Podcast

061 Wer misst misst Mist… oder?

Was ist ein Prüflabor?

Allein der Name „Prüflabor“ klingt bedeutungsschwer. Ich gebe zu: Messtechnik, Kalibration und Prüfmittelüberwachung sind nicht die Themen, für die mein Herz schlägt. Umso großartiger fand ich, mit Katarina Leikert von der IBS Quality GmbH eine Person kennen gelernt zu haben, die sich auf diese „schwere Kost“ versteht und in ganz besonderer Art und Weise zu vermitteln vermag.

Wir haben uns auf dem Qualitätsmanagement Kongress 2018 kennen gelernt und für mich stand sofort fest, dass ich Katarina Leikert im Podcast-Interview haben möchte. Sie ist Ingenieurin für Qualitätsmanagement, sowie interne und externe Datenschutzbeauftragte. Mit ihr habe ich über sehr unterschiedliche Themen gesprochen:

  • Was sind Lohnmessungen?

  • Wie finde ich das richtige Prüflabor?

  • Was ist der Unterschied zwischen Messunsicherheit und Messabweichung?

  • Was ist die DAkkS?

  • ISO 9001 und ISO 17025. Gemeinsamkeiten und Unterschiede.

  • Welches sind häufige Fehler beim Datenschutz in Unternehmen?

Auch wenn das alles sehr technisch klingt, bringt Katarina Leikert diese Themen mit einer Leichtigkeit rüber, dass ich nur staunen kann 🙂

060 16 Tipps im Umgang mit E-Mails

Die E-Mail als Stressfaktor

Ein ganz normaler Arbeitstag.

Um 7:00 Uhr öffne ich mein Mail-Programm – ein schwerer Fehler. Scheinbar wachen die Kollegen am Nachmittag immer nochmal auf und so habe ich zwischen 15 und 17 Uhr über zehn Nachrichten im Posteingang. Eifrig mache ich mich ans Lesen und Beantworten – bis dann um 8:30 Uhr die Morgenrunde beginnt.

Danach folgen drei oder vier Termine und schon ist Mittagszeit. Zurück am Schreibtisch – und ich möchte nur eine Nachricht schreiben – sehe ich zwölf neue Nachrichten, die mich in der Zwischenzeit erreicht haben. Drei davon sind von Kollegen, die mich telefonisch nicht erreicht haben.

So komme ich erst am Nachmittag richtig dazu, zu arbeiten. Aber nur, weil ich das Mailprogramm schließe und alle weiteren Nachrichten für heute ignoriere – mit dem Ergebnis, dass der Berg morgen noch ein kleines Stück höher sein wird.

Kommt Ihnen das so – oder so ähnlich – bekannt vor?

Mein persönlicher „Mail-Berg“

In den ersten 17 Monaten als Qualitätsleiter habe ich fast genau 12.500 E-Mails bekommen und mit rund 6.250 Nachrichten ungefähr halb so viele versendet. Eine ganze Menge, wie ich finde! Nehmen wir an, für das Lesen und Ablegen einer Nachricht benötigen wir 2 Minuten. Für das Beantworten bzw. Schreiben einer Nachricht 5 Minuten. Das sind dann pro Tag ca. 2,5 Stunden, die wir mit der Elektropost verbringen.

So habe ich in 17 Monaten ganze 938 Stunden mit E-Mails verbracht!

Umgang mit E-Mails

34 Nachrichten am Tag sehen auf den ersten Blick gar nicht so viel aus. Beziehen wir diese Zahl jedoch auf einen Arbeitstag von 8 Stunden, ergeben sich über 4 Nachrichten pro Stunde, die um Aufmerksamkeit buhlen.

Vermutlich bekommen und schreiben viele von Ihnen noch mehr Nachrichten. Und in den heutigen Zeiten kommen immer häufiger Nachrichten von Messengern wie WhatsApp oder den sozialen Medien wie Xing oder LinkedIn dazu. Damit wir diese elektronischen Helferlein auch in Zukunft als Hilfe und nicht als Falle empfinden können, ist ein bewusster Umgang damit schon von fast strategischer Bedeutung.

Ein Plädoyer für die E-Mail

Die E-Mail ist ein sehr direkter und persönlicher Weg um Informationen zwischen Versender und Empfänger auszutauschen. Der größte Vorteil besteht aus meiner Sicht darin, dass Sie eine E-Mail dann beantworten können, wenn Sie sich dazu bereit fühlen. Sie können sich vorbereiten und zielgerichtet die richtige Antwort geben.

Ich leite bewusst möglichst viel meiner täglichen Kommunikation auf E-Mails um. Ich erhalte am Tag ca. 34 E-Mails. In etwa 50% der Fälle muss ich dabei aktiv etwas unternehmen – Antworten, eine Aufgabe übernehmen oder ähnliches. Würde mich auch nur die Hälfte dieser 17 Aufgaben per Telefon erreichen, würde ich an diesem Tag durch fast 10 Anrufe gestört und müsste mir diese Aufgaben zur späteren Bearbeitung notieren.

Das ist der wichtigste Grund dafür, dass ich meine direkte Umgebung darum bitte, mir Anliegen, die nicht unmittelbar und sofort beantwortet werden müssen, per E-Mail zu schicken. In dringenden Angelegenheiten sind Telefonanrufe natürlich in Ordnung. Wobei die Ansicht, was man genau unter „dringend“ zu verstehen hat, allzu oft sehr weit ausgelegt wird.

Den größten Vorteil der E-Mail sehe ich in der Kontrolle über den Zeitpunkt der Antwort. Werde ich angerufen, bin ich genötigt, sofort eine Antwort zu geben – egal, was ich vor der Störung getan habe. Da sind Falschinformationen und Fehlentscheidungen vorprogrammiert.

Es spricht aus meiner Sicht auch nichts dagegen, eine Anfrage, die Sie per E-Mail bekommen haben, mit einem Telefonanruf oder einem Gespräch während eines Termins zu beantworten.

E-Mails stellen für mich die beste Möglichkeit dar, mich zu fokussieren, zu organisieren und meine Kommunikation zu steuern.

Warum Sie E-Mails nicht verteufeln sollten

In Anbetracht der wahren E-Mail-Flut die täglich auf uns hereinbricht, könnte man zu dem Schluss kommen, dass man dieses Werkzeug möglichst wenig nutzen sollte. Ich finde jedoch, dass genau das Gegenteil der Fall ist! Je besser wir lernen mit diesem Werkzeug umzugehen, umso mehr wird es uns bei unserer täglichen Arbeit unterstützen.

Vor nicht allzu langer Zeit feierte die E-Mail ihren 30. Geburtstag. Viele von uns werden sich noch an die Zeiten erinnern, als es die E-Mail nicht gab. Man fokussierte sich stärker auf das Telefon, schrieb Faxe (die nicht selten verloren gingen) oder regelte Korrespondenz auf dem Postweg (was wesentlich länger dauert und Porto kostet).

Insofern hat die E-Mail unseren Fortschritt erheblich beschleunigt und kann uns dabei helfen, unseren Tagesablauf strukturiert und lückenlos zu bewältigen.

So schaffen Sie Struktur in Ihre E-Mails und erleichtern das Suchen

1. Bestellen Sie unnötige Newsletter ab

Newsletter sind unbestreitbar eine sehr nützliche Sache. Schließlich versende ich selbst fast wöchentlich welche. Wir werden sofort darüber informiert, falls sich neue Dinge in einem Bereich ereignen, für den wir uns interessieren. Wir sparen durch Newsletter viel Zeit, indem wir nicht ständig nachschauen müssen ob es etwas Neues gibt.

Gleichzeitig stellen diese Newsletter aber auch eine Quelle der Ablenkung dar und sie spülen noch mehr E-Mails in unser Postfach. Sie sollten daher alle Newsletter konsequent abbestellen, die Sie nicht mehr lesen. Ich gehe sogar so weit zu sagen, wenn Sie drei Newsletter eines bestimmten Anbieters hintereinander nicht gelesen haben, dann kann dieser Newsletter für Sie nicht so interessant sein und Sie sollten ihn dann abbestellen.

Jetzt denken Sie vielleicht, dass Newsletter in der Fülle der E-Mails die Sie bekommen, nur ein Tropfen auf den heißen Stein sind. Stimmt schon. Aber jede Newsletter-Mail werden Sie vermutlich öffnen, kurz überfliegen und entscheiden, sie entweder später lesen oder löschen. Diese Schritte verhindern, dass Sie sich mit wichtigen Nachrichten befassen und stören Ihren Fokus.

2. Halten Sie Ihren Posteingang so leer wie möglich

Ich bin mir sicher, dass diese Situation viele kennen: Sie kommen morgens ins Büro, fahren Ihren Rechner hoch, starten Ihr E-Mail-Programm und haben hunderte Mails im Posteingang, die Sie schier erschlagen. Einige davon sind gelesen, andere haben Sie bereits gesichtet, aber wieder als ungelesen markiert. Ein paar neue Nachrichten sind auch dabei.

Stellen Sie sich vor, Sie kommen am selben Morgen ins Büro, schalten wiederum Ihren Rechner an, öffnen das Mail-Programm und sehen genau drei E-Mails. Eine kam am Vortag nach Feierabend, die andere vor ein paar Minuten. Also auf mich wirkt das sehr motivierend.

Zum einen empfinde ich es als sehr unbefriedigend, in meinem Posteingang noch viele unbearbeitete Nachrichten herumliegen zu haben. Irgendwie schafft das in mir das Gefühl, ich wäre an diesem Tag nicht produktiv genug gewesen. Es bedeutet für mich also eine positive Emotion, meinen Arbeitsplatz sauber zu halten.

Zum anderen motiviert mich persönlich ein leerer Posteingang auch täglich zweimal: Erstens bin ich zufrieden mit meinem Tagwerk, wenn ich zumindest alle Mails in Form von Aufgaben terminiert und die Nachrichten archiviert habe. Zweitens kann ich mir beruhigt morgens den ersten Kaffee gönnen, wenn ich nicht schon wieder haufenweise unerledigter E-Mails direkt vor meinen Augen sehe.

Das mag nur ein psychologischer Faktor sein, denn tatsächlich bleibt die Arbeit ja die gleiche. Aber Ihre Einstellung wird sich verändern, Sie legen automatisch den Fokus auf die neuen und unerledigten Dinge und vertrödeln beim Blick in den Posteingang nicht wertvolle Zeit mit E-Mails, die Sie eigentlich schon kennen und längst erledigt haben wollten.

Der neudeutsche Begriff für den leeren Posteingang lautet „Inbox Zero“ oder „Zero Inbox“. Wie Sie den erreichen, erkläre ich im nächsten Tipp.

3. Fassen Sie jede E-Mail möglichst nur einmal an

Diese Angewohnheit sollen Sie sich unbedingt antrainieren. Denn durch das mehrfache Öffnen und (teilweise oder ganz) Durchlesen verschwenden Sie viel Zeit. Stattdessen sollten Sie eine E-Mail genau einmal öffnen, sorgfältig durchlesen und sofort entscheiden, was mit dieser E-Mail zu tun hat. Dabei gibt es folgende Faustregeln:

Die vollständige Bearbeitung der Mail dauert weniger als fünf Minuten: Sofort bearbeiten und Mail archivieren

Die vollständige Bearbeitung de Mail dauert länger als fünf Minuten: Schreiben Sie die Aufgabe mit Termin auf Ihre Aufgabenliste und archivieren Sie die E-Mail

Sie bearbeiten die Aufgabe nicht selbst: Delegieren Sie die Aufgabe und archivieren Sie auch diese E-Mai

Sie sehen also, wenn Sie sich konsequent an diese drei Regeln halten, gibt es eigentlich keinen Grund dafür, dass sich jeden Tag mehr E-Mails anhäufen.

Natürlich funktioniert das nicht immer. Zu dem Zeitpunkt, als ich diesen Artikel schrieb, lagen in meinem beruflichen Posteingang auch vier E-Mails, die nicht vom damaligen Tag stammen. Aber allein das Streben und die Einhaltung zu 80% gemäß Paretoprinzip helfen Ihnen bereits, deutlich mehr Übersicht im E-Mail-Postfach zu erhalten.

4. Öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm bewusst

Viele Menschen, die ich kenne, haben den ganzen Arbeitstag über ihr E-Mail-Programm geöffnet und schauen ständig in ihr Postfach – vermutlich aus Neugierde. Auch mir ging das lange Zeit so. Bis ich in eine Funktion kam, in der es für mich nicht mehr möglich war, erfolgreich zu sein, während ich so viel Zeit mit ineffizienten Dingen vergeudete.

Daher empfehle ich Ihnen, Ihr E-Mail-Postfach so selten wie möglich und stets bewusst zu öffnen. Es gibt Produktivitäts-Gurus, die propagieren, nur einmal täglich die Mails zu checken – und das am besten nicht morgens. Allerdings dürfte diese Forderung für einige von uns nicht umsetzbar sein.

Daher überlegen Sie sich vorher sehr bewusst, zu welchen Zeiten Sie Ihr E-Mail-Programm öffnen und neu eingegangene E-Mails bearbeiten wollen. Ein Kompromiss könnte sein, diese dreimal täglich zu tun: Morgens gegen 9 Uhr, nach dem Mittagessen gegen 13 Uhr und kurz vor Feierabend gegen 15 Uhr.

Durch eine solche Aufteilung stellen Sie sicher, dass Sie nichts wirklich Wichtiges verpassen, haben aber in der Zwischenzeit genügend Raum für ungestörtes Arbeiten.

Der Empfehlung, die E-Mails nicht als aller erste Tätigkeit jeden Morgen zu checken, kann ich nur zustimmen. Das Risiko, dass Sie sich bereits früh am Morgen mit Tagesgeschäft befassen, das Sie dann den ganzen Tag über fest im Griff hat, ist zu groß. Viel sinnvoller ist es, morgens zuerst eine sehr wichtige Aufgabe zu erledigen und erst nach deren Erledigung zum ersten Mal in die E-Mails zu schauen.

Probieren Sie es aus! Es erfordert einiges an Selbstdisziplin und zu Beginn etwas Überwindung. Aber Sie werden feststellen, dass es gar nicht notwendig ist, sofort auf jede eingehende Mail zu reagieren.

5. Schalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen aus

Kontraproduktiv für den vorigen Tipp ist es, wenn Sie zwar Ihr E-Mail-Programm nur zu bestimmten Zeiten öffnen, aber die Mail-Benachrichtigungsfunktion auf Ihrem Smartphone aktiviert haben und Sie nun darüber Ihren Wissensdurst beständig stillen. Dann haben Sie nichts gewonnen!

Gewöhnen Sie sich an, auf diese „Ad hoc-Nachrichten“ verzichten zu können. Es wird sich nicht negativ auf Ihre Arbeit auswirken und ich bin mir fast sicher, dass andere diese Umstellung gar nicht wahrnehmen werden.

Sie tun sich aber etwas Gutes damit, denn Sie strukturieren Ihren Arbeitsablauf weiter und werden Herr über die Dinge – statt umgekehrt hinter Aufgaben, Terminen, Mails und Telefonaten hin und her zu springen.

Was für E-Mails gilt, gilt selbstverständlich auch für Benachrichtigungen sozialer Netzwerke. Auch diese Netzwerke sollten Sie nur zu bestimmten Zeiten ansteuern und eine kontrollierte Zeit dort verbringen.

6. Nutzen Sie Ihren Posteingang nicht als Aufgabenliste

In ein paar der Vorigen Tipps ging es um die Übersichtlichkeit in Ihrem Posteingang. Mittels „Inbox Zero“ und der sofortigen Entscheidung, was mit jeder E-Mail zu geschehen hat, wollen Sie Übersicht behalten.

Wenn sich in diese Übersicht nun noch Mails mischen, die nur dort liegen, weil Sie damit Ihre Aufgaben im Blick behalten wollen, so ist auch das kontraproduktiv. Ich kann verstehen, dass die meisten Mails die wir bekommen gleichzeitig Aufgaben sind. Aber gerade in Zeiten hohen E-Mail-Aufkommens erschwert das die Trennung von neuen und alten E-Mails nur unnötig.

Eine gute Angewohnheit ist es hier deshalb jede Mail, die Sie nicht sofort bearbeiten, in eine Aufgabe zu verwandeln. Schreiben Sie sie auf Ihre Aufgabenliste und legen Sie die Mail ab. So eliminieren Sie auch einen möglichen Eingangs-Kanal für Aufgaben. Sie sollten möglichst alle Aufgaben an genau einem Platz verwalten.

Je mehr mögliche Orte für Aufgaben Sie zulassen umso leichter verzetteln Sie sich und verlieren die Übersicht.

7. Wie viele Unterordner hat Ihr Posteingang?

Mein Outlook-Postfach hat genau drei Ordner: Den Haupteingang, den Archivordner und einen Ordner für Dienstreisen. Mit dieser Struktur gewährleiste ich einen schnellen Zugriff und die größtmögliche Übersichtlichkeit.

Jede E-Mail, die bearbeitet, in eine Aufgabe umgewandelt oder delegiert worden ist, verschiebe ich in den Archivordner. Die Suchfunktionen in Outlook sind mittlerweile so gut, dass ich auch unter meinen rund 20.000 E-Mails die dort liegen, fast immer innerhalb weniger Sekunden die richtige Nachricht finde. Meistens weiß ich, von wem ich sie bekommen habe oder welchen Betreff oder zumindest welchen groben Inhalt sie hat.

Ich weiß, dass viele mit zahlreichen Unterordnern in ihrem Posteingang haben: Für jeden Kunden, jedes Projekt, jeden Mitarbeiter und jede noch so kleine Kleinigkeit ein separater Ordner. Das mag zwar strukturiert aussehen, aus meiner Sicht verbringt man so aber zu viel Zeit mit suchen bzw. überlegen. Manche Mails passen in keine der Kategorien. Wo hat man die denn gleich nochmal abgelegt?

Im Grunde lösche ich keine E-Mails. Lediglich Abwesenheitsnotizen werden gelöscht. Den Rest behalte ich. Auch wenn ich vermutlich nur einen ganz geringen Bruchteil älterer Mails jemals wieder benötige, gibt es einem doch das Gefühlt von Sicherheit. Man könnte ja zugreifen, wenn man wollte.

Probleme haben natürlich diejenigen unter euch, die von ihrer IT eine Beschränkung in der Größe ihres Posteingangs auferlegt bekommen haben. Da würde ich dann empfehlen, nur Mails der letzten 12 Monate aufzubewahren und von Zeit zu Zeit ältere E-Mails zu löschen.

Der Ordner für Dienstreisen ist bewusst von den anderen getrennt. Denn es passiert häufig, dass ich mit dem Smartphone Zugriff auf eine Bordkarte oder ein Zugticket im E-Mail-Postfach benötige und da ist der Zugriff einfach schneller, wenn sich dort nur wenige E-Mails tummeln.

8. Entscheiden Sie vor jeder Nachricht, ob die E-Mail das passende Format ist

Ich vertrete die Devise: Je weniger E-Mails Sie schreiben, umso weniger E-Mails werden Sie zurückbekommen. Viele Nachrichten beinhalten Aktionen oder Fragen, auf die typischerweise mit E-Mails geantwortet wird.

Stellen Sie sich daher vor dem Tippen der Nachricht die Frage, ob es wirklich elektronische Post sein muss. Wenn Sie sich beispielsweise mit einem Kollegen zum Essen verabreden wollen, dann ist dafür ein kurzes Telefonat ideal. Vermeiden Sie hier unbedingt „E-Mail-Pingpong“. Das ist umständlich, kostet Zeit und das Resultat wird unter Umständen erst Stunden später erreicht.

Wie schnell benötigen Sie eine Information? Es ist wenig sinnvoll, eine E-Mail zu schreiben, wenn Sie eine Information innerhalb weniger Minuten benötigen. Das Risiko, dass der oder die Empfänger gerade nicht am Platz oder mit anderen Dingen beschäftigt sind, ist zu groß. Hier hilft der direkte Weg: Telefon oder einfach vorbeigehen.

9. Arbeiten Sie mit Regeln

Dieser Tipp betrifft vor allem die Outlook-Nutzer unter Ihnen. Ich weiß, es gibt auch in fast allen anderen E-Mail-Programmen oder Providern Regel-Funktionen aber darüber weiß ich zu wenig, um fundiert Auskunft geben zu können.

Sie können zum Beispiel alle E-Mails mit dem Betreff „Newsletter“ konsequent in einen „später-lesen-Ordner“ verschieben. Oder E-Mails mit einem bestimmten Betreff automatisch an eine andere Person weiterleiten. Die Möglichkeiten sind gigantisch!

Eine Regel mit der ich in den vergangenen Wochen sehr gute Erfahrungen gemacht habe, färbt meine E-Mails nach folgenden Bedingungen: E-Mails vom Chef und der Geschäftsleitung werden automatisch rot gefärbt, Mails von Mitarbeitern sind blau und alles, was ich in Kopie bekomme, wird grau gefärbt.

Damit habe ich auf einen Blick meine Priorisierung: Zunächst werden rote Mails bearbeitet, dann kommen die blauen. Als drittes die ungefärbten, schwarzen E-Mails und bei den Mails, die ich in Kopie bekommen habe, könnte ich im Zweifel sogar je nach Versender entscheiden, ob ich sie überhaupt lesen möchte.

Ich habe von Menschen gehört, die alle Mails, bei denen sie nur in Kopie stehen, gleich vom Posteingang in den Papierkorb verschieben. Das ist vielleicht doch ein bisschen übertrieben aus meiner Sicht. Ich habe da gern noch eine gewisse Kontrolle darüber.

Was Regeln und Filterfunktionen betrifft, kann ich Ihnen nur raten: Schauen Sie sich auf YouTfube entsprechende Videos an. Ich bin sicher, für die gängigen Tools gibt es Tutorials mit denen Sie sich das benötigte Wissen schnell und sehr leicht anwenden können.

So reduzieren Sie das Aufkommen von E-Mails

10. Schreiben Sie weniger E-Mails

Diesen Tipp habe ich vorhin bereits angeschnitten: Wenn Sie weniger E-Mails schreiben, werden Sie mit sehr großer Wahrscheinlichkeit auch weniger E-Mails bekommen.

Manche Personen neigen dazu, per E-Mail sehr mitteilungsbedürftig zu sein. Andere wiederum setzen die halbe Welt mit in den Verteiler. Auch das erhöht die Anzahl der potentiellen Antworten oder Reaktionen, die Sie bekommen könnten.

Ganz abgesehen davon hindern massenhaft verschickte E-Mails auch alle anderen daran, vernünftig mit E-Mails umzugehen. Seien Sie also Vorbild und nutzen Sie die E-Mail nur dann, wenn sie auch angebracht ist.

11. Strukturieren Sie den Text einer E-Mail sinnvoll

Den meisten Menschen fällt es erheblich schwerer, digitalen Text zu erfassen und zu lesen, als gedruckte Schriftstücke. Außerdem „gefallen“ gut strukturiere Texte dem Auge und erleichtern das Lesen.

Machen Sie deshalb in einer E-Mail sinnvoll und regelmäßig Absätze – zum Beispiel um Gedankengänge voneinander zu trennen, eine Aussage und eine Bitte voneinander zu trennen oder teilen Sie Ihre Mail in Einleitung, Hauptteil und Grußformel auf.

Ich kenne niemanden, der sich darüber freut, eine 12-Zeilige E-Mail ohne jegliche Struktur und Absatz zu bekommen.

Wir Menschen sind sehr visuelle Lebewesen. Sie können auch gezielt mit Hervorhebungen arbeiten: Ich unterstreiche beispielsweise Termine, wichtige Zahlen setze ich in Fettdruck. Wenn ich Termine aktualisiere, färbe ich die Begründung der Aktualisierung rot, sodass sofort ersichtlich ist, dass sich hier etwas geändert hat.

Wie hilft Ihnen das dabei, Ihre Mails zu reduzieren? Ganz einfach: Sind Ihre Nachrichten gut strukturiert, kann man Ihren Gedankengängen und Argumenten leichter folgen. Das Verständnis steigt und es kommen weniger Rückfragen beziehungsweise die Antworten die Sie erhalten, sind deutlich besser verwertbar.

12. Formulieren Sie die Inhalte Ihrer E-Mail klar, knapp und unmissverständlich

Es beginnt schon beim Betreff: Je präziser Sie ausdrücken, worin es in der E-Mail geht, umso höher wird die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr wichtiges Anliegen mit höherer Priorität bearbeitet wird. Was Sie bitte NIEMALS tun sollten, ist Mails ohne Betreff zu versenden. Wie soll diese Mail jemals wieder vernünftig gefunden werden?

Und glauben Sie bitte nicht, dass eine Mail ohne Betreff neugierig macht und die Chance, dass sie gelesen wird erhöht.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen erhält eine Kundenreklamation. Sie leiten nun die wichtigsten Informationen der Reklamation und die ToDo’s an alle Beteiligten weiter.

Ein Beispiel für einen schlecht gewählten Betreff ist: „Betreff: Kunde xyz“.

Etwas besser ist „Betreff: Kundenreklamation Kunde xyz“. Allerdings weiß anhand des Betreffs noch niemand, ob es sich vielleicht um eine sehr dringliche Angelegenheit handelt.

Sie könnten stattdessen schreiben „Betreff: Kritische Kundenreklamation Kunde xyz Produkt abc“.

Vielleicht kennen einige diesen Vorgang auch schon und wissen durch den Betreff schon, dass es sich um nichts Neues handelt.

Durch gut formulierte Betreffs werden E-Mails auch Monate später noch schnell und einfach gefunden.

Die prägnante Formulierung des E-Mail-Texts sorgt auch für weniger Rückfragen und eine zielgerichtete Bearbeitung durch die Angesprochenen. Je mehr Raum für Interpretation Sie lassen, desto größer ist das Risiko, dass das erzielte Ergebnis vom erwünschten Ergebnis abweicht.

Daher nehmen Sie sich bitte Zeit für die Formulierung.

13. Wahren Sie die Umgangsformen und achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik

Die E-Mail ist ein direktes Kommunikationsmedium und mit der Art und Weise, wie Sie schreiben, drücken Sie dem Empfänger gegenüber auch Ihre Haltung Ihm gegenüber aus. Vernachlässigen Sie die Groß- und Kleinschreibung und sind Ihre Mails stets voller Fehler, dann drücken Sie damit aus, dass Sie wenig Wert auf vernünftige Kommunikation legen. Aus meiner Sicht ist das sogar eine Art Respektlosigkeit.

Eine Nachricht korrekt zu schreiben, kostet nicht mehr Zeit.

Außerdem können falsche Grammatik und falsche Rechtschreibung auch zu unerwünschten Fehlinterpretationen führen. Hier zwei Beispiele:

Ein Komma rettet Leben: „Komm wir essen, Opa“ oder „Komm, wir essen Opa“?
Auch gravierend Unterschiedlich: „Er will sie nicht“ oder „Er will, sie nicht“

Häufig sehe ich auch im geschäftlichen Umfeld, dass „Sie“ und „sie“ verwechselt werden oder nicht zwischen „dass“ und „das“ unterschieden wird. Die unterschiedlichen Bedeutungen können gravierend sein!

Bei manchen Personen kann man auch an der Anzahl der Rechtschreibfehler erkennen, ob sie zum Zeitpunkt des Schreibens emotional erregt waren. Dann steigt häufig die Fehlerrate.

Ich sage hier nicht, dass es niemals irgendwelche Tippfehler geben darf. Mein Blog wird vermutlich auch mehr als genug davon haben. Aber der überwiegende Anteil der Texte sollte doch der deutschen Rechtschreibung genügen.

14. Antworten Sie den richtigen Empfängern

Dieser Tipp hat nur am Rande damit zu tun, weniger Mails zu bekommen. Es geht mehr darum, vor anderen nicht bloßgestellt zu werden. Ein gewisser Fallstrick stellen die Unterschiede zwischen „Antworten“, „Allen antworten“ und „Weiterleiten“ dar.

Schnell geht eine E-Mail an eine völlig andere Person oder einen viel zu großen Verteilerkreis. Oder es fehlen beim Weiterleiten die Anhänge. Bitte seien Sie hier aufmerksam!

In kritischen Dingen habe ich es mir zur Angewohnheit gemacht, die Empfänger komplett zu löschen, meine Antwort zu schreiben und erst danach ausschließlich die richtigen Empfänger einzugeben. So verhindern Sie zum einen, dass eine Mail an falsche Empfänger geht und zum anderen kann es auch nicht passieren, dass Sie eine E-Mail aus Versehen versenden, bevor Sie mit der Fertigstellung fertig sind.

Mir selbst sind hier in der Vergangenheit diverse Fehler passiert. Daher achte ich nun besonders darauf, dass hier möglichst nichts schiefgeht.

15. Nutzen Sie Vorlagen und Textbausteine

Bei diesem Tipp geht es im Grunde darum, bei der Erstellung von E-Mails mehr Zeit zu sparen. Wenn Sie häufiger E-Mails mit dem gleichen oder ähnlichem Betreff oder einem identischen Text versenden, dann nutzen Sie einzelne Textbausteine, die sie kombinieren können oder arbeiten Sie mit kompletten Vorlagen. Das kann auch ein Formular sein.

Typische Anwendungsbeispiele: Reklamationen an Lieferanten, Versendung eines Anhangs mit monatlichen Kennzahlen, der Versand von Endlos-Protokollen.

16. Bonustipp: Rückkehr aus dem Urlaub

Diese Situation haben wahrscheinlich viele von uns bereits miterlebt: Schon ein paar Tage vor dem Ende unseres wohlverdienten Urlaubs denken wir daran, wie viele hundert E-Mails wir wohl bei unserer Rückkehr im Posteingang haben werden. Uns graut davor, zunächst einen ganzen Tag damit zu verbringen, diese E-Mails abzuarbeiten, bevor wir wieder ins Geschäft einsteigen können.

Hier hilft zunächst mein Regel-Tipp: Wenn Sie Ihre E-Mails farbig formatieren, können Sie schnell zwischen den wenigen wichtigen und den vielen unwichtigen E-Mails trennen, ohne jede einzeln zu lesen oder gar die Betreffzeilen zu studieren.

Außerdem empfehle ich Ihnen die folgenden zwei Schritte:

Schritt 1: Sortieren Sie Ihre E-Mails nicht nach dem „Erhalten“-Zeitpunkt sondern nach „Von“. Die Mails einiger Versender sind in aller Regel wichtiger oder interessanter als andere und mit diesem Trick können Sie hier sehr leicht einen Überblick bekommen, was für Sie wichtig sein könnte.

Schritt 2: Arbeiten Sie sich von „neu“ nach „alt“ vor. Einige E-Mails, die Sie während einer oder zwei Wochen erhalten, bauen aufeinander auf. Es wird fleißig geantwortet oder weitergeleitet. Wenn Sie zunächst mit den neuesten Mails anfangen, können Sie den gesamten Verlauf im zusammenhängenden Kontext lesen und bei allen weiteren E-Mails mit demselben Betreff gleich zur Archivierung schreiben. Beginnen Sie bei den ältesten Mails, so müssen Sie notgedrungen alle Mails lesen um sicher zu sein, alle Informationen zu haben.

Was Sie tun sollten, wenn Sie große „Altlasten“ haben

Vielleicht haben Sie sich aufgrund dieses Artikels dazu entschlossen, Ihren Umgang mit E-Mails zu ändern? Das wäre wirklich wunderbar und würde mich sehr freuen. Wenn Sie nun hunderte von E-Mails – vielleicht sogar ungelesen – in Ihrem Posteingang liegen haben, könnten Sie leicht ins Verzweifeln kommen, wenn Sie sich die Frage stellen, wann Sie diese Altlasten jemals abarbeiten sollen.

Hier empfehle ich Ihnen, ein wenig zu pokern. Je nachdem, wie schnelllebig Ihre Branche oder Ihr Unternehmen sind, definieren Sie einen Zeitraum – als Beispiel nehmen wir die letzten beiden Wochen. Dieser Zeitraum ist unsere Spanne, in der wir nun davon ausgehen, dass Mails, die Sie dort erhalten haben, noch aktuell sind und ggf. von Ihnen Aktionen erwartet werden.

Wir unterstellen, dass alle anderen E-Mails sich entweder bereits von selbst erledigt haben, oder sich die jeweiligen Personen bereits per Telefon oder persönlich bei Ihnen gemeldet haben. Diese E-Mails legen Sie in einen separaten Ordner, sodass Sie später darauf zugreifen können, falls das erforderlich sein sollte.

So kommen Sie schnell wieder auf einen angemessenen Stand und können einen relativ sauberen Schnitt machen und mit Ihren neuen Vorsätzen sofort starten.

Was haben Sie davon, wenn Sie diese Tipps umsetzen?

Ja genau, was haben Sie davon, wenn Sie besser mit E-Mails umgehen können? Sie werden nicht mehr von der bloßen Anzahl Ihrer Nachrichten erschlagen und fühlen sich überlastet. Sie haben mehr Zeit für die wesentlichen Dinge, werden nicht mehr von Ihrem Posteingang und den Anforderungen anderer diktiert und können konzentriert an Ihren Zielen arbeiten, ohne wirklich etwas oder jemanden zu vernachlässigen.

Es mag eine große Umstellung sein und auch eine Zeit der Eingewöhnung beanspruchen aber ich verspreche Ihnen, dass sich die Umsetzung der hier vorgestellten Tipps definitiv für Sie lohnen wird!

Wenn Sie Erfahrungen gemacht haben, die für andere Leser interessant sein könnten oder Sie weitere Tipps haben, von denen ich hier nichts geschrieben habe, hinterlassen Sie gerne einen Kommentar. Ich freue mich über jede Reaktion.

Schlechte E-Mail Kultur

059 Das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“

Ein QM-Barcamp gegen Perspektivlosigkeit

Gönnen Sie sich zwei Tage voller neuer Impulse und interessanter Kontakte. Keine vierstellige Teilnahmegebühr und Warten auf den lang ersehnten Netzwerk-Kaffee. Zum ersten Mal veranstaltet der Q-Enthusiast mit Almut Strathe von Zukunftsimpulse.de das QM-Barcamp „QualitätsIMPULSE“.

Was ist ein QM-Barcamp?

Barcamps sind „Un-“ Konferenzen. Sie haben keine festgelegte Agenda sondern lediglich ein Kernthema. Es ist ein direktes und persönliches Format, bei dem jeder Fragen stellen und Erfahrungen weitergeben kann. Zu Beginn werden die Themen gesammelt, über die alle Teilnehmer sprechen möchten. Dabei sind alle gleichberechtigt!

Es gibt eine Vielzahl von Barcamps. Das QualitätsIMPULSE Barcamp ist jedoch das einzige QM-Barcamp das in diesem Jahr angeboten wird. Eine Liste der gelisteten Barcamps finden Sie hier. Unter dem Link gibt es außerdem eine ausführliche Beschreibung des Formats.

Das ist bei einem QM-Barcamp natürlich genauso. Nach der Themensammlung geht es direkt los.

Wer nichts kann wird nichts werden

Neben der Ankündigung zum QM-Barcamp geht es in dieser Folge um einen Kommentar zu einer Podcast-Episode von Olaf Kapinski. In Episode 231 seines Leben-Führen Podcasts spricht er über eine gewisse Perspektivlosigkeit einiger Menschen. Wir haben heute unzählig viele Möglichkeiten. Das fehlende Bewusstsein darüber ist eines der Themen.

In seiner Coaching-Praxis hat Olaf festgestellt, was einigen dieser Menschen fehlt: Sie können nichts wirklich gut.

Er sagt: „Wer nichts kann, wird nichts werden. Wird nicht befördert. Erhält nicht mehr Verantwortung. Diesen Standpunkt kommentiere ich mit Almut Strathe in unserem Gespräch. Dabei teilen wir unsere Erfahrungen zu Neugier und Leistungsbereitschaft. Hören Sie gerne rein und bilden Sie sich selbst eine Meinung.

Auf den Spuren der Selbstbestimmung

Zu wenige Menschen haben echte Träume und Ziele. Zu viele Menschen beschweren sich darüber, dass Andere bestimmen, wie ihr Leben aussieht. Dass Andere „schuld“ am eigenen Schicksal sind und daran, dass wir nicht befördert werden. Und keine Anerkennung erhalten.

Dabei sind wir selbst verantwortlich für unser Leben!

Wie man trotz widriger Umstände sein Leben aktiv gestalten und das Beste daraus machen kann, beschreibe ich in einem sehr persönlichen Blogbeitrag zur Selbstbestimmung.

058 Erfolge feiern!

Erfolge feiern?

Wir sind hier nicht zum Feiern sondern zum Arbeiten da!

So oder so ähnlich denken viele Führungskräfte – und auch viele Mitarbeiter. Es scheint manchmal so, als ob Spaß und Beruf so weit wie möglich voneinander getrennt werden sollten.

Warum wehren sich so viele Menschen dagegen, sich für Erfolge zu belohnen? Ich weiß es nicht. Haben Sie eine Idee? Dann schreiben Sie mir (florian.frankl[at]q-enthusiast.de)! Fehlt es an der Kreativität? Oder am Budget? Oder haben Sie nichts zu feiern?

Dabei hat das Qualitätswesen doch die besten Voraussetzungen um Erfolge am laufenden Band zu zelebrieren! Wir leben schließlich die kontinuierliche Verbesserung!

Alles mit Maß und Ziel

Ständig in Feierlaune zu sein ist genauso wenig mein Ansinnen, wie es nie zu tun. Wenn wir es richtig anstellen, haben wir mit unserem Team Ziele vereinbart oder Meilensteine in einem Projekt. Und wenn wir in diesem Rahmen einen echten Erfolg zu verzeichnen haben, sollten wir uns und die maßgeblich Beteiligten belohnen.

Das stärkt Moral und Zusammengehörigkeit. Dabei können das Feiern entweder als überraschende Belohnung gestalten oder schon im Voraus ankündigen um Motivation und Vorfreude anzuheizen. Wichtig ist, dass es stets etwas Besonderes ist.

Erfolge feiern geht auf sehr unterschiedliche Arten

Allein wenn ich ein paar Minuten nachdenke, fallen mir viele Möglichkeiten ein, wie Sie einen Erfolg feiern könnten:

  • Laden Sie Ihr Team zum Essen ein
  • Spendieren Sie Kuchen oder Eis
  • Machen Sie früher Feierabend als üblich
  • Nehmen Sie an einem besonderen Event teil (z.B. Konzert, Theater oder eine motivierende Veranstaltung mit Business-Kontext)

Egal was Sie tun: Tun Sie etwas, das Sie sonst nicht tun und das Ihre Mitarbeiter als Belohnung bzw. angenehme Abwechslung empfinden. Die oben genannten Punkte kosten nicht viel Geld, sind aber eine Aufmerksamkeit für besondere Leistungen.

Mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen

Neben dem motivierenden Charakter hat das Feiern von Erfolgen weitere positive Aspekte:

  • Sie können den beteiligten Personen echte Wertschätzung zuteil werden lassen. Und zwar indem Sie konkret die Leistung des Teams und ggf. sogar die Leistung Einzelner würdigen. Relativierungen und Einschränkungen sind aus meiner Sicht hier nicht angebracht. Feiern heißt feiern!
  • Sie können den Erfolg auskosten, indem Sie die gesamte Tragweite des Erreichten für die Firma oder die Kunden herausstellen. Oft sind die Zusammenhänge nicht allen klar. Wenn jeder Einzelne weiß, was er oder sie zum Gelingen beigetragen hat, motiviert das zusätzlich.
  • Sie können auf zukünftige Möglichkeiten und eventuelle Herausforderungen hinweisen. Das sollte aber immer in motivierender Art und Weise geschehen.

Zum letzten Punkt habe ich ein negatives Beispiel aus meiner eigenen beruflichen Laufbahn. In einer der Firmen für die ich früher gearbeitet habe, hatten wir über mehrere Jahre das jeweils „beste Ergebnis der Unternehmensgeschichte“. Das hat man zum Anlass genommen, alle Führungskräfte zusammen zu rufen. Man hat sich artig für die geleistete Arbeit bedankt. Und fast im gleichen Atemzug versichert, wie schwierig das jeweils kommende Jahr werden würde. Nicht zu vergleichen mit dem vergangenen Jahr!

Spätestens nach dem zweiten Mal habe ich diese Wort nicht mehr wahrgenommen. Im Gegenteil. Diese Sätze haben in mir das Gefühl ausgelöst, dass das Erreichte weniger Wert war. Frei nach dem Motto: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Den Moment genießen war keine Sekunde lang drin – und wahrscheinlich auch nicht der Zweck der Veranstaltung.

Ich fand das nicht motivierend.

Unser erfolgreich bestandenes Audit

Audits gehören für Viele zum Tagesgeschäft. Erst vor Kurzem wurde mein Team von sehr erfahrenen Auditoren des eigenen Mutterkonzerns auditiert – drei Tage lang. Wer Japaner kennt, der weiß, dass hier Genauigkeit ALLES ist. Und wir wurden nicht enttäuscht: Man fragte uns nach dem Management von Pflastern und Kontaktlinsen. Sogar den Umgang mit abfallenden Wimpern und Augenbrauen wurden wir gefragt.

Am Ende stand ein Auditergebnis von über 96%!

Statt zu betonen, dass das nächste Audit sicher wieder „ganz besonders schwierig“ werden wird, habe ich mir die Freude erlaubt, eine Torte zu backen. Schauen Sie im Vorschaubild auf der linken Seite und sehen Sie, dass an mir kein Konditormeister verloren gegangen ist 🙂 Nicht schön, aber selten und schmackhaft.

Und ganz offiziell im Internet: DANKE AN MEIN TEAM!

057 Hilfe, mein Kunde hat kein Qualitätsverständnis!

Kennen Sie diese Situation?

Sie haben mit einem Kunden zu tun und haben ständig das Gefühl, der Kunde hat keine Ahnung von Qualität? Und Sie fühlen sich vom Bedürfnis geradezu übermannt, ihn darauf aufmerksam zu machen.

Mir ging es jedenfalls schon oft so. Vor allem in Bezug auf einzelne Personen – allerdings nicht nur auf Seiten eines Kunden. Ebenso häufig im eigenen Haus oder bei Lieferanten. Einfach nur zu glauben, der Kunde hätte keine Ahnung, greift aus meiner Sicht zu kurz. Personen haben immer ein Motiv für ihre Handlungen. Insofern können Sie sicher sein, dass die Entwicklung des Verständnisses von Qualität aus einem bestimmten Grund so entstanden ist, wie es sich bei diesem Kunden zeigt.

Doch lassen Sie uns erst bei Ihnen anfangen.

Was ist Ihr Ziel?

Warum wollen Sie Ihrem Kunden sagen, dass Qualität in seinem Haus missverstanden wird? Wollen Sie nur Recht haben? Oder halten Sie das Handeln des Kunden für geschäftsschädigend oder gar gefährlich für die Kunden des Kunden?

Wenn Sie Ihren Kunden kritisieren, gehen Sie ein Risiko ein. Und Sie sollten sich dessen bewusst sein. Insbesondere als einzelne Person, die mit ihrer Meinung eventuell nicht die Meinung des eigenen Unternehmens repräsentiert.

Sie riskieren mindestens, dass sich der Kunde Ihrer Kritik nicht annimmt und Sie auf die Erfüllung des eigentlichen Auftrags hinweist. Sie könnten allerdings auch einen oder mehrere Aufträge verlieren. Natürlich gibt es auch etwas zu gewinnen: Mit einem besseren Qualitätsverständnis können Sie Ihren Kunden erfolgreicher machen. Sie können damit das Leben seiner Kunden oder Konsumenten positiv verändern.

Weitere Fragen die Sie sich stellen sollten:

  • Ist Ihr Kunde trotz (oder gerade wegen) seinem speziellen Qualitätsverständnis erfolgreich?
  • Wie sehen die Mitarbeiter dieses Unternehmens den Begriff „Qualität“ definiert und warum?
  • Was haben Sie bzw. Ihr Unternehmen davon, wenn Sie den Kunden verändern wollen?

Diese Fragen zu beantworten, kann anstrengend sein. Darum ist die Klärung Ihres eigenen Ziels wichtig. Erst dann können Sie einschätzen, ob sich die Mühe lohnt. Selbst wenn eine Person aus meiner Sicht ein vollkommen schräges Verständnis von Qualität und Qualitätsmanagement hat, versuche ich zu verstehen, ob dahinter möglicherweise ein verborgener Sinn schlummert. Über den vordergründig nicht gesprochen wird. Eventuell kann ich von dieser Person oder dem Unternehmen etwas lernen.

Nur beobachten wird vermutlich nicht helfen. Sie können verschiedenen Personen Fragen stellen. Fragen, die nicht als Angriff oder Kritik verstanden werden können. Sie können zum Beispiel sagen, dass Sie eine Problemstellung bei Ihren anderen Kunden anders realisiert gesehen haben und dass Sie nun wissen wollen, warum dieses Unternehmen das auf seine eigene Weise tut. Wenn Ihnen nichts böses zu unterstellen ist, werden Sie eine Antwort bekommen, die Sie weiterbringen kann.

Mehrwert aufzeigen um Veränderung zu erwirken

Es gibt grob gesagt zwei Wege, Menschen zu Veränderung zu bewegen. Der schlechtere Weg ist, dieser Person Bestrafung oder negative Konsequenzen in Aussicht zu stellen, wenn keine Änderung stattfindet. Die bessere Variante ist die Aussicht auf positive Veränderungen: Mehr Erfolg, Anerkennung oder die Befriedigung eines anderen Bedürfnisses. Diese Bedürfnisse können sehr individuell sein. Deshalb muss auch Ihr Ansatz sehr individuell gewählt werden.

Die Person sollte zur Einsicht gelangen, dass eine Veränderung des eigenen Denkens und Handelns für sie ganz konkret von Vorteil ist. Sie starten nicht mit der Erklärung dessen, was „falsch“ läuft und wie es besser geht. Sondern Sie beschreiben die verbesserte Situation nach einer Veränderung. Und wenn diese Beschreibung Interesse weckt, können Sie erklären, wie das genau zu machen ist. Eventuell mit Ihrer Hilfe als Dienstleister.

Wann Petzen angebracht ist

Gerade dann, wenn eine Einzelperson oder eine Abteilung für einen missbräuchliche Interpretation des Begriffs Qualität oder der Leitsätze des Unternehmens verantwortlich ist, könnten wir dazu neigen, einfach „nach oben“ zu gehen und auf den Misstand hinzuweisen. Dem Geschäftsführer sagen, dass „der QMB nichts taugt“.

Ich halte eine solche Eskalation nur dann für ratsam, wenn es sich um Rechtsverstöße oder um Gefahr für Leib, Leben und Umwelt handelt. Wenn Sie so etwas entdecken, müssen Sie handeln. Dann sollten Sie natürlich keine eigenen „Recherche-Spielchen“ betreiben.

In allen „gewöhnlichen Fällen“ halte ich das nicht für sinnvoll. Schon aus Ihrem eigenen Interesse. Wenn Sie zum Beispiel einen Geschäftsführer darauf aufmerksam machen, dass sein Qualitätshäuptling von Qualität nichts versteht, dann kritisieren Sie indirekt die Personalentscheidung des Geschäftsführers.

Davon ist er wahrscheinlich wenig begeistert. Es kann natürlich auch sein, dass er schon von den Schwächen seines Mitarbeiters weiß. Und ich glaube nicht, dass Ihr Kommentar etwas ändert. Man wird vermutlich keine Kündigung mit dem Argument aussprechen „der Lieferant hat mir gesagt, dass…“.

Fazit

„Mein Kunde hat kein Qualitätsverständnis“ ist zunächst eine subjektive Einschätzung. Bevor Sie in die Kommunikation gehen, sollten Sie ein besseres Verständnis für die Definition von Qualität in diesem Unternehmen haben. Leider gibt es eine solche Definition nur in den wenigsten Unternehmen. Da müssen Sie dann zwischen den Zeilen lesen.

Wenn Sie gehofft haben, von mir 10 Tipps nach dem Motto „Wie sag ich es meinem Kunden“ zu bekommen, muss ich Sie leider enttäuschen. Wie so oft müssen wir in solchen Situationen bei uns anfangen und Verständnis entwickeln sowie uns unserer Ziele klar werden. Erst dann macht es Sinn, in die Kommunikation zu gehen. Mit der beschriebenen Art und Weise sind die Chancen aus meiner Sicht nach wie vor nicht berauschend aber am größten, dass sich auf der Kundenseite etwas bewegt.

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

055 Willst du befördert werden? So geht’s!

Die Abkürzung wenn du befördert werden willst

Mein Karriereweg begann 2001 als Lehrling zum Molkereifachmann. Nach rund 16 Jahren habe ich 2017 mein zwischenzeitliches Karriereziel erreicht: QM-Leiter.

Dabei habe ich natürlich viele Fehler gemacht. Vor allen Dingen in meiner Anfangszeit. Ich konnte nicht delegieren und wusste nicht mit dem neu gewonnenen Einfluss umzugehen.

Viele Menschen wollen „Karriere machen“. Sie wollen befördert werden. Dagegen ist erstmal nichts einzuwenden. Doch was bedeutet das genau? Und wie erreicht man das?

Auf meinem Weg haben mich die beiden Führungsexperten Bernd Geropp und Olaf Kapinski mit ihren Podcasts begleitet. Von ihnen habe ich gelernt (und lerne noch immer), wie wirksame Führung wirklich funktioniert.

Muss man für diesen Weg 16 Jahre brauchen?

Nein, sicher nicht.

Deshalb haben Olaf und Bernd einen Kurs entwickelt, der Online-Elemente und echte Betreuung kombiniert. In nur 4 Wochen erarbeiten die Teilnehmer einen Karriereplan mit dem Ziel einer Beförderung innerhalb von nur 12 Monaten!

Einen ersten Vorgeschmack, was dich erwartet, hörst du im Podcast-Interview mit Olaf Kapinski. Wir sprechen über Beförderung im QM, Erwartungen, die an Qualitätsmanager gerichtet werden und worauf es ankommt, wenn du entweder innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation aufsteigen wollen.

Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass ich uneingeschränkt JEDES Produkt und JEDE Dienstleistung von Olaf und Bernd uneingeschränkt empfehlen kann! Nach insgesamt über 50 Jahren Führungserfahrung wissen die beiden, wie es geht.

Du willst den ersten Karriereschritt wagen?  

Ein entscheidender Faktor ist, ob du Ihr Warum kennen. Was ist Ihr Ziel? Was bedeutet „Karriere“ für Sie ganz konkret für Sie?

Streben Sie nach Einfluss oder Geld? Oder wollen Sie etwas Bleibendes Schaffen und Spuren hinterlassen? Es kann die unterschiedlichsten Gründe für das Bestreben zu geben, befördert zu werden. 

Wenn Sie Ihre Karriere-Motivation kennen, dann halte ich die Beantwortung zweier weiterer Fragen für notwendig:

  • Fach-Karriere oder Führungs-Karriere?
  • Interne oder externe Beförderung?

Diese Entscheidungen triffst du für den jeweils nächsten Schritt, den du gehen möchtest. Sie haben selbstverständlich bei jedem weiteren Schritt erneut diese Wahlmöglichkeiten – verlieren Sie jedoch nie Ihr Warum aus den Augen.

Wer selbst keine Ziele hat, arbeitet automatisch an den Zielen anderer

Dieses Zitat von Jürgen Höller bringt es auf den Punkt: Wenn Sie selbst die Entscheidung für Ihren Weg nicht treffen, dann treffen andere Menschen sie. Und Sie hätten großes Glück, wenn das immer zu Ihrem Besten geschieht. 

Es geht um das Wichtigste, was du hast: DEIN Leben!

Warum solltest du das in fremde Hände leben?

Zu Beginn meiner Karriere hatte ich das große Glück, mit meinem ersten Vorgesetzten eine Person gefunden zu haben, die mich aktiv förderte und mit der ich vertrauensvoll über alles reden konnte. In diesem Maße ist mir das in meiner Laufbahn noch ein zweites Mal passiert. 

Aus den anderen Stationen habe ich gelernt, dass es wesentlich sinnvoller ist, auf das Wissen und die Erfahrung anderer Menschen zuzugreifen, die sich nicht in meinem direkten Umfeld bewegen.

Meinen Werdegang als Führungskraft habe ich maßgeblich den Podcasts und Dienstleistungen von Bernd Geropp und Olaf Kapinski zu verdanken. Deshalb kann ich ohne Einschränkung eine Empfehlung für den Karrierebooster-Kurs aussprechen. Und deshalb arbeite ich auch immer wieder mit beiden zusammen.

Mit Bernd und Olaf zu arbeiten, ist nicht nur Erfolg versprechend sondern macht auch Spaß! Neben der anstrengenden Arbeit an den eigenen Fähigkeiten gehört auch dazu, dass gute Führungskräfte über sich selbst lachen können. Wie das bei zwei echten Leadership-Experten aussieht, siehst und hörst du in diesen vier Videos: 

*) Bei dem in den Buttons integrierten Link handelt es sich um einen Affiliate-Link. Das bedeutet, dass ich eine Provision erhalte, wenn Sie den Kurs über diesen Link kaufen. Wichtig:  Der Preis für dich bleibt natürlich gleich. Erfahren Sie mehr in der Datenschutzerklärung.

054 QM und Feedback

QM und Feedback haben mehr Gemeinsamkeiten als viele Menschen ahnen würden: Ob bei der Reklamationsbearbeitung, in Audits, wenn QM „einen Rundgang“ macht oder bei der Krisenbewältigung. Wir geben anderen Menschen in diesen Situationen ständig Feedback – meist negatives. Die Kunst ist nun, das Feedback so zu gestalten, dass die Person, der die Rückmeldung gilt, sie möglichst leicht annehmen und umsetzen kann.

QM und Feedback – Interview im Leben-Führen Podcast

Olaf Kapinski ist neben Bernd Geropp der aus meiner Sicht beste Podcaster wenn es um Mitarbeiterführung geht. Deshalb war es für mich eine große Ehre bei ihm in der Show sein und über mein Herzensthema Qualität sprechen zu dürfen. Herr Kapinski hat neben „Leben-Führen“ noch einen zweiten Podcast, in dem er Unternehmer(innen) dabei hilft, allerlei Hürden des Unternehmerlebens mittels Technik zu lösen. Lange Jahre in führenden IT-Funktionen, gibt Olaf Kapinski seit einigen Jahren seine Erfahrung an motivierte Führungskräfte weiter – und Menschen, die Führungskraft werden wollen. Neben der „Team-Ziele-Challenge“ veranstaltet er immer wieder interessante Angebote, an denen ich selbst schon mehrere Male teilgenommen habe. Wir bedienen zwar unterschiedliche Zielgruppen, uns eint aber das Bestreben unsere Leser und Hörer wirksamer zu machen. Ein wichtiger Schlüssel zu mehr Wirksamkeit von Führungskräften (und Qualitätsmanagern) ist die Fähigkeit, gut kommunizieren zu können. Und spätestens jetzt kommen QM und Feedback noch näher zusammen. Niemand versteht Prozesse in den Unternehmen so genau, wie ein guter Qualitäter. Von ihm erwartet man, ein immer wieder reproduzierbares Ergebnis mit immer weniger Aufwand schaffen zu können – indem Unternehmensprozesse ständig optimiert werden. Dabei braucht QM die Fachkollegen. Wir weisen auf „Schwachstellen“ hin und haben allzu oft den Anspruch, dass unsere Hinweise ernst genommen und Maßnahmen umgesetzt werden. Doch wie vermitteln wir unserem Gegenüber, dass eine Umsetzung auch für ihn oder sie erstrebenswert ist? Das geschieht leider immer noch zu oft über das Druckmittel „Auditor“.
Der Kunde kommt bald. Bis dahin MUSS das umgesetzt sein!
Warum und was genau wird oft nicht verstanden. Und so kommt es häufig zu den berühmte „QM-Parallelwelten“, die mit dem Geschehen in den Unternehmen oft nur wenig zu tun haben.

Der Reflex, den Schuldigen zu suchen

Wenn Fehler passieren, ist oft der erste Schritt, nach der oder dem Schuldigen zu suchen. Schon in der Fragestellung liegt allerhand Vorwurf, was es Betroffenen noch schwerer macht, diese Fehler zuzugeben. Zu selten richten wir von Anfang an unser Augenmerk darauf, den Prozess, in dem der Fehler passiert ist, zu verbessern und eine Wiederholung zu verhindern. Wenn wir dabei richtig vorgehen, helfen uns unsere Mitarbeiter dabei. Wir müssen ihnen dann nicht sagen, was sie anders machen müssen. Sie haben oft selbst wesentlich bessere Ideen. Wir müssen sie nur einbinden und um ihren Rat bitten. Die meisten Menschen machen Fehler nicht absichtlich. Und deshalb sollten wir verstehen, wie es dazu kommt und welches wirksame Maßnahmen sind. Ein wichtiger Aspekt in meinem Interview im Leben-Führen Podcast. Menschen, die Angst haben, machen deutlich mehr Fehler. Und Menschen, die Angst vor den Konsequenzen haben, wenn sie Fehler zugeben, werden versuchen, diese Fehler zu vertuschen. Das kann nicht unser Ziel sein. Hören Sie im Interview bei Olaf Kapinski, wie es besser geht.

Führungswissen ist auch für Nicht-Führungskräfte Gold wert!

Unabhängig davon, ob Sie disziplinarisch führen oder nicht: Ich empfehle Ihnen, sich mit Führungswissen vertraut zu machen. Der Podcast von Olaf Kapinski ist dabei nur eine mögliche Ressource (absolut kostenfrei!). Menschen im Qualitätswesen führen fachlich – und das ist oft die schwierigste Disziplin. Denn wir müssen dabei oft Menschen überzeugen, ohne Macht ausüben zu können. Zu oft verstecken sich Qualitätsmanager hinter Anforderungen, Zertifikaten & Co. Lassen Sie es uns besser machen!

053 Erfolgsfaktor Kundenorientierung

In dieser Episode erkläre ich, warum ich Kundenorientierung als Erfolgsfaktor verstehe. Dabei geht es mir nicht darum, Kunden nur als Menschen zu verstehen, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen. Es geht darum, auch Menschen anderer Abteilungen in unserem Unternehmen als Kunden zu betrachten und zu behandeln.

Warum ich (erweiterte) Kundenorientierung als Erfolgsfaktor sehe

Meine ersten Berührungspunkte mit Qualität im eigentlichen Sinne hatte ich in 2002. Damals habe ich mich in der Ausbildung zum Molkereifachmann befunden. In den Jahre seither konnte ich mich bis zum Abteilungsleiter Qualität weiterentwickeln. In der Rückschau habe ich verstanden, dass mir das vor allem dadurch gelungen ist, dass ich meine Definition des Begriffs „Kunde“ anders ausgelegt habe, als wir das normalerweise tun. Indem wir unsere nächsten Mitmenschen so behandeln, als wären sie Kunden, verhelfen diese uns im Gegenzug zu mehr Erfolg. Indem wir ihnen helfen, selbst mehr Erfolg zu haben, leisten wir selbst uns also den größten Dienst. Wie dieser Dienst in den einzelnen Stationen meiner Karriere aussah, beschreibe ich in dieser Podcast-Episode. Reinhören lohnt sich also!

Geh nie alleine essen

Zwar spricht Keith Farrazi in seinem sehr lesenswerten Buch „Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“„Geh nie alleine essen: Und andere Geheimnisse rund um Networking und Erfolg“ nicht von Kundenorientierung als Erfolgsfaktor. Das Prinzip ist jedoch dasselbe: Wer den Mitgliedern seines Netzwerks zu mehr Erfolg verhilft, kann selbst kaum vermeiden, selbst erfolgreicher zu werden.

Happy Birthday Q-Enthusiast

Wer sich über das Titelbild wundert: Drei Tage vor Veröffentlichung dieser Podcast-Episode, nämlich am 27.01., feierte die Q-Enthusiast.de Webseite ihren dritten Geburtstag! Wahnsinn, was sich seither alles positiv verändert hat: 45.000 Besucher, ich durfte meine ersten Vorträge halten, in 2019 gibt es drei TÜV Seminare, bei denen ich als Seminarleiter mitwirken darf. Und es gibt auch das erste Qualitätsmanagement-Barcamp, das von Almut Strathe und mir für Oktober 2019 organisiert wird. Es ist einiges los und ich kann versprechen: Da kommt noch einiges mehr!

052 Wollen Sie ein besserer Auditor werden?

Bei einem Audit geht es auf den ersten Blick darum, neutral die Erfüllung bestimmter Anforderungen festzustellen. Es kann entweder gegen einen Standard, eine Norm oder eine andere (meist verschriftliche) Anforderung geprüft werden. Sehr häufig ist auch die Prüfung, ob eine bestimmte Spezifikation eingehalten wird.

Dabei wird oft Eines übersehen: In einem Audit laufen haufenweise psychologischer Prozesse ab. Wenn Sie ein besserer Auditor werden wollen, dann hilft es Ihnen sehr, wenn Sie nicht nur detaillierte Fachkenntnis besitzen. Sondern darüber hinaus auch verstehen, welche zutiefst menschlichen Dinge während einer Überprüfung durch einen Auditor ablaufen.

Ich schreibe hier über einige Punkte, die mir als sehr wichtig erscheinen. Dies ist ganz sicher keine erschöpfende Liste. Enthalten sind allerdings Punkte, die ich selbst schon oft falsch gemacht habe und bei denen ich immer wieder genau hinschauen muss, um nicht in die „Fach-Falle“ zu tappen.

Warum sollten Sie ein „besserer Auditor werden“ wollen?

In dem Augenblick, in dem Sie sich nicht nur auf Ihr Fachwissen und die Audit-Checkliste verlassen sondern anfangen, mit Menschen zu interagieren, werden Sie automatisch wirksamer. Und Sie werden deutlich mehr von Ihrem Gegenüber respektiert.

Nun gibt es Auditoren, die leben davon, „gefürchtet zu werden“.
Ich kenne 2,5 hauptsächliche Typen von Auditoren (und gewisse Mischformen):

Auditor A: Man weiß, mit ihm hat man ein leichtes Leben. Er guckt im Zweifel nicht so genau hin, erzählt gern von sich und wenn er dann was findet, ist es eine falsche Versionsnummer auf einem Formblatt.

Auditor B: Er ist weithin gefürchtet. Wenn er eine Mail mit Auditankündigung schreibt, dann zittern alle. Zwar fängt man bei ihm auch nicht früher an, Maßnahmen umzusetzen. Aber gefühlt arbeitet man vier Wochen vor seinem Besuch mit noch mehr Hochdruck an der Abarbeitung dessen, was man vorher fast ein ganzes Jahr lang hat liegen lassen.

Zu diesem Typ gehören gerne Menschen, die einen stets spüren lassen: Ich weiß ALLES und du NICHTS. Wenn man ihn richtig zu nehmen weiß, kann man von ihm viel lernen. Wenn nicht, dann fürchtet man sich das ganze Audit lang vor seinen Fragen. Wie ein Reh, das in Schock-Starre vor dem Jäger hockt und hofft, dass er vorbei schießt.

Auditor C: Dieser Typ ist mir bislang selten begegnet. Mit ihm macht das Arbeiten tatsächlich Spaß. Man kann sehr viel lernen und die Überprüfung wird eher ein Miteinander als ein Gegeneinander. Er hilft den Auditierten nicht nur mit seinen Feststellungen. Ganz nebenbei ist er eigentlich ein Coach.

Diese Kategorisierung ist natürlich übertrieben. Vielleicht kennen Sie dennoch jemanden, der in eine der drei Schubladen passt 🙂
Und nun meine Frage: Wer, glauben Sie, ist wirksamer?
Jetzt denken Sie vielleicht: Auditor B, ganz klar!
In gewisser Weise stimmt das. Allerdings nur, solange die Aufmerksamkeitsspanne hoch ist: Vor dem Audit, während des Audits und nach dem Audit, bis Sie den Maßnahmenplan in den digitalen Händen halten.
Ich favorisiere Auditor C. Dieser Typus hilft uns dabei, wirklich zu verstehen, worum es geht. Von ihm nehmen wir Ratschläge und notwendige Verbesserungen wesentlich eher an und verfolgen die Umsetzung wesentlich eher.
Fühlen Sie sich als Auditor A oder B wohl? Dann mag der weitere Artikel für Sie eventuell nicht besonders interessant sein. Ich lade Sie trotzdem ein, bis zum Schluss zu lesen.

Wollen Sie mehr Respekt und Wirksamkeit?

Natürlich soll man Auditoren für ihre fachliche Kompetenz schätzen. Und Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen, die ihnen angenehm sind.
Verwechseln Sie bitte Respekt nicht mit Furcht.

Wenn Sie also gut mit den Ihnen anvertrauten Prüflingen umgehen, dann werden Sie automatisch wirksamer. Je besser Sie in Audits (und generell im Leben) die Klaviatur der Soft Skills beherrschen, desto wirksamer werden Sie.

Sie sollten also rein schon für ihr persönliches und berufliches Fortkommen in den Augen anderer Menschen eine angenehme Person sein. Man wird Ihnen deutlich eher folgen!

  1. Lassen Sie Ihr Ego zu Hause!
  2. Viele Auditoren erhöhen sich von Anfang an gegenüber den Auditierten: In ihrer Wortwahl, Körpersprache und in ihrem Verhalten. Ganz schlimm wird es, wenn Arroganz mit ins Spiel kommt. Dann geht es im Prinzip eher um eine Art „Lehrauftrag“ und nicht darum, Produkte und Dienstleistungen für Kunden und Verbraucher besser zu machen.

    Sie führen ein Audit nicht dafür durch, anderen Menschen vor Augen zu führen, was Sie für eine tolle Nummer sind!

    Wenn Sie Ihre Sache gut machen, dann spürt man das automatisch.

    Zeigen Sie sich also menschlich und bleiben Sie auf der objektiv-sachlichen Ebene. Es spricht nichts dagegen, wenn Sie über Ihre Erfahrung in anderen Unternehmen oder Abteilungen berichten. Ich finde das bisweilen sehr spannend.

    Allerdings muss das, was Sie zu berichten haben, auch zum Unternehmen passen. Sie sollten also nicht versuchen, auf Biegen und Brechen allen Dingen Ihren Stempel aufzudrücken.
    Wer findet Klugscheißer und Selbstdarsteller sympathisch? Wenn Sie Pech haben, dann entwickelt sich sogar Widerstand gegen alles, was Sie vorschlagen!

  3. Feedback oder Anpfiff?
  4. Ob es uns gefällt oder nicht: Audits sind Feedback pur! Oder anders ausgedrückt, während eines Audits kritisieren Auditoren mehr oder weniger ständig andere Menschen bzw. deren Arbeit.

    Je besser Sie das „Feedback-Spiel“ beherrschen, desto besser. Insbesondere dann, wenn Sie sich als interner Auditor die Umsetzung von Maßnahmen nicht nach Herzenslust wünschen können.

    „Das MUSS aber SCHNELLSTMÖGLICH umgesetzt werden!“

    Wenn Sie in einem Audit jemandem eine Abweichung „verpassen“, dann geben Sie dieser Person oder der Abteilung negatives Feedback. Wenn Sie möchten, dass diese Person das Feedback annehmen und aus möglichst freien Stücken umsetzen kann, sind einige wichtige Elemente aus meiner Sicht notwendig. Diese werden von Auditoren allerdings gerne vergessen werden:

    • Die beobachtete Leistung objektiv beschreiben: Indem Sie in eigenen Worten wiedergeben, was Sie gesehen und verstanden haben, räumen Sie auch die letzten Zweifel daran aus, dass Missverständnisse vorliegen könnten. Sie geben die Möglichkeit zum Einspruch.

    • Die erforderliche (erwartete) Leistung objektiv beschreiben: Beschreiben Sie, welche exakte Leistung Sie oder der Standard, nach dem Sie prüfen, vorgibt und erwartet. Ein guter Auditor kann auch erklären, warum die Erbringung dieser Leistung wichtig ist. Oder anders gesagt: Welche Auswirkungen es haben kann, wenn diese Leistung unterschritten wird.

    • Einsicht erwirken und Verständnis erfragen: Als letzten Punkt sollten Sie sicherstellen, dass die beteiligten Personen einsichtig sind und das, was Sie oben beschrieben haben, verstanden haben. Allzu oft erlebe ich, dass Vorgaben von Auditoren schwammig formuliert werden oder aufgrund unterschiedlicher Sprachen aus dem Auditbericht nicht mehr exakt hervorgeht, worum es bei der geforderten Verbesserung eigentlich geht. Es kostet Zeit, diese Schleife zu drehen, aber es ist sehr wirksam.

    Manche Menschen trauen sich in Audits schlicht nicht, Verständnisfragen zu stellen um sich nicht als Unwissend auf einem bestimmten Gebiet zu outen. Hier können Sie als Auditor wertvolle Arbeit leisten.

    Vor einiger Zeit hatte ich das Vergnügen, im Leben-führen Podcast von Olaf Kapinski zu Gast zu sein. Dort ging es in seiner Episode 219 exakt darum, wie Feedback richtig geht. Hören Sie da gerne mal rein. Es geht ganz konkret um Feedback als Qualitätsmanager.

  5. Nichts gefunden? Kann nicht sein!
  6. Was ist Ihre Aufgabe als Auditor? Sie sollen objektiv beurteilen, ob ein System, Produkt oder Prozess bestimmten Anforderungen genügt. Insbesondere bei internen Audits mit wenigen Fragen bzw. Stichproben kann es vorkommen, dass wir als Auditoren tatsächlich nichts finden.

    Wie fühlen wir uns dann?

    Wir glauben, nicht richtig hingeschaut zu haben. Wir denken, dass wir unsere Arbeit dann nicht richtig gemacht haben.
    Nicht nur einmal habe ich den Satz gehört: „Der Auditor muss ja etwas finden.“

    Und ab und zu auch: „Geben wir ihm etwas, das er finden kann, dann ist er von Anfang an beruhigt“.
    Was für ein Unsinn!

    Sie haben sich im Vorfeld des Audits wirklich Gedanken über Prozess oder Unternehmen gemacht, das Sie auditieren werden? Sie haben sich vernünftige Stichproben überlegt, die gewährleisten, dass Sie die geforderte Leistung tatsächlich beobachten können? Und Sie haben keine Abweichung gefunden, die Sie notieren können?

    Dann könnte es sein, dass die Organisation oder der Prozess tatsächlich über einen hohen Kundennutzen verfügt und die Anforderungen in einer sehr guten Weise umsetzt. Und das haben Sie als Auditor schon mit Ihrer Vorbereitung in der Hand!

    Wenn Sie sich gut vorbereiten, können Sie das Risiko minimieren, ein Theaterspiel geboten zu bekommen.

    Wenn Sie also in die äußerst angenehme Situation kommen, jemanden vor sich zu haben, der ein reiferes System betreibt, als Sie es normalerweise gewöhnt sind, dann können Sie ja zum äußersten greifen: Lernen Sie etwas dazu!

Fazit

Das, was ich hier beschrieben habe, beruht wie immer auf meiner Erfahrung und ist voll von meiner eigenen Meinung. Nach über 400 internen und rund 200 Kundenaudits haben sich einige wenige Punkte herauskristallisiert, in denen sich Auditoren, zu denen ich fachlich und persönlich aufschaue, von dem Rest unterscheiden.

Die Tipps können Ihnen dabei helfen, wirksamer zu werden. Und letztendlich geht es doch darum: Mit der Zeit, die wir zur Verfügung haben, eine echte Wirkung zu erzielen. Für uns im QM konkret: Kunden und Verbraucher glücklicher zu machen, ihre Probleme zu lösen oder ihnen das Leben zu erleichtern.
Nörgeln Sie noch oder verbessern Sie schon? 🙂