Florian Frankl

052 Wollen Sie ein besserer Auditor werden?

Bei einem Audit geht es auf den ersten Blick darum, neutral die Erfüllung bestimmter Anforderungen festzustellen. Es kann entweder gegen einen Standard, eine Norm oder eine andere (meist verschriftliche) Anforderung geprüft werden. Sehr häufig ist auch die Prüfung, ob eine bestimmte Spezifikation eingehalten wird.

Dabei wird oft Eines übersehen: In einem Audit laufen haufenweise psychologischer Prozesse ab. Wenn Sie ein besserer Auditor werden wollen, dann hilft es Ihnen sehr, wenn Sie nicht nur detaillierte Fachkenntnis besitzen. Sondern darüber hinaus auch verstehen, welche zutiefst menschlichen Dinge während einer Überprüfung durch einen Auditor ablaufen.

Ich schreibe hier über einige Punkte, die mir als sehr wichtig erscheinen. Dies ist ganz sicher keine erschöpfende Liste. Enthalten sind allerdings Punkte, die ich selbst schon oft falsch gemacht habe und bei denen ich immer wieder genau hinschauen muss, um nicht in die „Fach-Falle“ zu tappen.

Warum sollten Sie ein „besserer Auditor werden“ wollen?

In dem Augenblick, in dem Sie sich nicht nur auf Ihr Fachwissen und die Audit-Checkliste verlassen sondern anfangen, mit Menschen zu interagieren, werden Sie automatisch wirksamer. Und Sie werden deutlich mehr von Ihrem Gegenüber respektiert.

Nun gibt es Auditoren, die leben davon, „gefürchtet zu werden“.
Ich kenne 2,5 hauptsächliche Typen von Auditoren (und gewisse Mischformen):

Auditor A: Man weiß, mit ihm hat man ein leichtes Leben. Er guckt im Zweifel nicht so genau hin, erzählt gern von sich und wenn er dann was findet, ist es eine falsche Versionsnummer auf einem Formblatt.

Auditor B: Er ist weithin gefürchtet. Wenn er eine Mail mit Auditankündigung schreibt, dann zittern alle. Zwar fängt man bei ihm auch nicht früher an, Maßnahmen umzusetzen. Aber gefühlt arbeitet man vier Wochen vor seinem Besuch mit noch mehr Hochdruck an der Abarbeitung dessen, was man vorher fast ein ganzes Jahr lang hat liegen lassen.

Zu diesem Typ gehören gerne Menschen, die einen stets spüren lassen: Ich weiß ALLES und du NICHTS. Wenn man ihn richtig zu nehmen weiß, kann man von ihm viel lernen. Wenn nicht, dann fürchtet man sich das ganze Audit lang vor seinen Fragen. Wie ein Reh, das in Schock-Starre vor dem Jäger hockt und hofft, dass er vorbei schießt.

Auditor C: Dieser Typ ist mir bislang selten begegnet. Mit ihm macht das Arbeiten tatsächlich Spaß. Man kann sehr viel lernen und die Überprüfung wird eher ein Miteinander als ein Gegeneinander. Er hilft den Auditierten nicht nur mit seinen Feststellungen. Ganz nebenbei ist er eigentlich ein Coach.

Diese Kategorisierung ist natürlich übertrieben. Vielleicht kennen Sie dennoch jemanden, der in eine der drei Schubladen passt 🙂
Und nun meine Frage: Wer, glauben Sie, ist wirksamer?
Jetzt denken Sie vielleicht: Auditor B, ganz klar!
In gewisser Weise stimmt das. Allerdings nur, solange die Aufmerksamkeitsspanne hoch ist: Vor dem Audit, während des Audits und nach dem Audit, bis Sie den Maßnahmenplan in den digitalen Händen halten.
Ich favorisiere Auditor C. Dieser Typus hilft uns dabei, wirklich zu verstehen, worum es geht. Von ihm nehmen wir Ratschläge und notwendige Verbesserungen wesentlich eher an und verfolgen die Umsetzung wesentlich eher.
Fühlen Sie sich als Auditor A oder B wohl? Dann mag der weitere Artikel für Sie eventuell nicht besonders interessant sein. Ich lade Sie trotzdem ein, bis zum Schluss zu lesen.

Wollen Sie mehr Respekt und Wirksamkeit?

Natürlich soll man Auditoren für ihre fachliche Kompetenz schätzen. Und Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen, die ihnen angenehm sind.
Verwechseln Sie bitte Respekt nicht mit Furcht.

Wenn Sie also gut mit den Ihnen anvertrauten Prüflingen umgehen, dann werden Sie automatisch wirksamer. Je besser Sie in Audits (und generell im Leben) die Klaviatur der Soft Skills beherrschen, desto wirksamer werden Sie.

Sie sollten also rein schon für ihr persönliches und berufliches Fortkommen in den Augen anderer Menschen eine angenehme Person sein. Man wird Ihnen deutlich eher folgen!

  1. Lassen Sie Ihr Ego zu Hause!
  2. Viele Auditoren erhöhen sich von Anfang an gegenüber den Auditierten: In ihrer Wortwahl, Körpersprache und in ihrem Verhalten. Ganz schlimm wird es, wenn Arroganz mit ins Spiel kommt. Dann geht es im Prinzip eher um eine Art „Lehrauftrag“ und nicht darum, Produkte und Dienstleistungen für Kunden und Verbraucher besser zu machen.

    Sie führen ein Audit nicht dafür durch, anderen Menschen vor Augen zu führen, was Sie für eine tolle Nummer sind!

    Wenn Sie Ihre Sache gut machen, dann spürt man das automatisch.

    Zeigen Sie sich also menschlich und bleiben Sie auf der objektiv-sachlichen Ebene. Es spricht nichts dagegen, wenn Sie über Ihre Erfahrung in anderen Unternehmen oder Abteilungen berichten. Ich finde das bisweilen sehr spannend.

    Allerdings muss das, was Sie zu berichten haben, auch zum Unternehmen passen. Sie sollten also nicht versuchen, auf Biegen und Brechen allen Dingen Ihren Stempel aufzudrücken.
    Wer findet Klugscheißer und Selbstdarsteller sympathisch? Wenn Sie Pech haben, dann entwickelt sich sogar Widerstand gegen alles, was Sie vorschlagen!

  3. Feedback oder Anpfiff?
  4. Ob es uns gefällt oder nicht: Audits sind Feedback pur! Oder anders ausgedrückt, während eines Audits kritisieren Auditoren mehr oder weniger ständig andere Menschen bzw. deren Arbeit.

    Je besser Sie das „Feedback-Spiel“ beherrschen, desto besser. Insbesondere dann, wenn Sie sich als interner Auditor die Umsetzung von Maßnahmen nicht nach Herzenslust wünschen können.

    „Das MUSS aber SCHNELLSTMÖGLICH umgesetzt werden!“

    Wenn Sie in einem Audit jemandem eine Abweichung „verpassen“, dann geben Sie dieser Person oder der Abteilung negatives Feedback. Wenn Sie möchten, dass diese Person das Feedback annehmen und aus möglichst freien Stücken umsetzen kann, sind einige wichtige Elemente aus meiner Sicht notwendig. Diese werden von Auditoren allerdings gerne vergessen werden:

    • Die beobachtete Leistung objektiv beschreiben: Indem Sie in eigenen Worten wiedergeben, was Sie gesehen und verstanden haben, räumen Sie auch die letzten Zweifel daran aus, dass Missverständnisse vorliegen könnten. Sie geben die Möglichkeit zum Einspruch.

    • Die erforderliche (erwartete) Leistung objektiv beschreiben: Beschreiben Sie, welche exakte Leistung Sie oder der Standard, nach dem Sie prüfen, vorgibt und erwartet. Ein guter Auditor kann auch erklären, warum die Erbringung dieser Leistung wichtig ist. Oder anders gesagt: Welche Auswirkungen es haben kann, wenn diese Leistung unterschritten wird.

    • Einsicht erwirken und Verständnis erfragen: Als letzten Punkt sollten Sie sicherstellen, dass die beteiligten Personen einsichtig sind und das, was Sie oben beschrieben haben, verstanden haben. Allzu oft erlebe ich, dass Vorgaben von Auditoren schwammig formuliert werden oder aufgrund unterschiedlicher Sprachen aus dem Auditbericht nicht mehr exakt hervorgeht, worum es bei der geforderten Verbesserung eigentlich geht. Es kostet Zeit, diese Schleife zu drehen, aber es ist sehr wirksam.

    Manche Menschen trauen sich in Audits schlicht nicht, Verständnisfragen zu stellen um sich nicht als Unwissend auf einem bestimmten Gebiet zu outen. Hier können Sie als Auditor wertvolle Arbeit leisten.

    Vor einiger Zeit hatte ich das Vergnügen, im Leben-führen Podcast von Olaf Kapinski zu Gast zu sein. Dort ging es in seiner Episode 219 exakt darum, wie Feedback richtig geht. Hören Sie da gerne mal rein. Es geht ganz konkret um Feedback als Qualitätsmanager.

  5. Nichts gefunden? Kann nicht sein!
  6. Was ist Ihre Aufgabe als Auditor? Sie sollen objektiv beurteilen, ob ein System, Produkt oder Prozess bestimmten Anforderungen genügt. Insbesondere bei internen Audits mit wenigen Fragen bzw. Stichproben kann es vorkommen, dass wir als Auditoren tatsächlich nichts finden.

    Wie fühlen wir uns dann?

    Wir glauben, nicht richtig hingeschaut zu haben. Wir denken, dass wir unsere Arbeit dann nicht richtig gemacht haben.
    Nicht nur einmal habe ich den Satz gehört: „Der Auditor muss ja etwas finden.“

    Und ab und zu auch: „Geben wir ihm etwas, das er finden kann, dann ist er von Anfang an beruhigt“.
    Was für ein Unsinn!

    Sie haben sich im Vorfeld des Audits wirklich Gedanken über Prozess oder Unternehmen gemacht, das Sie auditieren werden? Sie haben sich vernünftige Stichproben überlegt, die gewährleisten, dass Sie die geforderte Leistung tatsächlich beobachten können? Und Sie haben keine Abweichung gefunden, die Sie notieren können?

    Dann könnte es sein, dass die Organisation oder der Prozess tatsächlich über einen hohen Kundennutzen verfügt und die Anforderungen in einer sehr guten Weise umsetzt. Und das haben Sie als Auditor schon mit Ihrer Vorbereitung in der Hand!

    Wenn Sie sich gut vorbereiten, können Sie das Risiko minimieren, ein Theaterspiel geboten zu bekommen.

    Wenn Sie also in die äußerst angenehme Situation kommen, jemanden vor sich zu haben, der ein reiferes System betreibt, als Sie es normalerweise gewöhnt sind, dann können Sie ja zum äußersten greifen: Lernen Sie etwas dazu!

Fazit

Das, was ich hier beschrieben habe, beruht wie immer auf meiner Erfahrung und ist voll von meiner eigenen Meinung. Nach über 400 internen und rund 200 Kundenaudits haben sich einige wenige Punkte herauskristallisiert, in denen sich Auditoren, zu denen ich fachlich und persönlich aufschaue, von dem Rest unterscheiden.

Die Tipps können Ihnen dabei helfen, wirksamer zu werden. Und letztendlich geht es doch darum: Mit der Zeit, die wir zur Verfügung haben, eine echte Wirkung zu erzielen. Für uns im QM konkret: Kunden und Verbraucher glücklicher zu machen, ihre Probleme zu lösen oder ihnen das Leben zu erleichtern.
Nörgeln Sie noch oder verbessern Sie schon? 🙂

051 – Vorteile einer Zertifizierung. Interview mit Loïc Mesqui

Wenn ich Qualitätsmanager danach frage, welches ihrer Meinung nach die Vorteile einer Zertifizierung sind, bekomme ich häufig eine Antwort, die keine ist: „Unsere Kunden fordern eine Zertifizierung“. Dabei ist etwas, das die Kunden fordern, kein Vorteil in einem Sinn, den ich mit meiner Frage bezweckt hatte. Hat der Kraftakt, ein Managementsystem zur Zertifizierungsreife zu bringen, nicht mehr zu bieten?

Welches sind die Vorteile einer Zertifizierung?

Sicherlich bietet eine erfolgreiche Zertifizierung mehr als nur ein Blatt Papier. Dieses Dokument ist der Nachweis darüber, dass ein Unternehmen bestimmte Verfahren beherrscht und sich stetig weiterentwickelt. Darüber hinaus gibt es viele weitere Dinge, über die zertifizierte Unternehmen beherrschen. Doch gibt es DAS eine schlagende Argument, weshalb sich ein Unternehmen unbedingt einem Zertifizierungsprozess unterwerfen muss?

Selbst wenn Kunden eine Zertifizierung nicht zwingend fordern, so hat man es doch erheblich einfacher, wenn eine solche zu einer einschlägigen Norm vorhanden ist: Man spart sich die Beantwortung bestimmter Fragen in Kundenfragebögen und möglicherweise werden auch in Kundenaudits andere Fragen behandelt.

Was kostet es, keine Zertifizierung zu haben?

Wenn die Frage, welches die Vorteile einer Zertifizierung sind, so schwer zu beantworten ist, dann vielleicht anders herum: Worauf verzichten Unternehmen, die keine Zertifizierung haben? Um dieser spannenden Frage nachzugehen, habe ich mir einen Experten ins Interview geholt: Loïc Mesqui ist Gründer und Geschäftsführer der Q-Linked AG mit Sitz im schönen Zürich.

Sein Unternehmen ist spezialisiert auf kleine und mittlere Unternehmen, die sich zum ersten Mal zertifizieren lassen möchten. Dabei hilft sein Unternehmen bei der Beratung und der Umsetzung. Sein Team ist sogar bei der Erstzertifizierung mit dabei.

Nun könnte man meinen, ein Berater, der auf Zertifizierungen spezialisiert ist, kann nicht anders, als den Zertifizierungsprozess zu empfehlen. Doch weit gefehlt! Herr Mesqui empfiehlt, sich genau zu überlegen, ob er erforderlich ist. Er kennt einige Unternehmen mit einem hohen Reifegrad, die noch nie zertifiziert waren. Dieser Aussage schließen sich spannende Fragen an: Warum ist das so? Was machen diese Unternehmen anders? Haben sie bessere Mitarbeiter?

Innovative Ideen für ein neues Qualitätsmanagement

Loïc Mesqui und mich verbindet nicht nur das ähnliche Alter. Wir sind auch beide der Meinung, dass das QM einer Erneuerung bedarf. Das Qualitätsmanagement ist immer noch geprägt vom Glauben, nur mit höchster Fachexpertise könne man in diesem Feld erfolgreich sein. Es wird größter Wert auf Titel gelegt. Der von immer mehr Experten geforderte Anspruch, sich zum Organisationsentwickler zu wandeln, kommen viele Qualitätsmanager (innen) nur sehr bedingt nach.

Wenn Sie wissen möchten, was sich hinter „Rent a QM“ verbirgt und warum Sie nie einen Frisör fragen sollten, ob Sie einen Haarschnitt brauchen, dann hören Sie sich das vollständige Interview an.

050 – Interim Management. Interview mit Thomas Schulz von RAU INTERIM

Interim Management aus Sicht der Managers

Das Selbstverständnis und das Berufsbild der Interim Manager hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Interim Manager werden jünger, weiblicher und selbstbewusster. Und das ist gut so. Der Arbeitsmarkt an sich verändert sich ebenso rasant wie die Marktteilnehmer.

Insbesondere in der hochspezialisierten und qualitätsorientierten Lebensmittelindustrie sind sich die interimistisch arbeitenden Manager, Führungskräfte und Experten ihrer besonderen Rolle bewusst: Sie sind eine hervorragende Ergänzung jeder unternehmerischen Human-Resources-Strategie.

Interim Manager sind nicht mehr reine Sanierungsexperten. Sie sind Gestaltungs- und Umsetzungsexperten. Es sind Menschen mit einem besonderen unternehmerischen Gestaltungswillen, die ihren Berufsweg ändern und als Interim Manager arbeiten wollen. Weil sie mit Passion, karrierefrei, unabhängig und ergebnisorientiert Dinge vorantreiben wollen. (Text von der RAU INTERIM Webseite)

Interim Management aus Sicht der Unternehmen

Interim Management Lösungen werden von Unternehmen verstärkt genutzt, denn gute Interim Lösungen sind schnell, effizient, kostentransparent und zugleich nachhaltig. Die Einsatzbereiche sind vielfältig und es geht nicht nur um kurzfristige Feuerwehreinsätze.

Interimistische Lösungen werden ebenso bei geplanten Organisationsentwicklungen, zur Vorbereitung von Unternehmensnachfolgen, zur Unterstützung bei Audits und Zertifizierungen oder auch bei diffizilen Turnaround-Situationen nachgefragt.

Zum einen können Manager auf Zeit sehr schnell kritische Situationen entschärfen, zum anderen sind Sie loyal zum Auftrag und nicht karriereorientiert. Das macht sie unabhängig, effizient, flexibel und äußerst wertvoll für die zu lösende Aufgabe. (Text von der RAU INTERIM Webseite)

Mehr über Thomas Schulz und RAU INTERIM

  • Hier geht’s zum Xing-Profil von Thomas Schulz

  • Thomas Schulz betreibt mit dem Philosophen und Consultant Dr. Ralf Borlinghaus einen lesenswerten Blog mit dem Namen „Pommes rot-weiß“. Sie besprechen dort regelmäßig allerhand alltägliche und philosophische Themen aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

QMOA049 – QM verdient es nicht besser. Systematisch Mitarbeiter demotivieren.

Neulich im Supermarkt… ich habe das perfekte Beispiel dafür erlebt, wie wir Mitarbeiter demotivieren und bevormunden. Möglicherweise halten Sie das, wovon ich gleich erzähle, für die effektive Lösung eines Problems. Ich erachte es als ein Zeichen dafür, dass Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen für nicht intelligent und vielleicht sogar unfähig halten. Sie haben außerdem kein Interesse daran, sie weiterzuentwickeln und wirksame Schulungen durchzuführen.

Doch immer der Reihe nach.

Insbesondere an Tagen, an denen ich ins Fitnessstudio gehe, gehe ich in einem Kaufhaus der Kette mit einem großen V im Logo, einkaufen. Und so tue ich das auch an einem sonnigen Samstag im Oktober: Ich hole mir einen Einkaufswagen und stelle meine Kunststoff-Kiste mit Pfandflaschen hinein. Danach bringe ich das Pfand weg, staple meine Einkäufe in die Kiste und gehe zur Kasse.

Dort angekommen lege ich alle Einkäufe auf das Kassenband. Im Wagen befindet sich nur noch meine transparente Einkaufskiste. Und obwohl die Kassiererin sehen kann, dass sich zwischen Kiste und Einkaufswagen keine Waren befinden, bittet sie mich freundlich, die Kiste aus dem Wagen zu nehmen.

Nicht zum ersten Mal frage ich mich: Wozu? Haben Sie eine Idee?

Statistik, Gesundheitsschutz oder doch Bevormundung?

Mir ist bereits häufiger aufgefallen, dass sich am Boden der Einkaufswagen Nummern befinden. Allerdings habe ich die Nummern bisher nie mit dem Anhaben meiner Kiste in Verbindung gebracht. Diesmal fiel mir zum ersten Mal auf, dass die Kassiererin die Nummer meines Einkaufswagens „4336“ in ihr Display eintippt. Jetzt übermannt mich meine Neugierde und ich frage nach.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich mir bereits allerlei kreative Möglichkeiten zusammengereimt:

  • Eine Statistik zur Umschlagshäufigkeit der Einkaufswagen

  • Eine Möglichkeit, dass die Kassiererinnen auch ab und zu mal aufstehen müssen (denn gerade die etwas kleineren Personen müssen sich ein wenig erheben um auf den Boden der Wagen schauen zu können

Die tatsächliche Antwort der Kassendame verblüfft und irritiert mich zuerst – und macht mich danach wütend.

Mitarbeiter demotivieren – unter dem Deckmantel der Problemlösung

Es scheint wohl so zu sein, dass die Kunden häufiger Waren in den Einkaufswagen lassen, sodass die Kassenkräfte diese nicht erfassen – zum Beispiel Getränke-Sixpacks, die man nicht aufs Band stellt.

Das Manöver, den Kunden darum zu bitten, seine Kiste anzuheben, beruht tatsächlich auf der Schikane der Kassenkraft, die Nummer des Einkaufswagens in ihr Kassensystem zu tippen – als nachweis dafür, dass sie tatsächlich in diesen Wagen reingeschaut und kontrolliert hat, dass dieser tatsächlich leer ist!

Ich habe nicht glauben können, wie wenig man den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in diesem Unternehmen vertraut.

Natürlich muss ich auch gleich nachfragen, was denn passiert, wenn ich nur eine Tüte und keinen Wagen habe. Dafür gibt es dann separate Nummern. Meine nächste Frage wird mir bereitwillig vorweg beantwortet: Wenn eine Mitarbeiterin nun den ganzen Tag über nur Kunden ohne Wagen bedient, dann wird das scheinbar sogar damit abgeglichen mit welcher statistischen Häufigkeit sich Nummern also Einkaufswagen wiederholen.

Ich empfinde das als unfassbar großes Misstrauen gegenüber den Menschen! So werden Sie die Mitarbeiter demotivieren.

Trauen Sie den Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen genauso wenig zu?

Ich kann nur hoffen, dass diese „elegante Lösung“ keinem Qualitätsmanager eingefallen ist. Eine Schande für unsere Zunft. Natürlich kann es sein, dass durch ein solches Fehlverhalten von Mitarbeitern monetäre Verluste entstehen, indem Waren nicht abkassiert werden.

Aber hey: Fällt dem Einzelhandel nichts besseres ein, als die Mitarbeiter per Kamera zu filmen oder sonstwie auf Schritt und Tritt zu überwachen? Nur so kann ich mir erklären, dass so viele Mitarbeiter der weltbekannten Ketten derart motiviert, hilfsbereit und freundlich sind.

Diese organisatorische Maßnahme der Supermarktkette ist leider kein Einzelfall. Ich kenne Unternehmen aus der Industrie, da müssen Mitarbeiter Zählerstände von Displays in ein Formular abschreiben – und zwar nur deshalb, damit damit das betreffende Display im erforderlichen Abstand kontrolliert wird. Als ob unsere Mitarbeiter nichts besseres mit ihrer Zeit anfangen könnten!

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter so behandeln, dann brauchen Sie sich nicht wundern, wenn versucht wird, Ihr System zu umgehen und auszutricksen!

Vermutlich gibt es in jedem Unternehmen Personen, die sich nicht korrekt verhalten wollen. Und mit den beschriebenen Maßnahmen bestrafen und bevormunden Sie die Guten in Ihrem Team!

Investieren Sie in wirksame Schulungsmaßnahmen und schaffen Sie ein gesundes Betriebsklima

Ihr Unternehmen ist nur so gut, wie das schwächste Teammitglied. Schwächen Sie also Ihr Unternehmen nicht dadurch, dass Sie Ihre Mitarbeiter auf ihrem aktuellen Niveau belassen und nur technische Maßnahmen zur Fehlervermeidung umsetzen.

Besser: Binden Sie die Mitarbeiter mit ein. Erklären Sie das Problem und auch dessen Auswirkungen. Und ganz wichtig: Arbeiten Sie an Ihrem Betriebsklima! Mitarbeiter, die ihren Job gerne machen, machen ihn automatisch besser. Das mag einem jungen Marktleiter nicht leicht fallen, der nur autoritär führen kann. Konkurrenzdruck tut wohl noch ihr Übriges.

Wir sollten über richtiges Führungsverhalten unsere Mitarbeiter zu Mitstreitern an einem größeren Ziel machen. Dann müssen wir unsere Leute nämlich auch nicht motivieren – wir bauen lediglich Hindernisse ab, die zu Demotivation führen. Auch wenn viele Qualitätsmanager das nicht gerne lesen: Für mich ist Vertrauen in mein Team das höchste Gebot – und erst, wenn Vertrauen enttäuscht wird, muss ich mehr Kontrollen einbauen. Und das wissen Mitarbeiter dann zu jedem Zeitpunkt!

Wenn Sie Ideen zur wirksamen Durchführung von Schulungen benötigen, empfehle ich Ihnen diesen Artikel. Sollten Sie eher auf Hörfutter stehen, dann lege ich Ihnen die entsprechende Podcast-Serie ans Herz, die mit Episode 36 beginnt.

Fazit

Sie können das, was ich oben beschreibe, als clevere Lösung eines immer wiederkehrenden Problems bezeichnen. Und ich finde, es ist nur die zweitbeste Lösung. Die Lösung, zu der Sie erst greifen sollten, nachdem Sie alles versucht haben, ihre Mitarbeiter auf das nächste Level zu bringen. Eine Herausforderung. Ganz sicher. Und das sind Mühen, die sich lohnen!

Bessere Mitarbeiter = besseres Team = bessere Leistung des Unternehmens = bessere Leistung der Führungskraft!

Show-Notes zur Podcast-Episode

Den Blogartikel und die Podcat-Episode zur Verhaltensänderung von Mitarbeitern finden Sie hier.

Der neue Podcast-Feed ab Episode 050 lautet https://q-enthusiast.de/feed/podcast. Wenn Sie einen RSS-Reader verwenden, funktioniert dieser Feed schon – nur auf iTunes wird er erst ab dem 10.12.2018 eingereicht.

QMOA048 – Fehlerkultur in Unternehmen. Interview mit Elke Schüttelkopf

Niemand macht gerne Fehler. Und trotzdem machen wir täglich viele davon. Jetzt könnte man meinen, dass wir genug Gelegenheit haben, uns in einer positiven Fehlerkultur in Unternehmen zu üben. Das Gegenteil ist oft der Fall. Die erste Reaktion vieler Chefs ist die Suche nach der, dem oder den Schuldigen statt zu schauen, wie diese unerwünschten Ereignisse in Zukunft vermieden werden können.

Warum sollten wir die Fehlerkultur in Unternehmen verbessern?

In unserem Interview führt meine Interviewpartnerin Elke Schüttelkopf drei Hauptgründe an: Mitarbeiter entwickeln mehr Kreativität, das Unternehmen hat größeren wirtschaftlichen Erfolg und die allgemeine Zufriedenheit in der Firma steigt. Im Interview geht sie sehr detailliert darauf ein, warum sich viele Firmen und Mitarbeiter mit der Entwicklung einer positiven Fehlerkultur schwer tun.

Natürlich zeigt sie auch Wege aus diesem Dilemma auf. Auf Ihrer Webseite fehlerkultur.com bietet sie viele Ressourcen (Videos, Bücher und Artikel) zum richtigen Umgang mit Fehlern an. Mit ihren Kunden arbeitet sie teilweise seit mehreren Jahrzehnten zusammen. Ich habe sie als eine sehr offene, herzliche Frau mit viel Expertise kennen gelernt. Wenn Sie in Ihrem Team oder Ihrem Unternehmen Potential zur strategischen Verbesserung der Fehlerkultur – mit allen positiven Effekten – haben, dann kann ich Ihnen wärmstens Empfehlen, mit Frau Schüttelkopf in Kontakt zu treten. Sie finden alle Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Kontaktseite.

Weitere Ressourcen zum Thema Fehlerkultur in Unternehmen“

QMOA047 – Scheitern im Qualitätsmanagement

Viele Absolventen wünschen sich als beruflichen Einstieg eine Anstellung im Qualitätsmanagement. Viele davon haben bereits in einem Praktikum erste Erfahrung sammeln können: Interessante Aufgaben, die Aussicht darauf, etwas bewirken zu können und Einblicke in die unterschiedlichsten Gebiete eines Unternehmens. Dann in der heiß ersehnten Rolle angekommen, stellen manche von uns fest, dass die Sache mit dem Einfluss und der Wirkung gar nicht so leicht ist. Doch woher kommt das häufige Scheitern im Qualitätsmanagement?

In meinem Gespräch mit Almut Strathe und Loïc Mesqui haben wir die möglichen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Als wichtigste Kriterien haben die beiden den Stellenwert der Qualität im Unternehmen, sowie die Unterstützung der Geschäftsleitung herausgestellt. Darüber hinaus spielt auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, eine große Rolle: Während im Lebensmittelsektor Qualität ein ständig beherrschendes Thema ist, sieht es teilweise in manchen Dienstleistungsbranchen anders aus.

Meine Gesprächspartner in diesem Interview

Almut Strathe | Zukunftsimpulse.de

Frau Strathe ist Qualitäts- und Personalentwicklerin. Darüber hinaus ist sie Zertifizierungsauditorin. Sie bietet persönliches Coaching für Menschen in schwierigen Situationen an. Sie veranstaltet außerdem regelmäßig Seminare an (unter anderem zur ISO 9001:2015). Auf ihrer Webseite „Zukunftsimpulse.de“ finden Sie alle weiteren Informationen zu Almut Strathe.

Loïc Mesqui | Q-Linked AG

Herr Mesqui ist Inhaber und Geschäftsführer der Q-Linked AG. Er ist in der Schweiz ansässig und bearbeitet mit seinem Team den Schwerpunkte Audits und Vorbereitung zur Zertifizierung. Mit „Rent-a-QM“ bietet das Unternehmen die Möglichkeit, sich die Arbeitskraft erfahrener und exzellent ausgebildeter Experten für eine exakt definierte Zeit zu sichern. Weiterführende Informationen finden Sie auf der Webseite von Q-Linked.ch.

Scheitern im Qualitätsmanagement – warum geschieht das so häufig?

Es gibt sowohl Gründe, die in der Person des Qualitätsmanagers begründet sind, als auch Aspekte, die von außen kommen. Frau Strathe und Herr Mesqui zeigen auf, was der QM tun kann, um nicht in die selbe Falle zu tappen. Mit dem Ziel, die eigene Wirkung und die Gestaltungsmöglichkeiten, die im Qualitätsmanagement liegen, bestmöglich nutzen zu können. Dabei habe ich in dem Gespräch vor allen Dingen gelernt, dass es nicht nur die fachlichen Kompetenzen sind, an denen es mangelt. Auch die so genannten Soft Skills brauchen Qualitätsmanger um andere Menschen von sich und ihrer Sache überzeugen zu können.

QMOA046 – Qualitätsführerschaft. Interview mit Carmen Brablec

Wie gelingt die Qualitätsführerschaft? Wenn man den Begriff in die Suchmaschinen eingibt, dann erhält man auf der ersten Seite Definitionen, Erläuterungen und auch ein paar Tipps, ob und wenn ja, wie man anstreben sollte, der Qualitätsführer in seinem Marktsegment zu sein.

Was genau bedeutet das Streben nach Qualitätsführerschaft?

Der Begriff ist eine von mehreren möglichen Marktstrategien. Sie beschreibt, dass man in dem Marktsegment, für das sich eine Firma entschieden hat, das Unternehmen oder die Person ist, an die die Kunden als erstes Denken, wenn es um das Thema Qualität geht.

Es gibt noch weitere Marktstrategien. Die Bekanntesten sind vermutlich:

  • Preisführerschaft / Kostenführerschaft

  • Marktführerschaft

  • Innovationsführerschaft

  • Leistungsführerschaft

Wenn wir uns diese Begriffe einmal genauer ansehen, dann erkennen wir, dass einige davon relativ subjektiv sind. Preis- und Kostenführerschaft kann man – wenn man das Marktsegment genau abgegrenzt hat – relativ exakt bestimmen. Teilweise sind, je nach Markt, aber auch genaue Vergleiche dafür notwendig.

Bei den Strategien zu Innovation, Qualität und Leistung geht es dagegen sehr subjektiv zu. Hier entscheiden die Kunden oder Konsumenten darüber, wie sie ein Unternehmen beurteilen. Das bedeutet einerseits, dass wir die Kunden unserer Unternehmen gut kennen und ihre Bedürfnisse verstehen müssen. Und je uneinheitlicher die Kundenstruktur ist, desto schwerer wird es sein, es jedem recht machen zu können.

Und dann ist da die sich immer schneller ändernde Welt. Sie sorgt dafür, dass sich Unternehmen nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen dürfen – egal welche Marktstrategie sie verfolgen.

Carmen Brablec hilft Unternehmen beim Markenaufbau

Die Markenstrategin Carmen Brablec hat mir für ein Podcast-Interview Rede und Antwort gestanden. Sie betont, dass es nicht nur darum geht, die Qualität mit Worten zu betonen. Es geht auch darum, dass die Unternehmen mit ihren Werten den Mitarbeitern die richtigen Impulse geben, damit Qualitätsführerschaft wirklich gelebt wird. Und dann kann – gemeinsam mit der Expertise dessen, welchen Nutzen wir unseren Kunden bieten, wird ein trockener Begriff mit Leben gefüllt und kann etwas bewirken.

Ich kenne Carmen durch ihren Podcast „Image Sells“. Mit ihren Inhalten spricht sie nicht nur Firmen und Einzelunternehmer an, die sich ein Markenimage aufbauen möchten. Ich finde ihre Ideen und Impulse auch sehr interessant für alle Experten, die sich auch nach außen als solche positionieren wollen. Und dazu zählen für mich Qualitätsmanager, die ständig andere Menschen überzeugen möchten: Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter im eigenen Unternehmen.

Ganz besonders interessant und inspirierend finde ich Episode #027 „Kann jeder zur Marke werden?“. Wenn Sie den Podcast über iTunes hören möchten, finden Sie hier den Link.

Carmen hat außerdem einen Mitgliederbereich entwickelt, wo sie sehr viel Wissen gratis zur Verfügung stellt. Alles, was Sie tun müssen, ist, sich mit Ihrer E-Mail-Adresse anzumelden. Ich verspreche Ihnen, es lohnt sich!

Wenn Sie bis hier hin gelesen und noch nicht in mein Interview mit Carmen Brablec reingehört haben, dann holen Sie das unbedingt nach! Schon innerhalb der ersten fünf Minuten merken Sie deutlich, dass Carmen einen riesigen Spaß an dem hat, was sie tut. Es war wirklich ein tolles Gespräch mit dir, Carmen 🙂

QMOA045 – Das Leitbild schläft im Aktenschrank. Interview mit Almut Strathe

Wer mir schon etwas länger folgt, der weiß, dass ich mit der Art und Weise, wie für gewöhnlich Qualitätsleitbilder erstellt werden, nicht einverstanden bin.

Diesem Thema habe ich deshalb einen Blogartikel und mit Nummer 29 eine eigene Podcast-Folge gewidmet.

Der Blogartikel bzw. das Suchwort „Qualitätspolitik“ wurde bei Google Anfang Oktober 2018 auf Platz 3 gelistet – trotz oder wegen des Zusatzes, dass ich die Qualitätspolitik häufig für eine Themaverfehlung halte.

Das zeigt mir, dass es vielen von Ihnen ähnlich geht.

Daher ist der Austausch mit Personen für mich besonders interessant, die auf diesem Gebiet deutlich mehr Erfahrung haben. Almut Strathe ist eine solche Person und ich freue mich sehr, dass ich Sie als Interviewpartnerin gewinnen konnte.

Frau Strathe vereinigt als Beraterin die Themen Qualitäts- und Personalentwicklung. Mit über 15 Jahren Experten-Erfahrung bietet sie unter anderem Coaching, Schulungen und Seminare an. Zu Ihren Kunden gehören beispielsweise Bildungseinrichtungen, Träger im Gesundheits- und Sozialwesen, sowie der öffentlichen Verwaltung.

Während unseres Gesprächs ist deutlich geworden, dass ich mit Frau Strathe einige Überzeugungen in Sachen Qualitätsleitbild teile. Es ist ein sehr lebhaftes und kurzweiliges Interview entstanden und ich bin mir sicher, auch Sie als Hörer spüren die Kraft und Begeisterung, die Frau Strathe ausstrahlt.

Wenn Sie mehr über Almut Strathe erfahren möchten, finden Sie hier ihre Webseite „Zukunftsimpulse.de“.

Hier geht’s zum Xing-Profil von Frau Strathe.

Wie weckt man das schlafende Leitbild?

Einige der Fragen, die wir im Interview klären: Warum schläft das Leitbild? War es jemals wach? Wie wecke ich das Leitbild zum Leben?
Während des Interviews wird klar, dass es nicht genügt, ein gutes Leitbild zu erstellen und einmal zu veröffentlichen. Frau Strathe kennt viele Unternehmen und beschreibt genau, worauf es bei der Erstellung und Veröffentlichung ankommt.

Damit Ihr Leitbild keinen Dornröschen-Schlaf schläft.

Buch-Tipp von Almut Strathe

Weiterführende Informationen

QMOA044 – Menschen für die eigene Sache gewinnen. Interview mit Claudia Metzger

Wer wünscht sich nicht, dass andere Menschen bei der Verwirklichung der eigenen Ziele mithelfen?
Im Qualitätsmanagement ist dieser Wunsch besonders wichtig – denn ohne die Mithilfe der Kollegen aus anderen Abteilungen, kann QM weder wirksam noch erfolgreich sein. Im vorliegenden Interview hatte ich das Vergnügen mit Claudia Metzger.

Frau Metzger arbeitet seit 2004 als Projektleiterin und Beraterin bei t&t Organisationsentwicklung in Hainfeld.
Ich durfte Sie bereits 2017 beim Qualitätsmanagement Kongress in Göttingen kennen lernen, wo wir beide einen Workshop zum Thema „Der neue QMB als Profitabilitätsförderer“ besucht haben.

Qualitätsmanagement bedeutet, andere Menschen zu führen. Anderen Menschen einen Sinn und eine Plausibilität in dem zu geben, was wir von ihnen Erwarten, ist ein wichtiger Grundstein dafür, dass unseren Wünschen nachgekommen wird. Auch in diesem Interview spielte die Fehlerkultur eine wichtige Rolle. Weniger Vorwürfe und andere Menschen zum Nachdenken anregen, damit diese selbst zur Einsicht kommen, was auch für sie positive Auswirkungen haben kann.

Buchempfehlungen von Claudia Metzger

Frau Metzger empfiehlt Ihnen die Bücher von Frau Dr. Anne Katrin Matyssek. Frau Dr. Matyssek schreibt über Gesundheitsmanagement und auch über den gesundheitlichen Aspekt von Führung.
Folgende Buchtitel möchten wir Ihnen ans Herz legen:

QMOA043 – Agile Managementsysteme. Interview mit Dr. Carsten Behrens

Heutzutage scheint alles agil zu sein: Agiles Projektmanagement, agile Produktentwicklung – und es gibt auch agile Managementsysteme.

Was sind agile Managementsysteme?

In dieser Podcast-Episode habe ich mit Herrn Dr. Carsten Behrens Gesprochen. Dr. Behrens ist Gründer und Geschäftsführer der Modell Aachen GmbH. Das Unternehmen ist spezialisiert auf interaktive Managementsysteme auf Basis der Wiki-Technologie.

Im Interview erklärt Carsten Behrens nicht nur den Unterschied zwischen agilen und nicht-agilen Managementsystemen. Er spricht auch darüber, warum agile Systeme keineswegs chaotisch sind sondern im Gegenteil äußerst strengen Regeln folgen müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen.

Mit Q.Wiki Managementsysteme beleben

Das Qualitätsmanagement strebt für jeden Prozess an, den „Best Practice“ im verschriftlichten Teil des Systems abzubilden.
Hier spricht Dr. Behrens davon, dass Best Practices oft eine sehr vergängliche Sache sind. Deshalb hält er es für notwendig, eine „kleinschrittige und leichtgewichtige Veränderung der Managementdokumentation“ zu ermöglichen. Mit Q.Wiki wird dies erreicht – zudem wird mit einem kollaborativen Ansatz auf das Wissen der gesamten Organisation zugegriffen.

Im Kern funktioniert das so, wie wir es von Wikipedia kennen. Mit dem Unterschied, dass im Q.Wiki sämtliche Änderungen noch einem Freigabeprozess unterliegen.

Weitere Informationen zu agilen Managementsystemen