Qualitätsmanagement

Ich stelle mir das Zusammenspiel zwischen QM und QS gerne als Spiegelei vor:

Während das Qualitätsmanagement die Rahmenbedingungen schafft, Kundenbedürfnisse verstehen lernt und Prozesse etabliert, wie diese Bedürfnisse langfristig zu erfüllen sind, kümmert sich die Qualitätssicherung (das Gelbe vom Ei sozusagen) darum, die Einhaltung der Vorgaben zu kontrollieren und sicherzustellen. Beides geht aus meiner Sicht Hand in Hand und ist nicht vollständig trennbar.

077 Diese Freiheit bietet ein eigenes QM-System

Ein QM-System von der Stange? Das kann nur schiefgehen!

Der große Vorteil „moderner“ Managementsystem-Normen ist die hohe Flexibilität. Diese Systeme lassen sich mit etwas Cleverness gut in das Unternehmensgeschehen integrieren. So ist es möglich, mit einem QM-System (oder anderen Managementsystemen) das eigene Unternehmen optimal auf die eigenen Bedürfnisse und die jeweilige Marktstrategie anzupassen.

In diesem Beitrag erkläre ich Dir, wie Du Dein QM-System so nutzen kannst, dass es Dir das Maximum an Freiheit und Gestaltungsspielraum ermöglicht. Daraus entsteht dann eine Win-Win-Win-Situation:

Win 1: Du wirst wirksamer und erhältst mehr Anerkennung

Win 2: Dein Unternehmen wird erfolgreicher

Win 3: Die Kunden lieben Euch!

Du kannst Dir die Episode entweder oben als Audio anhören oder – Premiere! – unten die Aufzeichnung des YouTube Live-Videos mit Präsentation ansehen. 

Gefällt Dir das Video? Dann gib‘ mir einen „Daumen hoch“. Und wenn Du jemanden kennst, für den oder die das Thema auch interessant sein könnte, dann teile gern den Link. 

 

HINWEIS: Am Mittwoch, den 9.10.19 um 19 Uhr gibt es das zweite YouTube Live-Video mit dem Titel:

So holst Du das Beste aus Deinem QM-System heraus.

Du möchtest dabei sein? Hier findest Du den Link zum nächsten Livestream.

Es ist manchmal leider so, dass wir uns selbst ein System schaffen, das uns mit der Zeit mehr einengt, als unbedingt nötig. Kennst Du das? In Podcast-Episode 076 zeige ich Dir drei Wege, wie Du das starre Korsett ablegst und Dich wieder mehr entfalten kannst.

Hier erfährst Du mehr.

075 Berufliche Neuorientierung. Interview mit Christoph Stelzhammer

Berufliche Neuorientierung und Tipps für das nächste Vorstellungsgespräch

Manchmal staune ich, wie viele Menschen im Qualitätswesen im Grunde Quereinsteiger sind. Nicht nur einmal habe ich erlebt, dass gute Fach-Mitarbeiter zum Beispiel aus Pflegeberufen Teilzeit oder Vollzeit ins Qualitätsmanagement wechseln. Doch was ist dabei zu beachten, um in der neuen Rolle möglichst erfolgreich zu sein?

Genauso gut kann es vorkommen, dass Du Dich in einem anderen Bereich umschauen und QM zumindest zeitweise den Rücken zukehren möchtest. Auch hier gibt es ein paar Regeln, die Du beachten solltest.

Über diese und weitere Themen habe ich mit dem Gründer des „Berufungszentrums“, Christoph Stelzhammer, gesprochen.

Christoph sitzt in Zürich, kommt ursprünglich aus dem Ingenieurswesen und hat schon einige verantwortungsvolle Positionen bekleidet, bevor er sich mit seiner Leidenschaft selbstständig gemacht hat. Er war in früheren Positionen als Personalleiter, im Vertrieb, sowie im strategischen Marketing tätig.

Ich habe ihm auf der Convention des Berufsverbandes Deutscher Redner, der German Speaers Association, zum ersten Mal persönlich kennengelernt. 

Davor kannte ich ihn durch seinen Podcast, TopJobs im Wandel.  

Die Buchempfehlungen von Christoph Stelzhammer

Weitere Informationen zu Christoph Stelzhammer und dem Berufungszentrum

 

072 Die Qualität Deiner Gedanken bestimmt die Qualität Deines Lebens

Qualität der Gedanken?

Zwei einfache Beispiele verdeutlichen, inwieweit Deine Gedanken Dein Handeln und somit Dein Leben beeinflussen: woran denkst Du zuletzt, bevor Du zu Bett gehst und woran als Erstes, wenn Du aufwachst?

Liegst Du vor dem Schlafengehen wach  und grübelst über Deine Probleme und Sorgen? Oder denkst Du an das Positive, das Dich den heutigen Tag über oder in den kommenden Tagen erwartet? Deine Schlafqualität wird komplett unterschiedlich sein. Denn Dein Unterbewusstsein beschäftigt sich mit diesen Themen, während Du schläfst. 

Ebenso, wenn Du aufwachst. Das, woran Du als Erstes denkst, bestimmt, wie Du in den Tag startest. Und es würde mich nicht überraschen, wenn Du direkt nach dem Aufwachen Gedanken zum selben Thema hast, wie davor. 

Eine jahrhundertealte Weisheit

Schon im Talmud stand es geschrieben:

Achte auf Deine Gedanken, denn sie werden Worte. 
Achte auf Deine Worte, denn sie werden Handlungen. 
Achte auf Deine Handlungen, denn sie werden Gewohnheiten. 
Achte auf Deine Gewohnheiten, denn sie werden Dein Charakter. 
Achte auf Deinen Charakter, denn er wird Dein Schicksal.

Die Qualität der Gedanken beeinflusst die Qualität des Lebens

Die Art der Gedanken, die Du in Deinen Kopf lässt und die sich dort verankern, bestimmt den Ablauf Deines Lebens. Dabei geht es um äußere Einflüsse die Du an Dich heranlässt, genauso wie das, womit Du Dich aktiv beschäftigst oder mit welchen Menschen Du Dich umgibst.

Drei weitere Beispiele aus meinem Leben sollen dir Zeiten, was ich damit meine:

Als ich 2009 aufgrund einer Krebserkrankung in stationärer Behandlung war, habe ich viele Menschen kennengelernt, bei denen sehr stark zu spüren war, dass sie eigentlich mit ihrem Leben schon abgeschlossen hatten. Dabei waren sie oftmals nicht besonders alt und ihre Erkrankung meist nicht unheilbar. 

Ganz besonders in Erinnerung geblieben ist mir ein etwa 50-jähriger Mann, mit dem ich insgesamt drei Wochen das Krankenhauszimmer geteilt habe. Er lag den ganzen Tag nur in seinem Bett und hat an die Decke gestarrt. Seinen Besuch ist er sehr schnell wieder losgeworden und jegliche meiner Bemühungen, ihn zu etwas Aktivität zu bewegen, ließ er nicht zu. Mit der Begründung, er wolle über sein Leben nachdenken. 

Als ich ihn gefragt habe, woran er denn da genau denkt, antwortete er, ihn beschäftige immerzu die Frage, warum ihm das passiert. Keine sehr hilfreiche Frage! Natürlich habe ich mir diese Frage kurz nach der Diagnose auch gestellt. Aber viel wichtiger war für mich, wie ich diesem „Schicksal“ entkommen kann.

Ich habe Bücher gelesen und die Ärzte mit Fragen gelöchert, ob Sport oder eine bestimmte Ernährung mir bei der Genesung helfen kann. Und daran, dass ich dir heute schreiben kann, merkst du: Es hat funktioniert 🙂 

Ich bin überzeugt: auch meine zweite schwere gesundheitliche Prüfung (ein Hirninfarkt nach einer Blutvergiftung im Gehirn) habe ich nur überstanden, weil ich positiv gedacht und gehandelt habe (abgesehen von einem tollen und unterstützenden Umfeld). 

Wenn positives Denken in lebensbedrohlichen Situationen funktioniert, dann hilft es auch im „normalen Leben“. 

Ein Beispiel, das etwas alltäglicher ist, betrifft die Welt der Nachrichten. Und damit sind alle Arten von Nachrichten gemeint: digitale oder gedruckte Nachrichten, Radio oder Posts in den sozialen Netzwerken.

Diese Medien sind meist voll von Hass, Krieg und negativen Meldungen. Das Meiste davon können wir selbst jedoch nicht beeinflussen. Diese Art der Berichterstattung beeinflusst hingegen uns. In der Kaffeeküche sprechen wir als Erstes über den kürzlichen Terroranschlag im Mittleren Osten oder Naturkatastrophen. Schlimme Schicksale, zweifellos. 

Aber darüber zu reden, ändert nichts! Es würde Sinn ergeben, wenn wir daraufhin aktiv werden und einer gemeinnützigen Organisation etwas spenden würden.

Neulich habe ich eine ganz schlimme Funktion am Wecker meines Mobiltelefons „entdeckt“: Wenn der Wecker um 5:30 Uhr klingelt, dann kommt für drei Sekunden entspannt Musik, dann tönt eine laute mechanische Stimme:

Guten Morgen, es ist 5:30. Und hier die neuesten Nachrichten.

Wie grausam ist das bitte? Sich als erstes Gedanken in den Kopf zu stopfen, die nichts mit uns persönlich zu tun haben! Diese Funktion war ganz schnell wieder deaktiviert.

Dein Umfeld beeinflusst maßgeblich, wie Du denkst, handelst und wie erfolgreich Du bist. Stelle Dir vor, Du verbringst den Großteil Deiner Zeit mit Drogensüchtigen oder gewalttätigen Menschen. Wie wahrscheinlich ist es, dass Du positive Gedanken an Deine Zukunft entwickelst?

Doch so weit müssen wir gar nicht gehen. Worüber redest Du mit Kollegen im Büro? Wie oft lästerst Du über etwas oder jemanden? Bist Du umgeben von „Energiesaugern“, die nur nörgeln und allen erklären wollen, wie schwer sie es doch haben? Diese Menschen wollen meist gar keine Lösung für ihre Probleme. Sie wollen nur ihr Umfeld vergiften.

Du solltest so wenig Zeit wie möglich mit solchen Menschen erbringen!

Der Bezug zum Qualitätsmanagement

Die oben beschriebenen Mechanismen wirken auch im beruflichen Alltag. Wie wir zum Beispiel über unsere Kunden, Lieferanten oder Kollegen aus anderen Abteilungen denken, bestimmt maßgeblich unser Auftreten und unsere Handlungen diesen Menschen gegenüber. 

Und das, was wir ausstrahlen, kommt wieder zu uns zurück. 

Was möchtest du zurückbekommen? Positives oder negatives? 

Meine 5 Strategien zur Reinhaltung meiner Gedanken

Du musst selbst entscheiden, ob diese 5 Strategien für Dich funktionieren. Mir helfen sie dabei, mich zu fokussieren und mich nicht mit Dingen zu beschäftigen, die ich nicht ändern kann. Sie helfen mir, mich auf den beeinflussbaren Teil meines Lebens zu konzentrieren. 

Nachrichten-Diät halten. Wenn ich mich für ein Thema interessiere, suche ich mir bewusst Inhalte dazu und blende andere Einflüsse aus.

Mein engstes Umfeld besteht nur aus Menschen, die eine ähnliche Einstellung und ähnliche Ziele haben, wie ich.

Ich programmiere mein Unterbewusstsein. Kurz vor dem Schlafengehen denke ich an ein schönes Erlebnis oder eine Idee. Mein Gehirn knüpft nachts daran an und ich kann super schlafen.

Ich beschäftige mich mit erfolgreichen Menschen und versuche, herauszufinden, was ihren Erfolg begründet. Beispiele sind Steve Jobs, Warren Buffett.

Ich finde in schwierigen Situationen positive Aspekte. Auch wenn Kunden oder der Chef mal nerven: Es gibt immer einen Beweggrund und positive Aspekte daran. Darauf fokussiere ich mich.

Gelingt mir das immer? Nein, natürlich nicht. Oft genug erwische ich mich dabei, genau das Gegenteil dessen zu tun, was ich oben beschrieben habe. Mittlerweile fällt es mir immer öfter und immer schneller auf und ich kann gegensteuern.

Je bewusster und hochwertiger unsere Gedanken sind, umso mehr steigt die Qualität unseres Lebens, unserer Arbeit, unseres Umfeldes und die Wahrscheinlichkeit, glücklich zu sein, steigt!

Einer der wichtigsten Werte, die mir zu mehr Glück verhelfen, ist Selbstbestimmung. Ich bin der festen Überzeugung, dass wir unser Lebensgeschick zu einem Großteil selbst in der Hand haben. Deshalb habe ich diesem Thema einen eigenen Blogartikel gewidmet, den Du hier findest

 

071 Bist du ein Auslaufmodell?

Es klingt wie ein alter Hut. Ist es aber nicht!

Die aktuelle Revision der ISO 9001 (2015) fordert keinen „Beauftragten der obersten Leitung mehr“. Warum ich damit im Jahr 2019 um die Ecke komme? Auf der einen Seite hört man seit der Einführung der 2015er Version nicht von einem Massensterben der Qualitätsbeauftragten. Auf der anderen Seite frage ich mich oft, mit welchen Argumenten unwirksame Qualitätsmanager künftig ihre Daseinsberechtigung rechtfertigen wollen. Dazu gebe ich Dir gerne einige Beispiele.

Welche Argumente sprechen für und gegen QMBs?

Dazu zitiere ich einen Artikel auf dem Blog der DGQ aus dem Jahr 2015:

Seit der Erstausgabe von DIN EN ISO 9001 im Jahr 1987 bestand für das Qualitätsmanagementsystem die Forderung nach einem Beauftragten der Leitung. Ab der ersten Revision 1994 wurde daraus der Beauftragte der obersten Leitung. […]

Der Draft International Standard aus 2014, die Vorstufe der für 2015 angekündigten Revision der ISO 9001 (ISO/DIS 9001:2014) erwähnt keinen Beauftragten der Leitung mehr. Stattdessen ist die Verantwortung für das Qualitätsmanagement deutlicher und umfassender der obersten Leitung zugewiesen.

So weit, so verständlich. Der Artikel listet einige Punkte auf, warum der Wegfall des „Beauftragten der obersten Leitung“ für den QMB gut oder schlecht sein könnte. Zwei Argumente davon finde ich besonders spannend:

CONTRA: Selbst wenn ein Unternehmen die Funktion beibehält, schwächt es die Qualitätsmanager, weil sie ihre Autorisierung durch die ISO 9001 verlieren.

PRO: Qualitätsmanager, die auf eine externe Autorisierung durch die ISO 9001 angewiesen sind, sind letztlich hinsichtlich ihrer Wirkung schwache Qualitätsmanager. Sie müssten stattdessen in der Lage sein, ihren Nutzen für den Unternehmenserfolg und ihren Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele aufzuzeigen.

Und das ist genau der Punkt, warum ich diesen Beitrag jetzt schreibe. Noch immer orientieren sich zu wenige Qualitätsmanager, -beauftragte oder wie auch immer Du sie nennen möchtest, an Wirksamkeit und Mehrwert für das Unternehmen und seine Kunden.

Das wird in Zukunft von immer weniger Unternehmen toleriert werden können. Nicht nur als Führungskraft vertrete ich den Standpunkt: Was keine Wirkung hat, wird gestrichen.

Was genau ist die Wirkung des Qualitätsbeauftragten?

Bei der Recherche nach Antworten auf diese Frage bin ich auf einen interessanten Beitrag auf der Webseite der WEKA gestoßen. Dort steht zu den Aufgaben eines QMBs (oder QBs) folgendes:

[…] Generell ist die Hauptaufgabe des QMB die Sicherstellung der Einführung, Verwirklichung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems (in Einklang mit der ISO 9001:2015). Ferner ist der QMB die Schnittstelle zur Unternehmensführung, kommuniziert die erreichten Leistungen des QMS und wirkt als Moderator zwischen Management und Mitarbeitern. Außerdem verantwortet der QMB häufig die Kommunikation der Qualitätsgrundsätze sowie die Förderung und Schulung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter.

Es gibt mehrere Gründe, warum ich mit dieser Definition nicht einverstanden bin:

  • Kundenorientierung wird nicht explizit erwähnt. Sie ist ‚versteckt‘ in der Erwähnung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – und das auch nur zum Zweck der Kommunikation“. Dabei ist das höchste Ziel des Qualitätsmanagements die größtmögliche Kundenzufriedenheit. Ganz nebenbei sind zufriedene Kunden die Basis jedes Unternehmens.
  • Wirkt als Moderator zwischen Management und Mitarbeiter: In dieser Rolle habe ich bisher sehr selten Qualitätsbeauftragte erlebt. Das würde bedeute, dass der QMB näher „an der Basis“ wäre und die Nöte der Mitarbeiter besser verstünde, als die Führung des Unternehmens. Wäre dem so, dann wären Qualitäter wirksamer und das Qualitätsmanagement hätte nicht den schlechten Ruf, den es in vielen Unternehmen und Branchen hat.

Stattdessen bin ich der Meinung, dass ein Qualitätsmanager die Aufgabe hat, das Unternehmen in allen Bereichen hinsichtlich Qualität erfolgreicher zu machen. Und zwar, indem möglichst kosteneffizient die Probleme der Zielkunden gelöst werden.

Dazu muss er das eigene Unternehmen, die Kunden und den Markt, in dem sich das Unternehmen befindet, genau kennen. Das QM-System ist dabei lediglich ein Werkzeug – wenn auch ein machtvolles (wenn es richtig eingesetzt wird).

Warum stehst Du auf der Gehaltsliste Deiner Firma?

Ich gebe zu, das kann eine unangenehme Frage sein. Versuche dennoch, sie für Dich selbst zu beantworten. Welchen Nutzen bietest Du Deinem Unternehmen? Welche Wirkung könnte Deine Firma nicht mehr erzielen, wenn es DICH nicht gäbe?

Wenn Du auf diese Frage tatsächlich keine Antwort weißt, hast Du möglicherweise noch ein paar Jahre Zeit, Dein Profil entsprechend zu schärfen. Denn nicht nur in den Augen der ISO 9001 ist die Rolle des Qualitätsbeauftragten verzichtbar. Mit fortschreitender Automatisierung und Digitalisierung werden immer mehr Aufgaben von Algorithmen, künstlicher Intelligenz übernommen.

Wenn es da unsere einzige Aufgabe ist, über die Leistung des QM-Systems zu berichten und die Kommunikation zwischen Hierarchiestufen des Unternehmens zu übernehmen (was QM häufig ganz besonders schlecht tut), dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis Qualitätsbeauftragte in bestimmten Branchen aufhören werden zu existieren.

In anderen Ländern gibt es die Rolle des Qualitätsmanagers gar nicht

In meiner Rolle als Qualitätsleiter haben wir häufig internationale Qualitätsverantwortliche zu Gast. Wenn ich dann das Organigramm der Qualitätsabteilung präsentiere, wundert man sich oft über die Trennung von QM und QS.

Zwar ist international wohl der Unterschied zwischen QM und QS bekannt, es gibt dort jedoch häufig keine separate Rolle des „Qualitätsmanagers“. Vielmehr werden die QM-Aufgaben in das Tagesgeschäft der Qualitätssicherung integriert. Anstatt eine Hülle „Managementsystem“ zu verwalten, sind die Werkzeuge des QM-Systems dort oft fester Bestandteil der Qualitätsarbeit.

In guten Unternehmen genießt QM dort einen höheren Stellenwert und die Mitarbeitenden haben ein ausgeprägteres Qualitätsbewusstsein.

Fazit: Mehrwert statt Mehrarbeit

Wenn Du Dich in Deiner Arbeit als Qualitäter darauf fokussierst, Wert für Deine Firma zu schaffen (z.B. Durch die Verbesserung der Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität), dann blickst Du in eine glänzende Zukunft. Ganz unabhängig davon, wie Deine Stelle in Zukunft heißen wird.

Denn was wirklichen Wert erzeugt und Unternehmen zum Erfolg führt, davon trennen sich Führungskräfte und Management nicht so einfach.

069 Kontextbezogene interne Audits

Internes Audit mal anders

Ich fühle mich ertappt. Neulich bin ich über einen Beitrag auf dem Blog der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) gestolpert. Darin geht es um den „internen Auditauftrag der Zukunft“.

Die Autoren Claudia Nauta und Christian Ziebe beschreiben die aktuelle Situation ungefähr so: Seit Jahren werden dieselben Audits mit denselben Fragen durchgeführt. Und das war der Punkt, an dem ich mir an die eigene Nase fassen musste.

Wir führen jedes Jahr ungefähr 15 interne Audits durch – eines pro Abteilung. Und wir haben mehr oder weniger feste Themenschwerpunkte, auf denen unsere Fragen basieren. Die Fragen sind schon die jeweils aktuelle Situation bezogen. Das Verfahren ist trotzdem sehr statisch und bietet auch mir als Auditor wenig Abwechslung.

Deshalb hat der DGQ-Artikel auf der einen Seite einen Impuls in mir ausgelöst, etwas zu ändern. Auf der anderen Seite habe ich mich daran erinnert, dass ich das beschriebene System irgendwie kannte. Aus meiner Zeit als Revisor, als wir fast ausschließlich anlassabhängige Prüfungen durchgeführt haben.

Doch was genau ist nun ein interner Auditauftrag der Zukunft?

Der Artikel beschreibt eine Situation in der Zukunft, in der wir als interne Auditoren von Menschen unseres Unternehmens beauftragt werden. Denn wir sollten aufgrund unserer Audit-Expertise in der Organisation sehr gefragt sein. Das Stichwort heißt „kontextbezogenes Audit“.

Als Beispiele nennen die Autoren beispielsweise Umstrukturierungen, die Realisierungschancen neuer Produkte oder veränderte Funktionen oder Prozesse.

Kontextbezogene interne Audits: Meine Berührungspunkte

Vor einigen Jahren war ich als interner Revisor und Prüfungsleiter in Luxemburg tätig. Die Revision hatte die Aufgabe, eine repräsentative Prüfungsabdeckung aller Unternehmensbereiche zu gewährleisten. Darüber hinaus gab es außerdem immer wieder Prüfungen, die aufgrund besonderer Anlässe angesetzt wurden.

Ohne zu stark in Firmeninterna zu gehen, stelle ich dir zwei Prüfungen vor, damit das Konzept verständlicher wird.

– Prüfung der Auswirkung neuer Reiserichtlinien auf Praktikabilität und Kostenauswirkung: Die Aufgabe bestand darin, eine neue Version der unternehmensweit geltenden Reiserichtlinien auf Praktikabilität und die Auswirkungen hinsichtlich Kosten zu überprüfen. Und zwar auf Basis bereits vergangener Dienstreisen über einen bestimmten Zeitraum. Zu viel Bürokratie und höhere Kosten galt es zu vermeiden. Ein absolut sinnvolles Unterfangen ehe man Richtlinien in Kraft setzt und sie später eventuell wieder revidieren muss. Das ist auch für jede andere Art der Richtlinie oder Vorgabe möglich.

– Prüfung des Harmonisierungsgrades unterschiedlicher interner Laboratorien und Labordatensysteme: Der Scope des Audits waren sieben Produktionsstandorte bzw. deren Labore. Teilweise wurden die gleichen Produkte hergestellt. Die Erwartung war, dass gleiche Produkte auch gleich analysiert werden sollten. Unterschiedlich alte Laborgeräte, Prüfplananpassungen aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen und Kundenanforderungen führten im Laufe der Zeit zu einer vielfältigen Prüfungslandschaft. Ein sehr sinnvolles und lehrreiches Prüfungsprojekt!

Audit Routine schadet der Effektivität interner Audits

Während meiner QM-Laufbahn habe ich rund 200 interne Audits durchgeführt. Der DGQ-Artikel hat mich wieder darauf aufmerksam gemacht, was mit steigender Routine passieren kann. Ich habe mich fast ausschließlich  darum bemüht, das Tool des internen Audits effizienter zu machen.

Weniger zeitintensiv in der Vor- und Nachbereitung. Einfacher in der Durchführung. Dabei muss ich mir selbst eingestehen, dass diese „Verbesserungen“ wahrscheinlich nicht immer dazu geführt haben, dass die Ergebnisse der Audits für das Unternehmen wertvoller geworden sind.

Wachgerüttelt werde ich kontextbezogene interne Audits auf jeden Fall in unseren Audit-Mix aufnehmen. 

068 Wie übersteht man ein Audit?

Hast du dir die Frage auch schon einmal gestellt? Wie soll ich das nächste Audit überstehen?

Bei der Recherche für meine Artikel und Episoden bin ich bei der Google-Suche darauf gestoßen, dass tatsächlich danach gefragt wird: Wie überstehe ich ein Audit (erfolgreich)? Das Problem liegt in exakt einem Wort. 

Das Audit ÜBERSTEHEN. 

Und da kommen die Schafe auf dem Titelbild ins Spiel. Keine Frage: Schafe sind tolle und niedliche Geschöpfe. Für diesen Artikel leihe ich mir ein paar Attribute aus, die man Schafen nachsagt. Denn sie passen hervorragend zu Menschen die glauben, Audits müssen „überstanden werden“.

Diese Menschen haben ein echtes Mindset-Problem und gehören nicht ins QM!

Da du bis hier gelesen hast und vielleicht sogar den Podcast hörst, gehe ich davon aus, dass du nicht zu diesen Menschen gehörst – oder zumindest wissen möchtest, wie du aus dieser Gedankenfalle herauskommst. 

Audits werden oft als Stress- und Drucksituationen empfunden

Keine Frage, nur die wenigsten auditierten Menschen freuen sich herzlich auf das Audit. Die Spanne reicht von der Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes bis zum Empfinden von Zeitverschwendung.

Richtig wirksame Qualitätsmanager, die ein effektives QM-System aufgebaut haben, können Audits dagegen als Verkaufsveranstaltung und vertrauensbildende Maßnahme ansehen. Und Ihrem Unternehmen einen wichtigen Dienst erweisen.

Dazu passt ein Artikel von Dr. Markus Reimer, auf den ich im Kundenmagazin Q.Magazin der Firma BABTEC aufmerksam geworden bin. Dem Artikel zu folge sehen viele „Interviewpartner im Audit“ den wichtigsten Vorteil ihres QM-Systems darin, dass „alles genau beschrieben sei“. Wenn ein QM-System keinen weiteren Nutzen bringt, ist das wirklich schade. Und auch hier wieder: Die verantwortlichen Q-Manager gehören sprichwörtlich gebraten und verspeist. 

Um nun wieder die Brücke zu den Audits zu schlagen: Als guter Qualitätsmanager bist du vom Nutzen des von dir betriebenen QM-Systems überzeugt! Und dann gibst du externen Auditoren keine Macht darüber, ob sie das System als nutzwertig empfinden. Und somit „überstehst“ du das Audit nicht sondern du beweist, dass alles, was du tust, Hand und Fuß hat und für den Kunden von Nutzen ist.

Also, lies erst hier zu Ende und geh dann auf die Seite von Dr. Reimer – er hat ein einige echt starke Gedanken für uns Qualitäter! 

Wie das Schaf auf der Schlachtbank

Ich bin ein wenig von den Schafen abgeschweift… 

Wie vorher schon erwähnt, passen ein paar Attribute sowohl auf Schafe als auch auf eine weit verbreitete „Spezies“ unwirksamer Qualitätsmanager, die eine ganze Zunft in Verruf bringen: 

  • Blöken: Anderen Menschen kein konstruktives Feedback geben und sich selbst so verhalten, wie man von einem Auditor nicht behandelt werden will, bezeichne ich als „QM-Blöken“. Und wird man selbst kritisiert, schmollt man und will „das Audit überstehen“.
  • Geschoren oder geschlachtet werden: Wie das Schaf fügt man sich dem vermeintlichen Schicksal. Man wird vom Auditor geschoren oder wenn es ganz dumm läuft, regelrecht geschlachtet: Auftrag weg, Zertifizierung weg, etc. Dabei hast du es selbst in der Hand: mit guter Performance vor und während des Audits. Der Kunde bekommt Vertrauen und kommt in der Regel seltener wieder.
  • Ohne Hirte und Hirtenhund ziellos herumirren: Wenn du als QM keine eigenen Ziele verfolgst (die dem Unternehmen helfen), dann läufst du Ziellos durch die Gegend und tust nur das, was die Geschäftsleitung oder „das Zertifikat“ verlangen. Egal ob für die Qualität sinnvoll oder nicht.
  • Überall Köttel liegen lassen: Okay, das ist jetzt böse. Aber viele Kollegen anderer Fachabteilungen empfinden QM tatsächlich so: Sie kommen, blöken herum und lassen Köttel liegen, die wir dann aufräumen dürfen (in Form von Bürokratie und Mehrarbeit). An die wärmende Wolle denkt da keiner mehr. 

Externe Audits erfolgreich meistern

Ich möchte nicht nur über die eigenen Fachkollegen lästern. Nicht nur einmal habe ich mich in den vorhin beschriebenen Situationen wiedergefunden und muss mich immer wieder ermahnen, insbesondere nicht in die „Köttel-Falle“ zu tappen (was sich manchmal beim besten Wohlwollen nicht vermeiden lässt“.  Entscheidend ist das richtige Bewusstsein!

Gerne gebe ich dir 20 paar Tipps mit auf den Weg, wie du dich top auf externe Audits vorbereiten und dich von deiner besten Seite zeigen kannst. Per Klick auf das Bild kommst du zum Blogartikel mit den 20 Tipps. Wenn du die Tipps lieber hören möchtest, findest du sie in zwei Podcast-Episoden: (Teil 1 | Teil 2). 

064 Was macht einen guten Qualitätsmanager aus?

Wenn du eine bestimmte Anzahl von Menschen fragst, ob diese sich für intelligenter als der Durchschnitt halten, dann werden vermutlich deutlich mehr als 50% behaupten, sie seien intelligenter als der Durchschnitt.

So wird es sich wahrscheinlich auch verhalten, wenn Qualitätsmanager danach gefragt werden, ob sie sich für gute Qualitätsmanager halten. Wer würde schon freiwillig zugeben, dass er oder sie schlechter als der Durchschnitt ist?

Tatsache ist jedoch, dass – wenn sich nicht alle Qualitätsmanager auf genau dem gleichen Niveau befinden – zwangsweise annähernd 50% besser und 50% schlechter sein müssen als der Durchschnitt.

Doch was zeichnet einen guten Qualitätsmanager aus? Das Prädikat „gut“ ist für sich allein genommen noch nicht sehr aussagekräftig. Es kommt vielmehr darauf an, wen man danach fragt.

In knapp zwölf Jahren, die ich nun im Qualitätswesen tätig bin, habe ich zu dieser Frage eine sehr eigene Ansicht entwickelt. Die aus meiner Sicht zehn wichtigsten Faktoren teile ich hier mit dir.

Bitte störe dich nicht daran, wenn du andere Kriterien für entscheidend halten. Was wir für gut oder schlecht halten ist sehr subjektiv – und auch abhängig vom Kontext.

Bei der Frage, was einen guten Qualitätsmanager ausmacht, orientiere ich mich dabei nicht ausschließlich am Qualitätsgedanken sondern möchte meine Aufzählung globaler verstanden wissen. Und zwar vor der Kernfrage „Was ändert sich, wenn ich als Qualitätsmanager meine Arbeit bestmöglich mache?“.

Und das führt zwangsläufig zu der Einsicht, dass – wenn ich als gut und erfolgreich in meiner Arbeit erkannt und anerkannt bin – andere Menschen positiv über das, was ich tue denken und reden.

Everybody’s Darling ist everybody’s Depp

Dieses Zitat des deutschen Politikers Franz Josef Strauß beschreibt genau, was ich NICHT damit meine. Es geht nicht darum, allen in den Hintern zu kriechen.  Sondern darum, unseren Mehrwert für die Organisation und im Prinzip auch für die Gesellschaft sichtbar zu machen.

Leider sind einige von uns sehr gut darin, ihren Mehrwert möglichst wenigen verständlich zu erklären und zu zeigen. Das beginnt bei einem manchmal unverständlichen Vokabular und geht bis zur Nichtnachvollziehbarkeit von Entscheidungen.

Die Wahrnehmung von Qualität ist sehr subjektiv. Zum Vergleich: Was ist in Ihren Augen eine schöne Frau? Für einen Wolf ist sie eine leckere Mahlzeit, für den Playboy eine Versuchung und für einen Mönch ist sie eine Ablenkung.

Um ein guter Qualitätsmanager zu sein, solltest du wissen, was dein Umfeld als „gut“ beurteilen würde. 

So wie die drei gestalten links einen vollkommen anderen Blickwinkel auf eine schöne Frau haben, ist es auch bei Qualität und QM.

Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie andere deine Arbeit sehen? Und warum das so ist?

Als Serviceabteilung darf uns das nicht egal sein. Wir müssen unser Handeln auf unsere Kunden ausrichten. Und ich sehe meine Kollegen in gewisser Weise ebenfalls als Kunden an.

Meine TOP-Kriterien: Was einen guten Qualitätsmanager ausmacht

Die Aufzählung ist ohne bestimmte Reihenfolge und besitzt daher keine Nummerierung. Um den Titel meines Blogs aufzugreifen, gehe ich davon aus, dass gute Qualitätsmanager eine gewisse Leidenschaft für ihr Thema entwickelt haben, also im weitesten Sinne mit Enthusiasmus bei der Sache sind. Deshalb werde ich in der Aufzählung „den guten Qualitätsmanager“ als Q-Enthusiast bezeichnen.

Ein Q-Enthusiast wird als nützlich und nicht als lästig empfunden

Wenn dein Qualitätsmanagementsystem und damit auch deine Arbeit nur als lästig und nicht als nützlich empfunden werden, dann hast du im Prinzip schon verloren. Und deine tägliche Arbeit erzielt nicht den erwünschten Effekt. Bei niemandem. 

So sehr du auch von dem, was du tust überzeugt bist: Wenn das niemand außer dir und deinem Team genauso sieht, dann werden du niemals Akzeptanz für dein Systeme, Maßnahmen und Entscheidungen bekommen.

Eine einfache Formel: Nützlichkeit = Akzeptanz = gelebtes QM

Ein Q-Enthusiast ist flexibel und veränderungsbereit

Wir Menschen sind stetigen Veränderungen unterworfen: Die Welt, die Gesellschaft, unser Unternehmen, unser Team und wir selbst ändern uns mehr oder weniger ständig beziehungsweise müssen auf Anforderungen von intern und extern reagieren.

Wenn wir uns gegen jegliche Veränderung sträuben und nur Neuerungen zulassen oder umsetzen, die wir aufgezwungen bekommen, dann kann unsere Leistung, die Performance unseres Qualitätsmanagementsystems (und die Leistung unseres Unternehmens) nie zur Königsklasse gehören. Wenn du selbst von einer Sache nicht voll überzeugt bist, wie willst du dein Umfeld überzeugen?

Bei der Veränderungsbereitschaft gilt es aber, Balance zu halten: Du solltest dich und deine Organisation nicht in Sachen Geschwindigkeit und Änderungshäufigkeit überfordern. Du solltest zum richtigen Zeitpunkt alle notwendigen Mitarbeiter einbeziehen und selbst hinter der Notwendigkeit und/oder Sinnhaftigkeit der Änderungen stehen.

Ein Negativbeispiel: Die halbherzige Einführung von TQM, weil es in einer bestimmten Branche gerade „hip“ ist. Oder die Einführung agiler Arbeitsmethoden.

Gute Qualitätsmanager haben außerdem ein Gespür dafür, wann eine Veränderung so frühzeitig geschehen sollte, damit einer bestimmten Entwicklung zuvor zu kommen. Die aktuelle Revision der ISO 9001 lädt uns mit der Abwägung von Chancen und Risiken dazu ein.  Die negativen Konsequenzen von „zu viel Change“ beschreibt sehr treffend das Buch „Change mich am Arsch:  Wie Unternehmen ihre Mitarbeiter und sich selbst kaputtverändern“. 

Ein Q-Enthusiast belässt die Verantwortung bei den Verantwortlichen

Viele (nicht gute) Qualitätsmanager arbeiten nach dem Motto: Das mache ich lieber selbst, dann weiß ich, dass es erledigt ist.

Manche (ebenfalls nicht gute) Qualitätsmanager schieben Verantwortung bewusst von sich weg und unterstützen die wirklich Verantwortlichen in keiner Weise – im externen Audit fällt dem Unternehmen das dann auf die Füße und es wird nur die Schuldfrage diskutiert anstatt konstruktiv Maßnahmen festzulegen die dem Unternehmen nützen.

Q-Enthusiasten unterstützen andere Abteilungen dabei, deren Qualitätsaufgaben ebenfalls bestmöglich zu bewältigen ohne ihnen die Verantwortung abzunehmen. Hilfe zur Selbsthilfe könnte man sagen. So gewinnt die ganze Organisation und das Qualitätsbewusstsein steigt.

Ein Q-Enthusiast erhöht die Wirtschaftlichkeit bzw. Wertschöpfung des Unternehmens

Schlechte Qualitätsmanager haben ein sehr eingefahrenes Verständnis von Qualität und wollen auf Biegen und Brechen ihre alten Vorstellungen immer und immer wieder durchsetzen. Das führt regelmäßig zu Konflikten mit den Parteien, deren oberstes Ziel die Produktivität des Unternehmens ist.

Q-Enthusiasten erkennen die Interessenkonflikte in denen sich zum Beispiel Werksleiter oder Logistiker befinden und helfen diesen, Lösungswege zu finden, die nicht qualitätsschädlich sind. Sondern im Gegenteil dem Unternehmen langfristig am meisten helfen.

Ein Q-Enthusiast ist transparent und berechenbar

Je nach Branche und Sachverhalt gibt es im Qualitätswesen meist nicht nur Entscheidungen zwischen Schwarz oder Weiß. Der gute Qualitätsmanager tritt vor allem dann auf den Plan, wenn es um  die verschiedensten Grau-Schattierungen geht.

Dennoch werden wohl weite Teile der Entscheidungen auf stets wiederkehrende Sachverhalte zurückzuführen sein. Wenn niemand außer dir den „roten Faden“ in deinen Entscheidungen erkennt, dann wird man wenig Verständnis für deine Qualitätsphilosophie entwickeln.

Und Erfahrungsgemäß fürchten wir Menschen uns eher vor Dingen, die wir nicht verstehen, als diesen aufgeschlossen und positiv zu begegnen.

Ein Q-Enthusiast etabliert eine positive Fehlerkultur

Den Satz „QM erlaubt Fehler, aber jeden Fehler nur einmal“ hört man so oder so ähnlich relativ oft. Aber wer handelt wirklich danach? Wer sieht in einem Fehler die Möglichkeiten der Verbesserung? Und wer sucht lieber nach Schuldigen?

Viel zu oft wird mit dem Finger auf die Leute gezeigt, die einen Fehler gemacht oder eine Abweichung nicht erkannt haben. Das führt meist aber nicht zu weniger Fehlern sondern dazu, dass immer ausgefeiltere Methoden entwickelt werden, die Fehler hinterher zu vertuschen.

Deshalb betonen Q-Enthusiasten, dass es keine negativen Konsequenzen für einzelne Personen gibt, die einen Fehler in bestem Wissen das Richtige zu tun, gemacht haben. Sie helfen denjenigen, bestmöglich aus den Fehlern zu lernen und lassen sie an Korrektur und Korrekturmaßnahme aktiv mitwirken.

In meinem Interview mit Fehlerkultur-Expertin Elke M. Schüttelkopf erklärt sie, wie wir eine positive Fehlerkultur in Unternehmen aufbauen können. Hör da unbedingt mal rein. Es lohnt sich!

Ein Q-Enthusiast kann den Mehrwert von Anforderungen auch ohne Norm erkennen und erklären

Schlechte Qualitätsmanager erklären die Notwendigkeit von Maßnahmen oder Veränderungen oft mit „der Norm“, „dem Auditor“ oder „dem Kunden“. Ich unterstelle, dass viele von diesen Menschen es nicht für nötig befinden, andere Mitarbeiter und/oder andere Abteilungen an ihrem Wissen teilhaben zu lassen. Und mitunter auch, dass sie selbst den tieferen Sinn hinter einer Anforderung nicht verstehen.

Q-Enthusiasten erkennen und erklären daher den Mehrwert den jede Tätigkeit bringt – egal ob dem Unternehmen, den Kunden oder wem auch sonst.

Sie erreichen damit ein breites Verständnis für Qualitätsthemen. Als einfaches Beispiel versteht ein Anlagenfahrer die Notwendigkeit einer Checkliste als tatsächliche Notwendigkeit, die eine positive Veränderung bewirkt.

Ein Q-Enthusiast bildet sich stetig weiter

Vorhin ging es schon einmal um Veränderungsbereitschaft. Auch bei der Weiterbildung geht es um Veränderung: Entweder, weil wir uns selbst durch unsere Bildung positiv von anderen Menschen abheben möchten oder weil wir durch Schulungen, Trainings, Bücher oder ähnliches Wissen mit den an uns gestellten Anforderungen Schritt halten wollen (müssen).

Dabei bilden sich Q-Enthusiasten weiter, weil sie wollen. Die wollen selbst wachsen, ihr Unternehmen und ihr Team weiterentwickeln und setzen daher auf Wissen anderer Quellen. Schließlich lernt man nie aus – auch wenn man das Qualitätsmanagement vielleicht im Rahmen eines fundierten Studiums „von der Pike auf“ gelernt hat.

Gute Qualitätsmanager erkennen dabei auch den Wert der Weiterentwicklung bei den „soften Faktoren“ – also ihrer Persönlichkeit.

Ein Q-Enthusiast wird geschätzt und respektiert, nicht gefürchtet

Es ist ein Unterschied, ob du jemand wegen seiner Stellung respektiert oder dafür, WAS du tust. Q-Enthusiasten werden geschätzt für ihre Rolle als Spezialist im Unternehmen, die sonst keiner genau so ausfüllen kann. Für die Wirkung, die sie erzielen.

Sie werden außerdem geschätzt für den Mehrwert, den sie dem Unternehmen liefern, indem sie Probleme der Organisation lösen.

Menschen, die nur aufgrund ihrer Stellung im Organigramm oder einer gewissen Machtposition respektiert oder gar gefürchtet werden, weil sie „besonders harte Auditoren“ sind, werden vermutlich eher nicht als gute Qualitätsmanager wahrgenommen.

Folglich sinkt die Akzeptanz dessen, was sie versuchen, durchzusetzen und der Mehrwert für das Unternehmen wird von niemandem wirklich erkannt.

Ein Q-Enthusiast ist wie ein Navigationssystem

Ein sicheres Zeichen dafür, dass auch andere dicht für einen guten oder gar ausgezeichneten Qualitätsmanager halten ist, wenn man mit kniffligen Problemstellungen oder Fragen zuerst zu dir kommt. Oder generell gern deine Meinung einholt. Insbesondere dann, wenn ein Thema vordergründig nicht viel mit Qualität zu tun zu haben scheint.

Q-Enthusiasten werden nämlich als eine Art Kompass oder Navigationssystem angesehen, bei denen man weiß, dass sie bestmögliche Hilfestellung leisten wollen (und auch können!) und deren Urteil oder Ratschlag man gerne vertraut.

Wie viele Punkte treffen auf Sie zu?

Wenn du diese 9 Kriterien jetzt als eine Art Test verstehst, dann frage dich doch einmal, wie viele Kriterien davon du für sich als erfüllt ansehen würdest. Es sind weniger als 9? Kein Problem, niemand ist perfekt! Ich selbst erfülle auch nicht ständig alle 9 Punkte. Bin aber stets bemüht 🙂

Aber ich finde, es lohnt sich dann, genauer darüber nachzudenken, welche Kriterien du nicht erfüllen. Und warum.
Es könnte sein, dass du gar nichts dafür kannst. Möglicherweise wird deine Rolle im Unternehmen anders verstanden, sodass du gar nicht die Möglichkeit hast, alle Kriterien zu erfüllen.

Wenn du aber ohne äußere Zwänge einzelne Kriterien nicht erfüllst, dann solltest du dich nach entsprechender Überlegung bewusst dagegen entschieden haben. Du sollten aus meiner Sicht in der Lage sein, dich (und bei Nachfragen anderen) erklären zu können, warum einzelne Punkte aus deiner Sicht für deine Position keine Bedeutung haben.

Auch wenn das der Fall sein sollte, so denke ich doch, dass die 9 Punkte, die ich als Voraussetzung für einen guten Qualitätsmanager aufgelistet habe, uns der Perfektion die wir nie ganz erreichen werden, ein Stück näher bringen können.

Und das Beste ist: Wohldosiert eingesetzt haben sie keine schädlichen Nebenwirkungen.

Im Gegenteil: Du wirst wirksamer, erfolgreicher und hast mehr Spaß an deiner Arbeit!

059 Das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“

Ein QM-Barcamp gegen Perspektivlosigkeit

Gönnen Sie sich zwei Tage voller neuer Impulse und interessanter Kontakte. Keine vierstellige Teilnahmegebühr und Warten auf den lang ersehnten Netzwerk-Kaffee. Zum ersten Mal veranstaltet der Q-Enthusiast mit Almut Strathe von Zukunftsimpulse.de das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“.

Was ist ein QM-Barcamp?

Barcamps sind „Un-“ Konferenzen. Sie haben keine festgelegte Agenda sondern lediglich ein Kernthema. Es ist ein direktes und persönliches Format, bei dem jeder Fragen stellen und Erfahrungen weitergeben kann. Zu Beginn werden die Themen gesammelt, über die alle Teilnehmer sprechen möchten. Dabei sind alle gleichberechtigt!

Es gibt eine Vielzahl von Barcamps. Das QualitätsIMPULSE Barcamp ist jedoch das einzige QM-Barcamp das in diesem Jahr angeboten wird. Eine Liste der gelisteten Barcamps finden Sie hier. Unter dem Link gibt es außerdem eine ausführliche Beschreibung des Formats.

Das ist bei einem QM-Barcamp natürlich genauso. Nach der Themensammlung geht es direkt los.

Wer nichts kann wird nichts werden

Neben der Ankündigung zum QM-Barcamp geht es in dieser Folge um einen Kommentar zu einer Podcast-Episode von Olaf Kapinski. In Episode 231 seines Leben-Führen Podcasts spricht er über eine gewisse Perspektivlosigkeit einiger Menschen. Wir haben heute unzählig viele Möglichkeiten. Das fehlende Bewusstsein darüber ist eines der Themen.

In seiner Coaching-Praxis hat Olaf festgestellt, was einigen dieser Menschen fehlt: Sie können nichts wirklich gut.

Er sagt: „Wer nichts kann, wird nichts werden. Wird nicht befördert. Erhält nicht mehr Verantwortung. Diesen Standpunkt kommentiere ich mit Almut Strathe in unserem Gespräch. Dabei teilen wir unsere Erfahrungen zu Neugier und Leistungsbereitschaft. Hören Sie gerne rein und bilden Sie sich selbst eine Meinung.

Auf den Spuren der Selbstbestimmung

Zu wenige Menschen haben echte Träume und Ziele. Zu viele Menschen beschweren sich darüber, dass Andere bestimmen, wie ihr Leben aussieht. Dass Andere „schuld“ am eigenen Schicksal sind und daran, dass wir nicht befördert werden. Und keine Anerkennung erhalten.

Dabei sind wir selbst verantwortlich für unser Leben!

Wie man trotz widriger Umstände sein Leben aktiv gestalten und das Beste daraus machen kann, beschreibe ich in einem sehr persönlichen Blogbeitrag zur Selbstbestimmung.

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

051 – Vorteile einer Zertifizierung. Interview mit Loïc Mesqui

Wenn ich Qualitätsmanager danach frage, welches ihrer Meinung nach die Vorteile einer Zertifizierung sind, bekomme ich häufig eine Antwort, die keine ist: „Unsere Kunden fordern eine Zertifizierung“. Dabei ist etwas, das die Kunden fordern, kein Vorteil in einem Sinn, den ich mit meiner Frage bezweckt hatte. Hat der Kraftakt, ein Managementsystem zur Zertifizierungsreife zu bringen, nicht mehr zu bieten?

Welches sind die Vorteile einer Zertifizierung?

Sicherlich bietet eine erfolgreiche Zertifizierung mehr als nur ein Blatt Papier. Dieses Dokument ist der Nachweis darüber, dass ein Unternehmen bestimmte Verfahren beherrscht und sich stetig weiterentwickelt. Darüber hinaus gibt es viele weitere Dinge, über die zertifizierte Unternehmen beherrschen. Doch gibt es DAS eine schlagende Argument, weshalb sich ein Unternehmen unbedingt einem Zertifizierungsprozess unterwerfen muss?

Selbst wenn Kunden eine Zertifizierung nicht zwingend fordern, so hat man es doch erheblich einfacher, wenn eine solche zu einer einschlägigen Norm vorhanden ist: Man spart sich die Beantwortung bestimmter Fragen in Kundenfragebögen und möglicherweise werden auch in Kundenaudits andere Fragen behandelt.

Was kostet es, keine Zertifizierung zu haben?

Wenn die Frage, welches die Vorteile einer Zertifizierung sind, so schwer zu beantworten ist, dann vielleicht anders herum: Worauf verzichten Unternehmen, die keine Zertifizierung haben? Um dieser spannenden Frage nachzugehen, habe ich mir einen Experten ins Interview geholt: Loïc Mesqui ist Gründer und Geschäftsführer der Q-Linked AG mit Sitz im schönen Zürich.

Sein Unternehmen ist spezialisiert auf kleine und mittlere Unternehmen, die sich zum ersten Mal zertifizieren lassen möchten. Dabei hilft sein Unternehmen bei der Beratung und der Umsetzung. Sein Team ist sogar bei der Erstzertifizierung mit dabei.

Nun könnte man meinen, ein Berater, der auf Zertifizierungen spezialisiert ist, kann nicht anders, als den Zertifizierungsprozess zu empfehlen. Doch weit gefehlt! Herr Mesqui empfiehlt, sich genau zu überlegen, ob er erforderlich ist. Er kennt einige Unternehmen mit einem hohen Reifegrad, die noch nie zertifiziert waren. Dieser Aussage schließen sich spannende Fragen an: Warum ist das so? Was machen diese Unternehmen anders? Haben sie bessere Mitarbeiter?

Innovative Ideen für ein neues Qualitätsmanagement

Loïc Mesqui und mich verbindet nicht nur das ähnliche Alter. Wir sind auch beide der Meinung, dass das QM einer Erneuerung bedarf. Das Qualitätsmanagement ist immer noch geprägt vom Glauben, nur mit höchster Fachexpertise könne man in diesem Feld erfolgreich sein. Es wird größter Wert auf Titel gelegt. Der von immer mehr Experten geforderte Anspruch, sich zum Organisationsentwickler zu wandeln, kommen viele Qualitätsmanager (innen) nur sehr bedingt nach.

Wenn Sie wissen möchten, was sich hinter „Rent a QM“ verbirgt und warum Sie nie einen Frisör fragen sollten, ob Sie einen Haarschnitt brauchen, dann hören Sie sich das vollständige Interview an.