Kommunikation

Kommunikation ist für alle Arten von Lebewesen unerlässlich. Wir Menschen haben dabei einige Möglichkeiten, die Tiere und Pflanzen nicht haben. Wir können sprechen, zuhören, schreiben und lesen. Oft bergen diese Fähigkeiten dennoch die Gefahr von Missverständnissen. Intonation, Klarheit, Prägnanz und Form der Kommunikation sind nur einige Dinge, auf die man je nach Anwendungsfall achten sollte.

Man kommuniziert immer. Selbst wenn man zu etwas keine Stellung bezieht, sagt man damit etwas aus. Man signalisiert zum Beispiel Desinteresse oder verweigert eine Einwilligung.

Hier finden Sie ausgewählte Beiträge zum Thema Kommunikation:

078 Kennst Du diese QM-Mythen?

Sicher kennst auch Du QM-Mythen

Mythen sind Geschichten, Begebenheiten oder Sachverhalte, die oft erzählt werden – und die nicht immer den Tatsachen entsprechen. Das trifft nicht nur auf die „alten Griechen“ zu. Auch im QM gibt es genug Erzählungen, die von einer QM-Generation zur nächsten weitergegeben werden – und oft genug überhaupt nicht der Wahrheit entsprechen.

Vier QM-Mythen erzählt von drei echten QM-Koryphäen

Da wäre zum einen Dr. Benedikt Sommerhoff von der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Er definiert den Begriff „Qualität“ kurzerhand neu! Mit Herrn Sommerhoff habe ich außerdem ein ausführliches Podcast-Interview geführt, das in den kommenden Wochen in insgesamt vier Teilen veröffentlicht wird. Einfach unten in der Suche „Sommerhoff“ eingeben und Du kommst direkt zu den Episoden – sobald diese veröffentlicht sind. 

Susanne Petersen hat sich die integrierten Managementsysteme auf ihre Leidenschftsfahne geschrieben. Ihre fachlichen Schwerpunkte sind nebst QM außerdem Umwelt- und Gesundheitsschutz sowie Arbeitssicherheit. Auch mit Susanne habe ich ein spannendes Interview führen dürfen, das Mitte November veröffentlicht wird.

Last but not least hat Almut Strathe sogar zwei Mythen beigesteuert. Echte Klassiker: Dokumentation und Audits. Sie spricht auch darüber, dass viele Mythen nicht tot zu bekommen sind. Sie werden „überliefert“ und mit Freuden übernommen – obwohl sie uns nicht selten das Leben schwerer machen, als es sein müsste. 

Neugierig? Dann höre Dir die Episode an!

Du bist interessiert an der QualitätsIMPULSE Online-Konferenz? Dann besuche die Webseite und melde Dich noch heute an! Wenn Du das hier nach dem 20.10.2019 lesen solltest, dann hast Du die Konferenz leider verpasst, kannst Dir aber die Aufzeichnungen dennoch sichern. Melde Dich an und ich informiere Dich, wie Du die Inhalte erhalten kannst.

Ich hoffe, wir sehen, hören und lesen uns auf der Konferenz. 9 Stunden Inhalt in 12 Einheiten rund um QM-Themen. Und Du kannst entscheiden, welche Inhalte Dich interessieren. Ganz bequem vom Sofa aus. Almut und ich freuen uns auf Dich!

 

070 Morgenmeetings – effektiv und effizient

Morgenmeetings werden in vielen Firmen durchgeführt. Gerade in Unternehmen, die rund um die Uhr produzieren, ist das besonders sinnvoll, um über das zu sprechen, was zum Beispiel während der Nachtschicht oder am Wochenende passiert ist.

Ich kenne auch Firmen, die solche Termine zwei bis dreimal pro Tag oder zu jedem Schichtwechsel durchführen.

Werden diese Besprechungen nicht strukturiert durchgeführt, können sie schnell zu einer „Schwafel-Runde“ verkommen, die nur Zeit kostet und keine Ergebnisse liefert.

Die Vorteile von Morgenmeetings

In der Firma, für die ich aktuell als Q-Leiter arbeite, haben wir täglich zwei Regeltermine: Um 8:30 Uhr eine fachübergreifende Morgenrunde zu Qualitätsthemen, Reklamationen und aktuellen Laborergebnissen. Und um 13:00 Uhr die Qualitätsrunde aus QM, QS und Labor. Dort geht es vor allem um „kurzen Dienstweg“.

In beiden Besprechung sehe ich hauptsächlich folgende Vorteile:

Bessere Kommunikation

Die alternativen Kommunikationskanäle zu täglichen Meetings sind meist „Zwischen-Tür-und-Angel-Gespräche“, E-Mails oder Telefonate. Diese drei Alternativen bedeuten fast immer Zeitverlust und Ablenkung.

Dadurch, dass du dich jeden Tag mit Kollegen an einem festen Termin austauschst, kannst du Themen bis dahin sammeln und musst nicht zu jedem Thema einzeln anrufen oder eine Mail schreiben. Einmal pro Tag ein solches Zeitfenster zu haben, reicht meist völlig aus.

Durch den direkten Austausch „Face-to-Face“ ist auch die Ebene eine ganz andere: Fokussierter und konzentrierter als, wenn man sich auf dem Flur über den Weg läuft oder durch einen Telefonanruf abgelenkt wird.

Schnelle Entscheidungen

Der oben angesprochene Zeitfaktor greift auch hier. Während man bei E-Mails manchmal länger auf die Rückmeldung zu einer kurzen Frage warten muss, bekommt man im Morgenmeeting oft sehr schnell das gewünschte Feedback.

Gerade bei einem Meinungsaustausch zwischen mehr als zwei Beteiligten ist es wesentlich einfacher, wenn alle notwendigen Personen an einem Ort sind.

Freude am Fortschritt

Wenn in den täglichen Runden nicht nur über Probleme, sondern auch über Lösungen und erreichte Ziele gesprochen wird, habe ich immer das gute Gefühl, dass das ganze Team Fortschritte macht. Und das motiviert uns alle.

Wir haben dann auch die Möglichkeit, uns gegenseitig Anerkennung zu spenden und uns zu motivieren.

Führst du regelmäßig Morgenmeetings durch?

Wenn es in deinem Unternehmen noch keinen solchen Regeltermin gibt oder du der Meinung bist, er könnte wirksamer sein, dann bekommst du jetzt einige Tipps von mir dazu.

Fachspezifisch oder Fachübergreifend?

Wie schon erwähnt, wir haben in unserem Unternehmen beides. Und beide Arten erfüllen unterschiedliche Zwecke. In den fachübergreifenden Terminen sprechen wir über Qualitätsvorfälle, Wirkungsgrade oder Reklamationen. Hier holen wir von den anderen Fachabteilungen Informationen ein und sprechen über konkrete Maßnahmen.

Im fachspezifischen Termin geht es um kurze Absprache und Rückmeldung. Wir holen auch oft die Meinungen unserer direkten Teamkollegen ein.

Welche der beiden Varianten für dich von Vorteil ist, hängt vom Ziel des Termins ab. Und davon, welcher Wissensstand bei den Teilnehmern vorhanden ist. Bei fachübergreifenden Meetings muss oft viel Zeit aufgewendet werden, um alle auf den gleichen Stand zu bringen. Damit sie einem Thema überhaupt folgen können.

Wer führt durch die Besprechung?

Damit sie reibungslos und effizient stattfinden, solltest du jemanden bestimmen, der alle Teilnehmer durch die Meetings führt. Oft ist das der oder die Qualitätsverantwortliche oder die ranghöchste Person.

Diese Person übernimmt zum Beispiel die Aufgabe, ziellose Diskussionen zu beenden und Entscheidungen herbeizuführen. Sie führt immer wieder zurück zum Thema und bestimmt somit maßgeblich die Effektivität des Meetings.

Erarbeite eine Agenda

Kein Meeting ohne Agenda! Bestimme eine Agenda oder Tagesordnung, die immer in der gleichen Reihenfolge durchlaufen wird.

Du stellst damit sicher, dass keine Themen vergessen werden, alle Teilnehmer sich beteiligen können und beugst zu starkem Abschweifen vor. Außerdem können sich alle Teilnehmer besser vorbereiten, wenn bekannt ist, worüber ihr sprecht.

Ohne Agenda ist oft unklar, für welche Themen das Meeting der richtige Rahmen wäre.

Dauer des Termins

Ich empfehle eine maximale Dauer von 30 Minuten. Besser noch 15 Minuten. Dauert der Termin länger, ist er meist nicht fokussiert genug. Niemand soll ihn als Zeitverschwendung ansehen. Der Nutzen und die Zielsetzung müssen klar erkennbar sein.

Reicht die Zeit nicht aus, solltest du zunächst über eine Reduktion der Thementiefe oder des Informationsgehaltes nachdenken. Erzähl keine Geschichten, sondern nur Fakten. Und weise jeden darauf hin, der ins Erzählen kommt.

Dranbleiben und Ergebnisse festhalten

Jeder Termin sollte damit beginnen, die noch offenen Themen vom Vortag zu besprechen. Wie ist der Stand? Was hat sich erledigt und welche neuen Erkenntnisse gibt es? So erreichst du, dass es ständig ein gewisses Momentum gibt und an den richtigen Themen gearbeitet wird.

Außerdem solltest du getroffene Entscheidungen unbedingt protokollieren, damit klar ist, dass Entscheidungen auch in kleiner Runde bindend sind.

Es macht möglicherweise darüber hinaus Sinn, das Protokoll an Personen zu senden, die nicht am Meeting teilgenommen haben.

Allgemeine Tipps für die Durchführung wirksamer Meetings

Zusätzlich zu diesen Tipps empfehle ich dir, den Artikel „30 überraschend einfache Tipps für wirksame Besprechungen“. Wir verbringen viel Zeit in unproduktiven Meetings. Viele von uns wissen das und trotzdem tun wir oft nichts dagegen. Deshalb: Lese dir die 30 Tipps durch und setze so viele wie möglich um.

 

064 Was macht einen guten Qualitätsmanager aus?

Wenn du eine bestimmte Anzahl von Menschen fragst, ob diese sich für intelligenter als der Durchschnitt halten, dann werden vermutlich deutlich mehr als 50% behaupten, sie seien intelligenter als der Durchschnitt.

So wird es sich wahrscheinlich auch verhalten, wenn Qualitätsmanager danach gefragt werden, ob sie sich für gute Qualitätsmanager halten. Wer würde schon freiwillig zugeben, dass er oder sie schlechter als der Durchschnitt ist?

Tatsache ist jedoch, dass – wenn sich nicht alle Qualitätsmanager auf genau dem gleichen Niveau befinden – zwangsweise annähernd 50% besser und 50% schlechter sein müssen als der Durchschnitt.

Doch was zeichnet einen guten Qualitätsmanager aus? Das Prädikat „gut“ ist für sich allein genommen noch nicht sehr aussagekräftig. Es kommt vielmehr darauf an, wen man danach fragt.

In knapp zwölf Jahren, die ich nun im Qualitätswesen tätig bin, habe ich zu dieser Frage eine sehr eigene Ansicht entwickelt. Die aus meiner Sicht zehn wichtigsten Faktoren teile ich hier mit dir.

Bitte störe dich nicht daran, wenn du andere Kriterien für entscheidend halten. Was wir für gut oder schlecht halten ist sehr subjektiv – und auch abhängig vom Kontext.

Bei der Frage, was einen guten Qualitätsmanager ausmacht, orientiere ich mich dabei nicht ausschließlich am Qualitätsgedanken sondern möchte meine Aufzählung globaler verstanden wissen. Und zwar vor der Kernfrage „Was ändert sich, wenn ich als Qualitätsmanager meine Arbeit bestmöglich mache?“.

Und das führt zwangsläufig zu der Einsicht, dass – wenn ich als gut und erfolgreich in meiner Arbeit erkannt und anerkannt bin – andere Menschen positiv über das, was ich tue denken und reden.

Everybody’s Darling ist everybody’s Depp

Dieses Zitat des deutschen Politikers Franz Josef Strauß beschreibt genau, was ich NICHT damit meine. Es geht nicht darum, allen in den Hintern zu kriechen.  Sondern darum, unseren Mehrwert für die Organisation und im Prinzip auch für die Gesellschaft sichtbar zu machen.

Leider sind einige von uns sehr gut darin, ihren Mehrwert möglichst wenigen verständlich zu erklären und zu zeigen. Das beginnt bei einem manchmal unverständlichen Vokabular und geht bis zur Nichtnachvollziehbarkeit von Entscheidungen.

Die Wahrnehmung von Qualität ist sehr subjektiv. Zum Vergleich: Was ist in Ihren Augen eine schöne Frau? Für einen Wolf ist sie eine leckere Mahlzeit, für den Playboy eine Versuchung und für einen Mönch ist sie eine Ablenkung.

Um ein guter Qualitätsmanager zu sein, solltest du wissen, was dein Umfeld als „gut“ beurteilen würde. 

So wie die drei gestalten links einen vollkommen anderen Blickwinkel auf eine schöne Frau haben, ist es auch bei Qualität und QM.

Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie andere deine Arbeit sehen? Und warum das so ist?

Als Serviceabteilung darf uns das nicht egal sein. Wir müssen unser Handeln auf unsere Kunden ausrichten. Und ich sehe meine Kollegen in gewisser Weise ebenfalls als Kunden an.

Meine TOP-Kriterien: Was einen guten Qualitätsmanager ausmacht

Die Aufzählung ist ohne bestimmte Reihenfolge und besitzt daher keine Nummerierung. Um den Titel meines Blogs aufzugreifen, gehe ich davon aus, dass gute Qualitätsmanager eine gewisse Leidenschaft für ihr Thema entwickelt haben, also im weitesten Sinne mit Enthusiasmus bei der Sache sind. Deshalb werde ich in der Aufzählung „den guten Qualitätsmanager“ als Q-Enthusiast bezeichnen.

Ein Q-Enthusiast wird als nützlich und nicht als lästig empfunden

Wenn dein Qualitätsmanagementsystem und damit auch deine Arbeit nur als lästig und nicht als nützlich empfunden werden, dann hast du im Prinzip schon verloren. Und deine tägliche Arbeit erzielt nicht den erwünschten Effekt. Bei niemandem. 

So sehr du auch von dem, was du tust überzeugt bist: Wenn das niemand außer dir und deinem Team genauso sieht, dann werden du niemals Akzeptanz für dein Systeme, Maßnahmen und Entscheidungen bekommen.

Eine einfache Formel: Nützlichkeit = Akzeptanz = gelebtes QM

Ein Q-Enthusiast ist flexibel und veränderungsbereit

Wir Menschen sind stetigen Veränderungen unterworfen: Die Welt, die Gesellschaft, unser Unternehmen, unser Team und wir selbst ändern uns mehr oder weniger ständig beziehungsweise müssen auf Anforderungen von intern und extern reagieren.

Wenn wir uns gegen jegliche Veränderung sträuben und nur Neuerungen zulassen oder umsetzen, die wir aufgezwungen bekommen, dann kann unsere Leistung, die Performance unseres Qualitätsmanagementsystems (und die Leistung unseres Unternehmens) nie zur Königsklasse gehören. Wenn du selbst von einer Sache nicht voll überzeugt bist, wie willst du dein Umfeld überzeugen?

Bei der Veränderungsbereitschaft gilt es aber, Balance zu halten: Du solltest dich und deine Organisation nicht in Sachen Geschwindigkeit und Änderungshäufigkeit überfordern. Du solltest zum richtigen Zeitpunkt alle notwendigen Mitarbeiter einbeziehen und selbst hinter der Notwendigkeit und/oder Sinnhaftigkeit der Änderungen stehen.

Ein Negativbeispiel: Die halbherzige Einführung von TQM, weil es in einer bestimmten Branche gerade „hip“ ist. Oder die Einführung agiler Arbeitsmethoden.

Gute Qualitätsmanager haben außerdem ein Gespür dafür, wann eine Veränderung so frühzeitig geschehen sollte, damit einer bestimmten Entwicklung zuvor zu kommen. Die aktuelle Revision der ISO 9001 lädt uns mit der Abwägung von Chancen und Risiken dazu ein.  Die negativen Konsequenzen von „zu viel Change“ beschreibt sehr treffend das Buch „Change mich am Arsch:  Wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und sich selbst kaputtverändern“. 

Ein Q-Enthusiast belässt die Verantwortung bei den Verantwortlichen

Viele (nicht gute) Qualitätsmanager arbeiten nach dem Motto: Das mache ich lieber selbst, dann weiß ich, dass es erledigt ist.

Manche (ebenfalls nicht gute) Qualitätsmanager schieben Verantwortung bewusst von sich weg und unterstützen die wirklich Verantwortlichen in keiner Weise – im externen Audit fällt dem Unternehmen das dann auf die Füße und es wird nur die Schuldfrage diskutiert anstatt konstruktiv Maßnahmen festzulegen die dem Unternehmen nützen.

Q-Enthusiasten unterstützen andere Abteilungen dabei, deren Qualitätsaufgaben ebenfalls bestmöglich zu bewältigen ohne ihnen die Verantwortung abzunehmen. Hilfe zur Selbsthilfe könnte man sagen. So gewinnt die ganze Organisation und das Qualitätsbewusstsein steigt.

Ein Q-Enthusiast erhöht die Wirtschaftlichkeit bzw. Wertschöpfung des Unternehmens

Schlechte Qualitätsmanager haben ein sehr eingefahrenes Verständnis von Qualität und wollen auf Biegen und Brechen ihre alten Vorstellungen immer und immer wieder durchsetzen. Das führt regelmäßig zu Konflikten mit den Parteien, deren oberstes Ziel die Produktivität des Unternehmens ist.

Q-Enthusiasten erkennen die Interessenkonflikte in denen sich zum Beispiel Werksleiter oder Logistiker befinden und helfen diesen, Lösungswege zu finden, die nicht qualitätsschädlich sind. Sondern im Gegenteil dem Unternehmen langfristig am meisten helfen.

Ein Q-Enthusiast ist transparent und berechenbar

Je nach Branche und Sachverhalt gibt es im Qualitätswesen meist nicht nur Entscheidungen zwischen Schwarz oder Weiß. Der gute Qualitätsmanager tritt vor allem dann auf den Plan, wenn es um  die verschiedensten Grau-Schattierungen geht.

Dennoch werden wohl weite Teile der Entscheidungen auf stets wiederkehrende Sachverhalte zurückzuführen sein. Wenn niemand außer dir den „roten Faden“ in deinen Entscheidungen erkennt, dann wird man wenig Verständnis für deine Qualitätsphilosophie entwickeln.

Und Erfahrungsgemäß fürchten wir Menschen uns eher vor Dingen, die wir nicht verstehen, als diesen aufgeschlossen und positiv zu begegnen.

Ein Q-Enthusiast etabliert eine positive Fehlerkultur

Den Satz „QM erlaubt Fehler, aber jeden Fehler nur einmal“ hört man so oder so ähnlich relativ oft. Aber wer handelt wirklich danach? Wer sieht in einem Fehler die Möglichkeiten der Verbesserung? Und wer sucht lieber nach Schuldigen?

Viel zu oft wird mit dem Finger auf die Leute gezeigt, die einen Fehler gemacht oder eine Abweichung nicht erkannt haben. Das führt meist aber nicht zu weniger Fehlern sondern dazu, dass immer ausgefeiltere Methoden entwickelt werden, die Fehler hinterher zu vertuschen.

Deshalb betonen Q-Enthusiasten, dass es keine negativen Konsequenzen für einzelne Personen gibt, die einen Fehler in bestem Wissen das Richtige zu tun, gemacht haben. Sie helfen denjenigen, bestmöglich aus den Fehlern zu lernen und lassen sie an Korrektur und Korrekturmaßnahme aktiv mitwirken.

In meinem Interview mit Fehlerkultur-Expertin Elke M. Schüttelkopf erklärt sie, wie wir eine positive Fehlerkultur in Unternehmen aufbauen können. Hör da unbedingt mal rein. Es lohnt sich!

Ein Q-Enthusiast kann den Mehrwert von Anforderungen auch ohne Norm erkennen und erklären

Schlechte Qualitätsmanager erklären die Notwendigkeit von Maßnahmen oder Veränderungen oft mit „der Norm“, „dem Auditor“ oder „dem Kunden“. Ich unterstelle, dass viele von diesen Menschen es nicht für nötig befinden, andere Mitarbeiter und/oder andere Abteilungen an ihrem Wissen teilhaben zu lassen. Und mitunter auch, dass sie selbst den tieferen Sinn hinter einer Anforderung nicht verstehen.

Q-Enthusiasten erkennen und erklären daher den Mehrwert den jede Tätigkeit bringt – egal ob dem Unternehmen, den Kunden oder wem auch sonst.

Sie erreichen damit ein breites Verständnis für Qualitätsthemen. Als einfaches Beispiel versteht ein Anlagenfahrer die Notwendigkeit einer Checkliste als tatsächliche Notwendigkeit, die eine positive Veränderung bewirkt.

Ein Q-Enthusiast bildet sich stetig weiter

Vorhin ging es schon einmal um Veränderungsbereitschaft. Auch bei der Weiterbildung geht es um Veränderung: Entweder, weil wir uns selbst durch unsere Bildung positiv von anderen Menschen abheben möchten oder weil wir durch Schulungen, Trainings, Bücher oder ähnliches Wissen mit den an uns gestellten Anforderungen Schritt halten wollen (müssen).

Dabei bilden sich Q-Enthusiasten weiter, weil sie wollen. Die wollen selbst wachsen, ihr Unternehmen und ihr Team weiterentwickeln und setzen daher auf Wissen anderer Quellen. Schließlich lernt man nie aus – auch wenn man das Qualitätsmanagement vielleicht im Rahmen eines fundierten Studiums „von der Pike auf“ gelernt hat.

Gute Qualitätsmanager erkennen dabei auch den Wert der Weiterentwicklung bei den „soften Faktoren“ – also ihrer Persönlichkeit.

Ein Q-Enthusiast wird geschätzt und respektiert, nicht gefürchtet

Es ist ein Unterschied, ob du jemand wegen seiner Stellung respektiert oder dafür, WAS du tust. Q-Enthusiasten werden geschätzt für ihre Rolle als Spezialist im Unternehmen, die sonst keiner genau so ausfüllen kann. Für die Wirkung, die sie erzielen.

Sie werden außerdem geschätzt für den Mehrwert, den sie dem Unternehmen liefern, indem sie Probleme der Organisation lösen.

Menschen, die nur aufgrund ihrer Stellung im Organigramm oder einer gewissen Machtposition respektiert oder gar gefürchtet werden, weil sie „besonders harte Auditoren“ sind, werden vermutlich eher nicht als gute Qualitätsmanager wahrgenommen.

Folglich sinkt die Akzeptanz dessen, was sie versuchen, durchzusetzen und der Mehrwert für das Unternehmen wird von niemandem wirklich erkannt.

Ein Q-Enthusiast ist wie ein Navigationssystem

Ein sicheres Zeichen dafür, dass auch andere dicht für einen guten oder gar ausgezeichneten Qualitätsmanager halten ist, wenn man mit kniffligen Problemstellungen oder Fragen zuerst zu dir kommt. Oder generell gern deine Meinung einholt. Insbesondere dann, wenn ein Thema vordergründig nicht viel mit Qualität zu tun zu haben scheint.

Q-Enthusiasten werden nämlich als eine Art Kompass oder Navigationssystem angesehen, bei denen man weiß, dass sie bestmögliche Hilfestellung leisten wollen (und auch können!) und deren Urteil oder Ratschlag man gerne vertraut.

Wie viele Punkte treffen auf Sie zu?

Wenn du diese 9 Kriterien jetzt als eine Art Test verstehst, dann frage dich doch einmal, wie viele Kriterien davon du für sich als erfüllt ansehen würdest. Es sind weniger als 9? Kein Problem, niemand ist perfekt! Ich selbst erfülle auch nicht ständig alle 9 Punkte. Bin aber stets bemüht 🙂

Aber ich finde, es lohnt sich dann, genauer darüber nachzudenken, welche Kriterien du nicht erfüllen. Und warum.
Es könnte sein, dass du gar nichts dafür kannst. Möglicherweise wird deine Rolle im Unternehmen anders verstanden, sodass du gar nicht die Möglichkeit hast, alle Kriterien zu erfüllen.

Wenn du aber ohne äußere Zwänge einzelne Kriterien nicht erfüllst, dann solltest du dich nach entsprechender Überlegung bewusst dagegen entschieden haben. Du sollten aus meiner Sicht in der Lage sein, dich (und bei Nachfragen anderen) erklären zu können, warum einzelne Punkte aus deiner Sicht für deine Position keine Bedeutung haben.

Auch wenn das der Fall sein sollte, so denke ich doch, dass die 9 Punkte, die ich als Voraussetzung für einen guten Qualitätsmanager aufgelistet habe, uns der Perfektion die wir nie ganz erreichen werden, ein Stück näher bringen können.

Und das Beste ist: Wohldosiert eingesetzt haben sie keine schädlichen Nebenwirkungen.

Im Gegenteil: Du wirst wirksamer, erfolgreicher und hast mehr Spaß an deiner Arbeit!

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

055 Willst du befördert werden? So geht’s!

Die Abkürzung wenn du befördert werden willst

Mein Karriereweg begann 2001 als Lehrling zum Molkereifachmann. Nach rund 16 Jahren habe ich 2017 mein zwischenzeitliches Karriereziel erreicht: QM-Leiter.

Dabei habe ich natürlich viele Fehler gemacht. Vor allen Dingen in meiner Anfangszeit. Ich konnte nicht delegieren und wusste nicht mit dem neu gewonnenen Einfluss umzugehen.

Viele Menschen wollen „Karriere machen“. Sie wollen befördert werden. Dagegen ist erstmal nichts einzuwenden. Doch was bedeutet das genau? Und wie erreicht man das?

Auf meinem Weg haben mich die beiden Führungsexperten Bernd Geropp und Olaf Kapinski mit ihren Podcasts begleitet. Von ihnen habe ich gelernt (und lerne noch immer), wie wirksame Führung wirklich funktioniert.

Muss man für diesen Weg 16 Jahre brauchen?

Nein, sicher nicht.

Deshalb haben Olaf und Bernd einen Kurs entwickelt, der Online-Elemente und echte Betreuung kombiniert. In nur 4 Wochen erarbeiten die Teilnehmer einen Karriereplan mit dem Ziel einer Beförderung innerhalb von nur 12 Monaten!

Einen ersten Vorgeschmack, was dich erwartet, hörst du im Podcast-Interview mit Olaf Kapinski. Wir sprechen über Beförderung im QM, Erwartungen, die an Qualitätsmanager gerichtet werden und worauf es ankommt, wenn du entweder innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation aufsteigen wollen.

Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass ich uneingeschränkt JEDES Produkt und JEDE Dienstleistung von Olaf und Bernd uneingeschränkt empfehlen kann! Nach insgesamt über 50 Jahren Führungserfahrung wissen die beiden, wie es geht.

Du willst den ersten Karriereschritt wagen?  

Ein entscheidender Faktor ist, ob du Ihr Warum kennen. Was ist Ihr Ziel? Was bedeutet „Karriere“ für Sie ganz konkret für Sie?

Streben Sie nach Einfluss oder Geld? Oder wollen Sie etwas Bleibendes Schaffen und Spuren hinterlassen? Es kann die unterschiedlichsten Gründe für das Bestreben zu geben, befördert zu werden. 

Wenn Sie Ihre Karriere-Motivation kennen, dann halte ich die Beantwortung zweier weiterer Fragen für notwendig:

  • Fach-Karriere oder Führungs-Karriere?
  • Interne oder externe Beförderung?

Diese Entscheidungen triffst du für den jeweils nächsten Schritt, den du gehen möchtest. Sie haben selbstverständlich bei jedem weiteren Schritt erneut diese Wahlmöglichkeiten – verlieren Sie jedoch nie Ihr Warum aus den Augen.

Wer selbst keine Ziele hat, arbeitet automatisch an den Zielen anderer

Dieses Zitat von Jürgen Höller bringt es auf den Punkt: Wenn Sie selbst die Entscheidung für Ihren Weg nicht treffen, dann treffen andere Menschen sie. Und Sie hätten großes Glück, wenn das immer zu Ihrem Besten geschieht. 

Es geht um das Wichtigste, was du hast: DEIN Leben!

Warum solltest du das in fremde Hände leben?

Zu Beginn meiner Karriere hatte ich das große Glück, mit meinem ersten Vorgesetzten eine Person gefunden zu haben, die mich aktiv förderte und mit der ich vertrauensvoll über alles reden konnte. In diesem Maße ist mir das in meiner Laufbahn noch ein zweites Mal passiert. 

Aus den anderen Stationen habe ich gelernt, dass es wesentlich sinnvoller ist, auf das Wissen und die Erfahrung anderer Menschen zuzugreifen, die sich nicht in meinem direkten Umfeld bewegen.

Meinen Werdegang als Führungskraft habe ich maßgeblich den Podcasts und Dienstleistungen von Bernd Geropp und Olaf Kapinski zu verdanken. Deshalb kann ich ohne Einschränkung eine Empfehlung für den Karrierebooster-Kurs aussprechen. Und deshalb arbeite ich auch immer wieder mit beiden zusammen.

Mit Bernd und Olaf zu arbeiten, ist nicht nur Erfolg versprechend sondern macht auch Spaß! Neben der anstrengenden Arbeit an den eigenen Fähigkeiten gehört auch dazu, dass gute Führungskräfte über sich selbst lachen können. Wie das bei zwei echten Leadership-Experten aussieht, siehst und hörst du in diesen vier Videos: 

*) Bei dem in den Buttons integrierten Link handelt es sich um einen Affiliate-Link. Das bedeutet, dass ich eine Provision erhalte, wenn Sie den Kurs über diesen Link kaufen. Wichtig:  Der Preis für dich bleibt natürlich gleich. Erfahren Sie mehr in der Datenschutzerklärung.

054 QM und Feedback

QM und Feedback haben mehr Gemeinsamkeiten als viele Menschen ahnen würden: Ob bei der Reklamationsbearbeitung, in Audits, wenn QM „einen Rundgang“ macht oder bei der Krisenbewältigung. Wir geben anderen Menschen in diesen Situationen ständig Feedback – meist negatives. Die Kunst ist nun, das Feedback so zu gestalten, dass die Person, der die Rückmeldung gilt, sie möglichst leicht annehmen und umsetzen kann.

QM und Feedback – Interview im Leben-Führen Podcast

Olaf Kapinski ist neben Bernd Geropp der aus meiner Sicht beste Podcaster wenn es um Mitarbeiterführung geht. Deshalb war es für mich eine große Ehre bei ihm in der Show sein und über mein Herzensthema Qualität sprechen zu dürfen. Herr Kapinski hat neben „Leben-Führen“ noch einen zweiten Podcast, in dem er Unternehmer(innen) dabei hilft, allerlei Hürden des Unternehmerlebens mittels Technik zu lösen. Lange Jahre in führenden IT-Funktionen, gibt Olaf Kapinski seit einigen Jahren seine Erfahrung an motivierte Führungskräfte weiter – und Menschen, die Führungskraft werden wollen. Neben der „Team-Ziele-Challenge“ veranstaltet er immer wieder interessante Angebote, an denen ich selbst schon mehrere Male teilgenommen habe. Wir bedienen zwar unterschiedliche Zielgruppen, uns eint aber das Bestreben unsere Leser und Hörer wirksamer zu machen. Ein wichtiger Schlüssel zu mehr Wirksamkeit von Führungskräften (und Qualitätsmanagern) ist die Fähigkeit, gut kommunizieren zu können. Und spätestens jetzt kommen QM und Feedback noch näher zusammen. Niemand versteht Prozesse in den Unternehmen so genau, wie ein guter Qualitäter. Von ihm erwartet man, ein immer wieder reproduzierbares Ergebnis mit immer weniger Aufwand schaffen zu können – indem Unternehmensprozesse ständig optimiert werden. Dabei braucht QM die Fachkollegen. Wir weisen auf „Schwachstellen“ hin und haben allzu oft den Anspruch, dass unsere Hinweise ernst genommen und Maßnahmen umgesetzt werden. Doch wie vermitteln wir unserem Gegenüber, dass eine Umsetzung auch für ihn oder sie erstrebenswert ist? Das geschieht leider immer noch zu oft über das Druckmittel „Auditor“.
Der Kunde kommt bald. Bis dahin MUSS das umgesetzt sein!
Warum und was genau wird oft nicht verstanden. Und so kommt es häufig zu den berühmte „QM-Parallelwelten“, die mit dem Geschehen in den Unternehmen oft nur wenig zu tun haben.

Der Reflex, den Schuldigen zu suchen

Wenn Fehler passieren, ist oft der erste Schritt, nach der oder dem Schuldigen zu suchen. Schon in der Fragestellung liegt allerhand Vorwurf, was es Betroffenen noch schwerer macht, diese Fehler zuzugeben. Zu selten richten wir von Anfang an unser Augenmerk darauf, den Prozess, in dem der Fehler passiert ist, zu verbessern und eine Wiederholung zu verhindern. Wenn wir dabei richtig vorgehen, helfen uns unsere Mitarbeiter dabei. Wir müssen ihnen dann nicht sagen, was sie anders machen müssen. Sie haben oft selbst wesentlich bessere Ideen. Wir müssen sie nur einbinden und um ihren Rat bitten. Die meisten Menschen machen Fehler nicht absichtlich. Und deshalb sollten wir verstehen, wie es dazu kommt und welches wirksame Maßnahmen sind. Ein wichtiger Aspekt in meinem Interview im Leben-Führen Podcast. Menschen, die Angst haben, machen deutlich mehr Fehler. Und Menschen, die Angst vor den Konsequenzen haben, wenn sie Fehler zugeben, werden versuchen, diese Fehler zu vertuschen. Das kann nicht unser Ziel sein. Hören Sie im Interview bei Olaf Kapinski, wie es besser geht.

Führungswissen ist auch für Nicht-Führungskräfte Gold wert!

Unabhängig davon, ob Sie disziplinarisch führen oder nicht: Ich empfehle Ihnen, sich mit Führungswissen vertraut zu machen. Der Podcast von Olaf Kapinski ist dabei nur eine mögliche Ressource (absolut kostenfrei!). Menschen im Qualitätswesen führen fachlich – und das ist oft die schwierigste Disziplin. Denn wir müssen dabei oft Menschen überzeugen, ohne Macht ausüben zu können. Zu oft verstecken sich Qualitätsmanager hinter Anforderungen, Zertifikaten & Co. Lassen Sie es uns besser machen!

053 Erfolgsfaktor Kundenorientierung

In dieser Episode erkläre ich, warum ich Kundenorientierung als Erfolgsfaktor verstehe. Dabei geht es mir nicht darum, Kunden nur als Menschen zu verstehen, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen. Es geht darum, auch Menschen anderer Abteilungen in unserem Unternehmen als Kunden zu betrachten und zu behandeln.

Warum ich (erweiterte) Kundenorientierung als Erfolgsfaktor sehe

Meine ersten Berührungspunkte mit Qualität im eigentlichen Sinne hatte ich in 2002. Damals habe ich mich in der Ausbildung zum Molkereifachmann befunden. In den Jahre seither konnte ich mich bis zum Abteilungsleiter Qualität weiterentwickeln. In der Rückschau habe ich verstanden, dass mir das vor allem dadurch gelungen ist, dass ich meine Definition des Begriffs „Kunde“ anders ausgelegt habe, als wir das normalerweise tun. Indem wir unsere nächsten Mitmenschen so behandeln, als wären sie Kunden, verhelfen diese uns im Gegenzug zu mehr Erfolg. Indem wir ihnen helfen, selbst mehr Erfolg zu haben, leisten wir selbst uns also den größten Dienst. Wie dieser Dienst in den einzelnen Stationen meiner Karriere aussah, beschreibe ich in dieser Podcast-Episode. Reinhören lohnt sich also!

Geh nie alleine essen

Zwar spricht Keith Farrazi in seinem sehr lesenswerten Buch „Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“ nicht von Kundenorientierung als Erfolgsfaktor. Das Prinzip ist jedoch dasselbe: Wer den Mitgliedern seines Netzwerks zu mehr Erfolg verhilft, kann selbst kaum vermeiden, selbst erfolgreicher zu werden.

Happy Birthday Q-Enthusiast

Wer sich über das Titelbild wundert: Drei Tage vor Veröffentlichung dieser Podcast-Episode, nämlich am 27.01., feierte die Q-Enthusiast.de Webseite ihren dritten Geburtstag! Wahnsinn, was sich seither alles positiv verändert hat: 45.000 Besucher, ich durfte meine ersten Vorträge halten, in 2019 gibt es drei TÜV Seminare, bei denen ich als Seminarleiter mitwirken darf. Und es gibt auch das erste Qualitätsmanagement-Barcamp, das von Almut Strathe und mir für Oktober 2019 organisiert wird. Es ist einiges los und ich kann versprechen: Da kommt noch einiges mehr!

QMOA049 – QM verdient es nicht besser. Systematisch Mitarbeiter demotivieren.

Neulich im Supermarkt… ich habe das perfekte Beispiel dafür erlebt, wie wir Mitarbeiter demotivieren und bevormunden. Möglicherweise halten Sie das, wovon ich gleich erzähle, für die effektive Lösung eines Problems. Ich erachte es als ein Zeichen dafür, dass Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen für nicht intelligent und vielleicht sogar unfähig halten. Sie haben außerdem kein Interesse daran, sie weiterzuentwickeln und wirksame Schulungen durchzuführen.

Doch immer der Reihe nach.

Insbesondere an Tagen, an denen ich ins Fitnessstudio gehe, gehe ich in einem Kaufhaus der Kette mit einem großen V im Logo, einkaufen. Und so tue ich das auch an einem sonnigen Samstag im Oktober: Ich hole mir einen Einkaufswagen und stelle meine Kunststoff-Kiste mit Pfandflaschen hinein. Danach bringe ich das Pfand weg, staple meine Einkäufe in die Kiste und gehe zur Kasse.

Dort angekommen lege ich alle Einkäufe auf das Kassenband. Im Wagen befindet sich nur noch meine transparente Einkaufskiste. Und obwohl die Kassiererin sehen kann, dass sich zwischen Kiste und Einkaufswagen keine Waren befinden, bittet sie mich freundlich, die Kiste aus dem Wagen zu nehmen.

Nicht zum ersten Mal frage ich mich: Wozu? Haben Sie eine Idee?

Statistik, Gesundheitsschutz oder doch Bevormundung?

Mir ist bereits häufiger aufgefallen, dass sich am Boden der Einkaufswagen Nummern befinden. Allerdings habe ich die Nummern bisher nie mit dem Anhaben meiner Kiste in Verbindung gebracht. Diesmal fiel mir zum ersten Mal auf, dass die Kassiererin die Nummer meines Einkaufswagens „4336“ in ihr Display eintippt. Jetzt übermannt mich meine Neugierde und ich frage nach.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich mir bereits allerlei kreative Möglichkeiten zusammengereimt:

  • Eine Statistik zur Umschlagshäufigkeit der Einkaufswagen

  • Eine Möglichkeit, dass die Kassiererinnen auch ab und zu mal aufstehen müssen (denn gerade die etwas kleineren Personen müssen sich ein wenig erheben um auf den Boden der Wagen schauen zu können

Die tatsächliche Antwort der Kassendame verblüfft und irritiert mich zuerst – und macht mich danach wütend.

Mitarbeiter demotivieren – unter dem Deckmantel der Problemlösung

Es scheint wohl so zu sein, dass die Kunden häufiger Waren in den Einkaufswagen lassen, sodass die Kassenkräfte diese nicht erfassen – zum Beispiel Getränke-Sixpacks, die man nicht aufs Band stellt.

Das Manöver, den Kunden darum zu bitten, seine Kiste anzuheben, beruht tatsächlich auf der Schikane der Kassenkraft, die Nummer des Einkaufswagens in ihr Kassensystem zu tippen – als nachweis dafür, dass sie tatsächlich in diesen Wagen reingeschaut und kontrolliert hat, dass dieser tatsächlich leer ist!

Ich habe nicht glauben können, wie wenig man den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in diesem Unternehmen vertraut.

Natürlich muss ich auch gleich nachfragen, was denn passiert, wenn ich nur eine Tüte und keinen Wagen habe. Dafür gibt es dann separate Nummern. Meine nächste Frage wird mir bereitwillig vorweg beantwortet: Wenn eine Mitarbeiterin nun den ganzen Tag über nur Kunden ohne Wagen bedient, dann wird das scheinbar sogar damit abgeglichen mit welcher statistischen Häufigkeit sich Nummern also Einkaufswagen wiederholen.

Ich empfinde das als unfassbar großes Misstrauen gegenüber den Menschen! So werden Sie die Mitarbeiter demotivieren.

Trauen Sie den Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen genauso wenig zu?

Ich kann nur hoffen, dass diese „elegante Lösung“ keinem Qualitätsmanager eingefallen ist. Eine Schande für unsere Zunft. Natürlich kann es sein, dass durch ein solches Fehlverhalten von Mitarbeitern monetäre Verluste entstehen, indem Waren nicht abkassiert werden.

Aber hey: Fällt dem Einzelhandel nichts besseres ein, als die Mitarbeiter per Kamera zu filmen oder sonstwie auf Schritt und Tritt zu überwachen? Nur so kann ich mir erklären, dass so viele Mitarbeiter der weltbekannten Ketten derart motiviert, hilfsbereit und freundlich sind.

Diese organisatorische Maßnahme der Supermarktkette ist leider kein Einzelfall. Ich kenne Unternehmen aus der Industrie, da müssen Mitarbeiter Zählerstände von Displays in ein Formular abschreiben – und zwar nur deshalb, damit damit das betreffende Display im erforderlichen Abstand kontrolliert wird. Als ob unsere Mitarbeiter nichts besseres mit ihrer Zeit anfangen könnten!

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter so behandeln, dann brauchen Sie sich nicht wundern, wenn versucht wird, Ihr System zu umgehen und auszutricksen!

Vermutlich gibt es in jedem Unternehmen Personen, die sich nicht korrekt verhalten wollen. Und mit den beschriebenen Maßnahmen bestrafen und bevormunden Sie die Guten in Ihrem Team!

Investieren Sie in wirksame Schulungsmaßnahmen und schaffen Sie ein gesundes Betriebsklima

Ihr Unternehmen ist nur so gut, wie das schwächste Teammitglied. Schwächen Sie also Ihr Unternehmen nicht dadurch, dass Sie Ihre Mitarbeiter auf ihrem aktuellen Niveau belassen und nur technische Maßnahmen zur Fehlervermeidung umsetzen.

Besser: Binden Sie die Mitarbeiter mit ein. Erklären Sie das Problem und auch dessen Auswirkungen. Und ganz wichtig: Arbeiten Sie an Ihrem Betriebsklima! Mitarbeiter, die ihren Job gerne machen, machen ihn automatisch besser. Das mag einem jungen Marktleiter nicht leicht fallen, der nur autoritär führen kann. Konkurrenzdruck tut wohl noch ihr Übriges.

Wir sollten über richtiges Führungsverhalten unsere Mitarbeiter zu Mitstreitern an einem größeren Ziel machen. Dann müssen wir unsere Leute nämlich auch nicht motivieren – wir bauen lediglich Hindernisse ab, die zu Demotivation führen. Auch wenn viele Qualitätsmanager das nicht gerne lesen: Für mich ist Vertrauen in mein Team das höchste Gebot – und erst, wenn Vertrauen enttäuscht wird, muss ich mehr Kontrollen einbauen. Und das wissen Mitarbeiter dann zu jedem Zeitpunkt!

Wenn Sie Ideen zur wirksamen Durchführung von Schulungen benötigen, empfehle ich Ihnen diesen Artikel. Sollten Sie eher auf Hörfutter stehen, dann lege ich Ihnen die entsprechende Podcast-Serie ans Herz, die mit Episode 36 beginnt.

Fazit

Sie können das, was ich oben beschreibe, als clevere Lösung eines immer wiederkehrenden Problems bezeichnen. Und ich finde, es ist nur die zweitbeste Lösung. Die Lösung, zu der Sie erst greifen sollten, nachdem Sie alles versucht haben, ihre Mitarbeiter auf das nächste Level zu bringen. Eine Herausforderung. Ganz sicher. Und das sind Mühen, die sich lohnen!

Bessere Mitarbeiter = besseres Team = bessere Leistung des Unternehmens = bessere Leistung der Führungskraft!

Show-Notes zur Podcast-Episode

Den Blogartikel und die Podcat-Episode zur Verhaltensänderung von Mitarbeitern finden Sie hier.

Der neue Podcast-Feed ab Episode 050 lautet https://q-enthusiast.de/feed/podcast. Wenn Sie einen RSS-Reader verwenden, funktioniert dieser Feed schon – nur auf iTunes wird er erst ab dem 10.12.2018 eingereicht.

QMOA047 – Scheitern im Qualitätsmanagement

Viele Absolventen wünschen sich als beruflichen Einstieg eine Anstellung im Qualitätsmanagement. Viele davon haben bereits in einem Praktikum erste Erfahrung sammeln können: Interessante Aufgaben, die Aussicht darauf, etwas bewirken zu können und Einblicke in die unterschiedlichsten Gebiete eines Unternehmens. Dann in der heiß ersehnten Rolle angekommen, stellen manche von uns fest, dass die Sache mit dem Einfluss und der Wirkung gar nicht so leicht ist. Doch woher kommt das häufige Scheitern im Qualitätsmanagement?

In meinem Gespräch mit Almut Strathe und Loïc Mesqui haben wir die möglichen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Als wichtigste Kriterien haben die beiden den Stellenwert der Qualität im Unternehmen, sowie die Unterstützung der Geschäftsleitung herausgestellt. Darüber hinaus spielt auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, eine große Rolle: Während im Lebensmittelsektor Qualität ein ständig beherrschendes Thema ist, sieht es teilweise in manchen Dienstleistungsbranchen anders aus.

Meine Gesprächspartner in diesem Interview

Almut Strathe | Zukunftsimpulse.de

Frau Strathe ist Qualitäts- und Personalentwicklerin. Darüber hinaus ist sie Zertifizierungsauditorin. Sie bietet persönliches Coaching für Menschen in schwierigen Situationen an. Sie veranstaltet außerdem regelmäßig Seminare an (unter anderem zur ISO 9001:2015). Auf ihrer Webseite „Zukunftsimpulse.de“ finden Sie alle weiteren Informationen zu Almut Strathe.

Loïc Mesqui | Q-Linked AG

Herr Mesqui ist Inhaber und Geschäftsführer der Q-Linked AG. Er ist in der Schweiz ansässig und bearbeitet mit seinem Team den Schwerpunkte Audits und Vorbereitung zur Zertifizierung. Mit „Rent-a-QM“ bietet das Unternehmen die Möglichkeit, sich die Arbeitskraft erfahrener und exzellent ausgebildeter Experten für eine exakt definierte Zeit zu sichern. Weiterführende Informationen finden Sie auf der Webseite von Q-Linked.ch.

Scheitern im Qualitätsmanagement – warum geschieht das so häufig?

Es gibt sowohl Gründe, die in der Person des Qualitätsmanagers begründet sind, als auch Aspekte, die von außen kommen. Frau Strathe und Herr Mesqui zeigen auf, was der QM tun kann, um nicht in die selbe Falle zu tappen. Mit dem Ziel, die eigene Wirkung und die Gestaltungsmöglichkeiten, die im Qualitätsmanagement liegen, bestmöglich nutzen zu können. Dabei habe ich in dem Gespräch vor allen Dingen gelernt, dass es nicht nur die fachlichen Kompetenzen sind, an denen es mangelt. Auch die so genannten Soft Skills brauchen Qualitätsmanger um andere Menschen von sich und ihrer Sache überzeugen zu können.

QMOA046 – Qualitätsführerschaft. Interview mit Carmen Brablec

Wie gelingt die Qualitätsführerschaft? Wenn man den Begriff in die Suchmaschinen eingibt, dann erhält man auf der ersten Seite Definitionen, Erläuterungen und auch ein paar Tipps, ob und wenn ja, wie man anstreben sollte, der Qualitätsführer in seinem Marktsegment zu sein.

Was genau bedeutet das Streben nach Qualitätsführerschaft?

Der Begriff ist eine von mehreren möglichen Marktstrategien. Sie beschreibt, dass man in dem Marktsegment, für das sich eine Firma entschieden hat, das Unternehmen oder die Person ist, an die die Kunden als erstes Denken, wenn es um das Thema Qualität geht.

Es gibt noch weitere Marktstrategien. Die Bekanntesten sind vermutlich:

  • Preisführerschaft / Kostenführerschaft

  • Marktführerschaft

  • Innovationsführerschaft

  • Leistungsführerschaft

Wenn wir uns diese Begriffe einmal genauer ansehen, dann erkennen wir, dass einige davon relativ subjektiv sind. Preis- und Kostenführerschaft kann man – wenn man das Marktsegment genau abgegrenzt hat – relativ exakt bestimmen. Teilweise sind, je nach Markt, aber auch genaue Vergleiche dafür notwendig.

Bei den Strategien zu Innovation, Qualität und Leistung geht es dagegen sehr subjektiv zu. Hier entscheiden die Kunden oder Konsumenten darüber, wie sie ein Unternehmen beurteilen. Das bedeutet einerseits, dass wir die Kunden unserer Unternehmen gut kennen und ihre Bedürfnisse verstehen müssen. Und je uneinheitlicher die Kundenstruktur ist, desto schwerer wird es sein, es jedem recht machen zu können.

Und dann ist da die sich immer schneller ändernde Welt. Sie sorgt dafür, dass sich Unternehmen nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen dürfen – egal welche Marktstrategie sie verfolgen.

Carmen Brablec hilft Unternehmen beim Markenaufbau

Die Markenstrategin Carmen Brablec hat mir für ein Podcast-Interview Rede und Antwort gestanden. Sie betont, dass es nicht nur darum geht, die Qualität mit Worten zu betonen. Es geht auch darum, dass die Unternehmen mit ihren Werten den Mitarbeitern die richtigen Impulse geben, damit Qualitätsführerschaft wirklich gelebt wird. Und dann kann – gemeinsam mit der Expertise dessen, welchen Nutzen wir unseren Kunden bieten, wird ein trockener Begriff mit Leben gefüllt und kann etwas bewirken.

Ich kenne Carmen durch ihren Podcast „Image Sells“. Mit ihren Inhalten spricht sie nicht nur Firmen und Einzelunternehmer an, die sich ein Markenimage aufbauen möchten. Ich finde ihre Ideen und Impulse auch sehr interessant für alle Experten, die sich auch nach außen als solche positionieren wollen. Und dazu zählen für mich Qualitätsmanager, die ständig andere Menschen überzeugen möchten: Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter im eigenen Unternehmen.

Ganz besonders interessant und inspirierend finde ich Episode #027 „Kann jeder zur Marke werden?“. Wenn Sie den Podcast über iTunes hören möchten, finden Sie hier den Link.

Carmen hat außerdem einen Mitgliederbereich entwickelt, wo sie sehr viel Wissen gratis zur Verfügung stellt. Alles, was Sie tun müssen, ist, sich mit Ihrer E-Mail-Adresse anzumelden. Ich verspreche Ihnen, es lohnt sich!

Wenn Sie bis hier hin gelesen und noch nicht in mein Interview mit Carmen Brablec reingehört haben, dann holen Sie das unbedingt nach! Schon innerhalb der ersten fünf Minuten merken Sie deutlich, dass Carmen einen riesigen Spaß an dem hat, was sie tut. Es war wirklich ein tolles Gespräch mit dir, Carmen 🙂