fazit

Das richtige Zuhören ist mindestens so wichtig, wie das Stellen von Fragen. Nicht immer ist die höchste Stufe des Zuhörens auch die richtige. Wie immer ist Fingerspitzengefühl gefragt. 

Die Erkenntnis, dass es verschiedene Stufen des Zuhörens gibt, kann Dir dabei helfen, Deine Kommunikation wirksamer und effizienter zu gestalten. Und darüber hinaus Deinem Gegenüber ein besseres Gefühl zu vermitteln.

Zu diesem Beitrag inspiriert hat mich eine Episode des „Menschen überzeugen“ Podcasts von Wlad Jachtchenko. Er beschreibt dort die generelle Systematik des richtigen Zuhörens, während sich mein Beitrag auf die Auswirkung im Qualitätsmanagement bezieht.