Das Qualitätsmanagement

Auf dieser Seite erkläre ich Dir alles, was Du wissen musst, um den Begriff und die Bedeutung des Qualitätsmanagements zu verstehen. Konkret erfährst Du folgendes und per Klick kannst Du direkt zur entsprechenden Stelle gelangen.

Was bedeutet Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement (gerne auch mit QM abgekürzt) beschreibt systematische Handlungen, mit dem Ziel, die Qualität von etwas mindestens auf dem gleichen Niveau zu halten und Schritt für Schritt zu steigern. Man spricht meist von der Qualität von Endprodukten oder auch der „Ergebnisqualität“, denn es kann ebenfalls auf Dienstleistungen angewendet werden.

Um die Qualität des Ergebnisses zu verbessern, beleuchtet das Qualitätsmanagement die schrittweisen Abläufe im Unternehmen, die zum Endergebnis führen. Diese Abläufe von Schritten nennt man Prozesse und das QM arbeitet hier demnach an der Prozessqualität.

Das wichtigste Ziel des Qualitätsmanagements ist die größtmögliche Zufriedenheit der Zielgruppe, also der Kunden, Konsumenten, Patienten oder Klienten. Sie haben Bedürfnisse, Wünsche und Ängste. Sie wollen ein Problem gelöst oder ein Bedürfnis befriedigt bekommen – mit Produkten und Dienstleistungen von Firmen.

Warum ist Qualitätsmanagement wichtig?

Qualitätsmanagement ist aus drei Gründen besonders wichtig:

Gleich bleibende Qualität schafft Vertrauen in eine Firma. Kunden kaufen Produkte und Leistungen lieber und häufiger, denn sie können sich darauf verlassen, dass ihr Bedürfnis befriedigt oder ihr Problem zuverlässig gelöst wird. Für gute Qualität sind Kunden generell bereit, einen höheren Preis zu bezahlen.
Qualität ist ein Begriff, der sich sehr unterschiedlich interpretieren lässt. Jeder Kunde kann darunter etwas anderes verstehen. Und das Qualitätsmanagement kümmert sich unter anderem darum, zu verstehen, welche Art der Qualität Kunden besonders schätzen oder erwarten. Ich gebe Dir dazu gleich einige Beispiele.
Gute oder schlechte Qualität kann in jeder Prozessstufe „erzeugt“ werden. Es ist wichtig, dass es jemanden gibt, der den Überblick über die Prozesse behält und weiß, welche Auswirkungen Fehler oder Prozessabweichungen haben können. Und der dann daran arbeitet, die Fehler zu korrigieren und in Zukunft zu vermeiden.

Zufriedene und kaufende Kunden sind die Basis für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen. Eine Firma, deren Produkte nicht gekauft werden, wird nicht lange überleben können. Außerdem verändern Firmen mit möglichst guter Qualität in jeder Beziehung das Leben ihrer Kunden in positiver Weise. Zwei wichtige Gründe also, mittels Qualitätsmanagement die Prozesse und Ergebnisse einer Firma immer weiter zu verbessern.

Ein praktisches Beispiel

Kochen und Essen eignen sich sehr gut als praktisches Beispiel für die Wichtigkeit von Qualitätsmanagement. Wir nehmen zwei Perspektiven ein: Du hast gekocht und Du gehst in ein Restaurant.

Wenn Du selbst kochst, dann kannst Du beeinflussen, wie das Ergebnis aussieht. Soll das Gericht so schmecken wie immer? Dann hältst Du Dich exakt an ein Rezept. Willst Du experimentieren? Dann nimmst Du in Kauf, dass das Ergebnis anders ist, als sonst.

Bist Du zu Gast in einem Restaurant, dann hast Du ebenfalls bestimmte Erwartungen an das Ergebnis: an das Ambiente (die Dekoration und Musik), an die Freundlichkeit des Personals und natürlich auch an den Geschmack der Speisen. Wenn Du häufiger in diesem Restaurant isst und dasselbe Gericht wiederholt bestellst, erwartest Du vielleicht außerdem, dass es stets gleich schmeckt.

Damit all diese Bedingungen gegeben ist, muss das Restaurant die Bedürfnisse der Kunden kennen und dafür sorgen, dass die ablaufenden Prozesse standardisiert, also immer gleich sind.

Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?

Weiter oben haben wir besprochen, dass das Ziel von Qualitätsmanagement ist, Ergebnisse in immer gleicher Qualität zu reproduzieren und weiter zu verbessern. Wo das Qualitätsmanagement ansetzt, hängt von mehreren Faktoren ab. Unter anderem von den Kunden, der Branche und dem Unternehmen selbst (z.B. welche Strategie es verfolgt).

Der erste Ansatzpunkt ist daher das Verständnis, was die Zielgruppe genau erwartet. Das kann äußerst unterschiedlich sein. Der zweite Schritt könnte die Unterteilung in die wichtigsten Prozessschritte sein. Im QM überlegen wir uns nun, wie die Qualität der Prozessschritte und des Endergebnisses gemessen werden können. Wenn wir das wissen, können wir über die Zeit vergleichen und beobachten, was passiert. Sind wir mit den Ergebnissen nicht zufrieden oder stellen fest, dass wir besser werden könnten, überlegen wir uns entsprechende Maßnahmen.

Daraufhin beobachten wir wieder – diesmal, ob unsere Aktion die gewünschte Wirkung hatte oder ob eine andere oder zusätzliche Maßnahme nötig ist. So werden wir Schritt für Schritt besser und bieten unseren Kunden genau das, was sie sich wünschen. Wenn das für Dich noch plausibel klingt, gehen wir einen Schritt weiter.

Und wieder ein Beispiel aus der Gastronomie

Um den Überblick zu behalten, teilen wir die Dienstleistung eines Restaurants vereinfacht in folgende Prozesse ein:

Die Zutaten einkaufen
Die Bestellung aufnehmen
Die Speisen zubereiten
Die Speisen servieren
Die Rechnung bezahlen

Wenn Du Dir Deinen letzten Restaurantbesuch vor Augen führst, wirst Du feststellen, dass es noch viele weitere Prozesse gibt. Aber beschränken wir uns der Einfachheit halber auf diese vier Prozesse. An jedem der Prozesse kann das Qualitätsmanagement ansetzen und beobachten, wo Verbesserungs- oder Fehlerpotenzial liegt.

Es ist ein wichtiger Faktor, dass jemand das Zusammenspiel aller Prozesse im Blick behält – insbesondere dann, wenn mehrere Menschen beteiligt sind und jeder für einen Teilbereich verantwortlich ist.

Stell Dir vor, Du möchtest Spaghetti Bolognese bestellen, die verantwortliche Person für den Einkauf der Zutaten hat aber vergessen, das Hackfleisch zu kaufen. Das könnte zwei Auswirkungen haben. Der Du bist enttäuscht, weil Du heute Dein Leibgericht nicht bekommst oder jemand vom Restaurant fährt geschwind in den nächsten Supermarkt und kauft Hackfleisch. Dieses Fleisch entspricht vielleicht nicht der Qualität, die sich der Chef des Restaurants wünscht, um den Gästen das optimale Geschmackserlebnis zu präsentieren.

Wenn alles reibungslos ablaufen soll, muss der Betreiber des Restaurants einige Dinge regeln:

Were ist für die Bestellungen verantwortlich?
Wann wird welche Zutat in welcher Menge bestellt?
Wo wird bestellt?
Wo und wie lange werden Zutaten gelagert?
Was passiert mit Zutaten, bei denen das MHD abgelaufen ist?

Das alles sind Fragestellungen, die Du von Zuhause kennst und die berücksichtigt werden müssen, damit die Gäste zufrieden sind. Da gibt es noch die zweite Ebene der Wirtschaftlichkeit. Wird zu viel von den Zutaten bestellt, können zwar alle Kunden immer bedient werden, aber es müssen Zutaten weggeworfen werden, die Geld gekostet haben. Vom ethischen Aspekt ganz zu schweigen.

Denke darüber nach, welche Herausforderungen Dir im Restaurant noch einfallen. Ich bin sicher, Du kommst noch auf sehr viel mehr Beispiele.

Wer ist für das Qualitätsmanagement verantwortlich?

In kleinen Unternehmen gibt es oft keine namentlich benannte Person, die sich um Qualitätsmanagement kümmert. Dort ist es meist der InhaberInnen, die sich darum kümmern, dass die Zielgruppe zufrieden ist. In größeren Unternehmen gibt es Menschen, die sich ausschließlich damit beschäftigen, Qualität zu beobachten, zu standardisieren und zu verbessern. Wir nennen sie Qualitätsmanager, Qualitätsbeauftragte oder auch Qualitätsmanagementbeauftragte.

Sie behalten den Überblick über die Prozesse. Sie können Regeln vorgeben, wie Prozesse verbessert oder Fehler vermieden werden können. Ein ganz wichtiger Unterschied: diese Qualitätsmanager sind NICHT alleine dafür verantwortlich, dass am Ende gute Qualität entsteht. Dafür sind die MitarbeiterInnen verantwortlich, die an den Prozessen mitarbeiten. QM hilft den MitarbeiterInnen dabei, mit immer weniger Aufwand an Zeit und Ressourcen, immer bessere Ergebnisse zu erzielen.

Das gelingt Qualitätsmanagern durch den Überblick über alle Prozesse und Bereiche einer Firma. Denn sie schauen auch, ob sich an einer Stelle in der Firma Auswirkungen ergeben, wenn sich an einer anderen Stelle etwas ändert. Diesen Überblick haben in Unternehmen meist nur Geschäftsführer, Führungskräfte und eben das Qualitätsmanagement. Genau das macht die Arbeit als Qualitätsmanager so besonders und spannend.

Wer braucht Qualitätsmanagement?

Mit dem, was Du weiter oben gelesen hast, ist diese Frage leicht zu beantworten. Qualitätsmanagement braucht so gut wie jedes Unternehmen, denn einer oder beide der folgenden Aspekte treffen auf jede Organisation zu:

Firmen sind auf eine zufriedene Zielgruppe (Kunden, Verbraucher, Klienten oder Patienten) angewiesen, um langfristig überleben zu können
Firmen wollen gleich bleibende Qualität mit immer weniger Aufwand an Ressourcen (Maschinen, Personal, Zeit und Geld) erreichen oder die Qualität sogar erhöhen

Es gibt Organisationen, denen es egal sein kann, ob ihre Zielgruppe zufrieden ist. Denn diese hat eventuell keine andere Wahlmöglichkeit. Dazu gehören zum Beispiel Behörden oder auch Krankenhäuser bei einem Notfall. Für diese Organisationen trifft dann der zweite Faktor zu. Die Steigerung der Effizienz, damit weniger Ressourcen zur Erbringung der gleichen Leistung benötigt werden.

Qualitätsmanagement ist für jedes Unternehmen vorteilhaft. Egal wie groß das Unternehmen oder die Zielgruppe sind. Es ist wichtig, dass jemand aktiv an der systematischen Standardisierung und Verbesserung der Qualität arbeitet. Und zwar dauerhaft und in jeder Prozessstufe.

Beispiel Systemgastronomie

Die meisten Restaurants haben vermutlich keine benannten Qualitätsmanager. Hier kümmern sich die Inhaber um die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität. Denken wir an die Systemgastronomie, kommt in Sachen Qualität eine weitere Ebene hinzu: Kunden haben die Erwartung, dass die Speisen in jedem Restaurant einer Kette gleich schmecken.

Überträgt man zum Beispiel dem Restaurantmanager die Aufgabe, sich um das QM in seiner Filiale zu kümmern, bleibt die Frage offen, wer dafür Sorge trägt, dass die Qualität in allen Filialen möglichst gleich ist. Eine übergeordnete Instanz (zum Beispiel ein zentrales Qualitätsmanagement) beobachtet dann die Qualität und erarbeitet mit den Eignern der einzelnen Prozesse Maßnahmen zur Standardisierung und Steigerung der Qualität.

Es ist klar zu regeln, welche Freiräume jede einzelne Filiale hat, beispielsweise beim Einkauf der Zutaten oder dem Design der Filialen. Klar ist, QM kann das nicht alleine. Die Prozesseigner haben die Kompetenzen und Erfahrungen, die für die richtigen Entscheidungen nötig sind.

Qualitätsmanagement unterstützt demnach dabei, die Prozesse einer Firma möglichst reibungslos und effizient zu gestalten und zwischen den Prozessexperten zu moderieren, um das beste Gesamtergebnis für die Firma zu erzielen.

Warum sollten Firmen in Qualitätsmanagement investieren?

Zufriedene Kunden sind ein wirtschaftlich wichtiger Faktor. Treue Kunden kaufen mehr und häufiger. Und sie sind eher bereit, höhere Preise zu bezahlen. Das ist die eine Seite, warum sich die Standardisierung und Steigerung der Qualität mittels systematischem Qualitätsmanagement lohnt.

Die zweite Seite ist die Effizienzsteigerung. Gleich bleibende oder gar steigende Qualität soll mit immer weniger Ressourcenaufwand erreicht werden. Gute Unternehmen und das Qualitätsmanagement haben das gleiche Ziel: Die höchste Qualität mit dem niedrigsten Aufwand in der kürzesten Zeit erzeugen und verkaufen.

Eine Investition in Qualitätsmanagement erlaubt die systematische Arbeit an diesen beiden Stellschrauben: Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Das 1×1 des Qualitätsmanagements

Die 14 wichtigsten Aspekte des Qualitäts-managements als PDF auf den Punkt gebracht

Der beste Weg, wie Du die Vorteile von QM für Dich nutzen kannst

Der beste Weg, den ich kenne, um die oben beschriebenen Vorteile zu nutzen, die das Qualitätsmanagement bietet, ist ein Qualitätsmanagementsystem (kurz: QM-System oder QMS). Ein solches System beinhaltet die strategische Ausrichtung einer Firma und alles, was im Unternehmen getan werden soll, um konstante und steigende Qualität zu erreichen.

Das bekannteste Qualitätsmanagementsystem ist die ISO 9001. Wenn Du zu diesem Konzept mehr erfahren möchtest, empfehle ich Dir meine 9-teilige Serie zu QM-Systemen. Schritt für Schritt und ganz unkompliziert erkläre ich darin, was ein solches System ausmacht und worauf es für Firmen wirklich ankommt.

Audio-Serie zu QM-Systemen

Hier erfährst Du alles, was Du zu Beginn über Qualitätsmanagementsysteme wissen musst. Schritt für Schritt und mit vielen Beispielen erklärt.

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