Florian Frankl

QMOA049 – QM verdient es nicht besser. Systematisch Mitarbeiter demotivieren.

Neulich im Supermarkt… ich habe das perfekte Beispiel dafür erlebt, wie wir Mitarbeiter demotivieren und bevormunden. Möglicherweise halten Sie das, wovon ich gleich erzähle, für die effektive Lösung eines Problems. Ich erachte es als ein Zeichen dafür, dass Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen für nicht intelligent und vielleicht sogar unfähig halten. Sie haben außerdem kein Interesse daran, sie weiterzuentwickeln und wirksame Schulungen durchzuführen.

Doch immer der Reihe nach.

Insbesondere an Tagen, an denen ich ins Fitnessstudio gehe, gehe ich in einem Kaufhaus der Kette mit einem großen V im Logo, einkaufen. Und so tue ich das auch an einem sonnigen Samstag im Oktober: Ich hole mir einen Einkaufswagen und stelle meine Kunststoff-Kiste mit Pfandflaschen hinein. Danach bringe ich das Pfand weg, staple meine Einkäufe in die Kiste und gehe zur Kasse.

Dort angekommen lege ich alle Einkäufe auf das Kassenband. Im Wagen befindet sich nur noch meine transparente Einkaufskiste. Und obwohl die Kassiererin sehen kann, dass sich zwischen Kiste und Einkaufswagen keine Waren befinden, bittet sie mich freundlich, die Kiste aus dem Wagen zu nehmen.

Nicht zum ersten Mal frage ich mich: Wozu? Haben Sie eine Idee?

Statistik, Gesundheitsschutz oder doch Bevormundung?

Mir ist bereits häufiger aufgefallen, dass sich am Boden der Einkaufswagen Nummern befinden. Allerdings habe ich die Nummern bisher nie mit dem Anhaben meiner Kiste in Verbindung gebracht. Diesmal fiel mir zum ersten Mal auf, dass die Kassiererin die Nummer meines Einkaufswagens „4336“ in ihr Display eintippt. Jetzt übermannt mich meine Neugierde und ich frage nach.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich mir bereits allerlei kreative Möglichkeiten zusammengereimt:

  • Eine Statistik zur Umschlagshäufigkeit der Einkaufswagen

  • Eine Möglichkeit, dass die Kassiererinnen auch ab und zu mal aufstehen müssen (denn gerade die etwas kleineren Personen müssen sich ein wenig erheben um auf den Boden der Wagen schauen zu können

Die tatsächliche Antwort der Kassendame verblüfft und irritiert mich zuerst – und macht mich danach wütend.

Mitarbeiter demotivieren – unter dem Deckmantel der Problemlösung

Es scheint wohl so zu sein, dass die Kunden häufiger Waren in den Einkaufswagen lassen, sodass die Kassenkräfte diese nicht erfassen – zum Beispiel Getränke-Sixpacks, die man nicht aufs Band stellt.

Das Manöver, den Kunden darum zu bitten, seine Kiste anzuheben, beruht tatsächlich auf der Schikane der Kassenkraft, die Nummer des Einkaufswagens in ihr Kassensystem zu tippen – als nachweis dafür, dass sie tatsächlich in diesen Wagen reingeschaut und kontrolliert hat, dass dieser tatsächlich leer ist!

Ich habe nicht glauben können, wie wenig man den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in diesem Unternehmen vertraut.

Natürlich muss ich auch gleich nachfragen, was denn passiert, wenn ich nur eine Tüte und keinen Wagen habe. Dafür gibt es dann separate Nummern. Meine nächste Frage wird mir bereitwillig vorweg beantwortet: Wenn eine Mitarbeiterin nun den ganzen Tag über nur Kunden ohne Wagen bedient, dann wird das scheinbar sogar damit abgeglichen mit welcher statistischen Häufigkeit sich Nummern also Einkaufswagen wiederholen.

Ich empfinde das als unfassbar großes Misstrauen gegenüber den Menschen! So werden Sie die Mitarbeiter demotivieren.

Trauen Sie den Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen genauso wenig zu?

Ich kann nur hoffen, dass diese „elegante Lösung“ keinem Qualitätsmanager eingefallen ist. Eine Schande für unsere Zunft. Natürlich kann es sein, dass durch ein solches Fehlverhalten von Mitarbeitern monetäre Verluste entstehen, indem Waren nicht abkassiert werden.

Aber hey: Fällt dem Einzelhandel nichts besseres ein, als die Mitarbeiter per Kamera zu filmen oder sonstwie auf Schritt und Tritt zu überwachen? Nur so kann ich mir erklären, dass so viele Mitarbeiter der weltbekannten Ketten derart motiviert, hilfsbereit und freundlich sind.

Diese organisatorische Maßnahme der Supermarktkette ist leider kein Einzelfall. Ich kenne Unternehmen aus der Industrie, da müssen Mitarbeiter Zählerstände von Displays in ein Formular abschreiben – und zwar nur deshalb, damit damit das betreffende Display im erforderlichen Abstand kontrolliert wird. Als ob unsere Mitarbeiter nichts besseres mit ihrer Zeit anfangen könnten!

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter so behandeln, dann brauchen Sie sich nicht wundern, wenn versucht wird, Ihr System zu umgehen und auszutricksen!

Vermutlich gibt es in jedem Unternehmen Personen, die sich nicht korrekt verhalten wollen. Und mit den beschriebenen Maßnahmen bestrafen und bevormunden Sie die Guten in Ihrem Team!

Investieren Sie in wirksame Schulungsmaßnahmen und schaffen Sie ein gesundes Betriebsklima

Ihr Unternehmen ist nur so gut, wie das schwächste Teammitglied. Schwächen Sie also Ihr Unternehmen nicht dadurch, dass Sie Ihre Mitarbeiter auf ihrem aktuellen Niveau belassen und nur technische Maßnahmen zur Fehlervermeidung umsetzen.

Besser: Binden Sie die Mitarbeiter mit ein. Erklären Sie das Problem und auch dessen Auswirkungen. Und ganz wichtig: Arbeiten Sie an Ihrem Betriebsklima! Mitarbeiter, die ihren Job gerne machen, machen ihn automatisch besser. Das mag einem jungen Marktleiter nicht leicht fallen, der nur autoritär führen kann. Konkurrenzdruck tut wohl noch ihr Übriges.

Wir sollten über richtiges Führungsverhalten unsere Mitarbeiter zu Mitstreitern an einem größeren Ziel machen. Dann müssen wir unsere Leute nämlich auch nicht motivieren – wir bauen lediglich Hindernisse ab, die zu Demotivation führen. Auch wenn viele Qualitätsmanager das nicht gerne lesen: Für mich ist Vertrauen in mein Team das höchste Gebot – und erst, wenn Vertrauen enttäuscht wird, muss ich mehr Kontrollen einbauen. Und das wissen Mitarbeiter dann zu jedem Zeitpunkt!

Wenn Sie Ideen zur wirksamen Durchführung von Schulungen benötigen, empfehle ich Ihnen diesen Artikel. Sollten Sie eher auf Hörfutter stehen, dann lege ich Ihnen die entsprechende Podcast-Serie ans Herz, die mit Episode 36 beginnt.

Fazit

Sie können das, was ich oben beschreibe, als clevere Lösung eines immer wiederkehrenden Problems bezeichnen. Und ich finde, es ist nur die zweitbeste Lösung. Die Lösung, zu der Sie erst greifen sollten, nachdem Sie alles versucht haben, ihre Mitarbeiter auf das nächste Level zu bringen. Eine Herausforderung. Ganz sicher. Und das sind Mühen, die sich lohnen!

Bessere Mitarbeiter = besseres Team = bessere Leistung des Unternehmens = bessere Leistung der Führungskraft!

Show-Notes zur Podcast-Episode

Den Blogartikel und die Podcat-Episode zur Verhaltensänderung von Mitarbeitern finden Sie hier.

Der neue Podcast-Feed ab Episode 050 lautet https://q-enthusiast.de/feed/podcast. Wenn Sie einen RSS-Reader verwenden, funktioniert dieser Feed schon – nur auf iTunes wird er erst ab dem 10.12.2018 eingereicht.

QMOA048 – Fehlerkultur in Unternehmen. Interview mit Elke Schüttelkopf

Niemand macht gerne Fehler. Und trotzdem machen wir täglich viele davon. Jetzt könnte man meinen, dass wir genug Gelegenheit haben, uns in einer positiven Fehlerkultur in Unternehmen zu üben. Das Gegenteil ist oft der Fall. Die erste Reaktion vieler Chefs ist die Suche nach der, dem oder den Schuldigen statt zu schauen, wie diese unerwünschten Ereignisse in Zukunft vermieden werden können.

Warum sollten wir die Fehlerkultur in Unternehmen verbessern?

In unserem Interview führt meine Interviewpartnerin Elke Schüttelkopf drei Hauptgründe an: Mitarbeiter entwickeln mehr Kreativität, das Unternehmen hat größeren wirtschaftlichen Erfolg und die allgemeine Zufriedenheit in der Firma steigt. Im Interview geht sie sehr detailliert darauf ein, warum sich viele Firmen und Mitarbeiter mit der Entwicklung einer positiven Fehlerkultur schwer tun.

Natürlich zeigt sie auch Wege aus diesem Dilemma auf. Auf Ihrer Webseite fehlerkultur.com bietet sie viele Ressourcen (Videos, Bücher und Artikel) zum richtigen Umgang mit Fehlern an. Mit ihren Kunden arbeitet sie teilweise seit mehreren Jahrzehnten zusammen. Ich habe sie als eine sehr offene, herzliche Frau mit viel Expertise kennen gelernt. Wenn Sie in Ihrem Team oder Ihrem Unternehmen Potential zur strategischen Verbesserung der Fehlerkultur – mit allen positiven Effekten – haben, dann kann ich Ihnen wärmstens Empfehlen, mit Frau Schüttelkopf in Kontakt zu treten. Sie finden alle Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Kontaktseite.

Weitere Ressourcen zum Thema Fehlerkultur in Unternehmen“

QMOA047 – Scheitern im Qualitätsmanagement

Viele Absolventen wünschen sich als beruflichen Einstieg eine Anstellung im Qualitätsmanagement. Viele davon haben bereits in einem Praktikum erste Erfahrung sammeln können: Interessante Aufgaben, die Aussicht darauf, etwas bewirken zu können und Einblicke in die unterschiedlichsten Gebiete eines Unternehmens. Dann in der heiß ersehnten Rolle angekommen, stellen manche von uns fest, dass die Sache mit dem Einfluss und der Wirkung gar nicht so leicht ist. Doch woher kommt das häufige Scheitern im Qualitätsmanagement?

In meinem Gespräch mit Almut Strathe und Loïc Mesqui haben wir die möglichen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Als wichtigste Kriterien haben die beiden den Stellenwert der Qualität im Unternehmen, sowie die Unterstützung der Geschäftsleitung herausgestellt. Darüber hinaus spielt auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, eine große Rolle: Während im Lebensmittelsektor Qualität ein ständig beherrschendes Thema ist, sieht es teilweise in manchen Dienstleistungsbranchen anders aus.

Meine Gesprächspartner in diesem Interview

Almut Strathe | Zukunftsimpulse.de

Frau Strathe ist Qualitäts- und Personalentwicklerin. Darüber hinaus ist sie Zertifizierungsauditorin. Sie bietet persönliches Coaching für Menschen in schwierigen Situationen an. Sie veranstaltet außerdem regelmäßig Seminare an (unter anderem zur ISO 9001:2015). Auf ihrer Webseite „Zukunftsimpulse.de“ finden Sie alle weiteren Informationen zu Almut Strathe.

Loïc Mesqui | Q-Linked AG

Herr Mesqui ist Inhaber und Geschäftsführer der Q-Linked AG. Er ist in der Schweiz ansässig und bearbeitet mit seinem Team den Schwerpunkte Audits und Vorbereitung zur Zertifizierung. Mit „Rent-a-QM“ bietet das Unternehmen die Möglichkeit, sich die Arbeitskraft erfahrener und exzellent ausgebildeter Experten für eine exakt definierte Zeit zu sichern. Weiterführende Informationen finden Sie auf der Webseite von Q-Linked.ch.

Scheitern im Qualitätsmanagement – warum geschieht das so häufig?

Es gibt sowohl Gründe, die in der Person des Qualitätsmanagers begründet sind, als auch Aspekte, die von außen kommen. Frau Strathe und Herr Mesqui zeigen auf, was der QM tun kann, um nicht in die selbe Falle zu tappen. Mit dem Ziel, die eigene Wirkung und die Gestaltungsmöglichkeiten, die im Qualitätsmanagement liegen, bestmöglich nutzen zu können. Dabei habe ich in dem Gespräch vor allen Dingen gelernt, dass es nicht nur die fachlichen Kompetenzen sind, an denen es mangelt. Auch die so genannten Soft Skills brauchen Qualitätsmanger um andere Menschen von sich und ihrer Sache überzeugen zu können.

QMOA046 – Qualitätsführerschaft. Interview mit Carmen Brablec

Wie gelingt die Qualitätsführerschaft? Wenn man den Begriff in die Suchmaschinen eingibt, dann erhält man auf der ersten Seite Definitionen, Erläuterungen und auch ein paar Tipps, ob und wenn ja, wie man anstreben sollte, der Qualitätsführer in seinem Marktsegment zu sein.

Was genau bedeutet das Streben nach Qualitätsführerschaft?

Der Begriff ist eine von mehreren möglichen Marktstrategien. Sie beschreibt, dass man in dem Marktsegment, für das sich eine Firma entschieden hat, das Unternehmen oder die Person ist, an die die Kunden als erstes Denken, wenn es um das Thema Qualität geht.

Es gibt noch weitere Marktstrategien. Die Bekanntesten sind vermutlich:

  • Preisführerschaft / Kostenführerschaft

  • Marktführerschaft

  • Innovationsführerschaft

  • Leistungsführerschaft

Wenn wir uns diese Begriffe einmal genauer ansehen, dann erkennen wir, dass einige davon relativ subjektiv sind. Preis- und Kostenführerschaft kann man – wenn man das Marktsegment genau abgegrenzt hat – relativ exakt bestimmen. Teilweise sind, je nach Markt, aber auch genaue Vergleiche dafür notwendig.

Bei den Strategien zu Innovation, Qualität und Leistung geht es dagegen sehr subjektiv zu. Hier entscheiden die Kunden oder Konsumenten darüber, wie sie ein Unternehmen beurteilen. Das bedeutet einerseits, dass wir die Kunden unserer Unternehmen gut kennen und ihre Bedürfnisse verstehen müssen. Und je uneinheitlicher die Kundenstruktur ist, desto schwerer wird es sein, es jedem recht machen zu können.

Und dann ist da die sich immer schneller ändernde Welt. Sie sorgt dafür, dass sich Unternehmen nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen dürfen – egal welche Marktstrategie sie verfolgen.

Carmen Brablec hilft Unternehmen beim Markenaufbau

Die Markenstrategin Carmen Brablec hat mir für ein Podcast-Interview Rede und Antwort gestanden. Sie betont, dass es nicht nur darum geht, die Qualität mit Worten zu betonen. Es geht auch darum, dass die Unternehmen mit ihren Werten den Mitarbeitern die richtigen Impulse geben, damit Qualitätsführerschaft wirklich gelebt wird. Und dann kann – gemeinsam mit der Expertise dessen, welchen Nutzen wir unseren Kunden bieten, wird ein trockener Begriff mit Leben gefüllt und kann etwas bewirken.

Ich kenne Carmen durch ihren Podcast „Image Sells“. Mit ihren Inhalten spricht sie nicht nur Firmen und Einzelunternehmer an, die sich ein Markenimage aufbauen möchten. Ich finde ihre Ideen und Impulse auch sehr interessant für alle Experten, die sich auch nach außen als solche positionieren wollen. Und dazu zählen für mich Qualitätsmanager, die ständig andere Menschen überzeugen möchten: Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter im eigenen Unternehmen.

Ganz besonders interessant und inspirierend finde ich Episode #027 „Kann jeder zur Marke werden?“. Wenn Sie den Podcast über iTunes hören möchten, finden Sie hier den Link.

Carmen hat außerdem einen Mitgliederbereich entwickelt, wo sie sehr viel Wissen gratis zur Verfügung stellt. Alles, was Sie tun müssen, ist, sich mit Ihrer E-Mail-Adresse anzumelden. Ich verspreche Ihnen, es lohnt sich!

Wenn Sie bis hier hin gelesen und noch nicht in mein Interview mit Carmen Brablec reingehört haben, dann holen Sie das unbedingt nach! Schon innerhalb der ersten fünf Minuten merken Sie deutlich, dass Carmen einen riesigen Spaß an dem hat, was sie tut. Es war wirklich ein tolles Gespräch mit dir, Carmen 🙂

QMOA045 – Das Leitbild schläft im Aktenschrank. Interview mit Almut Strathe

Wer mir schon etwas länger folgt, der weiß, dass ich mit der Art und Weise, wie für gewöhnlich Qualitätsleitbilder erstellt werden, nicht einverstanden bin.

Diesem Thema habe ich deshalb einen Blogartikel und mit Nummer 29 eine eigene Podcast-Folge gewidmet.

Der Blogartikel bzw. das Suchwort „Qualitätspolitik“ wurde bei Google Anfang Oktober 2018 auf Platz 3 gelistet – trotz oder wegen des Zusatzes, dass ich die Qualitätspolitik häufig für eine Themaverfehlung halte.

Das zeigt mir, dass es vielen von Ihnen ähnlich geht.

Daher ist der Austausch mit Personen für mich besonders interessant, die auf diesem Gebiet deutlich mehr Erfahrung haben. Almut Strathe ist eine solche Person und ich freue mich sehr, dass ich Sie als Interviewpartnerin gewinnen konnte.

Frau Strathe vereinigt als Beraterin die Themen Qualitäts- und Personalentwicklung. Mit über 15 Jahren Experten-Erfahrung bietet sie unter anderem Coaching, Schulungen und Seminare an. Zu Ihren Kunden gehören beispielsweise Bildungseinrichtungen, Träger im Gesundheits- und Sozialwesen, sowie der öffentlichen Verwaltung.

Während unseres Gesprächs ist deutlich geworden, dass ich mit Frau Strathe einige Überzeugungen in Sachen Qualitätsleitbild teile. Es ist ein sehr lebhaftes und kurzweiliges Interview entstanden und ich bin mir sicher, auch Sie als Hörer spüren die Kraft und Begeisterung, die Frau Strathe ausstrahlt.

Wenn Sie mehr über Almut Strathe erfahren möchten, finden Sie hier ihre Webseite „Zukunftsimpulse.de“.

Hier geht’s zum Xing-Profil von Frau Strathe.

Wie weckt man das schlafende Leitbild?

Einige der Fragen, die wir im Interview klären: Warum schläft das Leitbild? War es jemals wach? Wie wecke ich das Leitbild zum Leben?
Während des Interviews wird klar, dass es nicht genügt, ein gutes Leitbild zu erstellen und einmal zu veröffentlichen. Frau Strathe kennt viele Unternehmen und beschreibt genau, worauf es bei der Erstellung und Veröffentlichung ankommt.

Damit Ihr Leitbild keinen Dornröschen-Schlaf schläft.

Buch-Tipp von Almut Strathe

Weiterführende Informationen

QMOA044 – Menschen für die eigene Sache gewinnen. Interview mit Claudia Metzger

Wer wünscht sich nicht, dass andere Menschen bei der Verwirklichung der eigenen Ziele mithelfen?
Im Qualitätsmanagement ist dieser Wunsch besonders wichtig – denn ohne die Mithilfe der Kollegen aus anderen Abteilungen, kann QM weder wirksam noch erfolgreich sein. Im vorliegenden Interview hatte ich das Vergnügen mit Claudia Metzger.

Frau Metzger arbeitet seit 2004 als Projektleiterin und Beraterin bei t&t Organisationsentwicklung in Hainfeld.
Ich durfte Sie bereits 2017 beim Qualitätsmanagement Kongress in Göttingen kennen lernen, wo wir beide einen Workshop zum Thema „Der neue QMB als Profitabilitätsförderer“ besucht haben.

Qualitätsmanagement bedeutet, andere Menschen zu führen. Anderen Menschen einen Sinn und eine Plausibilität in dem zu geben, was wir von ihnen Erwarten, ist ein wichtiger Grundstein dafür, dass unseren Wünschen nachgekommen wird. Auch in diesem Interview spielte die Fehlerkultur eine wichtige Rolle. Weniger Vorwürfe und andere Menschen zum Nachdenken anregen, damit diese selbst zur Einsicht kommen, was auch für sie positive Auswirkungen haben kann.

Buchempfehlungen von Claudia Metzger

Frau Metzger empfiehlt Ihnen die Bücher von Frau Dr. Anne Katrin Matyssek. Frau Dr. Matyssek schreibt über Gesundheitsmanagement und auch über den gesundheitlichen Aspekt von Führung.
Folgende Buchtitel möchten wir Ihnen ans Herz legen:

QMOA043 – Agile Managementsysteme. Interview mit Dr. Carsten Behrens

Heutzutage scheint alles agil zu sein: Agiles Projektmanagement, agile Produktentwicklung – und es gibt auch agile Managementsysteme.

Was sind agile Managementsysteme?

In dieser Podcast-Episode habe ich mit Herrn Dr. Carsten Behrens Gesprochen. Dr. Behrens ist Gründer und Geschäftsführer der Modell Aachen GmbH. Das Unternehmen ist spezialisiert auf interaktive Managementsysteme auf Basis der Wiki-Technologie.

Im Interview erklärt Carsten Behrens nicht nur den Unterschied zwischen agilen und nicht-agilen Managementsystemen. Er spricht auch darüber, warum agile Systeme keineswegs chaotisch sind sondern im Gegenteil äußerst strengen Regeln folgen müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen.

Mit Q.Wiki Managementsysteme beleben

Das Qualitätsmanagement strebt für jeden Prozess an, den „Best Practice“ im verschriftlichten Teil des Systems abzubilden.
Hier spricht Dr. Behrens davon, dass Best Practices oft eine sehr vergängliche Sache sind. Deshalb hält er es für notwendig, eine „kleinschrittige und leichtgewichtige Veränderung der Managementdokumentation“ zu ermöglichen. Mit Q.Wiki wird dies erreicht – zudem wird mit einem kollaborativen Ansatz auf das Wissen der gesamten Organisation zugegriffen.

Im Kern funktioniert das so, wie wir es von Wikipedia kennen. Mit dem Unterschied, dass im Q.Wiki sämtliche Änderungen noch einem Freigabeprozess unterliegen.

Weitere Informationen zu agilen Managementsystemen

Perfektion im Qualitätsmanagement

Mit diesem Artikel und der dazugehörigen Podcast-Episode nehme ich an der Blogparade von Thomas Reining teil. Thomas Reining ist Führungstrainer für Manager, Unternehmer und Nachwuchskräfte. Er ist Podcasst-Kollege mit seiner Sendung „Gute Führung braucht Gespür“.

Das Thema der Blogparade ist Perfektion. Da Perfektion in gewisser Hinsicht im Qualitätsmanagement – zu Recht – erwartet wird, fokussiere ich mich in diesem Artikel auf den manchmal schmalen Grat zwischen Anspruch und Realität.

Wer in welchem Bezug erwartet Perfektion im Qualitätsmanagement?

Es gibt drei offensichtliche Personen (-Gruppen) die Perfektion im QM erwarten und fordern:

  • Kunden und Verbraucher: Jeder, der etwas von unseren Unternehmen Kauft (egal ob Dienstleistung oder Produkt), hat einen Anspruch auf Fehlerlosigkeit und Funktionstüchtigkeit. Das sind Erwartungen, die diese Menschen an uns stellen dürfen, ohne dass wir dies in irgendeiner Weise separat zum Ausdruck bringen. Welcher Grad an Perfektion notwendig ist, um diese Ansprüche zufriedenzustellen, hängt von verschiedenen Faktoren ab:
    • Dem Markt bzw. den Mitbewerbern (z.B. in umkämpften Märkten, bei denen man sich nicht alleine durch günstige Preise vom Wettbewerb abheben kann oder möchte)
    • Der Sensitivität unseres Produktes bzw. der Kunden (z.B. im Bereich der Medizinprodukte und Babynahrung)
    • Rechtlichen Rahmenbedingungen (z.B. in der Finanz-Branche)
    • Unserem Wunsch, die Kunden zu Begeistern

     

  • Unsere Organisation: Welche Vision hat Ihre Organisation und mit welcher Strategie möchten Sie diese Vision verwirklichen? Wenn Ihr Unternehmen die Kostenführerschaft anstrebt, dann werden Sie sich eventuell eher nach dem „Minimax-Prinzip“ richten, anstelle höchster Perfektion. Hat oder ist Ihr Unternehmen hingegen eine starke Marke oder strebt die Qualitätsführerschaft an, dann wird automatisch ein höheres Perfektionsniveau notwendig sein.
  • Wir selbst: Gute Qualitätsmanager – und wenn Sie diesen Artikel lesen, gehören Sie mit Sicherheit dazu – streben von Haus aus hohe Perfektion an. Sie haben selbst den höchsten Anspruch an sich und geben sich fast nie mit der erstbesten Lösung zufrieden.

Unter dem Aspekt der Kundenorientierung kann man an möglichst hoher Perfektion nichts auszusetzen haben – oder?

Bedeutet Perfektion für alle das Gleiche?

Ich möchte vier mögliche Facetten der Perfektion unterscheiden:

Ich halte diese vier Ebenen deshalb für Sinnvoll, da sich so am ehesten verdeutlichen lässt, wo Abstriche hinsichtlich Perfektionsgrad sinnvoll sein können.

Perfektion im Qualitätsmanagement

Perfektion in der Entwicklung

An diesem Punkt stehen sich zwei Seiten gegenüber:

  • Fehler, die in der Entwicklung gemacht werden, können im späteren Produktionsverlauf äußerst kostspielig sein –> Spricht für hohe Perfektion in der Entwicklung
  • Moderne Ansätze der Entwicklung empfehlen, mit einem „minimal verkaufsfähigen Produkt“ zu starten und dieses sofort und in kleinen Schritten zu verbessern –> Spricht für „Un-Perfektion“ zu Beginn

Es handelt sich allerdings nur um scheinbar widersprüchliche Aspekte. Einerseits bewusst nicht Perfekt zu starten um früh loslegen zu können und andererseits die Perfektion am Ende des Entwicklungsprozesses anzustreben, scheint mir eine durchaus gelungene Strategie zu sein. Nun bin ich kein Experte für die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen. Aber ich weiß sehr gut, wie es sich anfühlt, an etwas zu basteln, von dem man den Eindruck hat, es sei nicht gut genug für die Öffentlichkeit – und letzten Endes ewig auf der Stelle zu treten.

Perfektion in Prozessen

Wie viele Qualitäts-Experten vertrete auch ich die Ansicht, dass Qualität im Wertschöpfungsprozess entsteht und nicht in der Endprodukt-Kontrolle.

Auch hier haben wir wieder zwei scheinbar gegensätzliche Aspekte: Auf der einen Seite wird im Qualitätsmanagement Prozessstabilität gefordert. Auf der anderen Seite ist die stetige (oder kontinuierliche) Verbesserung ein äußerst wichtiger Punkt in allen großen Managementsystemen.

Wenn wir nach Prozess-Perfektion streben – oder glauben, sie erreicht zu haben – dann gilt das jeweils nur für den aktuellen Moment und die momentane Erkenntnislage.

Märkte und Kunden verändern sich. Es geschehen unvorhergesehene Dinge, mit denen wir bisher nie konfrontiert waren. Oder es werden neue Technologien entwickelt.

All diese Dinge können dafür sorgen, dass unser einstmals perfekter Prozess verändert werden muss. Beide Aspekte beschreibt der allseits bekannte PDCA-Zyklus hervorragend:
Planen – Ausprobieren – Beobachten – Verändern

Immer mit dem Ziel, den für die aktuelle Erkenntnislage perfekten Prozess zu erhalten.

Perfektion im Management

Unter dem Begriff Management möchte ich in diesem Artikel all die Dinge verstanden wissen, die sich mit den an die Wertschöpfung angrenzenden Prozesse beschäftigen – zum Beispiel QM.

Ich könnte hier nun die oben beschriebenen Mechanismen wiederholen – denn sie treffen hier genauso zu. Stattdessen möchte ich auf einen Aspekt eingehen, der in vielen Unternehmen vernachlässigt wird.
Viele Abteilungen, die für sich in Anspruch nehmen, Perfektion anzustreben, tun dies äußerst isoliert: Ohne Berücksichtigung der Schnittstellenfunktionen und der eigentlichen Wertschöpfung. Einige Beispiele, bei denen ich bewusst überzeichne und verallgemeinere:

  • Der Einkauf hat das Ziel, die notwendigen RHB-Stoffe und Dienstleistungen möglichst preiswert zu beschaffen. Oft fehlt das Verständnis für die Auswirkungen in den Wertschöpfungsprozessen. Hauptsache, Rabatt und Skonto stimmen.
  • Das Qualitätsmanagement strebt nach der perfekten Dokumentation. Immer wieder gefordert von Kunden und externen Auditoren – nie erreicht. Und obendrein wird Bürokratie geschaffen und der Kundennutzen geht verloren.
  • Dit IT kümmert sich gern um „100% Netzwerk-Verfügbarkeit“ und verwaltet Software-Lizenzen und Hardware. Eine neue Software zu testen, die einem Fachbereich das Leben erheblich einfacher macht, ist schier unmöglich. Einen echten Service-Gedanken verspürt man schon lange nicht mehr.

Ich hoffe, die Welt in Ihrem Unternehmen ist nicht ganz so schlimm, wie ich sie hier dargestellt habe 🙂

Worauf ich hinaus will: Viele Fachabteilungen arbeiten an Kennzahlen, die mit der Wertschöpfung und dem Kundennutzen wenig bis gar nichts zu tun haben. Jede Abteilung „wurschtelt“ munter vor sich hin, um Umsatzziele, Einsparungsziele und Qualitätsziele (die oft genug eher Vorgaben als Ziele sind) zu erreichen.

In einer Perfekten Umwelt müssten meiner Meinung nach alle Ziele und das Streben nach Perfektion in den einzelnen Gebieten auf größtmögliche Wertschöpfung und Kundennutzen ausgerichtet sein. Denn nur so kann die Unternehmensvision in immer greifbarere Nähe gerückt werden.

Perfektion im Ergebnis

Der letzte Absatz hat es bereits vorweg genommen: Wenn wir eine Vision haben und wissen, welche Erwartungen unsere Kunden an unsere Ergebnisse haben, dann wissen wir, an welchen Punkten Perfektion im Unternehmen wirklich Sinn macht: Nicht zuerst in den „Support-Prozessen“, die notgedrungen auch mit zum Unternehmensalltag gehören. Sondern an den Stellen, an denen Kunden die Ergebnisse sehen, spüren und erleben. Und wenn Ihr Unternehmen eine Vision hat, die auf größtmöglichen Kundennutzen ausgelegt ist, dann helfen Sie mit der Kundenorientierung aktiv bei der Verwirklichung Ihrer Unternehmensvision mit.

Konkret auf Perfektion im Qualitätsmanagement gemünzt:

  • Ihre Reklamationsstatistik kann noch so ausgeklügelt sein. Wenn dieses System den Kunden nicht hilft, ist es nichts wert.
  • Ihre Dokumentation kann noch so umfangreich und lückenlos sein. Wenn die an der Wertschöpfung beteiligten Personen die notwendigen Informationen im Dokumentendschungel nicht finden oder nicht in die Erstellung eingebunden sind, handelt es sich um (immer öfter digitale) Papiertiger und Bürokratie-Monster
  • Ihr Bewertungssystem für interne Audits kann noch toll sein: Wenn die daraus hervorgehenden Maßnahmen nicht zur ständigen Verbesserung Ihrer Prozesse beitragen, sind Ihre Audits nur Zeitverschwendung und bewirken nichts

Wenn wir uns darauf fokussieren, die Perfektion im Ergebnis anzustreben anstelle bei der Perfektion in den Werkzeugen anzufangen, dann werden wir automatisch effektiver, effizienter und wirksamer.

Ich schreibe das im Brustton der Überzeugung, weil ich selbst oft genug in die Perfektionsfalle getappt bin. In Podcast-Episode 019 spreche ich über meine 5 größten Fehler im Qualitätsmanagement – und einer davon war übertriebener Perfektionismus.

Fazit

Oft genug erlebe ich (in der Rückschau auch bei mir selbst), dass sich das Streben nach Perfektion auf die falschen Dinge bezieht. Nicht auf die Wertschöpfung und den Kundennutzen sondern auf den vielen Kram, der abseits dieser beiden wichtigsten Themen für alle Unternehmen täglich um unsere Aufmerksamkeit buhlen.

Es kostet Kraft und benötigt ständigen Fokus, nicht in diese Falle zu tappen. Wir arbeiten viel zu häufig an Themen, die unsere Fachabteilung in „hellerem Glanz“ erstrahlen lassen soll, den Kollegen anderer Abteilungen oftmals noch nicht einmal erkennen – mit dem Effekt, dass die Kunden auf der Strecke bleiben und die meisten Unternehmen nicht einmal mehr über eine sichtbare Vision verfügen, die den Mehrwert für dessen Kunden in den Vordergrund stellt.

Die Perfektion an den richtigen Stellen verhilft insbesondere dem Qualitätsmanagement zu besseren Resultaten und mehr Wirksamkeit und Einfluss.

QMOA042 – Windmühlen im QM; Interview mit Sascha Andrawas

Nicht nur Don Quijote kämpfte zuweilen gegen Windmühlen. Auch im Qualitätsmanagement kämpfen wir manchmal gegen solche. Mit dem Berater Sascha Andrawas sprach ich über drei typische Wihdmühlen gegen die wir im Qualitätswesen besonders häufig kämpfen müssen:

Fehlende Ressourcen | Fehlende Erfahrung | Mangelhafte Umsetzung von Vorgaben an der Basis

In gut 70 Minuten geht es auch darum, wie wir den Kampf gegen diese Windmühlen gewinnen können. Das Interview hat mir besonders großen Spaß gemacht, denn mit Herrn Andrawas sprach ich von Brauermeister zu Molkereimeister. Praxisbezug pur. Es mag an manchen Stellen sehr branchenspezifisch zugehen, die Themen behalten im Allgemeinen aber übergreifende Gültigkeit.

Ich habe selbst die Berater-Kompetenzen von Herrn Andrawas bei einem HACCP-Audit in Anspruch genommen und bin mit dem Resultat sehr zufrieden. Sein Unternehmen „Lebensmitteltechnik-Deutschland“ bietet nicht nur klassische Beratung an sondern verfügt auch über eine Akademie und hilft mit Interims-Management auch langfristig Unternehmen bei deren Weiterentwicklung.

Die Buchempfehlungen von Sascha Andrawas

Bei diesen Buch-Empfehlungen handelt es sich um Affiliate-Links. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, schauen Sie bitte in die Datenschutzerklärung.

QMOA041 – Nachschulung von Mitarbeitern. 6 von 6

Wie sollen wir sinnvoll, zielgerichtet, fair und mit dem größtmöglichen Erfolg die Nachschulung von Mitarbeitern durchführen? Dies ist die letzte Folge der Serie zum Thema Schulung und Wirksamkeitsprüfung. Mit letzterer habt sich die vergangene Episode beschäftigt. Sollten Sie die noch nicht gehört haben, dann holen Sie das bitte hier nach.

Die Nachschulung von Mitarbeitern ist negatives Feedback

Wenn Sie einem Mitarbeiter eine Nachschulung angedeihen lassen möchten, dann ist dies stets negatives Feedback: Entweder hat er einen Schulungs-Fragebogen nicht mit dem nötigen Erfolg ausgefüllt oder seine Leistung bzw. deren Qualität ist nicht ausreichend. Mit der Nachschulung erhoffen Sie sich, dem Mitarbeiter die Augen öffnen und zur Einsicht bewegen zu können.

Oft wird dabei der Fehler gemacht, den exakt gleichen Stoff in genau der gleichen Art und Weise noch einmal zu präsentieren. Ein 4-Augen-Gespräch ist dabei schon als Fortschritt zu werten. Allerdings ist durch dieses Vorgehen die Wahrscheinlichkeit eines besseren Ergebnisses mitnichten gewährleistet. In den meisten Fällen vergessen wir nämlich zu ergründen, warum ein Mitarbeiter geschulte Inhalte nicht in der täglichen Praxis umsetzt.

Es geht hier in erster Linie um zwei Dimensionen: Das WOLLEN und das KÖNNEN. Aus diesen Dimensionen ergeben sich vier Quadranten, die Sie im folgenden Diagramm sehen können:

Nachschulung von Mitarbeitern

Nur wenn Sie wissen, in welchem Quadrant sich ein Mitarbeiter bewegt, der bestimmten Anforderungen nicht nachkommt, können Sie entsprechend reagieren und gegensteuern. Indem Sie die Bedürfnisse berücksichtigen, wertschätzen Sie die Individualität jedes Mitarbeiters im Unternehmen. Und Sie helfen bestmöglich dabei, dass dieser sich zum Wohle der Organisation weiterentwickeln kann.

Schulungen sind wichtig – und gute Schulungen sind ein machtvolles Werkzeug zur Weiterentwicklung Ihrer Organisation! Wirksamkeitsprüfungen sind notwendig, sollten allerdings nicht nur betrieben werden, um Normanforderungen zu erfüllen. Sondern sie sollten auch dem Unternehmen einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie alle Aspekte von Schulung und Wirksamkeitsprüfung ausführlich nachlesen möchten, empfehle ich Ihnen den Blogartikel zu diesem Thema.