Florian Frankl

068 Wie übersteht man ein Audit?

Hast du dir die Frage auch schon einmal gestellt? Wie soll ich das nächste Audit überstehen?

Bei der Recherche für meine Artikel und Episoden bin ich bei der Google-Suche darauf gestoßen, dass tatsächlich danach gefragt wird: Wie überstehe ich ein Audit (erfolgreich)? Das Problem liegt in exakt einem Wort. 

Das Audit ÜBERSTEHEN. 

Und da kommen die Schafe auf dem Titelbild ins Spiel. Keine Frage: Schafe sind tolle und niedliche Geschöpfe. Für diesen Artikel leihe ich mir ein paar Attribute aus, die man Schafen nachsagt. Denn sie passen hervorragend zu Menschen die glauben, Audits müssen „überstanden werden“.

Diese Menschen haben ein echtes Mindset-Problem und gehören nicht ins QM!

Da du bis hier gelesen hast und vielleicht sogar den Podcast hörst, gehe ich davon aus, dass du nicht zu diesen Menschen gehörst – oder zumindest wissen möchtest, wie du aus dieser Gedankenfalle herauskommst. 

Audits werden oft als Stress- und Drucksituationen empfunden

Keine Frage, nur die wenigsten auditierten Menschen freuen sich herzlich auf das Audit. Die Spanne reicht von der Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes bis zum Empfinden von Zeitverschwendung.

Richtig wirksame Qualitätsmanager, die ein effektives QM-System aufgebaut haben, können Audits dagegen als Verkaufsveranstaltung und vertrauensbildende Maßnahme ansehen. Und Ihrem Unternehmen einen wichtigen Dienst erweisen.

Dazu passt ein Artikel von Dr. Markus Reimer, auf den ich im Kundenmagazin Q.Magazin der Firma BABTEC aufmerksam geworden bin. Dem Artikel zu folge sehen viele „Interviewpartner im Audit“ den wichtigsten Vorteil ihres QM-Systems darin, dass „alles genau beschrieben sei“. Wenn ein QM-System keinen weiteren Nutzen bringt, ist das wirklich schade. Und auch hier wieder: Die verantwortlichen Q-Manager gehören sprichwörtlich gebraten und verspeist. 

Um nun wieder die Brücke zu den Audits zu schlagen: Als guter Qualitätsmanager bist du vom Nutzen des von dir betriebenen QM-Systems überzeugt! Und dann gibst du externen Auditoren keine Macht darüber, ob sie das System als nutzwertig empfinden. Und somit „überstehst“ du das Audit nicht sondern du beweist, dass alles, was du tust, Hand und Fuß hat und für den Kunden von Nutzen ist.

Also, lies erst hier zu Ende und geh dann auf die Seite von Dr. Reimer – er hat ein einige echt starke Gedanken für uns Qualitäter! 

Wie das Schaf auf der Schlachtbank

Ich bin ein wenig von den Schafen abgeschweift… 

Wie vorher schon erwähnt, passen ein paar Attribute sowohl auf Schafe als auch auf eine weit verbreitete „Spezies“ unwirksamer Qualitätsmanager, die eine ganze Zunft in Verruf bringen: 

  • Blöken: Anderen Menschen kein konstruktives Feedback geben und sich selbst so verhalten, wie man von einem Auditor nicht behandelt werden will, bezeichne ich als „QM-Blöken“. Und wird man selbst kritisiert, schmollt man und will „das Audit überstehen“.
  • Geschoren oder geschlachtet werden: Wie das Schaf fügt man sich dem vermeintlichen Schicksal. Man wird vom Auditor geschoren oder wenn es ganz dumm läuft, regelrecht geschlachtet: Auftrag weg, Zertifizierung weg, etc. Dabei hast du es selbst in der Hand: mit guter Performance vor und während des Audits. Der Kunde bekommt Vertrauen und kommt in der Regel seltener wieder.
  • Ohne Hirte und Hirtenhund ziellos herumirren: Wenn du als QM keine eigenen Ziele verfolgst (die dem Unternehmen helfen), dann läufst du Ziellos durch die Gegend und tust nur das, was die Geschäftsleitung oder „das Zertifikat“ verlangen. Egal ob für die Qualität sinnvoll oder nicht.
  • Überall Köttel liegen lassen: Okay, das ist jetzt böse. Aber viele Kollegen anderer Fachabteilungen empfinden QM tatsächlich so: Sie kommen, blöken herum und lassen Köttel liegen, die wir dann aufräumen dürfen (in Form von Bürokratie und Mehrarbeit). An die wärmende Wolle denkt da keiner mehr. 

Externe Audits erfolgreich meistern

Ich möchte nicht nur über die eigenen Fachkollegen lästern. Nicht nur einmal habe ich mich in den vorhin beschriebenen Situationen wiedergefunden und muss mich immer wieder ermahnen, insbesondere nicht in die „Köttel-Falle“ zu tappen (was sich manchmal beim besten Wohlwollen nicht vermeiden lässt“.  Entscheidend ist das richtige Bewusstsein!

Gerne gebe ich dir 20 paar Tipps mit auf den Weg, wie du dich top auf externe Audits vorbereiten und dich von deiner besten Seite zeigen kannst. Per Klick auf das Bild kommst du zum Blogartikel mit den 20 Tipps. Wenn du die Tipps lieber hören möchtest, findest du sie in zwei Podcast-Episoden: (Teil 1 | Teil 2). 

067 Wer muss hier motiviert werden?

Führungskräften wird häufig geraten: „Du musst deine Mitarbeiter motivieren“.  Und wer motiviert die Führungskräfte? Ich halte es für einen Trugschluss, dass wir Menschen, die nicht motiviert sind, überhaupt langfristig motivieren können. Wir laufen quasi einer Motivationslüge hinterher. 

Was motiviert dich? Wofür arbeitest du? Schau dir das kurze Video an und denke bitte darüber nach, was auf dich zutrifft. Wir lesen uns gleich wieder!

Und, zu welchem Ergebnis bist du gekommen?

Zur ganzen Motivationsthematik passt ein Blogartikel aus dem Zweikern-Blog, der von nachhaltiger Motivation handelt.  Im Artikel geht es um die psychologischen Grundlagen der Motivation. Allem voran um extrinsische und intrinsische Motivation. Wenn dich das genauer interessiert, schau dir den Artikel an. 

Ich halte den Artikel deswegen für äußerst zutreffend, weil aus meiner Sicht Mitarbeiter, die neu in ein Unternehmen kommen, hoch motiviert sind – und im Laufe ihrer Arbeit ihre Motivation verlieren. Zweikern listet dafür drei entscheidende Faktoren auf, um Motivation zu erhalten. Ich gehe mit meinen eigenen Worten darauf ein:

  • Autonomie: Mitarbeiter arbeiten nach Zielen – und haben die größtmögliche Freiheit bei der Zielerreichung. Die Realität teilt sich oft in zwei Lager. Führungskräfte geben entweder gar keine (sinnvollen) Ziele oder sie managen derart kleinteilig, dass Mitarbeiter kaum mehr eigenen Handlungsspielraum haben. Das trifft auch auf das QM zu. Kontrolle ist wichtiger als Vertrauen. Eine Kultur des Misstrauens ist oft die Folge.
  • Unterstützung beim „Wachstum“:  Menschen werden zu selten gelobt oder mit Anerkennung belohnt. Stattdessen gibt es Kritik ohne konstruktive Hinweise darauf, was man verbessern könnte. Wenn unsere Mitarbeiter TOP Leistung bringen sollen, dann müssen wir ihnen dabei helfen. Ebenso im QM: Abweichungen in Audits verteilen ohne konstruktive Lösungsvorschläge und Begleitung bei der Umsetzung können nicht funktionieren.
  • Transparenz beim „Warum“: Hier sind wir wieder bei den Zielen oder noch größer: bei der Vision bzw. dem Leitbild eines Unternehmens. Wenn Mitarbeiter die klare Richtung der Führungskraft oder des Unternehmens kennen, können sie von alleine in die richtige Richtung laufen. Sie können aktiv mitdenken, die richtigen Entscheidungen treffen und haben Spaß an der Verwirklichung einer gemeinsamen Sache.

Welche dieser Motivatoren unterstützt du?

In unserer Arbeit als Qualitätsmanager haben wir vielfältige Möglichkeiten, diese drei Faktoren in das Arbeitsleben der Mitarbeiter einzubauen. Ein Beispiel, in dem sie alle integriert werden können, sind interne Audits. Wenn du Mitarbeiter zum Beispiel als interne Co-Auditoren einsetzt,
  • haben sie in einem gewissen Rahmen die Möglichkeit, das Unternehmen mitzugestalten (Autonomie)
  • können sie ihre fachlichen und menschlichen Fähigkeiten weiterzuentwickeln (Wachstum)
  • erfahren sie, worauf es in deinem Unternehmen, insbesondere in Sachen Qualität, ankommt (das Warum)

Was tust du um die Mitarbeiter in deiner Firma zu demotivieren?

Die genau entgegengesetzte Fragestellung. Und wir vom QM tun einiges, was Kollegen anderer Fachabteilungen demotivieren könnte:

  • Wir kritisieren sie mit den falschen Mitteln
  • Wir ignorieren ihre Wünsche und Anregungen
  • Wir schaffen Bürokratie und erklären keinen Sinn

Verbessere dich in diesen drei Punkten und die Motivation bei den guten Mitarbeitern wird sofort besser werden. Natürlich wird es immer Stinkstiefel geben, bei denen auch das nicht hilft. Das werden vermutlich nicht die High-Performer in eurer Firma sein. Und falls doch, dann könnte es mit einer langen Historie mit schlechten Erfahrungen zu tun haben.

Was (de-) motiviert dich?

Dieselben Fragen kannst du dir natürlich auch selbst stellen. Welche der drei Faktoren (Autonomie, Wachstum, Warum) trifft auf dich zu? Inwieweit beeinflusst das deine Stimmung und Motivation? Wie kannst du „provozieren“, mehr davon zu bekommen? 

Was die Seite der Demotivation angeht: Wir können andere Menschen leider nicht ändern. Was du aber ändern kannst, ist folgendes: Dein Umgang mit Situationen, die demotivierend auf dich wirken. Hinterfrage, wie diese Situationen konkret zustande gekommen sind und was du eventuell tun kannst, um sie zu vermeiden. 

Indem du dich mit deiner eigenen Motivation beschäftigst, kannst du ein Gefühl dafür entwickeln, wie du wohl auf andere Menschen wirkst. Und wie du deren Motivation für deine Sache nutzen kannst. 

Fazit

Motivation ist, wie der Wortursprung schon sagt, die Basis für das Handeln von Menschen. Entsprechend wichtig sind Mitarbeiter, die an den richtigen Stellen hoch motiviert sind, ein wichtiger Faktor für die Wirtschaftlichkeit und Qualität eines Unternehmens. Du solltest ihn auf keinen Fall vernachlässigen. 

Der Blogartikel von Zweikern spricht im weiteren Verlauf von einer „IST-Analyse“ auf deren Basis „Maßnahmen definiert werden können“. 

Ja, wir Qualitäter analysieren gern. Aus meiner Sicht würde es schon ausreichen, aktiv zuzuhören, wenn andere Menschen mit dir reden. So erfährst du viel über deren Motivation – und was sie möglicherweise demotiviert. Vielleicht kannst du deinen Einfluss innerhalb der Firma geltend machen, um die Situation zu verbessern?

Wenn du das „härteste Mittel“ des offenen Gesprächs ausgeschöpft hast, kannst du immer in den Analysekoffer greifen 🙂  

066 Wie wichtig ist hohe Datenqualität?

Wie wichtig ist hohe Datenqualität?

Marie von Ebner-Eschenbach war zwar der Ansicht, dass man alles glauben muss, wenn man nichts weiß aber das kann auch nach hinten losgehen: Stell dir vor, ein Mitarbeiter der Qualitätskontrolle liebt die Dokumentation. Akribisch schreibt er jedes Maß der Bauteile die er vermisst, bis auf die dritte Nachkommastelle auf. Leider nimmt er es mit der Prüfmittelüberwachung nicht so ganz genau und so sind seine Daten zwar vollständig aber trotzdem falsch.

Datenqualität als Erfolgsfaktor?

In der Literatur liest man oft von drei Ebenen der Qualität:

  • Strukturqualität
  • Prozessqualität
  • Ergebnisqualität

Wenn du durch das Analysieren (von Zahlen) diese Ebenen positiv beeinflussen willst, dann kommt die Datenqualität ins Spiel. Schon Archimedes hat vor über 2000 Jahren gesagt:

Miss alles, was sich messen lässt, und mach alles messbar, was sich nicht messen lässt.

Und doch sind Daten nicht gleich Daten. Daten schlechter Qualität sind manchmal sogar schädlicher, als wenn du gar keine Daten hättest. Doch wie erhöhst du nun die Qualität der von dir und deinem Unternehmen erhobenen Daten?

Auf der Seite „Logistik Heute“ bin ich auf den Artikel „Sieben Kriterien zur Beurteilung der Datenqualität“ gestoßen (24.04.2019 von Melanie Endres). Die darin beschriebenen Kriterien gelten nicht nur für die Logistik, sondern auch für die Qualität von Daten aller Arten.

Hier ist meine Interpretation für dich mit Bezug zum Qualitätswesen.

7 Anforderungen an hohe Datenqualität

 

Kriterien für Datenqualität

Vollständigkeit

Auf Vollständigkeit von Daten zu achten ist relativ naheliegend. Als Auditor schaust du dir bestimmt auch gerne ausgefüllte Checklisten an – und siehst sofort, wenn Formularfelder nicht vollständig ausgefüllt sind.

Egal ob unvollständige Eintragungen in Patientenakten, nicht eingetragene Messwerte oder fehlende Sensordaten, weil die Sonde nicht richtig angeschlossen ist: Verlässt du dich auf unvollständige Daten, kann das schwerwiegende Folgen haben.

Triffst du auf Basis solcher Daten Annahmen und definierst Maßnahmen, entwickelt sich die Situation in der Folge möglicherweise in die völlig falsche Richtung.

Du musst deshalb immer wieder betonen, wie wichtig vollständig eingetragene Daten sind. Wenn wir über digitale Daten sprechen könnte eine Maßnahme die Definition von Pflichtfeldern sein.

Noch ein Beispiel: Ich schaue mir wöchentlich eine Auswertung der Laborergebnisse an um zu sehen, wie sich die Qualität von Fertigprodukten über mehrere Wochen entwickelt hat. Wenn in der aktuellen Woche der Großteil der Ergebnisse noch nicht vorliegt, weil zum Beispiel mikrobiologische Untersuchungen länger dauern, würde ich zu völlig falschen Schlüssen kommen. Nur wenn ich weiß, wie vollständig die betrachteten Daten sind, kann ich eine Einschätzung treffen.

Aktualität

Selbstredend: Daten sollten möglichst aktuell sein. Doch was heißt aktuell? Die Spannweite reicht von Sekunden (z.B. bei Börsenkursen) bis hin zu Jahren (z.B. bei demografischen Daten). Der Zeitraum muss zur Aussagekraft und Volatilität (Schwankung) eines Parameters oder einer Situation passen.

Es kommt außerdem auf den Produktzyklus an. Wenn eine Woche Zeit vergeht, bis Daten vorliegen – in der Zwischenzeit aber schon tausende von Teilen hergestellt oder hunderte von Patienten behandelt werden die von den Ergebnissen betroffen sein könnten, dann könnte das ungünstig sein.

Eine generelle Frage: Werden Daten zum Monitoring erhoben oder dienen sie dazu, den Prozess zu steuern? Im letzteren Fall gilt: Je schneller desto besser.

Konsistenz

Das Gegenteil ist Inkonsistenz. Und das bedeutet, dass Datensätze sich widersprechen. Ein Beispiel für eine Inkonsistenz: Wenn dein Unternehmen Waren an Kunden schickt, dann müssen die Kundendaten wie z.B. die Adresse auf der Ware, dem Lieferschein und der Rechnung korrekt sein und zusammen passen.

Im Krankenhaus wäre es zum Beispiel fatal, wenn der Name einer Patientin in der Patientenakte nicht mit der Etikettierung der Infusionsflaschen oder der Terminplanung für eine Untersuchung übereinstimmt.

Im besten Fall ist das nur ärgerlich. Wenn Patienten ein falsches Medikament oder eine falsche Behandlung bekommen oder der Kunde sein Produkt nicht bekommt, kann das ernsthafte Konsequenzen haben.

Konformität

Stell dir bitte mal eine Maßnahmenliste in Excel vor. In diese Liste trägst du ein, wer für eine Maßnahme verantwortlich ist, welche Maßnahme umzusetzen ist und bis wann. Zum Ende des Jahres möchtest du für das Management Review eine Auswertung der umgesetzten Maßnahmen nach Namen der Verantwortlichen erstellen.

Der eine Kollege trennt Vor- und Nachnamen mit einem Komma, der andere nicht. Eine Kollegin schreibt immer erst ihren Nach- und dann ihren Vornamen in die Liste. Der Nächste kürzt den Vornamen mit dem Anfangsbuchstaben ab und so weiter.

Ein Graus für jede Analyse! Genau das ist mit Konformität gemeint. Um auswertbar zu sein, müssen die Daten in einem bestimmten Format vorliegen.

In einem solchen Fall musst du erst einmal alle Daten vereinheitlichen. Je nach Datenmenge kostet das sehr viel Zeit! Da helfen die richtigen Vorgaben an die Mitarbeiter. Und wenn Zweifel bestehen, schaut man in den letzten Daten nach, wie die genaue Eintragung dort war.

Genauigkeit

Je genauer, desto besser. Oder?

Nicht ganz.

Du solltest dich bei jedem Datensatz fragen, wie genau die darin enthaltenen Daten sein müssen und ob die Genauigkeit jeweils Sinn ergibt. MS Excel kann beispielsweise mit mehr als 15 Nachkommastellen rechnen. Diese Genauigkeit wird allerdings höchst selten wirklich gebraucht und auch nur selten angezeigt.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Genauigkeit der Erhebung. Messmittel haben eine bestimmte Genauigkeit. Und Mess- oder Untersuchungsmethoden haben eine bestimmte Messtoleranz.

Liegen Anzeigegenauigkeit eines Messmittels für irgendeinen Parameter zum Beispiel bei 0,2 und die Messunsicherheit bei 0,1 macht es keinen Sinn, von Messwerten Mittelwerte zu bilden und sie auf mehr als zwei Nachkommastellen anzuzeigen.

Werden hingegen Daten wie Versand-Adressen erfasst, ist die Genauigkeit entscheidend. Vergisst man in der Postleitzahl eine Ziffer, kommt die Ware gar nicht, woanders oder viel zu spät an.   

Einzigartigkeit

Damit ist die Vermeidung doppelter Werte gemeint. Solche doppelten Werte (oder auch Dubletten genannt) blähen Systeme unnötig auf und können auch schädlich sein.

Stell dir vor, du hast eine Reklamationsstatistik. In dieser Statistik taucht ein Kunde doppelt auf, weil er unter zwei unterschiedlichen Namen im System angelegt ist (zwei Standorte oder zwei unterschiedliche Schreibweisen).

Mögliche folgen:

  • Die Daten werden doppelt erfasst und es sind zu viele Reklamationen im System
  • Ein Teil der Reklamationen wird dem einen Kunde zugeordnet und ein anderer dem zweiten. Wird das in der Auswertung nicht berücksichtigt, hat man zu wenige Reklamationen
  • Wenn keine Reklamation eingetragen wird, dann steht im System eine 0. Bildest du nun den Mittelwert über alle Lieferanten und du hast einen doppelt, stellst du dich besser dar, als du eigentlich bist.

Richtigkeit

Tippfehler, Zahlendreher oder Verwechslungen führen dazu, dass Daten nicht mehr plausibel und dadurch falsch sind.

Manche Systeme bieten eine Plausibilitätsprüfung. In SAP kann beispielsweise hinterlegt werden, welches Format oder welche Höhe Zahlenwerte haben dürfen. So kann man zum Beispiel angeben, dass Einzelpreise für Produkte einen maximal zweistelligen Wert mit zwei Nachkommastellen haben dürfen.

Gib doch mal bei Microsoft Word bei der Schriftgröße den Wert 2.000 an. Dann wirst du belehrt, dass ein Zahlenwert zwischen 1 und 1.680 eingegeben werden muss. Clever 🙂

Datenqualität als Erfolgsfaktor

Erfolgreiche Menschen und erfolgreiche Firmen messen und vergleichen was das Zeug hält: Produkte, Prozesse, die Konkurrenz, die Leistung von Mitarbeitern und Maschinen. Ohne messen, verändern, wieder messen und wieder verändern können nur selten wirkliche Qualitätssteigerung erzielen.

Deshalb ist es wichtig, dass die Daten, die du erhebst, den oben beschriebenen 7 Kriterien entsprechen.

Eine gute Qualität von Daten hilft dir auch, Trends zu erkennen.

Was sind „Predictive Analytics“?

Ich habe diesen Begriff für mich mit „Vorhersage-Analysen“ übersetzt. Prinzipiell geht es dabei darum, auf Basis vorhandener Daten herauszufinden, wie sich eine Situation in der Zukunft entwickeln wird bzw. sich entwickeln könnte.

Die Predictive Analytics sind ein Bestandteil von „Business Intelligence“. Also der zahlenmäßigen Betrachtung eines gesamten Unternehmens.

Abhängig davon, welche Situation mit welchen Daten analysiert werden sollen, werden die verwendeten Modelle sehr schnell äußerst komplex und die notwendigen Operationen können nur von entsprechenden Algorithmen durchgeführt werden.

Wenn du zum Beispiel vorhersagen möchtest, wie schnell ein technisches Bauteil voraussichtlich kaputtgehen wird, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Der einfachste Fall: Du beschränkst dich auf die Historie der notwendigen Reparaturen für dieses Teil oder Teile der gleichen Baureihe.

Wenn dieses Teil im Schnitt jedes Jahr einmal repariert werden muss, könnte man als Maßnahme definieren, alle 6 Monate eine vorbeugende Wartung durchzuführen, die eventuell Stillstände aufgrund von Lieferzeiten verhindert.

Etwas komplizierter wird es, wenn du die Auslastung der Anlagen mit einbeziehst. Je höher die Aus-lastung, desto höher die Be-lastung für das Bauteil. Oder umgekehrt: Eine Anlage die so gut wie nie läuft, geht eventuell schneller kaputt als eine mit moderater Laufzeit. Schließlich werden Maschinen nicht zum rumstehen gebaut!

Knifflig wird es dann, wenn du noch mehr Faktoren mit einbeziehst: Die Maschinenbediener, Reinigungszyklen, unterschiedliche Produkte oder Rohstoffe. Und dann wird es wesentlich spannender: Dann könnte die Analyse ans Tageslicht fördern, dass die vorbeugende Instandhaltung eventuell gar nicht die beste Maßnahme ist. Sondern nur Belastungsspitzen im Prozess reduziert werden müssen damit das Bauteil weniger schnell kaputtgeht.

Buchtipps zum Thema Datenqualität

Weitere Quellen zur Datenqualität

Die Website der Business Information Excellence listet in einem entsprechenden Artikel vom 29. Oktober 2017 insgesamt elf Kriterien auf. Im Artikel kannst du außerdem Beispiele für Kennzahlen (Key Performance Indicators; kurz KPI) finden.

Bei allen Daten solltest du die Realität nicht vergessen

Keine Frage: Datenanalyse kann uns weiterbringen – und sogar Spaß machen! Ich merke das regelmäßig wenn ich Trends unserer Laboranalysen auswerte oder bei der Analyse der monatlichen Blog- und Hörerstatistiken.

Allerdings darf uns dabei immer bewusst sein, dass uns Daten allein die notwendigen Entscheidungen nicht komplett abnehmen. Entscheiden und umsetzen musst du selbst.

Denn ohne Ergebnisqualität ist auch die höchste Datenqualität nichts wert.  

Ein weiterer spannender Artikel zum Thema Daten:

Die Digitalisierung im QM

065 Von der Fachkraft zur Führungskraft

Eine Transformation: Von der Fachkraft zur Führungskraft

„Dieser Weg wird kein leichter sein…“ 

Das wussten schon die Xavier Naidoo. Tatsächlich hält der Weg von der Fach- zur Führungskraft einige Stolpersteine bereit.  Du hast erste Berufserfahrung als Fachkraft gesammelt. Den damit verbundenen Aufgaben fühlst du dich gewachsen und möchtest gerne mehr Verantwortung übernehmen. Oder du wirst von deinem Chef befördert.

Wenn es dann mit der Beförderung klappt, musst du für dich einige wichtige Fragen klären:

  • Welche Fachaufgaben werde ich künftig nicht mehr selbst erledigen? 
  • Wie delegiere ich diese Aufgaben richtig?
  • Wie schaffe ich es, von meinen ehemaligen Kollegen als Führungskraft anerkannt zu werden?
  • Welche Ergebnisse erwartet mein Chef von mir in meiner neuen Rolle?

All diesen Fragen durfte ich mich in meiner ersten Teamleiter-Rolle in der Qualitätssicherung von Rohstoffen und Packmitteln stellen. Dabei hat es mir sehr geholfen, dass ich mich schon vor meiner ersten Führungsaufgabe mit dem Thema Personalführung auseinandergesetzt habe. 

Extrem dabei geholfen hat mir die Online Leadership Platform des Geschäftsführer-Coaches und Führungstrainers Bernd Geropp. Ich war drei Jahre Mitglied dieses Online-Trainings und habe dort die Basics zum Thema Mitarbeiterführung gelernt. 

Insbesondere das Loslassen von Fachaufgaben, das Delegieren und die Übernahme der für mich komplett neuen Führungsaufgaben waren eine Herausforderung. Da halfen nicht nur die Inhalte der Leadership Platform sondern auch der Austausch mit den anderen Teilnehmern. 

Ich bin von diesem Angebot überzeugt, denn so gelang es mir, innerhalb von vier Jahren vier Karrierestufen aufzusteigen. Und daher habe ich Bernd angeboten, in seinem Podcast „Führung auf den Punkt gebracht“ vorzustellen, wie mir seine Plattform dabei geholfen hat, eine anerkannte Führungskraft zu werden. 

Das Leben ist leider voll von Vorgesetzten, die ihre Mitarbeiter mit falschen oder keinen Führungsinstrumenten demotivieren. Das kostet Unternehmen Milliarden an Wirtschaftskraft und Menschen wertvolle Lebenszeit. Wenn du mehr Verantwortung übernehmen und Führungskraft werden willst – oder schon bist – dann beschäftige dich professionell mit diesem Thema.

Als Führungskräfte können wir so viel mehr Positives bewirken.

Wenn du noch keine Führungskraft bist, könnte das hier auch interessant sein:

063 Selbstreflexion. Auditor vs. QMB

Es scheint oft Krieg zwischen externen Auditoren und Qualitätsmanagern zu herrschen. Den Eindruck habe ich auf jeden Fall nach den Kommentaren auf Xing die ich nach der Veröffentlichung der letzten Podcast-Episode gelesen habe. In Episode 63 ging es darum, warum ich persönlich Auditoren oft als nicht wertschöpfend erachte.

Wenn du die Episode bzw. den Artikel noch nicht kennst, schau unbedingt vorher rein. Denn sonst macht die heutige Episode eventuell wenig Sinn für dich.
Außerdem empfehle ich dir, die Diskussion in der Xing-Gruppe „Qualitätsmanagement“ zu lesen. Um die Stimmung zu verstehen, die mich zur etwas provokanten Überschrift geführt hat.

Es hat mich sehr erstaunt, mit welcher Heftigkeit beide „Seiten“, die doch eigentlich dasselbe Ziel verfolgen sollten, fast schon aufeinander herumhacken. Auditoren seien zu schlecht ausgebildet. Es gäbe Vorgaben, dass Auditoren teilweise eine bestimmte Anzahl an Abweichungen mindestens finden müsse. Viele Unternehmen und QMBs verstünden den Sinn eines Qualitätsmanagementsystems nicht. Und so weiter.

Man kann sicher einigen dieser Behauptungen auch einen Funken Wahrheit entnehmen. Nur bin ich der Meinung, wir sollten dabei nicht so absolut behaupten, die einzig richtige Wahrheit zu kennen.

Hast du eine eigene Meinung zu dem Thema? Dann schreib mir gerne eine Nachricht per Mail, auf Xing oder Facebook.

062 Auditoren sind (oft) nicht wertschöpfend

Welche Aufgabe hat ein Auditor?

Im Prinzip soll ein Auditor überprüfen, ob vereinbarte Vorgaben (wie z.B. Spezifikationen oder die Anforderungen einer Norm wie der ISO 9001) eingehalten bzw. erfüllt werden. Ein interner Auditor hilft darüber hinaus dabei, die Prozesse im eigenen Unternehmen immer weiter zu verbessern.

Beschränken wir uns als Auditor auf diese Aufgaben, so können wir aufgrund unserer Erfahrung Empfehlungen geben, die dem auditierten Unternehmen ganz konkret dabei helfen, die eigene Qualität zu verbessern.

Dabei setzen gute Auditoren ihr Wissen und ihre Erfahrungen dazu ein, Angemessenheit und Passung von Anforderungen auf das auditierte Unternehmen einzuschätzen. Denn nicht jede Maßnahme macht für jedes Unternehmen gleichermaßen Sinn.

Auditoren betreiben (oft) keine Wertschöpfung

Zwei kürzlich stattgefundene Ereignisse haben mich dazu veranlasst, diesen Artikel zu schreiben. Ende März habe ich einen Workshop „Werteorientiertes Qualitätsmanagement“ veranstaltet. Mit von der Partie waren die Kollegen der Q-Linked AG.

Und vergangene Woche habe ich mich zum „9 Levels Berater“ zertifizieren lassen.

Die „9 Levels of Value Systems“ sind eine Methode zur Erfassung, Messung und Veränderung von Wertesystemen für Einzelpersonen, Gruppen und Organisationen.

Beide Themen hatten mit den Wertesystemen von Menschen zu tun. Und waren für mich eine Erklärung für ein Phänomen, das mich schon mein ganzes QM-Leben lang beschäftigt.

Wertesysteme prallen aufeinander

Unsere Werte werden geprägt von unseren Erfahrungen, Motiven und Überzeugungen. Außerdem von den Firmen, für die wir arbeiten und vom Berufsstand zu dem wir gehören. Buchhalter haben gänzlich andere Werte als Personen im Vertriebsaußendienst.

Wenn wir Qualitätsmanager uns als Organisationsentwickler sehen und so handeln wollen, ist es äußerst sinnvoll, das zu verstehen.

Nun könnte man glauben, Qualitätsmanager und (externe) Auditoren haben das gleiche Ziel: Die Verbesserung der Qualität. Ein Blick auf die unterschiedlichen Rollen und damit verbundene Wertesysteme zeigen auf, warum das oft nicht so ist.

Unterschiedliche Rollen und Werte

Der „klassische Qualitätsmanager“ ist in seinem Wertesystem eher „blau orientiert“: Er stellt Regeln auf und achtet auf deren Einhaltung. Hohe Werte sind Kontrolle und natürlich Qualität.

Ein externer Auditor (manchmal auch Auditoren ganz allgemein) neigen dazu, in ihrer Rolle als Prüfer ein eher „rotes Rollenverständnis“ zu entwickeln: Recht haben um jeden Preis. Den Anderen die eigene Meinung aufzwingen.

Dabei tritt dann gerne die Verbesserung der Qualität in den Hintergrund.

Während „Blau“ sich auf die Einhaltung von Vorgaben beschränkt, muss „Rot“ seinen eigenen Stempel aufdrücken.

Gute Qualitätsmanager haben eine eigene Meinung

Und diese Meinung auch vertreten!

Ich erlebe oft, dass Unternehmen die Vorgaben von Auditoren umsetzen, ohne zu widersprechen. Ohne zu diskutieren. Ohne die eigene Sichtweise zu vertreten. Denn oft hat das Unternehmen keine eigene Sichtweise zur Qualität. Im Moment des Audits ist der Kunde König.

Am eigenen Leib erfahren: im Abstand von sechs Monaten wurde ein Unternehmen, für das ich tätig war, von zwei großen Kunden auditiert. Der eine Auditor hat in seinen Bericht geschrieben, dass sämtliche Sticker und Beschriftungen von den Produktionsanlagen zu entfernen seien  Fremdkörpergefahr.

Prompt hat das Unternehmen alle Sticker aus dem entsprechenden Bereich entfernt. Man ist schließlich ein gehorsamer Lieferant.

Der zweite Auditor schrieb in seinen Bericht: Anlagen, Werkzeuge und Co. sind zu beschriften, damit Mitarbeiter den Arbeitsstandard kennen.

So. Und nun?

Eine „elegante Lösung“: Wenn der zweite Auditor kommt, hängen wir ein paar Label hin und machen sie wieder weg, wenn das Audit vorbei ist.

Was für ein Unsinn!

In diese Situation kommen wir nur, wenn wir keine eigene Meinung darüber haben, was unserer Qualität gut tut. Ein Kompromiss, der beiden gerecht wird: Man benutzt Beschriftungen, die sehr beständig sind, die an den absolut richtigen Stellen angebracht sind. Und man kontrolliert sie regelmäßig, ob sie immer noch zutreffend sind und sich nicht ablösen.

Gute Auditoren reden über das zu erreichende Ziel. Den Weg dahin bestimmt das Unternehmen!

Die Vorgabe, Fremdkörper zu vermeiden ist sinnvoll und richtig. Aber das WIE hat mir niemand vorzugeben – solange wir beweisen können, dass unser Weg funktioniert und kein unnötiges Risiko darstellt.

Auditoren betreibt mehr Wertschöpfung!

Eure Aufgabe ist nicht, euren Willen durchzusetzen. Eure Aufgabe sind der Schutz und die Verbesserung von Qualität. Widersteht dem Versuch, unbedingt etwas finden zu wollen. Oder dem Audit euren Stempel aufzudrücken.

Zu oft erlebe ich euch als „rote Eroberer“, die nicht daran interessiert sind, das auditierte Unternehmen zu verstehen. Was schade ist. Denn aufgrund eurer Erfahrung könntet ihr so viel mehr bewegen als ihr es oft tut!

Disclaimer

Was ich in diesem Artikel beschrieben habe, ist meine persönliche Erfahrung. Und die trifft sicher nicht auf alle Menschen des Berufsstands „Auditor“ zu. Viele werden mir aber zustimmen, dass hinter den Beschreibungen auch ein Funken Wahrheit steckt.

Sind Sie eine Auditorin oder ein Auditor und finden sich im oben Beschriebenen nicht wieder? Gratulation 🙂 Eventuell haben Sie eine ganz andere Sichtweise. Dann schreiben Sie mir gern eine Nachricht!

Achja, und wenn Sie als Auditorin oder Auditor so weit gelesen haben, lade ich Sie dazu ein: Hinterfragen Sie sich, ob Sie nicht auch schon mal einfach Ihren Standpunkt durchsetzen wollten – und es Ihnen eigentlich egal war, ob es für den auditierten Bereich sinnvoll ist. Vergessen Sie bitte nie, dass Sie mit Ihrem Auditbericht etwas auslösen. Schade, wenn Sie etwas auslösen, das nur Geld verbrennt, Kosten verursacht, Unsicherheit schafft, Diskussionen auslöst und überhaupt keine positive Wirkung erzielt.

Wäre doch schade, oder?

Weiterführende Links zu Wertesystemen und Persönlichkeit

Neben den 9 Levels of Value Systems gibt es noch einige weitere Werte- und Persönlichkeitskonzepte. Hier die in der Podcast-Episode erwähnten, weiteren Modelle.

Ein relativ bekanntes Konzept heißt Insights Discovery® (Auch oft als „Disc-Modell“ bezeichnet. Dieses Modell basiert auf vier „Farbenergien“, die bei jedem Menschen in unterschiedlicher Ausprägung vorkommen. Das Modell verspricht, durch ein besseres gegenseitiges Verständnis von Mitarbeitern und Kollegen mehr „Erfolg, Harmonie, Leistung und Spaß“.

Ein weiteres ist (sind) die 16 Personalities. Hier werden die Persönlichkeiten in vier Farben unterteilt (Analysten, Diplomaten, Wachen und Forscher). Für jede dieser vier Kategorien gibt es jeweils vier Untertypen.

Ein interessantes Konzept, die Webseite hat ein starkes Design und bietet einen kostenlosen Persönlichkeitstest.

061 Wer misst misst Mist… oder?

Was ist ein Prüflabor?

Allein der Name „Prüflabor“ klingt bedeutungsschwer. Ich gebe zu: Messtechnik, Kalibration und Prüfmittelüberwachung sind nicht die Themen, für die mein Herz schlägt. Umso großartiger fand ich, mit Katarina Leikert von der IBS Quality GmbH eine Person kennen gelernt zu haben, die sich auf diese „schwere Kost“ versteht und in ganz besonderer Art und Weise zu vermitteln vermag.

Wir haben uns auf dem Qualitätsmanagement Kongress 2018 kennen gelernt und für mich stand sofort fest, dass ich Katarina Leikert im Podcast-Interview haben möchte. Sie ist Ingenieurin für Qualitätsmanagement, sowie interne und externe Datenschutzbeauftragte. Mit ihr habe ich über sehr unterschiedliche Themen gesprochen:

  • Was sind Lohnmessungen?

  • Wie finde ich das richtige Prüflabor?

  • Was ist der Unterschied zwischen Messunsicherheit und Messabweichung?

  • Was ist die DAkkS?

  • ISO 9001 und ISO 17025. Gemeinsamkeiten und Unterschiede.

  • Welches sind häufige Fehler beim Datenschutz in Unternehmen?

Auch wenn das alles sehr technisch klingt, bringt Katarina Leikert diese Themen mit einer Leichtigkeit rüber, dass ich nur staunen kann 🙂

059 Das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“

Ein QM-Barcamp gegen Perspektivlosigkeit

Gönnen Sie sich zwei Tage voller neuer Impulse und interessanter Kontakte. Keine vierstellige Teilnahmegebühr und Warten auf den lang ersehnten Netzwerk-Kaffee. Zum ersten Mal veranstaltet der Q-Enthusiast mit Almut Strathe von Zukunftsimpulse.de das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“.

Was ist ein QM-Barcamp?

Barcamps sind „Un-“ Konferenzen. Sie haben keine festgelegte Agenda sondern lediglich ein Kernthema. Es ist ein direktes und persönliches Format, bei dem jeder Fragen stellen und Erfahrungen weitergeben kann. Zu Beginn werden die Themen gesammelt, über die alle Teilnehmer sprechen möchten. Dabei sind alle gleichberechtigt!

Es gibt eine Vielzahl von Barcamps. Das QualitätsIMPULSE Barcamp ist jedoch das einzige QM-Barcamp das in diesem Jahr angeboten wird. Eine Liste der gelisteten Barcamps finden Sie hier. Unter dem Link gibt es außerdem eine ausführliche Beschreibung des Formats.

Das ist bei einem QM-Barcamp natürlich genauso. Nach der Themensammlung geht es direkt los.

Wer nichts kann wird nichts werden

Neben der Ankündigung zum QM-Barcamp geht es in dieser Folge um einen Kommentar zu einer Podcast-Episode von Olaf Kapinski. In Episode 231 seines Leben-Führen Podcasts spricht er über eine gewisse Perspektivlosigkeit einiger Menschen. Wir haben heute unzählig viele Möglichkeiten. Das fehlende Bewusstsein darüber ist eines der Themen.

In seiner Coaching-Praxis hat Olaf festgestellt, was einigen dieser Menschen fehlt: Sie können nichts wirklich gut.

Er sagt: „Wer nichts kann, wird nichts werden. Wird nicht befördert. Erhält nicht mehr Verantwortung. Diesen Standpunkt kommentiere ich mit Almut Strathe in unserem Gespräch. Dabei teilen wir unsere Erfahrungen zu Neugier und Leistungsbereitschaft. Hören Sie gerne rein und bilden Sie sich selbst eine Meinung.

Auf den Spuren der Selbstbestimmung

Zu wenige Menschen haben echte Träume und Ziele. Zu viele Menschen beschweren sich darüber, dass Andere bestimmen, wie ihr Leben aussieht. Dass Andere „schuld“ am eigenen Schicksal sind und daran, dass wir nicht befördert werden. Und keine Anerkennung erhalten.

Dabei sind wir selbst verantwortlich für unser Leben!

Wie man trotz widriger Umstände sein Leben aktiv gestalten und das Beste daraus machen kann, beschreibe ich in einem sehr persönlichen Blogbeitrag zur Selbstbestimmung.

058 Erfolge feiern!

Erfolge feiern?

Wir sind hier nicht zum Feiern sondern zum Arbeiten da!

So oder so ähnlich denken viele Führungskräfte – und auch viele Mitarbeiter. Es scheint manchmal so, als ob Spaß und Beruf so weit wie möglich voneinander getrennt werden sollten.

Warum wehren sich so viele Menschen dagegen, sich für Erfolge zu belohnen? Ich weiß es nicht. Haben Sie eine Idee? Dann schreiben Sie mir (florian.frankl[at]q-enthusiast.de)! Fehlt es an der Kreativität? Oder am Budget? Oder haben Sie nichts zu feiern?

Dabei hat das Qualitätswesen doch die besten Voraussetzungen um Erfolge am laufenden Band zu zelebrieren! Wir leben schließlich die kontinuierliche Verbesserung!

Alles mit Maß und Ziel

Ständig in Feierlaune zu sein ist genauso wenig mein Ansinnen, wie es nie zu tun. Wenn wir es richtig anstellen, haben wir mit unserem Team Ziele vereinbart oder Meilensteine in einem Projekt. Und wenn wir in diesem Rahmen einen echten Erfolg zu verzeichnen haben, sollten wir uns und die maßgeblich Beteiligten belohnen.

Das stärkt Moral und Zusammengehörigkeit. Dabei können das Feiern entweder als überraschende Belohnung gestalten oder schon im Voraus ankündigen um Motivation und Vorfreude anzuheizen. Wichtig ist, dass es stets etwas Besonderes ist.

Erfolge feiern geht auf sehr unterschiedliche Arten

Allein wenn ich ein paar Minuten nachdenke, fallen mir viele Möglichkeiten ein, wie Sie einen Erfolg feiern könnten:

  • Laden Sie Ihr Team zum Essen ein
  • Spendieren Sie Kuchen oder Eis
  • Machen Sie früher Feierabend als üblich
  • Nehmen Sie an einem besonderen Event teil (z.B. Konzert, Theater oder eine motivierende Veranstaltung mit Business-Kontext)

Egal was Sie tun: Tun Sie etwas, das Sie sonst nicht tun und das Ihre Mitarbeiter als Belohnung bzw. angenehme Abwechslung empfinden. Die oben genannten Punkte kosten nicht viel Geld, sind aber eine Aufmerksamkeit für besondere Leistungen.

Mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen

Neben dem motivierenden Charakter hat das Feiern von Erfolgen weitere positive Aspekte:

  • Sie können den beteiligten Personen echte Wertschätzung zuteil werden lassen. Und zwar indem Sie konkret die Leistung des Teams und ggf. sogar die Leistung Einzelner würdigen. Relativierungen und Einschränkungen sind aus meiner Sicht hier nicht angebracht. Feiern heißt feiern!
  • Sie können den Erfolg auskosten, indem Sie die gesamte Tragweite des Erreichten für die Firma oder die Kunden herausstellen. Oft sind die Zusammenhänge nicht allen klar. Wenn jeder Einzelne weiß, was er oder sie zum Gelingen beigetragen hat, motiviert das zusätzlich.
  • Sie können auf zukünftige Möglichkeiten und eventuelle Herausforderungen hinweisen. Das sollte aber immer in motivierender Art und Weise geschehen.

Zum letzten Punkt habe ich ein negatives Beispiel aus meiner eigenen beruflichen Laufbahn. In einer der Firmen für die ich früher gearbeitet habe, hatten wir über mehrere Jahre das jeweils „beste Ergebnis der Unternehmensgeschichte“. Das hat man zum Anlass genommen, alle Führungskräfte zusammen zu rufen. Man hat sich artig für die geleistete Arbeit bedankt. Und fast im gleichen Atemzug versichert, wie schwierig das jeweils kommende Jahr werden würde. Nicht zu vergleichen mit dem vergangenen Jahr!

Spätestens nach dem zweiten Mal habe ich diese Wort nicht mehr wahrgenommen. Im Gegenteil. Diese Sätze haben in mir das Gefühl ausgelöst, dass das Erreichte weniger Wert war. Frei nach dem Motto: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Den Moment genießen war keine Sekunde lang drin – und wahrscheinlich auch nicht der Zweck der Veranstaltung.

Ich fand das nicht motivierend.

Unser erfolgreich bestandenes Audit

Audits gehören für Viele zum Tagesgeschäft. Erst vor Kurzem wurde mein Team von sehr erfahrenen Auditoren des eigenen Mutterkonzerns auditiert – drei Tage lang. Wer Japaner kennt, der weiß, dass hier Genauigkeit ALLES ist. Und wir wurden nicht enttäuscht: Man fragte uns nach dem Management von Pflastern und Kontaktlinsen. Sogar den Umgang mit abfallenden Wimpern und Augenbrauen wurden wir gefragt.

Am Ende stand ein Auditergebnis von über 96%!

Statt zu betonen, dass das nächste Audit sicher wieder „ganz besonders schwierig“ werden wird, habe ich mir die Freude erlaubt, eine Torte zu backen. Schauen Sie im Vorschaubild auf der linken Seite und sehen Sie, dass an mir kein Konditormeister verloren gegangen ist 🙂 Nicht schön, aber selten und schmackhaft.

Und ganz offiziell im Internet: DANKE AN MEIN TEAM!

057 Hilfe, mein Kunde hat kein Qualitätsverständnis!

Kennen Sie diese Situation?

Sie haben mit einem Kunden zu tun und haben ständig das Gefühl, der Kunde hat keine Ahnung von Qualität? Und Sie fühlen sich vom Bedürfnis geradezu übermannt, ihn darauf aufmerksam zu machen.

Mir ging es jedenfalls schon oft so. Vor allem in Bezug auf einzelne Personen – allerdings nicht nur auf Seiten eines Kunden. Ebenso häufig im eigenen Haus oder bei Lieferanten. Einfach nur zu glauben, der Kunde hätte keine Ahnung, greift aus meiner Sicht zu kurz. Personen haben immer ein Motiv für ihre Handlungen. Insofern können Sie sicher sein, dass die Entwicklung des Verständnisses von Qualität aus einem bestimmten Grund so entstanden ist, wie es sich bei diesem Kunden zeigt.

Doch lassen Sie uns erst bei Ihnen anfangen.

Was ist Ihr Ziel?

Warum wollen Sie Ihrem Kunden sagen, dass Qualität in seinem Haus missverstanden wird? Wollen Sie nur Recht haben? Oder halten Sie das Handeln des Kunden für geschäftsschädigend oder gar gefährlich für die Kunden des Kunden?

Wenn Sie Ihren Kunden kritisieren, gehen Sie ein Risiko ein. Und Sie sollten sich dessen bewusst sein. Insbesondere als einzelne Person, die mit ihrer Meinung eventuell nicht die Meinung des eigenen Unternehmens repräsentiert.

Sie riskieren mindestens, dass sich der Kunde Ihrer Kritik nicht annimmt und Sie auf die Erfüllung des eigentlichen Auftrags hinweist. Sie könnten allerdings auch einen oder mehrere Aufträge verlieren. Natürlich gibt es auch etwas zu gewinnen: Mit einem besseren Qualitätsverständnis können Sie Ihren Kunden erfolgreicher machen. Sie können damit das Leben seiner Kunden oder Konsumenten positiv verändern.

Weitere Fragen die Sie sich stellen sollten:

  • Ist Ihr Kunde trotz (oder gerade wegen) seinem speziellen Qualitätsverständnis erfolgreich?
  • Wie sehen die Mitarbeiter dieses Unternehmens den Begriff „Qualität“ definiert und warum?
  • Was haben Sie bzw. Ihr Unternehmen davon, wenn Sie den Kunden verändern wollen?

Diese Fragen zu beantworten, kann anstrengend sein. Darum ist die Klärung Ihres eigenen Ziels wichtig. Erst dann können Sie einschätzen, ob sich die Mühe lohnt. Selbst wenn eine Person aus meiner Sicht ein vollkommen schräges Verständnis von Qualität und Qualitätsmanagement hat, versuche ich zu verstehen, ob dahinter möglicherweise ein verborgener Sinn schlummert. Über den vordergründig nicht gesprochen wird. Eventuell kann ich von dieser Person oder dem Unternehmen etwas lernen.

Nur beobachten wird vermutlich nicht helfen. Sie können verschiedenen Personen Fragen stellen. Fragen, die nicht als Angriff oder Kritik verstanden werden können. Sie können zum Beispiel sagen, dass Sie eine Problemstellung bei Ihren anderen Kunden anders realisiert gesehen haben und dass Sie nun wissen wollen, warum dieses Unternehmen das auf seine eigene Weise tut. Wenn Ihnen nichts böses zu unterstellen ist, werden Sie eine Antwort bekommen, die Sie weiterbringen kann.

Mehrwert aufzeigen um Veränderung zu erwirken

Es gibt grob gesagt zwei Wege, Menschen zu Veränderung zu bewegen. Der schlechtere Weg ist, dieser Person Bestrafung oder negative Konsequenzen in Aussicht zu stellen, wenn keine Änderung stattfindet. Die bessere Variante ist die Aussicht auf positive Veränderungen: Mehr Erfolg, Anerkennung oder die Befriedigung eines anderen Bedürfnisses. Diese Bedürfnisse können sehr individuell sein. Deshalb muss auch Ihr Ansatz sehr individuell gewählt werden.

Die Person sollte zur Einsicht gelangen, dass eine Veränderung des eigenen Denkens und Handelns für sie ganz konkret von Vorteil ist. Sie starten nicht mit der Erklärung dessen, was „falsch“ läuft und wie es besser geht. Sondern Sie beschreiben die verbesserte Situation nach einer Veränderung. Und wenn diese Beschreibung Interesse weckt, können Sie erklären, wie das genau zu machen ist. Eventuell mit Ihrer Hilfe als Dienstleister.

Wann Petzen angebracht ist

Gerade dann, wenn eine Einzelperson oder eine Abteilung für einen missbräuchliche Interpretation des Begriffs Qualität oder der Leitsätze des Unternehmens verantwortlich ist, könnten wir dazu neigen, einfach „nach oben“ zu gehen und auf den Misstand hinzuweisen. Dem Geschäftsführer sagen, dass „der QMB nichts taugt“.

Ich halte eine solche Eskalation nur dann für ratsam, wenn es sich um Rechtsverstöße oder um Gefahr für Leib, Leben und Umwelt handelt. Wenn Sie so etwas entdecken, müssen Sie handeln. Dann sollten Sie natürlich keine eigenen „Recherche-Spielchen“ betreiben.

In allen „gewöhnlichen Fällen“ halte ich das nicht für sinnvoll. Schon aus Ihrem eigenen Interesse. Wenn Sie zum Beispiel einen Geschäftsführer darauf aufmerksam machen, dass sein Qualitätshäuptling von Qualität nichts versteht, dann kritisieren Sie indirekt die Personalentscheidung des Geschäftsführers.

Davon ist er wahrscheinlich wenig begeistert. Es kann natürlich auch sein, dass er schon von den Schwächen seines Mitarbeiters weiß. Und ich glaube nicht, dass Ihr Kommentar etwas ändert. Man wird vermutlich keine Kündigung mit dem Argument aussprechen „der Lieferant hat mir gesagt, dass…“.

Fazit

„Mein Kunde hat kein Qualitätsverständnis“ ist zunächst eine subjektive Einschätzung. Bevor Sie in die Kommunikation gehen, sollten Sie ein besseres Verständnis für die Definition von Qualität in diesem Unternehmen haben. Leider gibt es eine solche Definition nur in den wenigsten Unternehmen. Da müssen Sie dann zwischen den Zeilen lesen.

Wenn Sie gehofft haben, von mir 10 Tipps nach dem Motto „Wie sag ich es meinem Kunden“ zu bekommen, muss ich Sie leider enttäuschen. Wie so oft müssen wir in solchen Situationen bei uns anfangen und Verständnis entwickeln sowie uns unserer Ziele klar werden. Erst dann macht es Sinn, in die Kommunikation zu gehen. Mit der beschriebenen Art und Weise sind die Chancen aus meiner Sicht nach wie vor nicht berauschend aber am größten, dass sich auf der Kundenseite etwas bewegt.