Weiterentwicklung

064 Was macht einen guten Qualitätsmanager aus?

Wenn du eine bestimmte Anzahl von Menschen fragst, ob diese sich für intelligenter als der Durchschnitt halten, dann werden vermutlich deutlich mehr als 50% behaupten, sie seien intelligenter als der Durchschnitt.

So wird es sich wahrscheinlich auch verhalten, wenn Qualitätsmanager danach gefragt werden, ob sie sich für gute Qualitätsmanager halten. Wer würde schon freiwillig zugeben, dass er oder sie schlechter als der Durchschnitt ist?

Tatsache ist jedoch, dass – wenn sich nicht alle Qualitätsmanager auf genau dem gleichen Niveau befinden – zwangsweise annähernd 50% besser und 50% schlechter sein müssen als der Durchschnitt.

Doch was zeichnet einen guten Qualitätsmanager aus? Das Prädikat „gut“ ist für sich allein genommen noch nicht sehr aussagekräftig. Es kommt vielmehr darauf an, wen man danach fragt.

In knapp zwölf Jahren, die ich nun im Qualitätswesen tätig bin, habe ich zu dieser Frage eine sehr eigene Ansicht entwickelt. Die aus meiner Sicht zehn wichtigsten Faktoren teile ich hier mit dir.

Bitte störe dich nicht daran, wenn du andere Kriterien für entscheidend halten. Was wir für gut oder schlecht halten ist sehr subjektiv – und auch abhängig vom Kontext.

Bei der Frage, was einen guten Qualitätsmanager ausmacht, orientiere ich mich dabei nicht ausschließlich am Qualitätsgedanken sondern möchte meine Aufzählung globaler verstanden wissen. Und zwar vor der Kernfrage „Was ändert sich, wenn ich als Qualitätsmanager meine Arbeit bestmöglich mache?“.

Und das führt zwangsläufig zu der Einsicht, dass – wenn ich als gut und erfolgreich in meiner Arbeit erkannt und anerkannt bin – andere Menschen positiv über das, was ich tue denken und reden.

Everybody’s Darling ist everybody’s Depp

Dieses Zitat des deutschen Politikers Franz Josef Strauß beschreibt genau, was ich NICHT damit meine. Es geht nicht darum, allen in den Hintern zu kriechen.  Sondern darum, unseren Mehrwert für die Organisation und im Prinzip auch für die Gesellschaft sichtbar zu machen.

Leider sind einige von uns sehr gut darin, ihren Mehrwert möglichst wenigen verständlich zu erklären und zu zeigen. Das beginnt bei einem manchmal unverständlichen Vokabular und geht bis zur Nichtnachvollziehbarkeit von Entscheidungen.

Die Wahrnehmung von Qualität ist sehr subjektiv. Zum Vergleich: Was ist in Ihren Augen eine schöne Frau? Für einen Wolf ist sie eine leckere Mahlzeit, für den Playboy eine Versuchung und für einen Mönch ist sie eine Ablenkung.

Um ein guter Qualitätsmanager zu sein, solltest du wissen, was dein Umfeld als „gut“ beurteilen würde. 

So wie die drei gestalten links einen vollkommen anderen Blickwinkel auf eine schöne Frau haben, ist es auch bei Qualität und QM.

Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie andere deine Arbeit sehen? Und warum das so ist?

Als Serviceabteilung darf uns das nicht egal sein. Wir müssen unser Handeln auf unsere Kunden ausrichten. Und ich sehe meine Kollegen in gewisser Weise ebenfalls als Kunden an.

Meine TOP-Kriterien: Was einen guten Qualitätsmanager ausmacht

Die Aufzählung ist ohne bestimmte Reihenfolge und besitzt daher keine Nummerierung. Um den Titel meines Blogs aufzugreifen, gehe ich davon aus, dass gute Qualitätsmanager eine gewisse Leidenschaft für ihr Thema entwickelt haben, also im weitesten Sinne mit Enthusiasmus bei der Sache sind. Deshalb werde ich in der Aufzählung „den guten Qualitätsmanager“ als Q-Enthusiast bezeichnen.

Ein Q-Enthusiast wird als nützlich und nicht als lästig empfunden

Wenn Ihr Qualitätsmanagementsystem und damit auch deine Arbeit nur als lästig und nicht als nützlich empfunden wird, dann hast du im Prinzip schon verloren. Und deine täglichen Arbeit erzielt nicht den erwünschten Effekt. Bei niemandem. 

So sehr du auch von dem, was du tust überzeugt bist: Wenn das niemand außer dir und deinem Team genauso sieht, dann werden du niemals Akzeptanz für Ihre Systeme, Maßnahmen und Entscheidungen bekommen.

Eine einfache Formel: Nützlichkeit = Akzeptanz = gelebtes QM

Ein Q-Enthusiast ist flexibel und veränderungsbereit

Wir Menschen sind stetigen Veränderungen unterworfen: Die Welt, die Gesellschaft, unser Unternehmen, unser Team und wir selbst ändern uns mehr oder weniger ständig beziehungsweise müssen auf Anforderungen von intern und extern reagieren.

Wenn wir uns gegen jegliche Veränderung sträuben und nur Neuerungen zulassen oder umsetzen, die wir aufgezwungen bekommen, dann kann unsere Leistung, die Performance unseres Qualitätsmanagementsystems (und die Leistung unseres Unternehmens) nie zur Königsklasse gehören. Wenn du selbst von einer Sache nicht voll überzeugt bist, wie willst du dein Umfeld überzeugen?

Bei der Veränderungsbereitschaft gilt es aber, Balance zu halten: Du solltest dich und deine Organisation nicht in Sachen Geschwindigkeit und Änderungshäufigkeit überfordern. Du solltest zum richtigen Zeitpunkt alle notwendigen Mitarbeiter einbeziehen und selbst hinter der Notwendigkeit und/oder Sinnhaftigkeit der Änderungen stehen.

Ein Negativbeispiel: Die halbherzige Einführung von TQM, weil es in einer bestimmten Branche gerade „hip“ ist. Oder die Einführung agiler Arbeitsmethoden.

Gute Qualitätsmanager haben außerdem ein gutes Gespür dafür, wann eine Veränderung so frühzeitig geschehen sollte, um einer bestimmten Entwicklung zuvor zu kommen. Die aktuelle Revision der ISO 9001 lädt uns mit der Abwägung von Chancen und Risiken dazu ein.  Die negativen Konsequenzen von „zu viel Change“ beschreibt sehr treffend das Buch „Change mich am Arsch:  Wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und sich selbst kaputtverändern“. 

Ein Q-Enthusiast belässt die Verantwortung bei den Verantwortlichen

Viele (nicht gute) Qualitätsmanager arbeiten nach dem Motto: Das mache ich lieber selbst, dann weiß ich, dass es erledigt ist.

Manche (ebenfalls nicht gute) Qualitätsmanager schieben Verantwortung bewusst von sich weg und unterstützen die wirklich Verantwortlichen in keiner Weise – im externen Audit fällt dem Unternehmen das dann auf die Füße und es wird nur die Schuldfrage diskutiert anstatt konstruktiv Maßnahmen festzulegen die dem Unternehmen nützen.

Q-Enthusiasten unterstützen andere Abteilungen dabei, deren Qualitätsaufgaben ebenfalls bestmöglich zu bewältigen ohne ihnen die Verantwortung abzunehmen. Hilfe zur Selbsthilfe könnte man sagen. So gewinnt die ganze Organisation und das Qualitätsbewusstsein steigt.

Ein Q-Enthusiast erhöht die Wirtschaftlichkeit bzw. Wertschöpfung des Unternehmens

Schlechte Qualitätsmanager haben ein sehr eingefahrenes Verständnis von Qualität und wollen auf Biegen und Brechen ihre alten Vorstellungen immer und immer wieder durchsetzen. Das führt regelmäßig zu Konflikten mit den Parteien, deren oberstes Ziel die Produktivität des Unternehmens ist.

Q-Enthusiasten erkennen die Interessenkonflikte in denen sich zum Beispiel Werksleiter oder Logistiker befinden und helfen diesen, Lösungswege zu finden, die nicht qualitätsschädlich sind sondern dem Unternehmen langfristig am meisten helfen.

Ein Q-Enthusiast ist transparent und berechenbar

Je nach Branche und Sachverhalt gibt es im Qualitätswesen meist nicht nur Entscheidungen zwischen Schwarz oder Weiß. Der gute Qualitätsmanager tritt vor allem dann auf den Plan, wenn es um  die verschiedensten Grau-Schattierungen geht.

Dennoch werden wohl weite Teile der Entscheidungen auf stets wiederkehrende Sachverhalte zurückzuführen sein. Wenn niemand außer dir den „roten Faden“ in deinen Entscheidungen erkennt, dann wird man wenig Verständnis für Ihre Qualitätsphilosophie entwickeln.

Und Erfahrungsgemäß fürchten wir Menschen uns eher vor Dingen, die wir nicht verstehen, als diesen aufgeschlossen und positiv zu begegnen.

Ein Q-Enthusiast etabliert eine positive Fehlerkultur

Den Satz „QM erlaubt Fehler, aber jeden Fehler nur einmal“ hört man so oder so ähnlich ziemlich oft. Aber wer handelt wirklich danach? Wer sieht in einem Fehler die Möglichkeiten der Verbesserung? Und wer sucht lieber nach Schuldigen?

Viel zu oft wird mit dem Finger auf die Leute gezeigt, die einen Fehler gemacht oder eine Abweichung nicht erkannt haben. Das führt meist aber nicht zu weniger Fehlern sondern dazu, dass immer ausgefeiltere Methoden entwickelt werden, die Fehler hinterher zu vertuschen.

Deshalb betonen Q-Enthusiasten, dass es keine negativen Konsequenzen für einzelne Personen gibt, die einen Fehler in bestem Wissen das Richtige zu tun, gemacht haben. Sie helfen denjenigen, bestmöglich aus den Fehlern zu lernen und lassen sie an Korrektur und Korrekturmaßnahme aktiv mitwirken.

In meinem Interview mit Fehlerkultur-Expertin Elke M. Schüttelkopf erklärt sie, wie wir eine positive Fehlerkultur in Unternehmen aufbauen können. Hör da unbedingt mal rein. Es lohnt sich!

Ein Q-Enthusiast kann den Mehrwert von Anforderungen auch ohne Norm erkennen und erklären

Schlechte Qualitätsmanager erklären die Notwendigkeit von Maßnahmen oder Veränderungen oft mit „der Norm“, „dem Auditor“ oder „dem Kunden“. Ich unterstelle, dass viele von diesen Menschen es nicht für nötig befinden, andere Mitarbeiter und/oder andere Abteilungen an ihrem Wissen teilhaben zu lassen. Und mitunter auch, dass sie selbst den tieferen Sinn hinter einer Anforderung nicht verstehen.

Q-Enthusiasten erkennen und erklären daher den Mehrwert den jede Tätigkeit bringt – egal ob dem Unternehmen, den Kunden oder wem auch sonst.

Sie erreichen damit ein breites Verständnis für Qualitätsthemen. Als einfaches Beispiel versteht ein Anlagenfahrer die Notwendigkeit einer Checkliste als tatsächliche Notwendigkeit, die eine positive Veränderung bewirkt.

Ein Q-Enthusiast bildet sich stetig weiter

Vorhin ging es schon einmal um Veränderungsbereitschaft. Auch bei der Weiterbildung geht es um Veränderung: Entweder, weil wir uns selbst durch unsere Bildung positiv von anderen Menschen abheben möchten oder weil wir durch Schulungen, Trainings, Bücher oder ähnliches Wissen mit den an uns gestellten Anforderungen Schritt halten wollen (müssen).

Dabei bilden sich Q-Enthusiasten weiter, weil sie wollen. Die wollen selbst wachsen, ihr Unternehmen und ihr Team weiterentwickeln und setzen daher auf Wissen anderer Quellen. Schließlich lernt man nie aus – auch wenn man das Qualitätsmanagement vielleicht im Rahmen eines fundierten Studiums „von der Pike auf“ gelernt hat.

Gute Qualitätsmanager erkennen dabei auch den Wert der Weiterentwicklung bei den „soften Faktoren“ – also ihrer Persönlichkeit.

Ein Q-Enthusiast wird geschätzt und respektiert, nicht gefürchtet

Es ist ein Unterschied, ob du jemand wegen seiner Stellung respektiert oder dafür, WAS du tust. Q-Enthusiasten werden geschätzt für ihre Rolle als Spezialist im Unternehmen, die sonst keiner genau so ausfüllen kann. Für die Wirkung, die sie erzielen.

Sie werden außerdem geschätzt für den Mehrwert, den sie dem Unternehmen liefern, indem sie Probleme der Organisation lösen.

Menschen, die nur aufgrund ihrer Stellung im Organigramm oder einer gewissen Machtposition respektiert oder gar gefürchtet werden, weil sie „besonders harte Auditoren“ sind, werden vermutlich eher nicht als gute Qualitätsmanager wahrgenommen.

Folglich sinkt die Akzeptanz dessen, was sie versuchen, durchzusetzen und der Mehrwert für das Unternehmen wird von niemandem wirklich erkannt.

Ein Q-Enthusiast ist wie ein Navigationssystem

Ein sicheres Zeichen dafür, dass auch andere dicht für einen guten oder gar ausgezeichneten Qualitätsmanager halten ist, wenn man mit kniffligen Problemstellungen oder Fragen zuerst zu dir kommt. Oder generell gern deine Meinung einholt. Insbesondere dann, wenn ein Thema vordergründig nicht viel mit Qualität zu tun zu haben scheint.

Q-Enthusiasten werden nämlich als eine Art Kompass oder Navigationssystem angesehen, bei denen man weiß, dass sie bestmögliche Hilfestellung leisten wollen (und auch können!) und deren Urteil oder Ratschlag man gerne vertraut.

Wie viele Punkte treffen auf Sie zu?

Wenn du diese 9 Kriterien jetzt als eine Art Test verstehst, dann frage dich doch einmal, wie viele Kriterien davon du für sich als erfüllt ansehen würdest. Es sind weniger als 9? Kein Problem, niemand ist perfekt ! Ich selbst erfülle auch nicht ständig alle 9 Punkte. Bin aber stets bemüht 🙂

Aber ich finde, es lohnt sich dann, genauer darüber nachzudenken, welche Kriterien du nicht erfüllen. Und warum.
Es könnte sein, dass du gar nichts dafür kannst. Möglicherweise wird deine Rolle im Unternehmen anders verstanden, sodass du gar nicht die Möglichkeit hast, alle Kriterien zu erfüllen.

Wenn du aber ohne äußere Zwänge einzelne Kriterien nicht erfüllst, dann solltest du dich nach entsprechender Überlegung bewusst dagegen entschieden haben. Du sollten aus meiner Sicht in der Lage sein, dich (und bei Nachfragen anderen) erklären zu können, warum einzelne Punkte aus deiner Sicht für Ihre Position keine Bedeutung haben.

Auch wenn das der Fall sein sollte, so denke ich doch, dass die 9 Punkte, die ich als Voraussetzung für einen guten Qualitätsmanager aufgelistet habe, uns der Perfektion die wir nie ganz erreichen werden, ein Stück näher bringen können.

Und das Beste ist: Wohldosiert eingesetzt haben sie keine schädlichen Nebenwirkungen.

Im Gegenteil: Du wirst wirksamer, erfolgreicher und hast mehr Spaß an deiner Arbeit!

060 16 Tipps im Umgang mit E-Mails

Die E-Mail als Stressfaktor

Ein ganz normaler Arbeitstag.

Um 7:00 Uhr öffne ich mein Mail-Programm – ein schwerer Fehler. Scheinbar wachen die Kollegen am Nachmittag immer nochmal auf und so habe ich zwischen 15 und 17 Uhr über zehn Nachrichten im Posteingang. Eifrig mache ich mich ans Lesen und Beantworten – bis dann um 8:30 Uhr die Morgenrunde beginnt.

Danach folgen drei oder vier Termine und schon ist Mittagszeit. Zurück am Schreibtisch – und ich möchte nur eine Nachricht schreiben – sehe ich zwölf neue Nachrichten, die mich in der Zwischenzeit erreicht haben. Drei davon sind von Kollegen, die mich telefonisch nicht erreicht haben.

So komme ich erst am Nachmittag richtig dazu, zu arbeiten. Aber nur, weil ich das Mailprogramm schließe und alle weiteren Nachrichten für heute ignoriere – mit dem Ergebnis, dass der Berg morgen noch ein kleines Stück höher sein wird.

Kommt Ihnen das so – oder so ähnlich – bekannt vor?

Mein persönlicher „Mail-Berg“

In den ersten 17 Monaten als Qualitätsleiter habe ich fast genau 12.500 E-Mails bekommen und mit rund 6.250 Nachrichten ungefähr halb so viele versendet. Eine ganze Menge, wie ich finde! Nehmen wir an, für das Lesen und Ablegen einer Nachricht benötigen wir 2 Minuten. Für das Beantworten bzw. Schreiben einer Nachricht 5 Minuten. Das sind dann pro Tag ca. 2,5 Stunden, die wir mit der Elektropost verbringen.

So habe ich in 17 Monaten ganze 938 Stunden mit E-Mails verbracht!

Umgang mit E-Mails

34 Nachrichten am Tag sehen auf den ersten Blick gar nicht so viel aus. Beziehen wir diese Zahl jedoch auf einen Arbeitstag von 8 Stunden, ergeben sich über 4 Nachrichten pro Stunde, die um Aufmerksamkeit buhlen.

Vermutlich bekommen und schreiben viele von Ihnen noch mehr Nachrichten. Und in den heutigen Zeiten kommen immer häufiger Nachrichten von Messengern wie WhatsApp oder den sozialen Medien wie Xing oder LinkedIn dazu. Damit wir diese elektronischen Helferlein auch in Zukunft als Hilfe und nicht als Falle empfinden können, ist ein bewusster Umgang damit schon von fast strategischer Bedeutung.

Ein Plädoyer für die E-Mail

Die E-Mail ist ein sehr direkter und persönlicher Weg um Informationen zwischen Versender und Empfänger auszutauschen. Der größte Vorteil besteht aus meiner Sicht darin, dass Sie eine E-Mail dann beantworten können, wenn Sie sich dazu bereit fühlen. Sie können sich vorbereiten und zielgerichtet die richtige Antwort geben.

Ich leite bewusst möglichst viel meiner täglichen Kommunikation auf E-Mails um. Ich erhalte am Tag ca. 34 E-Mails. In etwa 50% der Fälle muss ich dabei aktiv etwas unternehmen – Antworten, eine Aufgabe übernehmen oder ähnliches. Würde mich auch nur die Hälfte dieser 17 Aufgaben per Telefon erreichen, würde ich an diesem Tag durch fast 10 Anrufe gestört und müsste mir diese Aufgaben zur späteren Bearbeitung notieren.

Das ist der wichtigste Grund dafür, dass ich meine direkte Umgebung darum bitte, mir Anliegen, die nicht unmittelbar und sofort beantwortet werden müssen, per E-Mail zu schicken. In dringenden Angelegenheiten sind Telefonanrufe natürlich in Ordnung. Wobei die Ansicht, was man genau unter „dringend“ zu verstehen hat, allzu oft sehr weit ausgelegt wird.

Den größten Vorteil der E-Mail sehe ich in der Kontrolle über den Zeitpunkt der Antwort. Werde ich angerufen, bin ich genötigt, sofort eine Antwort zu geben – egal, was ich vor der Störung getan habe. Da sind Falschinformationen und Fehlentscheidungen vorprogrammiert.

Es spricht aus meiner Sicht auch nichts dagegen, eine Anfrage, die Sie per E-Mail bekommen haben, mit einem Telefonanruf oder einem Gespräch während eines Termins zu beantworten.

E-Mails stellen für mich die beste Möglichkeit dar, mich zu fokussieren, zu organisieren und meine Kommunikation zu steuern.

Warum Sie E-Mails nicht verteufeln sollten

In Anbetracht der wahren E-Mail-Flut die täglich auf uns hereinbricht, könnte man zu dem Schluss kommen, dass man dieses Werkzeug möglichst wenig nutzen sollte. Ich finde jedoch, dass genau das Gegenteil der Fall ist! Je besser wir lernen mit diesem Werkzeug umzugehen, umso mehr wird es uns bei unserer täglichen Arbeit unterstützen.

Vor nicht allzu langer Zeit feierte die E-Mail ihren 30. Geburtstag. Viele von uns werden sich noch an die Zeiten erinnern, als es die E-Mail nicht gab. Man fokussierte sich stärker auf das Telefon, schrieb Faxe (die nicht selten verloren gingen) oder regelte Korrespondenz auf dem Postweg (was wesentlich länger dauert und Porto kostet).

Insofern hat die E-Mail unseren Fortschritt erheblich beschleunigt und kann uns dabei helfen, unseren Tagesablauf strukturiert und lückenlos zu bewältigen.

So schaffen Sie Struktur in Ihre E-Mails und erleichtern das Suchen

1. Bestellen Sie unnötige Newsletter ab

Newsletter sind unbestreitbar eine sehr nützliche Sache. Schließlich versende ich selbst fast wöchentlich welche. Wir werden sofort darüber informiert, falls sich neue Dinge in einem Bereich ereignen, für den wir uns interessieren. Wir sparen durch Newsletter viel Zeit, indem wir nicht ständig nachschauen müssen ob es etwas Neues gibt.

Gleichzeitig stellen diese Newsletter aber auch eine Quelle der Ablenkung dar und sie spülen noch mehr E-Mails in unser Postfach. Sie sollten daher alle Newsletter konsequent abbestellen, die Sie nicht mehr lesen. Ich gehe sogar so weit zu sagen, wenn Sie drei Newsletter eines bestimmten Anbieters hintereinander nicht gelesen haben, dann kann dieser Newsletter für Sie nicht so interessant sein und Sie sollten ihn dann abbestellen.

Jetzt denken Sie vielleicht, dass Newsletter in der Fülle der E-Mails die Sie bekommen, nur ein Tropfen auf den heißen Stein sind. Stimmt schon. Aber jede Newsletter-Mail werden Sie vermutlich öffnen, kurz überfliegen und entscheiden, sie entweder später lesen oder löschen. Diese Schritte verhindern, dass Sie sich mit wichtigen Nachrichten befassen und stören Ihren Fokus.

2. Halten Sie Ihren Posteingang so leer wie möglich

Ich bin mir sicher, dass diese Situation viele kennen: Sie kommen morgens ins Büro, fahren Ihren Rechner hoch, starten Ihr E-Mail-Programm und haben hunderte Mails im Posteingang, die Sie schier erschlagen. Einige davon sind gelesen, andere haben Sie bereits gesichtet, aber wieder als ungelesen markiert. Ein paar neue Nachrichten sind auch dabei.

Stellen Sie sich vor, Sie kommen am selben Morgen ins Büro, schalten wiederum Ihren Rechner an, öffnen das Mail-Programm und sehen genau drei E-Mails. Eine kam am Vortag nach Feierabend, die andere vor ein paar Minuten. Also auf mich wirkt das sehr motivierend.

Zum einen empfinde ich es als sehr unbefriedigend, in meinem Posteingang noch viele unbearbeitete Nachrichten herumliegen zu haben. Irgendwie schafft das in mir das Gefühl, ich wäre an diesem Tag nicht produktiv genug gewesen. Es bedeutet für mich also eine positive Emotion, meinen Arbeitsplatz sauber zu halten.

Zum anderen motiviert mich persönlich ein leerer Posteingang auch täglich zweimal: Erstens bin ich zufrieden mit meinem Tagwerk, wenn ich zumindest alle Mails in Form von Aufgaben terminiert und die Nachrichten archiviert habe. Zweitens kann ich mir beruhigt morgens den ersten Kaffee gönnen, wenn ich nicht schon wieder haufenweise unerledigter E-Mails direkt vor meinen Augen sehe.

Das mag nur ein psychologischer Faktor sein, denn tatsächlich bleibt die Arbeit ja die gleiche. Aber Ihre Einstellung wird sich verändern, Sie legen automatisch den Fokus auf die neuen und unerledigten Dinge und vertrödeln beim Blick in den Posteingang nicht wertvolle Zeit mit E-Mails, die Sie eigentlich schon kennen und längst erledigt haben wollten.

Der neudeutsche Begriff für den leeren Posteingang lautet „Inbox Zero“ oder „Zero Inbox“. Wie Sie den erreichen, erkläre ich im nächsten Tipp.

3. Fassen Sie jede E-Mail möglichst nur einmal an

Diese Angewohnheit sollen Sie sich unbedingt antrainieren. Denn durch das mehrfache Öffnen und (teilweise oder ganz) Durchlesen verschwenden Sie viel Zeit. Stattdessen sollten Sie eine E-Mail genau einmal öffnen, sorgfältig durchlesen und sofort entscheiden, was mit dieser E-Mail zu tun hat. Dabei gibt es folgende Faustregeln:

Die vollständige Bearbeitung der Mail dauert weniger als fünf Minuten: Sofort bearbeiten und Mail archivieren

Die vollständige Bearbeitung de Mail dauert länger als fünf Minuten: Schreiben Sie die Aufgabe mit Termin auf Ihre Aufgabenliste und archivieren Sie die E-Mail

Sie bearbeiten die Aufgabe nicht selbst: Delegieren Sie die Aufgabe und archivieren Sie auch diese E-Mai

Sie sehen also, wenn Sie sich konsequent an diese drei Regeln halten, gibt es eigentlich keinen Grund dafür, dass sich jeden Tag mehr E-Mails anhäufen.

Natürlich funktioniert das nicht immer. Zu dem Zeitpunkt, als ich diesen Artikel schrieb, lagen in meinem beruflichen Posteingang auch vier E-Mails, die nicht vom damaligen Tag stammen. Aber allein das Streben und die Einhaltung zu 80% gemäß Paretoprinzip helfen Ihnen bereits, deutlich mehr Übersicht im E-Mail-Postfach zu erhalten.

4. Öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm bewusst

Viele Menschen, die ich kenne, haben den ganzen Arbeitstag über ihr E-Mail-Programm geöffnet und schauen ständig in ihr Postfach – vermutlich aus Neugierde. Auch mir ging das lange Zeit so. Bis ich in eine Funktion kam, in der es für mich nicht mehr möglich war, erfolgreich zu sein, während ich so viel Zeit mit ineffizienten Dingen vergeudete.

Daher empfehle ich Ihnen, Ihr E-Mail-Postfach so selten wie möglich und stets bewusst zu öffnen. Es gibt Produktivitäts-Gurus, die propagieren, nur einmal täglich die Mails zu checken – und das am besten nicht morgens. Allerdings dürfte diese Forderung für einige von uns nicht umsetzbar sein.

Daher überlegen Sie sich vorher sehr bewusst, zu welchen Zeiten Sie Ihr E-Mail-Programm öffnen und neu eingegangene E-Mails bearbeiten wollen. Ein Kompromiss könnte sein, diese dreimal täglich zu tun: Morgens gegen 9 Uhr, nach dem Mittagessen gegen 13 Uhr und kurz vor Feierabend gegen 15 Uhr.

Durch eine solche Aufteilung stellen Sie sicher, dass Sie nichts wirklich Wichtiges verpassen, haben aber in der Zwischenzeit genügend Raum für ungestörtes Arbeiten.

Der Empfehlung, die E-Mails nicht als aller erste Tätigkeit jeden Morgen zu checken, kann ich nur zustimmen. Das Risiko, dass Sie sich bereits früh am Morgen mit Tagesgeschäft befassen, das Sie dann den ganzen Tag über fest im Griff hat, ist zu groß. Viel sinnvoller ist es, morgens zuerst eine sehr wichtige Aufgabe zu erledigen und erst nach deren Erledigung zum ersten Mal in die E-Mails zu schauen.

Probieren Sie es aus! Es erfordert einiges an Selbstdisziplin und zu Beginn etwas Überwindung. Aber Sie werden feststellen, dass es gar nicht notwendig ist, sofort auf jede eingehende Mail zu reagieren.

5. Schalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen aus

Kontraproduktiv für den vorigen Tipp ist es, wenn Sie zwar Ihr E-Mail-Programm nur zu bestimmten Zeiten öffnen, aber die Mail-Benachrichtigungsfunktion auf Ihrem Smartphone aktiviert haben und Sie nun darüber Ihren Wissensdurst beständig stillen. Dann haben Sie nichts gewonnen!

Gewöhnen Sie sich an, auf diese „Ad hoc-Nachrichten“ verzichten zu können. Es wird sich nicht negativ auf Ihre Arbeit auswirken und ich bin mir fast sicher, dass andere diese Umstellung gar nicht wahrnehmen werden.

Sie tun sich aber etwas Gutes damit, denn Sie strukturieren Ihren Arbeitsablauf weiter und werden Herr über die Dinge – statt umgekehrt hinter Aufgaben, Terminen, Mails und Telefonaten hin und her zu springen.

Was für E-Mails gilt, gilt selbstverständlich auch für Benachrichtigungen sozialer Netzwerke. Auch diese Netzwerke sollten Sie nur zu bestimmten Zeiten ansteuern und eine kontrollierte Zeit dort verbringen.

6. Nutzen Sie Ihren Posteingang nicht als Aufgabenliste

In ein paar der Vorigen Tipps ging es um die Übersichtlichkeit in Ihrem Posteingang. Mittels „Inbox Zero“ und der sofortigen Entscheidung, was mit jeder E-Mail zu geschehen hat, wollen Sie Übersicht behalten.

Wenn sich in diese Übersicht nun noch Mails mischen, die nur dort liegen, weil Sie damit Ihre Aufgaben im Blick behalten wollen, so ist auch das kontraproduktiv. Ich kann verstehen, dass die meisten Mails die wir bekommen gleichzeitig Aufgaben sind. Aber gerade in Zeiten hohen E-Mail-Aufkommens erschwert das die Trennung von neuen und alten E-Mails nur unnötig.

Eine gute Angewohnheit ist es hier deshalb jede Mail, die Sie nicht sofort bearbeiten, in eine Aufgabe zu verwandeln. Schreiben Sie sie auf Ihre Aufgabenliste und legen Sie die Mail ab. So eliminieren Sie auch einen möglichen Eingangs-Kanal für Aufgaben. Sie sollten möglichst alle Aufgaben an genau einem Platz verwalten.

Je mehr mögliche Orte für Aufgaben Sie zulassen umso leichter verzetteln Sie sich und verlieren die Übersicht.

7. Wie viele Unterordner hat Ihr Posteingang?

Mein Outlook-Postfach hat genau drei Ordner: Den Haupteingang, den Archivordner und einen Ordner für Dienstreisen. Mit dieser Struktur gewährleiste ich einen schnellen Zugriff und die größtmögliche Übersichtlichkeit.

Jede E-Mail, die bearbeitet, in eine Aufgabe umgewandelt oder delegiert worden ist, verschiebe ich in den Archivordner. Die Suchfunktionen in Outlook sind mittlerweile so gut, dass ich auch unter meinen rund 20.000 E-Mails die dort liegen, fast immer innerhalb weniger Sekunden die richtige Nachricht finde. Meistens weiß ich, von wem ich sie bekommen habe oder welchen Betreff oder zumindest welchen groben Inhalt sie hat.

Ich weiß, dass viele mit zahlreichen Unterordnern in ihrem Posteingang haben: Für jeden Kunden, jedes Projekt, jeden Mitarbeiter und jede noch so kleine Kleinigkeit ein separater Ordner. Das mag zwar strukturiert aussehen, aus meiner Sicht verbringt man so aber zu viel Zeit mit suchen bzw. überlegen. Manche Mails passen in keine der Kategorien. Wo hat man die denn gleich nochmal abgelegt?

Im Grunde lösche ich keine E-Mails. Lediglich Abwesenheitsnotizen werden gelöscht. Den Rest behalte ich. Auch wenn ich vermutlich nur einen ganz geringen Bruchteil älterer Mails jemals wieder benötige, gibt es einem doch das Gefühlt von Sicherheit. Man könnte ja zugreifen, wenn man wollte.

Probleme haben natürlich diejenigen unter euch, die von ihrer IT eine Beschränkung in der Größe ihres Posteingangs auferlegt bekommen haben. Da würde ich dann empfehlen, nur Mails der letzten 12 Monate aufzubewahren und von Zeit zu Zeit ältere E-Mails zu löschen.

Der Ordner für Dienstreisen ist bewusst von den anderen getrennt. Denn es passiert häufig, dass ich mit dem Smartphone Zugriff auf eine Bordkarte oder ein Zugticket im E-Mail-Postfach benötige und da ist der Zugriff einfach schneller, wenn sich dort nur wenige E-Mails tummeln.

8. Entscheiden Sie vor jeder Nachricht, ob die E-Mail das passende Format ist

Ich vertrete die Devise: Je weniger E-Mails Sie schreiben, umso weniger E-Mails werden Sie zurückbekommen. Viele Nachrichten beinhalten Aktionen oder Fragen, auf die typischerweise mit E-Mails geantwortet wird.

Stellen Sie sich daher vor dem Tippen der Nachricht die Frage, ob es wirklich elektronische Post sein muss. Wenn Sie sich beispielsweise mit einem Kollegen zum Essen verabreden wollen, dann ist dafür ein kurzes Telefonat ideal. Vermeiden Sie hier unbedingt „E-Mail-Pingpong“. Das ist umständlich, kostet Zeit und das Resultat wird unter Umständen erst Stunden später erreicht.

Wie schnell benötigen Sie eine Information? Es ist wenig sinnvoll, eine E-Mail zu schreiben, wenn Sie eine Information innerhalb weniger Minuten benötigen. Das Risiko, dass der oder die Empfänger gerade nicht am Platz oder mit anderen Dingen beschäftigt sind, ist zu groß. Hier hilft der direkte Weg: Telefon oder einfach vorbeigehen.

9. Arbeiten Sie mit Regeln

Dieser Tipp betrifft vor allem die Outlook-Nutzer unter Ihnen. Ich weiß, es gibt auch in fast allen anderen E-Mail-Programmen oder Providern Regel-Funktionen aber darüber weiß ich zu wenig, um fundiert Auskunft geben zu können.

Sie können zum Beispiel alle E-Mails mit dem Betreff „Newsletter“ konsequent in einen „später-lesen-Ordner“ verschieben. Oder E-Mails mit einem bestimmten Betreff automatisch an eine andere Person weiterleiten. Die Möglichkeiten sind gigantisch!

Eine Regel mit der ich in den vergangenen Wochen sehr gute Erfahrungen gemacht habe, färbt meine E-Mails nach folgenden Bedingungen: E-Mails vom Chef und der Geschäftsleitung werden automatisch rot gefärbt, Mails von Mitarbeitern sind blau und alles, was ich in Kopie bekomme, wird grau gefärbt.

Damit habe ich auf einen Blick meine Priorisierung: Zunächst werden rote Mails bearbeitet, dann kommen die blauen. Als drittes die ungefärbten, schwarzen E-Mails und bei den Mails, die ich in Kopie bekommen habe, könnte ich im Zweifel sogar je nach Versender entscheiden, ob ich sie überhaupt lesen möchte.

Ich habe von Menschen gehört, die alle Mails, bei denen sie nur in Kopie stehen, gleich vom Posteingang in den Papierkorb verschieben. Das ist vielleicht doch ein bisschen übertrieben aus meiner Sicht. Ich habe da gern noch eine gewisse Kontrolle darüber.

Was Regeln und Filterfunktionen betrifft, kann ich Ihnen nur raten: Schauen Sie sich auf YouTfube entsprechende Videos an. Ich bin sicher, für die gängigen Tools gibt es Tutorials mit denen Sie sich das benötigte Wissen schnell und sehr leicht anwenden können.

So reduzieren Sie das Aufkommen von E-Mails

10. Schreiben Sie weniger E-Mails

Diesen Tipp habe ich vorhin bereits angeschnitten: Wenn Sie weniger E-Mails schreiben, werden Sie mit sehr großer Wahrscheinlichkeit auch weniger E-Mails bekommen.

Manche Personen neigen dazu, per E-Mail sehr mitteilungsbedürftig zu sein. Andere wiederum setzen die halbe Welt mit in den Verteiler. Auch das erhöht die Anzahl der potentiellen Antworten oder Reaktionen, die Sie bekommen könnten.

Ganz abgesehen davon hindern massenhaft verschickte E-Mails auch alle anderen daran, vernünftig mit E-Mails umzugehen. Seien Sie also Vorbild und nutzen Sie die E-Mail nur dann, wenn sie auch angebracht ist.

11. Strukturieren Sie den Text einer E-Mail sinnvoll

Den meisten Menschen fällt es erheblich schwerer, digitalen Text zu erfassen und zu lesen, als gedruckte Schriftstücke. Außerdem „gefallen“ gut strukturiere Texte dem Auge und erleichtern das Lesen.

Machen Sie deshalb in einer E-Mail sinnvoll und regelmäßig Absätze – zum Beispiel um Gedankengänge voneinander zu trennen, eine Aussage und eine Bitte voneinander zu trennen oder teilen Sie Ihre Mail in Einleitung, Hauptteil und Grußformel auf.

Ich kenne niemanden, der sich darüber freut, eine 12-Zeilige E-Mail ohne jegliche Struktur und Absatz zu bekommen.

Wir Menschen sind sehr visuelle Lebewesen. Sie können auch gezielt mit Hervorhebungen arbeiten: Ich unterstreiche beispielsweise Termine, wichtige Zahlen setze ich in Fettdruck. Wenn ich Termine aktualisiere, färbe ich die Begründung der Aktualisierung rot, sodass sofort ersichtlich ist, dass sich hier etwas geändert hat.

Wie hilft Ihnen das dabei, Ihre Mails zu reduzieren? Ganz einfach: Sind Ihre Nachrichten gut strukturiert, kann man Ihren Gedankengängen und Argumenten leichter folgen. Das Verständnis steigt und es kommen weniger Rückfragen beziehungsweise die Antworten die Sie erhalten, sind deutlich besser verwertbar.

12. Formulieren Sie die Inhalte Ihrer E-Mail klar, knapp und unmissverständlich

Es beginnt schon beim Betreff: Je präziser Sie ausdrücken, worin es in der E-Mail geht, umso höher wird die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr wichtiges Anliegen mit höherer Priorität bearbeitet wird. Was Sie bitte NIEMALS tun sollten, ist Mails ohne Betreff zu versenden. Wie soll diese Mail jemals wieder vernünftig gefunden werden?

Und glauben Sie bitte nicht, dass eine Mail ohne Betreff neugierig macht und die Chance, dass sie gelesen wird erhöht.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen erhält eine Kundenreklamation. Sie leiten nun die wichtigsten Informationen der Reklamation und die ToDo’s an alle Beteiligten weiter.

Ein Beispiel für einen schlecht gewählten Betreff ist: „Betreff: Kunde xyz“.

Etwas besser ist „Betreff: Kundenreklamation Kunde xyz“. Allerdings weiß anhand des Betreffs noch niemand, ob es sich vielleicht um eine sehr dringliche Angelegenheit handelt.

Sie könnten stattdessen schreiben „Betreff: Kritische Kundenreklamation Kunde xyz Produkt abc“.

Vielleicht kennen einige diesen Vorgang auch schon und wissen durch den Betreff schon, dass es sich um nichts Neues handelt.

Durch gut formulierte Betreffs werden E-Mails auch Monate später noch schnell und einfach gefunden.

Die prägnante Formulierung des E-Mail-Texts sorgt auch für weniger Rückfragen und eine zielgerichtete Bearbeitung durch die Angesprochenen. Je mehr Raum für Interpretation Sie lassen, desto größer ist das Risiko, dass das erzielte Ergebnis vom erwünschten Ergebnis abweicht.

Daher nehmen Sie sich bitte Zeit für die Formulierung.

13. Wahren Sie die Umgangsformen und achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik

Die E-Mail ist ein direktes Kommunikationsmedium und mit der Art und Weise, wie Sie schreiben, drücken Sie dem Empfänger gegenüber auch Ihre Haltung Ihm gegenüber aus. Vernachlässigen Sie die Groß- und Kleinschreibung und sind Ihre Mails stets voller Fehler, dann drücken Sie damit aus, dass Sie wenig Wert auf vernünftige Kommunikation legen. Aus meiner Sicht ist das sogar eine Art Respektlosigkeit.

Eine Nachricht korrekt zu schreiben, kostet nicht mehr Zeit.

Außerdem können falsche Grammatik und falsche Rechtschreibung auch zu unerwünschten Fehlinterpretationen führen. Hier zwei Beispiele:

Ein Komma rettet Leben: „Komm wir essen, Opa“ oder „Komm, wir essen Opa“?
Auch gravierend Unterschiedlich: „Er will sie nicht“ oder „Er will, sie nicht“

Häufig sehe ich auch im geschäftlichen Umfeld, dass „Sie“ und „sie“ verwechselt werden oder nicht zwischen „dass“ und „das“ unterschieden wird. Die unterschiedlichen Bedeutungen können gravierend sein!

Bei manchen Personen kann man auch an der Anzahl der Rechtschreibfehler erkennen, ob sie zum Zeitpunkt des Schreibens emotional erregt waren. Dann steigt häufig die Fehlerrate.

Ich sage hier nicht, dass es niemals irgendwelche Tippfehler geben darf. Mein Blog wird vermutlich auch mehr als genug davon haben. Aber der überwiegende Anteil der Texte sollte doch der deutschen Rechtschreibung genügen.

14. Antworten Sie den richtigen Empfängern

Dieser Tipp hat nur am Rande damit zu tun, weniger Mails zu bekommen. Es geht mehr darum, vor anderen nicht bloßgestellt zu werden. Ein gewisser Fallstrick stellen die Unterschiede zwischen „Antworten“, „Allen antworten“ und „Weiterleiten“ dar.

Schnell geht eine E-Mail an eine völlig andere Person oder einen viel zu großen Verteilerkreis. Oder es fehlen beim Weiterleiten die Anhänge. Bitte seien Sie hier aufmerksam!

In kritischen Dingen habe ich es mir zur Angewohnheit gemacht, die Empfänger komplett zu löschen, meine Antwort zu schreiben und erst danach ausschließlich die richtigen Empfänger einzugeben. So verhindern Sie zum einen, dass eine Mail an falsche Empfänger geht und zum anderen kann es auch nicht passieren, dass Sie eine E-Mail aus Versehen versenden, bevor Sie mit der Fertigstellung fertig sind.

Mir selbst sind hier in der Vergangenheit diverse Fehler passiert. Daher achte ich nun besonders darauf, dass hier möglichst nichts schiefgeht.

15. Nutzen Sie Vorlagen und Textbausteine

Bei diesem Tipp geht es im Grunde darum, bei der Erstellung von E-Mails mehr Zeit zu sparen. Wenn Sie häufiger E-Mails mit dem gleichen oder ähnlichem Betreff oder einem identischen Text versenden, dann nutzen Sie einzelne Textbausteine, die sie kombinieren können oder arbeiten Sie mit kompletten Vorlagen. Das kann auch ein Formular sein.

Typische Anwendungsbeispiele: Reklamationen an Lieferanten, Versendung eines Anhangs mit monatlichen Kennzahlen, der Versand von Endlos-Protokollen.

16. Bonustipp: Rückkehr aus dem Urlaub

Diese Situation haben wahrscheinlich viele von uns bereits miterlebt: Schon ein paar Tage vor dem Ende unseres wohlverdienten Urlaubs denken wir daran, wie viele hundert E-Mails wir wohl bei unserer Rückkehr im Posteingang haben werden. Uns graut davor, zunächst einen ganzen Tag damit zu verbringen, diese E-Mails abzuarbeiten, bevor wir wieder ins Geschäft einsteigen können.

Hier hilft zunächst mein Regel-Tipp: Wenn Sie Ihre E-Mails farbig formatieren, können Sie schnell zwischen den wenigen wichtigen und den vielen unwichtigen E-Mails trennen, ohne jede einzeln zu lesen oder gar die Betreffzeilen zu studieren.

Außerdem empfehle ich Ihnen die folgenden zwei Schritte:

Schritt 1: Sortieren Sie Ihre E-Mails nicht nach dem „Erhalten“-Zeitpunkt sondern nach „Von“. Die Mails einiger Versender sind in aller Regel wichtiger oder interessanter als andere und mit diesem Trick können Sie hier sehr leicht einen Überblick bekommen, was für Sie wichtig sein könnte.

Schritt 2: Arbeiten Sie sich von „neu“ nach „alt“ vor. Einige E-Mails, die Sie während einer oder zwei Wochen erhalten, bauen aufeinander auf. Es wird fleißig geantwortet oder weitergeleitet. Wenn Sie zunächst mit den neuesten Mails anfangen, können Sie den gesamten Verlauf im zusammenhängenden Kontext lesen und bei allen weiteren E-Mails mit demselben Betreff gleich zur Archivierung schreiben. Beginnen Sie bei den ältesten Mails, so müssen Sie notgedrungen alle Mails lesen um sicher zu sein, alle Informationen zu haben.

Was Sie tun sollten, wenn Sie große „Altlasten“ haben

Vielleicht haben Sie sich aufgrund dieses Artikels dazu entschlossen, Ihren Umgang mit E-Mails zu ändern? Das wäre wirklich wunderbar und würde mich sehr freuen. Wenn Sie nun hunderte von E-Mails – vielleicht sogar ungelesen – in Ihrem Posteingang liegen haben, könnten Sie leicht ins Verzweifeln kommen, wenn Sie sich die Frage stellen, wann Sie diese Altlasten jemals abarbeiten sollen.

Hier empfehle ich Ihnen, ein wenig zu pokern. Je nachdem, wie schnelllebig Ihre Branche oder Ihr Unternehmen sind, definieren Sie einen Zeitraum – als Beispiel nehmen wir die letzten beiden Wochen. Dieser Zeitraum ist unsere Spanne, in der wir nun davon ausgehen, dass Mails, die Sie dort erhalten haben, noch aktuell sind und ggf. von Ihnen Aktionen erwartet werden.

Wir unterstellen, dass alle anderen E-Mails sich entweder bereits von selbst erledigt haben, oder sich die jeweiligen Personen bereits per Telefon oder persönlich bei Ihnen gemeldet haben. Diese E-Mails legen Sie in einen separaten Ordner, sodass Sie später darauf zugreifen können, falls das erforderlich sein sollte.

So kommen Sie schnell wieder auf einen angemessenen Stand und können einen relativ sauberen Schnitt machen und mit Ihren neuen Vorsätzen sofort starten.

Was haben Sie davon, wenn Sie diese Tipps umsetzen?

Ja genau, was haben Sie davon, wenn Sie besser mit E-Mails umgehen können? Sie werden nicht mehr von der bloßen Anzahl Ihrer Nachrichten erschlagen und fühlen sich überlastet. Sie haben mehr Zeit für die wesentlichen Dinge, werden nicht mehr von Ihrem Posteingang und den Anforderungen anderer diktiert und können konzentriert an Ihren Zielen arbeiten, ohne wirklich etwas oder jemanden zu vernachlässigen.

Es mag eine große Umstellung sein und auch eine Zeit der Eingewöhnung beanspruchen aber ich verspreche Ihnen, dass sich die Umsetzung der hier vorgestellten Tipps definitiv für Sie lohnen wird!

Wenn Sie Erfahrungen gemacht haben, die für andere Leser interessant sein könnten oder Sie weitere Tipps haben, von denen ich hier nichts geschrieben habe, hinterlassen Sie gerne einen Kommentar. Ich freue mich über jede Reaktion.

Schlechte E-Mail Kultur

059 Das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“

Ein QM-Barcamp gegen Perspektivlosigkeit

Gönnen Sie sich zwei Tage voller neuer Impulse und interessanter Kontakte. Keine vierstellige Teilnahmegebühr und Warten auf den lang ersehnten Netzwerk-Kaffee. Zum ersten Mal veranstaltet der Q-Enthusiast mit Almut Strathe von Zukunftsimpulse.de das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“.

Was ist ein QM-Barcamp?

Barcamps sind „Un-“ Konferenzen. Sie haben keine festgelegte Agenda sondern lediglich ein Kernthema. Es ist ein direktes und persönliches Format, bei dem jeder Fragen stellen und Erfahrungen weitergeben kann. Zu Beginn werden die Themen gesammelt, über die alle Teilnehmer sprechen möchten. Dabei sind alle gleichberechtigt!

Es gibt eine Vielzahl von Barcamps. Das QualitätsIMPULSE Barcamp ist jedoch das einzige QM-Barcamp das in diesem Jahr angeboten wird. Eine Liste der gelisteten Barcamps finden Sie hier. Unter dem Link gibt es außerdem eine ausführliche Beschreibung des Formats.

Das ist bei einem QM-Barcamp natürlich genauso. Nach der Themensammlung geht es direkt los.

Wer nichts kann wird nichts werden

Neben der Ankündigung zum QM-Barcamp geht es in dieser Folge um einen Kommentar zu einer Podcast-Episode von Olaf Kapinski. In Episode 231 seines Leben-Führen Podcasts spricht er über eine gewisse Perspektivlosigkeit einiger Menschen. Wir haben heute unzählig viele Möglichkeiten. Das fehlende Bewusstsein darüber ist eines der Themen.

In seiner Coaching-Praxis hat Olaf festgestellt, was einigen dieser Menschen fehlt: Sie können nichts wirklich gut.

Er sagt: „Wer nichts kann, wird nichts werden. Wird nicht befördert. Erhält nicht mehr Verantwortung. Diesen Standpunkt kommentiere ich mit Almut Strathe in unserem Gespräch. Dabei teilen wir unsere Erfahrungen zu Neugier und Leistungsbereitschaft. Hören Sie gerne rein und bilden Sie sich selbst eine Meinung.

Auf den Spuren der Selbstbestimmung

Zu wenige Menschen haben echte Träume und Ziele. Zu viele Menschen beschweren sich darüber, dass Andere bestimmen, wie ihr Leben aussieht. Dass Andere „schuld“ am eigenen Schicksal sind und daran, dass wir nicht befördert werden. Und keine Anerkennung erhalten.

Dabei sind wir selbst verantwortlich für unser Leben!

Wie man trotz widriger Umstände sein Leben aktiv gestalten und das Beste daraus machen kann, beschreibe ich in einem sehr persönlichen Blogbeitrag zur Selbstbestimmung.

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

055 Willst du befördert werden? So geht’s!

Die Abkürzung wenn du befördert werden willst

Mein Karriereweg begann 2001 als Lehrling zum Molkereifachmann. Nach rund 16 Jahren habe ich 2017 mein zwischenzeitliches Karriereziel erreicht: QM-Leiter.

Dabei habe ich natürlich viele Fehler gemacht. Vor allen Dingen in meiner Anfangszeit. Ich konnte nicht delegieren und wusste nicht mit dem neu gewonnenen Einfluss umzugehen.

Viele Menschen wollen „Karriere machen“. Sie wollen befördert werden. Dagegen ist erstmal nichts einzuwenden. Doch was bedeutet das genau? Und wie erreicht man das?

Auf meinem Weg haben mich die beiden Führungsexperten Bernd Geropp und Olaf Kapinski mit ihren Podcasts begleitet. Von ihnen habe ich gelernt (und lerne noch immer), wie wirksame Führung wirklich funktioniert.

Muss man für diesen Weg 16 Jahre brauchen?

Nein, sicher nicht.

Deshalb haben Olaf und Bernd einen Kurs entwickelt, der Online-Elemente und echte Betreuung kombiniert. In nur 4 Wochen erarbeiten die Teilnehmer einen Karriereplan mit dem Ziel einer Beförderung innerhalb von nur 12 Monaten!

Einen ersten Vorgeschmack, was dich erwartet, hörst du im Podcast-Interview mit Olaf Kapinski. Wir sprechen über Beförderung im QM, Erwartungen, die an Qualitätsmanager gerichtet werden und worauf es ankommt, wenn du entweder innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation aufsteigen wollen.

Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass ich uneingeschränkt JEDES Produkt und JEDE Dienstleistung von Olaf und Bernd uneingeschränkt empfehlen kann! Nach insgesamt über 50 Jahren Führungserfahrung wissen die beiden, wie es geht.

Du willst den ersten Karriereschritt wagen?  

Ein entscheidender Faktor ist, ob du Ihr Warum kennen. Was ist Ihr Ziel? Was bedeutet „Karriere“ für Sie ganz konkret für Sie?

Streben Sie nach Einfluss oder Geld? Oder wollen Sie etwas Bleibendes Schaffen und Spuren hinterlassen? Es kann die unterschiedlichsten Gründe für das Bestreben zu geben, befördert zu werden. 

Wenn Sie Ihre Karriere-Motivation kennen, dann halte ich die Beantwortung zweier weiterer Fragen für notwendig:

  • Fach-Karriere oder Führungs-Karriere?
  • Interne oder externe Beförderung?

Diese Entscheidungen triffst du für den jeweils nächsten Schritt, den du gehen möchtest. Sie haben selbstverständlich bei jedem weiteren Schritt erneut diese Wahlmöglichkeiten – verlieren Sie jedoch nie Ihr Warum aus den Augen.

Wer selbst keine Ziele hat, arbeitet automatisch an den Zielen anderer

Dieses Zitat von Jürgen Höller bringt es auf den Punkt: Wenn Sie selbst die Entscheidung für Ihren Weg nicht treffen, dann treffen andere Menschen sie. Und Sie hätten großes Glück, wenn das immer zu Ihrem Besten geschieht. 

Es geht um das Wichtigste, was du hast: DEIN Leben!

Warum solltest du das in fremde Hände leben?

Zu Beginn meiner Karriere hatte ich das große Glück, mit meinem ersten Vorgesetzten eine Person gefunden zu haben, die mich aktiv förderte und mit der ich vertrauensvoll über alles reden konnte. In diesem Maße ist mir das in meiner Laufbahn noch ein zweites Mal passiert. 

Aus den anderen Stationen habe ich gelernt, dass es wesentlich sinnvoller ist, auf das Wissen und die Erfahrung anderer Menschen zuzugreifen, die sich nicht in meinem direkten Umfeld bewegen.

Meinen Werdegang als Führungskraft habe ich maßgeblich den Podcasts und Dienstleistungen von Bernd Geropp und Olaf Kapinski zu verdanken. Deshalb kann ich ohne Einschränkung eine Empfehlung für den Karrierebooster-Kurs aussprechen. Und deshalb arbeite ich auch immer wieder mit beiden zusammen.

Mit Bernd und Olaf zu arbeiten, ist nicht nur Erfolg versprechend sondern macht auch Spaß! Neben der anstrengenden Arbeit an den eigenen Fähigkeiten gehört auch dazu, dass gute Führungskräfte über sich selbst lachen können. Wie das bei zwei echten Leadership-Experten aussieht, siehst und hörst du in diesen vier Videos: 

*) Bei dem in den Buttons integrierten Link handelt es sich um einen Affiliate-Link. Das bedeutet, dass ich eine Provision erhalte, wenn Sie den Kurs über diesen Link kaufen. Wichtig:  Der Preis für dich bleibt natürlich gleich. Erfahren Sie mehr in der Datenschutzerklärung.

054 QM und Feedback

QM und Feedback haben mehr Gemeinsamkeiten als viele Menschen ahnen würden: Ob bei der Reklamationsbearbeitung, in Audits, wenn QM „einen Rundgang“ macht oder bei der Krisenbewältigung. Wir geben anderen Menschen in diesen Situationen ständig Feedback – meist negatives. Die Kunst ist nun, das Feedback so zu gestalten, dass die Person, der die Rückmeldung gilt, sie möglichst leicht annehmen und umsetzen kann.

QM und Feedback – Interview im Leben-Führen Podcast

Olaf Kapinski ist neben Bernd Geropp der aus meiner Sicht beste Podcaster wenn es um Mitarbeiterführung geht. Deshalb war es für mich eine große Ehre bei ihm in der Show sein und über mein Herzensthema Qualität sprechen zu dürfen. Herr Kapinski hat neben „Leben-Führen“ noch einen zweiten Podcast, in dem er Unternehmer(innen) dabei hilft, allerlei Hürden des Unternehmerlebens mittels Technik zu lösen. Lange Jahre in führenden IT-Funktionen, gibt Olaf Kapinski seit einigen Jahren seine Erfahrung an motivierte Führungskräfte weiter – und Menschen, die Führungskraft werden wollen. Neben der „Team-Ziele-Challenge“ veranstaltet er immer wieder interessante Angebote, an denen ich selbst schon mehrere Male teilgenommen habe. Wir bedienen zwar unterschiedliche Zielgruppen, uns eint aber das Bestreben unsere Leser und Hörer wirksamer zu machen. Ein wichtiger Schlüssel zu mehr Wirksamkeit von Führungskräften (und Qualitätsmanagern) ist die Fähigkeit, gut kommunizieren zu können. Und spätestens jetzt kommen QM und Feedback noch näher zusammen. Niemand versteht Prozesse in den Unternehmen so genau, wie ein guter Qualitäter. Von ihm erwartet man, ein immer wieder reproduzierbares Ergebnis mit immer weniger Aufwand schaffen zu können – indem Unternehmensprozesse ständig optimiert werden. Dabei braucht QM die Fachkollegen. Wir weisen auf „Schwachstellen“ hin und haben allzu oft den Anspruch, dass unsere Hinweise ernst genommen und Maßnahmen umgesetzt werden. Doch wie vermitteln wir unserem Gegenüber, dass eine Umsetzung auch für ihn oder sie erstrebenswert ist? Das geschieht leider immer noch zu oft über das Druckmittel „Auditor“.
Der Kunde kommt bald. Bis dahin MUSS das umgesetzt sein!
Warum und was genau wird oft nicht verstanden. Und so kommt es häufig zu den berühmte „QM-Parallelwelten“, die mit dem Geschehen in den Unternehmen oft nur wenig zu tun haben.

Der Reflex, den Schuldigen zu suchen

Wenn Fehler passieren, ist oft der erste Schritt, nach der oder dem Schuldigen zu suchen. Schon in der Fragestellung liegt allerhand Vorwurf, was es Betroffenen noch schwerer macht, diese Fehler zuzugeben. Zu selten richten wir von Anfang an unser Augenmerk darauf, den Prozess, in dem der Fehler passiert ist, zu verbessern und eine Wiederholung zu verhindern. Wenn wir dabei richtig vorgehen, helfen uns unsere Mitarbeiter dabei. Wir müssen ihnen dann nicht sagen, was sie anders machen müssen. Sie haben oft selbst wesentlich bessere Ideen. Wir müssen sie nur einbinden und um ihren Rat bitten. Die meisten Menschen machen Fehler nicht absichtlich. Und deshalb sollten wir verstehen, wie es dazu kommt und welches wirksame Maßnahmen sind. Ein wichtiger Aspekt in meinem Interview im Leben-Führen Podcast. Menschen, die Angst haben, machen deutlich mehr Fehler. Und Menschen, die Angst vor den Konsequenzen haben, wenn sie Fehler zugeben, werden versuchen, diese Fehler zu vertuschen. Das kann nicht unser Ziel sein. Hören Sie im Interview bei Olaf Kapinski, wie es besser geht.

Führungswissen ist auch für Nicht-Führungskräfte Gold wert!

Unabhängig davon, ob Sie disziplinarisch führen oder nicht: Ich empfehle Ihnen, sich mit Führungswissen vertraut zu machen. Der Podcast von Olaf Kapinski ist dabei nur eine mögliche Ressource (absolut kostenfrei!). Menschen im Qualitätswesen führen fachlich – und das ist oft die schwierigste Disziplin. Denn wir müssen dabei oft Menschen überzeugen, ohne Macht ausüben zu können. Zu oft verstecken sich Qualitätsmanager hinter Anforderungen, Zertifikaten & Co. Lassen Sie es uns besser machen!

053 Erfolgsfaktor Kundenorientierung

In dieser Episode erkläre ich, warum ich Kundenorientierung als Erfolgsfaktor verstehe. Dabei geht es mir nicht darum, Kunden nur als Menschen zu verstehen, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen. Es geht darum, auch Menschen anderer Abteilungen in unserem Unternehmen als Kunden zu betrachten und zu behandeln.

Warum ich (erweiterte) Kundenorientierung als Erfolgsfaktor sehe

Meine ersten Berührungspunkte mit Qualität im eigentlichen Sinne hatte ich in 2002. Damals habe ich mich in der Ausbildung zum Molkereifachmann befunden. In den Jahre seither konnte ich mich bis zum Abteilungsleiter Qualität weiterentwickeln. In der Rückschau habe ich verstanden, dass mir das vor allem dadurch gelungen ist, dass ich meine Definition des Begriffs „Kunde“ anders ausgelegt habe, als wir das normalerweise tun. Indem wir unsere nächsten Mitmenschen so behandeln, als wären sie Kunden, verhelfen diese uns im Gegenzug zu mehr Erfolg. Indem wir ihnen helfen, selbst mehr Erfolg zu haben, leisten wir selbst uns also den größten Dienst. Wie dieser Dienst in den einzelnen Stationen meiner Karriere aussah, beschreibe ich in dieser Podcast-Episode. Reinhören lohnt sich also!

Geh nie alleine essen

Zwar spricht Keith Farrazi in seinem sehr lesenswerten Buch „Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“ nicht von Kundenorientierung als Erfolgsfaktor. Das Prinzip ist jedoch dasselbe: Wer den Mitgliedern seines Netzwerks zu mehr Erfolg verhilft, kann selbst kaum vermeiden, selbst erfolgreicher zu werden.

Happy Birthday Q-Enthusiast

Wer sich über das Titelbild wundert: Drei Tage vor Veröffentlichung dieser Podcast-Episode, nämlich am 27.01., feierte die Q-Enthusiast.de Webseite ihren dritten Geburtstag! Wahnsinn, was sich seither alles positiv verändert hat: 45.000 Besucher, ich durfte meine ersten Vorträge halten, in 2019 gibt es drei TÜV Seminare, bei denen ich als Seminarleiter mitwirken darf. Und es gibt auch das erste Qualitätsmanagement-Barcamp, das von Almut Strathe und mir für Oktober 2019 organisiert wird. Es ist einiges los und ich kann versprechen: Da kommt noch einiges mehr!

QMOA048 – Fehlerkultur in Unternehmen. Interview mit Elke Schüttelkopf

Niemand macht gerne Fehler. Und trotzdem machen wir täglich viele davon. Jetzt könnte man meinen, dass wir genug Gelegenheit haben, uns in einer positiven Fehlerkultur in Unternehmen zu üben. Das Gegenteil ist oft der Fall. Die erste Reaktion vieler Chefs ist die Suche nach der, dem oder den Schuldigen statt zu schauen, wie diese unerwünschten Ereignisse in Zukunft vermieden werden können.

Warum sollten wir die Fehlerkultur in Unternehmen verbessern?

In unserem Interview führt meine Interviewpartnerin Elke Schüttelkopf drei Hauptgründe an: Mitarbeiter entwickeln mehr Kreativität, das Unternehmen hat größeren wirtschaftlichen Erfolg und die allgemeine Zufriedenheit in der Firma steigt. Im Interview geht sie sehr detailliert darauf ein, warum sich viele Firmen und Mitarbeiter mit der Entwicklung einer positiven Fehlerkultur schwer tun.

Natürlich zeigt sie auch Wege aus diesem Dilemma auf. Auf Ihrer Webseite fehlerkultur.com bietet sie viele Ressourcen (Videos, Bücher und Artikel) zum richtigen Umgang mit Fehlern an. Mit ihren Kunden arbeitet sie teilweise seit mehreren Jahrzehnten zusammen. Ich habe sie als eine sehr offene, herzliche Frau mit viel Expertise kennen gelernt. Wenn Sie in Ihrem Team oder Ihrem Unternehmen Potential zur strategischen Verbesserung der Fehlerkultur – mit allen positiven Effekten – haben, dann kann ich Ihnen wärmstens Empfehlen, mit Frau Schüttelkopf in Kontakt zu treten. Sie finden alle Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Kontaktseite.

Weitere Ressourcen zum Thema Fehlerkultur in Unternehmen“

QMOA044 – Menschen für die eigene Sache gewinnen. Interview mit Claudia Metzger

Wer wünscht sich nicht, dass andere Menschen bei der Verwirklichung der eigenen Ziele mithelfen?
Im Qualitätsmanagement ist dieser Wunsch besonders wichtig – denn ohne die Mithilfe der Kollegen aus anderen Abteilungen, kann QM weder wirksam noch erfolgreich sein. Im vorliegenden Interview hatte ich das Vergnügen mit Claudia Metzger.

Frau Metzger arbeitet seit 2004 als Projektleiterin und Beraterin bei t&t Organisationsentwicklung in Hainfeld.
Ich durfte Sie bereits 2017 beim Qualitätsmanagement Kongress in Göttingen kennen lernen, wo wir beide einen Workshop zum Thema „Der neue QMB als Profitabilitätsförderer“ besucht haben.

Qualitätsmanagement bedeutet, andere Menschen zu führen. Anderen Menschen einen Sinn und eine Plausibilität in dem zu geben, was wir von ihnen Erwarten, ist ein wichtiger Grundstein dafür, dass unseren Wünschen nachgekommen wird. Auch in diesem Interview spielte die Fehlerkultur eine wichtige Rolle. Weniger Vorwürfe und andere Menschen zum Nachdenken anregen, damit diese selbst zur Einsicht kommen, was auch für sie positive Auswirkungen haben kann.

Buchempfehlungen von Claudia Metzger

Frau Metzger empfiehlt Ihnen die Bücher von Frau Dr. Anne Katrin Matyssek. Frau Dr. Matyssek schreibt über Gesundheitsmanagement und auch über den gesundheitlichen Aspekt von Führung.
Folgende Buchtitel möchten wir Ihnen ans Herz legen:

QMOA041 – Nachschulung von Mitarbeitern. 6 von 6

Wie sollen wir sinnvoll, zielgerichtet, fair und mit dem größtmöglichen Erfolg die Nachschulung von Mitarbeitern durchführen? Dies ist die letzte Folge der Serie zum Thema Schulung und Wirksamkeitsprüfung. Mit letzterer habt sich die vergangene Episode beschäftigt. Sollten Sie die noch nicht gehört haben, dann holen Sie das bitte hier nach.

Die Nachschulung von Mitarbeitern ist negatives Feedback

Wenn Sie einem Mitarbeiter eine Nachschulung angedeihen lassen möchten, dann ist dies stets negatives Feedback: Entweder hat er einen Schulungs-Fragebogen nicht mit dem nötigen Erfolg ausgefüllt oder seine Leistung bzw. deren Qualität ist nicht ausreichend. Mit der Nachschulung erhoffen Sie sich, dem Mitarbeiter die Augen öffnen und zur Einsicht bewegen zu können.

Oft wird dabei der Fehler gemacht, den exakt gleichen Stoff in genau der gleichen Art und Weise noch einmal zu präsentieren. Ein 4-Augen-Gespräch ist dabei schon als Fortschritt zu werten. Allerdings ist durch dieses Vorgehen die Wahrscheinlichkeit eines besseren Ergebnisses mitnichten gewährleistet. In den meisten Fällen vergessen wir nämlich zu ergründen, warum ein Mitarbeiter geschulte Inhalte nicht in der täglichen Praxis umsetzt.

Es geht hier in erster Linie um zwei Dimensionen: Das WOLLEN und das KÖNNEN. Aus diesen Dimensionen ergeben sich vier Quadranten, die Sie im folgenden Diagramm sehen können:

Nachschulung von Mitarbeitern

Nur wenn Sie wissen, in welchem Quadrant sich ein Mitarbeiter bewegt, der bestimmten Anforderungen nicht nachkommt, können Sie entsprechend reagieren und gegensteuern. Indem Sie die Bedürfnisse berücksichtigen, wertschätzen Sie die Individualität jedes Mitarbeiters im Unternehmen. Und Sie helfen bestmöglich dabei, dass dieser sich zum Wohle der Organisation weiterentwickeln kann.

Schulungen sind wichtig – und gute Schulungen sind ein machtvolles Werkzeug zur Weiterentwicklung Ihrer Organisation! Wirksamkeitsprüfungen sind notwendig, sollten allerdings nicht nur betrieben werden, um Normanforderungen zu erfüllen. Sondern sie sollten auch dem Unternehmen einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie alle Aspekte von Schulung und Wirksamkeitsprüfung ausführlich nachlesen möchten, empfehle ich Ihnen den Blogartikel zu diesem Thema.