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069 Kontextbezogene interne Audits

Internes Audit mal anders

Ich fühle mich ertappt. Neulich bin ich über einen Beitrag auf dem Blog der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) gestolpert. Darin geht es um den „internen Auditauftrag der Zukunft“.

Die Autoren Claudia Nauta und Christian Ziebe beschreiben die aktuelle Situation ungefähr so: Seit Jahren werden dieselben Audits mit denselben Fragen durchgeführt. Und das war der Punkt, an dem ich mir an die eigene Nase fassen musste.

Wir führen jedes Jahr ungefähr 15 interne Audits durch – eines pro Abteilung. Und wir haben mehr oder weniger feste Themenschwerpunkte, auf denen unsere Fragen basieren. Die Fragen sind schon die jeweils aktuelle Situation bezogen. Das Verfahren ist trotzdem sehr statisch und bietet auch mir als Auditor wenig Abwechslung.

Deshalb hat der DGQ-Artikel auf der einen Seite einen Impuls in mir ausgelöst, etwas zu ändern. Auf der anderen Seite habe ich mich daran erinnert, dass ich das beschriebene System irgendwie kannte. Aus meiner Zeit als Revisor, als wir fast ausschließlich anlassabhängige Prüfungen durchgeführt haben.

Doch was genau ist nun ein interner Auditauftrag der Zukunft?

Der Artikel beschreibt eine Situation in der Zukunft, in der wir als interne Auditoren von Menschen unseres Unternehmens beauftragt werden. Denn wir sollten aufgrund unserer Audit-Expertise in der Organisation sehr gefragt sein. Das Stichwort heißt „kontextbezogenes Audit“.

Als Beispiele nennen die Autoren beispielsweise Umstrukturierungen, die Realisierungschancen neuer Produkte oder veränderte Funktionen oder Prozesse.

Kontextbezogene interne Audits: Meine Berührungspunkte

Vor einigen Jahren war ich als interner Revisor und Prüfungsleiter in Luxemburg tätig. Die Revision hatte die Aufgabe, eine repräsentative Prüfungsabdeckung aller Unternehmensbereiche zu gewährleisten. Darüber hinaus gab es außerdem immer wieder Prüfungen, die aufgrund besonderer Anlässe angesetzt wurden.

Ohne zu stark in Firmeninterna zu gehen, stelle ich dir zwei Prüfungen vor, damit das Konzept verständlicher wird.

– Prüfung der Auswirkung neuer Reiserichtlinien auf Praktikabilität und Kostenauswirkung: Die Aufgabe bestand darin, eine neue Version der unternehmensweit geltenden Reiserichtlinien auf Praktikabilität und die Auswirkungen hinsichtlich Kosten zu überprüfen. Und zwar auf Basis bereits vergangener Dienstreisen über einen bestimmten Zeitraum. Zu viel Bürokratie und höhere Kosten galt es zu vermeiden. Ein absolut sinnvolles Unterfangen ehe man Richtlinien in Kraft setzt und sie später eventuell wieder revidieren muss. Das ist auch für jede andere Art der Richtlinie oder Vorgabe möglich.

– Prüfung des Harmonisierungsgrades unterschiedlicher interner Laboratorien und Labordatensysteme: Der Scope des Audits waren sieben Produktionsstandorte bzw. deren Labore. Teilweise wurden die gleichen Produkte hergestellt. Die Erwartung war, dass gleiche Produkte auch gleich analysiert werden sollten. Unterschiedlich alte Laborgeräte, Prüfplananpassungen aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen und Kundenanforderungen führten im Laufe der Zeit zu einer vielfältigen Prüfungslandschaft. Ein sehr sinnvolles und lehrreiches Prüfungsprojekt!

Audit Routine schadet der Effektivität interner Audits

Während meiner QM-Laufbahn habe ich rund 200 interne Audits durchgeführt. Der DGQ-Artikel hat mich wieder darauf aufmerksam gemacht, was mit steigender Routine passieren kann. Ich habe mich fast ausschließlich  darum bemüht, das Tool des internen Audits effizienter zu machen.

Weniger zeitintensiv in der Vor- und Nachbereitung. Einfacher in der Durchführung. Dabei muss ich mir selbst eingestehen, dass diese „Verbesserungen“ wahrscheinlich nicht immer dazu geführt haben, dass die Ergebnisse der Audits für das Unternehmen wertvoller geworden sind.

Wachgerüttelt werde ich kontextbezogene interne Audits auf jeden Fall in unseren Audit-Mix aufnehmen. 

060 16 Tipps im Umgang mit E-Mails

Die E-Mail als Stressfaktor

Ein ganz normaler Arbeitstag.

Um 7:00 Uhr öffne ich mein Mail-Programm – ein schwerer Fehler. Scheinbar wachen die Kollegen am Nachmittag immer nochmal auf und so habe ich zwischen 15 und 17 Uhr über zehn Nachrichten im Posteingang. Eifrig mache ich mich ans Lesen und Beantworten – bis dann um 8:30 Uhr die Morgenrunde beginnt.

Danach folgen drei oder vier Termine und schon ist Mittagszeit. Zurück am Schreibtisch – und ich möchte nur eine Nachricht schreiben – sehe ich zwölf neue Nachrichten, die mich in der Zwischenzeit erreicht haben. Drei davon sind von Kollegen, die mich telefonisch nicht erreicht haben.

So komme ich erst am Nachmittag richtig dazu, zu arbeiten. Aber nur, weil ich das Mailprogramm schließe und alle weiteren Nachrichten für heute ignoriere – mit dem Ergebnis, dass der Berg morgen noch ein kleines Stück höher sein wird.

Kommt Ihnen das so – oder so ähnlich – bekannt vor?

Mein persönlicher „Mail-Berg“

In den ersten 17 Monaten als Qualitätsleiter habe ich fast genau 12.500 E-Mails bekommen und mit rund 6.250 Nachrichten ungefähr halb so viele versendet. Eine ganze Menge, wie ich finde! Nehmen wir an, für das Lesen und Ablegen einer Nachricht benötigen wir 2 Minuten. Für das Beantworten bzw. Schreiben einer Nachricht 5 Minuten. Das sind dann pro Tag ca. 2,5 Stunden, die wir mit der Elektropost verbringen.

So habe ich in 17 Monaten ganze 938 Stunden mit E-Mails verbracht!

Umgang mit E-Mails

34 Nachrichten am Tag sehen auf den ersten Blick gar nicht so viel aus. Beziehen wir diese Zahl jedoch auf einen Arbeitstag von 8 Stunden, ergeben sich über 4 Nachrichten pro Stunde, die um Aufmerksamkeit buhlen.

Vermutlich bekommen und schreiben viele von Ihnen noch mehr Nachrichten. Und in den heutigen Zeiten kommen immer häufiger Nachrichten von Messengern wie WhatsApp oder den sozialen Medien wie Xing oder LinkedIn dazu. Damit wir diese elektronischen Helferlein auch in Zukunft als Hilfe und nicht als Falle empfinden können, ist ein bewusster Umgang damit schon von fast strategischer Bedeutung.

Ein Plädoyer für die E-Mail

Die E-Mail ist ein sehr direkter und persönlicher Weg um Informationen zwischen Versender und Empfänger auszutauschen. Der größte Vorteil besteht aus meiner Sicht darin, dass Sie eine E-Mail dann beantworten können, wenn Sie sich dazu bereit fühlen. Sie können sich vorbereiten und zielgerichtet die richtige Antwort geben.

Ich leite bewusst möglichst viel meiner täglichen Kommunikation auf E-Mails um. Ich erhalte am Tag ca. 34 E-Mails. In etwa 50% der Fälle muss ich dabei aktiv etwas unternehmen – Antworten, eine Aufgabe übernehmen oder ähnliches. Würde mich auch nur die Hälfte dieser 17 Aufgaben per Telefon erreichen, würde ich an diesem Tag durch fast 10 Anrufe gestört und müsste mir diese Aufgaben zur späteren Bearbeitung notieren.

Das ist der wichtigste Grund dafür, dass ich meine direkte Umgebung darum bitte, mir Anliegen, die nicht unmittelbar und sofort beantwortet werden müssen, per E-Mail zu schicken. In dringenden Angelegenheiten sind Telefonanrufe natürlich in Ordnung. Wobei die Ansicht, was man genau unter „dringend“ zu verstehen hat, allzu oft sehr weit ausgelegt wird.

Den größten Vorteil der E-Mail sehe ich in der Kontrolle über den Zeitpunkt der Antwort. Werde ich angerufen, bin ich genötigt, sofort eine Antwort zu geben – egal, was ich vor der Störung getan habe. Da sind Falschinformationen und Fehlentscheidungen vorprogrammiert.

Es spricht aus meiner Sicht auch nichts dagegen, eine Anfrage, die Sie per E-Mail bekommen haben, mit einem Telefonanruf oder einem Gespräch während eines Termins zu beantworten.

E-Mails stellen für mich die beste Möglichkeit dar, mich zu fokussieren, zu organisieren und meine Kommunikation zu steuern.

Warum Sie E-Mails nicht verteufeln sollten

In Anbetracht der wahren E-Mail-Flut die täglich auf uns hereinbricht, könnte man zu dem Schluss kommen, dass man dieses Werkzeug möglichst wenig nutzen sollte. Ich finde jedoch, dass genau das Gegenteil der Fall ist! Je besser wir lernen mit diesem Werkzeug umzugehen, umso mehr wird es uns bei unserer täglichen Arbeit unterstützen.

Vor nicht allzu langer Zeit feierte die E-Mail ihren 30. Geburtstag. Viele von uns werden sich noch an die Zeiten erinnern, als es die E-Mail nicht gab. Man fokussierte sich stärker auf das Telefon, schrieb Faxe (die nicht selten verloren gingen) oder regelte Korrespondenz auf dem Postweg (was wesentlich länger dauert und Porto kostet).

Insofern hat die E-Mail unseren Fortschritt erheblich beschleunigt und kann uns dabei helfen, unseren Tagesablauf strukturiert und lückenlos zu bewältigen.

So schaffen Sie Struktur in Ihre E-Mails und erleichtern das Suchen

1. Bestellen Sie unnötige Newsletter ab

Newsletter sind unbestreitbar eine sehr nützliche Sache. Schließlich versende ich selbst fast wöchentlich welche. Wir werden sofort darüber informiert, falls sich neue Dinge in einem Bereich ereignen, für den wir uns interessieren. Wir sparen durch Newsletter viel Zeit, indem wir nicht ständig nachschauen müssen ob es etwas Neues gibt.

Gleichzeitig stellen diese Newsletter aber auch eine Quelle der Ablenkung dar und sie spülen noch mehr E-Mails in unser Postfach. Sie sollten daher alle Newsletter konsequent abbestellen, die Sie nicht mehr lesen. Ich gehe sogar so weit zu sagen, wenn Sie drei Newsletter eines bestimmten Anbieters hintereinander nicht gelesen haben, dann kann dieser Newsletter für Sie nicht so interessant sein und Sie sollten ihn dann abbestellen.

Jetzt denken Sie vielleicht, dass Newsletter in der Fülle der E-Mails die Sie bekommen, nur ein Tropfen auf den heißen Stein sind. Stimmt schon. Aber jede Newsletter-Mail werden Sie vermutlich öffnen, kurz überfliegen und entscheiden, sie entweder später lesen oder löschen. Diese Schritte verhindern, dass Sie sich mit wichtigen Nachrichten befassen und stören Ihren Fokus.

2. Halten Sie Ihren Posteingang so leer wie möglich

Ich bin mir sicher, dass diese Situation viele kennen: Sie kommen morgens ins Büro, fahren Ihren Rechner hoch, starten Ihr E-Mail-Programm und haben hunderte Mails im Posteingang, die Sie schier erschlagen. Einige davon sind gelesen, andere haben Sie bereits gesichtet, aber wieder als ungelesen markiert. Ein paar neue Nachrichten sind auch dabei.

Stellen Sie sich vor, Sie kommen am selben Morgen ins Büro, schalten wiederum Ihren Rechner an, öffnen das Mail-Programm und sehen genau drei E-Mails. Eine kam am Vortag nach Feierabend, die andere vor ein paar Minuten. Also auf mich wirkt das sehr motivierend.

Zum einen empfinde ich es als sehr unbefriedigend, in meinem Posteingang noch viele unbearbeitete Nachrichten herumliegen zu haben. Irgendwie schafft das in mir das Gefühl, ich wäre an diesem Tag nicht produktiv genug gewesen. Es bedeutet für mich also eine positive Emotion, meinen Arbeitsplatz sauber zu halten.

Zum anderen motiviert mich persönlich ein leerer Posteingang auch täglich zweimal: Erstens bin ich zufrieden mit meinem Tagwerk, wenn ich zumindest alle Mails in Form von Aufgaben terminiert und die Nachrichten archiviert habe. Zweitens kann ich mir beruhigt morgens den ersten Kaffee gönnen, wenn ich nicht schon wieder haufenweise unerledigter E-Mails direkt vor meinen Augen sehe.

Das mag nur ein psychologischer Faktor sein, denn tatsächlich bleibt die Arbeit ja die gleiche. Aber Ihre Einstellung wird sich verändern, Sie legen automatisch den Fokus auf die neuen und unerledigten Dinge und vertrödeln beim Blick in den Posteingang nicht wertvolle Zeit mit E-Mails, die Sie eigentlich schon kennen und längst erledigt haben wollten.

Der neudeutsche Begriff für den leeren Posteingang lautet „Inbox Zero“ oder „Zero Inbox“. Wie Sie den erreichen, erkläre ich im nächsten Tipp.

3. Fassen Sie jede E-Mail möglichst nur einmal an

Diese Angewohnheit sollen Sie sich unbedingt antrainieren. Denn durch das mehrfache Öffnen und (teilweise oder ganz) Durchlesen verschwenden Sie viel Zeit. Stattdessen sollten Sie eine E-Mail genau einmal öffnen, sorgfältig durchlesen und sofort entscheiden, was mit dieser E-Mail zu tun hat. Dabei gibt es folgende Faustregeln:

Die vollständige Bearbeitung der Mail dauert weniger als fünf Minuten: Sofort bearbeiten und Mail archivieren

Die vollständige Bearbeitung de Mail dauert länger als fünf Minuten: Schreiben Sie die Aufgabe mit Termin auf Ihre Aufgabenliste und archivieren Sie die E-Mail

Sie bearbeiten die Aufgabe nicht selbst: Delegieren Sie die Aufgabe und archivieren Sie auch diese E-Mai

Sie sehen also, wenn Sie sich konsequent an diese drei Regeln halten, gibt es eigentlich keinen Grund dafür, dass sich jeden Tag mehr E-Mails anhäufen.

Natürlich funktioniert das nicht immer. Zu dem Zeitpunkt, als ich diesen Artikel schrieb, lagen in meinem beruflichen Posteingang auch vier E-Mails, die nicht vom damaligen Tag stammen. Aber allein das Streben und die Einhaltung zu 80% gemäß Paretoprinzip helfen Ihnen bereits, deutlich mehr Übersicht im E-Mail-Postfach zu erhalten.

4. Öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm bewusst

Viele Menschen, die ich kenne, haben den ganzen Arbeitstag über ihr E-Mail-Programm geöffnet und schauen ständig in ihr Postfach – vermutlich aus Neugierde. Auch mir ging das lange Zeit so. Bis ich in eine Funktion kam, in der es für mich nicht mehr möglich war, erfolgreich zu sein, während ich so viel Zeit mit ineffizienten Dingen vergeudete.

Daher empfehle ich Ihnen, Ihr E-Mail-Postfach so selten wie möglich und stets bewusst zu öffnen. Es gibt Produktivitäts-Gurus, die propagieren, nur einmal täglich die Mails zu checken – und das am besten nicht morgens. Allerdings dürfte diese Forderung für einige von uns nicht umsetzbar sein.

Daher überlegen Sie sich vorher sehr bewusst, zu welchen Zeiten Sie Ihr E-Mail-Programm öffnen und neu eingegangene E-Mails bearbeiten wollen. Ein Kompromiss könnte sein, diese dreimal täglich zu tun: Morgens gegen 9 Uhr, nach dem Mittagessen gegen 13 Uhr und kurz vor Feierabend gegen 15 Uhr.

Durch eine solche Aufteilung stellen Sie sicher, dass Sie nichts wirklich Wichtiges verpassen, haben aber in der Zwischenzeit genügend Raum für ungestörtes Arbeiten.

Der Empfehlung, die E-Mails nicht als aller erste Tätigkeit jeden Morgen zu checken, kann ich nur zustimmen. Das Risiko, dass Sie sich bereits früh am Morgen mit Tagesgeschäft befassen, das Sie dann den ganzen Tag über fest im Griff hat, ist zu groß. Viel sinnvoller ist es, morgens zuerst eine sehr wichtige Aufgabe zu erledigen und erst nach deren Erledigung zum ersten Mal in die E-Mails zu schauen.

Probieren Sie es aus! Es erfordert einiges an Selbstdisziplin und zu Beginn etwas Überwindung. Aber Sie werden feststellen, dass es gar nicht notwendig ist, sofort auf jede eingehende Mail zu reagieren.

5. Schalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen aus

Kontraproduktiv für den vorigen Tipp ist es, wenn Sie zwar Ihr E-Mail-Programm nur zu bestimmten Zeiten öffnen, aber die Mail-Benachrichtigungsfunktion auf Ihrem Smartphone aktiviert haben und Sie nun darüber Ihren Wissensdurst beständig stillen. Dann haben Sie nichts gewonnen!

Gewöhnen Sie sich an, auf diese „Ad hoc-Nachrichten“ verzichten zu können. Es wird sich nicht negativ auf Ihre Arbeit auswirken und ich bin mir fast sicher, dass andere diese Umstellung gar nicht wahrnehmen werden.

Sie tun sich aber etwas Gutes damit, denn Sie strukturieren Ihren Arbeitsablauf weiter und werden Herr über die Dinge – statt umgekehrt hinter Aufgaben, Terminen, Mails und Telefonaten hin und her zu springen.

Was für E-Mails gilt, gilt selbstverständlich auch für Benachrichtigungen sozialer Netzwerke. Auch diese Netzwerke sollten Sie nur zu bestimmten Zeiten ansteuern und eine kontrollierte Zeit dort verbringen.

6. Nutzen Sie Ihren Posteingang nicht als Aufgabenliste

In ein paar der Vorigen Tipps ging es um die Übersichtlichkeit in Ihrem Posteingang. Mittels „Inbox Zero“ und der sofortigen Entscheidung, was mit jeder E-Mail zu geschehen hat, wollen Sie Übersicht behalten.

Wenn sich in diese Übersicht nun noch Mails mischen, die nur dort liegen, weil Sie damit Ihre Aufgaben im Blick behalten wollen, so ist auch das kontraproduktiv. Ich kann verstehen, dass die meisten Mails die wir bekommen gleichzeitig Aufgaben sind. Aber gerade in Zeiten hohen E-Mail-Aufkommens erschwert das die Trennung von neuen und alten E-Mails nur unnötig.

Eine gute Angewohnheit ist es hier deshalb jede Mail, die Sie nicht sofort bearbeiten, in eine Aufgabe zu verwandeln. Schreiben Sie sie auf Ihre Aufgabenliste und legen Sie die Mail ab. So eliminieren Sie auch einen möglichen Eingangs-Kanal für Aufgaben. Sie sollten möglichst alle Aufgaben an genau einem Platz verwalten.

Je mehr mögliche Orte für Aufgaben Sie zulassen umso leichter verzetteln Sie sich und verlieren die Übersicht.

7. Wie viele Unterordner hat Ihr Posteingang?

Mein Outlook-Postfach hat genau drei Ordner: Den Haupteingang, den Archivordner und einen Ordner für Dienstreisen. Mit dieser Struktur gewährleiste ich einen schnellen Zugriff und die größtmögliche Übersichtlichkeit.

Jede E-Mail, die bearbeitet, in eine Aufgabe umgewandelt oder delegiert worden ist, verschiebe ich in den Archivordner. Die Suchfunktionen in Outlook sind mittlerweile so gut, dass ich auch unter meinen rund 20.000 E-Mails die dort liegen, fast immer innerhalb weniger Sekunden die richtige Nachricht finde. Meistens weiß ich, von wem ich sie bekommen habe oder welchen Betreff oder zumindest welchen groben Inhalt sie hat.

Ich weiß, dass viele mit zahlreichen Unterordnern in ihrem Posteingang haben: Für jeden Kunden, jedes Projekt, jeden Mitarbeiter und jede noch so kleine Kleinigkeit ein separater Ordner. Das mag zwar strukturiert aussehen, aus meiner Sicht verbringt man so aber zu viel Zeit mit suchen bzw. überlegen. Manche Mails passen in keine der Kategorien. Wo hat man die denn gleich nochmal abgelegt?

Im Grunde lösche ich keine E-Mails. Lediglich Abwesenheitsnotizen werden gelöscht. Den Rest behalte ich. Auch wenn ich vermutlich nur einen ganz geringen Bruchteil älterer Mails jemals wieder benötige, gibt es einem doch das Gefühlt von Sicherheit. Man könnte ja zugreifen, wenn man wollte.

Probleme haben natürlich diejenigen unter euch, die von ihrer IT eine Beschränkung in der Größe ihres Posteingangs auferlegt bekommen haben. Da würde ich dann empfehlen, nur Mails der letzten 12 Monate aufzubewahren und von Zeit zu Zeit ältere E-Mails zu löschen.

Der Ordner für Dienstreisen ist bewusst von den anderen getrennt. Denn es passiert häufig, dass ich mit dem Smartphone Zugriff auf eine Bordkarte oder ein Zugticket im E-Mail-Postfach benötige und da ist der Zugriff einfach schneller, wenn sich dort nur wenige E-Mails tummeln.

8. Entscheiden Sie vor jeder Nachricht, ob die E-Mail das passende Format ist

Ich vertrete die Devise: Je weniger E-Mails Sie schreiben, umso weniger E-Mails werden Sie zurückbekommen. Viele Nachrichten beinhalten Aktionen oder Fragen, auf die typischerweise mit E-Mails geantwortet wird.

Stellen Sie sich daher vor dem Tippen der Nachricht die Frage, ob es wirklich elektronische Post sein muss. Wenn Sie sich beispielsweise mit einem Kollegen zum Essen verabreden wollen, dann ist dafür ein kurzes Telefonat ideal. Vermeiden Sie hier unbedingt „E-Mail-Pingpong“. Das ist umständlich, kostet Zeit und das Resultat wird unter Umständen erst Stunden später erreicht.

Wie schnell benötigen Sie eine Information? Es ist wenig sinnvoll, eine E-Mail zu schreiben, wenn Sie eine Information innerhalb weniger Minuten benötigen. Das Risiko, dass der oder die Empfänger gerade nicht am Platz oder mit anderen Dingen beschäftigt sind, ist zu groß. Hier hilft der direkte Weg: Telefon oder einfach vorbeigehen.

9. Arbeiten Sie mit Regeln

Dieser Tipp betrifft vor allem die Outlook-Nutzer unter Ihnen. Ich weiß, es gibt auch in fast allen anderen E-Mail-Programmen oder Providern Regel-Funktionen aber darüber weiß ich zu wenig, um fundiert Auskunft geben zu können.

Sie können zum Beispiel alle E-Mails mit dem Betreff „Newsletter“ konsequent in einen „später-lesen-Ordner“ verschieben. Oder E-Mails mit einem bestimmten Betreff automatisch an eine andere Person weiterleiten. Die Möglichkeiten sind gigantisch!

Eine Regel mit der ich in den vergangenen Wochen sehr gute Erfahrungen gemacht habe, färbt meine E-Mails nach folgenden Bedingungen: E-Mails vom Chef und der Geschäftsleitung werden automatisch rot gefärbt, Mails von Mitarbeitern sind blau und alles, was ich in Kopie bekomme, wird grau gefärbt.

Damit habe ich auf einen Blick meine Priorisierung: Zunächst werden rote Mails bearbeitet, dann kommen die blauen. Als drittes die ungefärbten, schwarzen E-Mails und bei den Mails, die ich in Kopie bekommen habe, könnte ich im Zweifel sogar je nach Versender entscheiden, ob ich sie überhaupt lesen möchte.

Ich habe von Menschen gehört, die alle Mails, bei denen sie nur in Kopie stehen, gleich vom Posteingang in den Papierkorb verschieben. Das ist vielleicht doch ein bisschen übertrieben aus meiner Sicht. Ich habe da gern noch eine gewisse Kontrolle darüber.

Was Regeln und Filterfunktionen betrifft, kann ich Ihnen nur raten: Schauen Sie sich auf YouTfube entsprechende Videos an. Ich bin sicher, für die gängigen Tools gibt es Tutorials mit denen Sie sich das benötigte Wissen schnell und sehr leicht anwenden können.

So reduzieren Sie das Aufkommen von E-Mails

10. Schreiben Sie weniger E-Mails

Diesen Tipp habe ich vorhin bereits angeschnitten: Wenn Sie weniger E-Mails schreiben, werden Sie mit sehr großer Wahrscheinlichkeit auch weniger E-Mails bekommen.

Manche Personen neigen dazu, per E-Mail sehr mitteilungsbedürftig zu sein. Andere wiederum setzen die halbe Welt mit in den Verteiler. Auch das erhöht die Anzahl der potentiellen Antworten oder Reaktionen, die Sie bekommen könnten.

Ganz abgesehen davon hindern massenhaft verschickte E-Mails auch alle anderen daran, vernünftig mit E-Mails umzugehen. Seien Sie also Vorbild und nutzen Sie die E-Mail nur dann, wenn sie auch angebracht ist.

11. Strukturieren Sie den Text einer E-Mail sinnvoll

Den meisten Menschen fällt es erheblich schwerer, digitalen Text zu erfassen und zu lesen, als gedruckte Schriftstücke. Außerdem „gefallen“ gut strukturiere Texte dem Auge und erleichtern das Lesen.

Machen Sie deshalb in einer E-Mail sinnvoll und regelmäßig Absätze – zum Beispiel um Gedankengänge voneinander zu trennen, eine Aussage und eine Bitte voneinander zu trennen oder teilen Sie Ihre Mail in Einleitung, Hauptteil und Grußformel auf.

Ich kenne niemanden, der sich darüber freut, eine 12-Zeilige E-Mail ohne jegliche Struktur und Absatz zu bekommen.

Wir Menschen sind sehr visuelle Lebewesen. Sie können auch gezielt mit Hervorhebungen arbeiten: Ich unterstreiche beispielsweise Termine, wichtige Zahlen setze ich in Fettdruck. Wenn ich Termine aktualisiere, färbe ich die Begründung der Aktualisierung rot, sodass sofort ersichtlich ist, dass sich hier etwas geändert hat.

Wie hilft Ihnen das dabei, Ihre Mails zu reduzieren? Ganz einfach: Sind Ihre Nachrichten gut strukturiert, kann man Ihren Gedankengängen und Argumenten leichter folgen. Das Verständnis steigt und es kommen weniger Rückfragen beziehungsweise die Antworten die Sie erhalten, sind deutlich besser verwertbar.

12. Formulieren Sie die Inhalte Ihrer E-Mail klar, knapp und unmissverständlich

Es beginnt schon beim Betreff: Je präziser Sie ausdrücken, worin es in der E-Mail geht, umso höher wird die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr wichtiges Anliegen mit höherer Priorität bearbeitet wird. Was Sie bitte NIEMALS tun sollten, ist Mails ohne Betreff zu versenden. Wie soll diese Mail jemals wieder vernünftig gefunden werden?

Und glauben Sie bitte nicht, dass eine Mail ohne Betreff neugierig macht und die Chance, dass sie gelesen wird erhöht.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen erhält eine Kundenreklamation. Sie leiten nun die wichtigsten Informationen der Reklamation und die ToDo’s an alle Beteiligten weiter.

Ein Beispiel für einen schlecht gewählten Betreff ist: „Betreff: Kunde xyz“.

Etwas besser ist „Betreff: Kundenreklamation Kunde xyz“. Allerdings weiß anhand des Betreffs noch niemand, ob es sich vielleicht um eine sehr dringliche Angelegenheit handelt.

Sie könnten stattdessen schreiben „Betreff: Kritische Kundenreklamation Kunde xyz Produkt abc“.

Vielleicht kennen einige diesen Vorgang auch schon und wissen durch den Betreff schon, dass es sich um nichts Neues handelt.

Durch gut formulierte Betreffs werden E-Mails auch Monate später noch schnell und einfach gefunden.

Die prägnante Formulierung des E-Mail-Texts sorgt auch für weniger Rückfragen und eine zielgerichtete Bearbeitung durch die Angesprochenen. Je mehr Raum für Interpretation Sie lassen, desto größer ist das Risiko, dass das erzielte Ergebnis vom erwünschten Ergebnis abweicht.

Daher nehmen Sie sich bitte Zeit für die Formulierung.

13. Wahren Sie die Umgangsformen und achten Sie auf Rechtschreibung und Grammatik

Die E-Mail ist ein direktes Kommunikationsmedium und mit der Art und Weise, wie Sie schreiben, drücken Sie dem Empfänger gegenüber auch Ihre Haltung Ihm gegenüber aus. Vernachlässigen Sie die Groß- und Kleinschreibung und sind Ihre Mails stets voller Fehler, dann drücken Sie damit aus, dass Sie wenig Wert auf vernünftige Kommunikation legen. Aus meiner Sicht ist das sogar eine Art Respektlosigkeit.

Eine Nachricht korrekt zu schreiben, kostet nicht mehr Zeit.

Außerdem können falsche Grammatik und falsche Rechtschreibung auch zu unerwünschten Fehlinterpretationen führen. Hier zwei Beispiele:

Ein Komma rettet Leben: „Komm wir essen, Opa“ oder „Komm, wir essen Opa“?
Auch gravierend Unterschiedlich: „Er will sie nicht“ oder „Er will, sie nicht“

Häufig sehe ich auch im geschäftlichen Umfeld, dass „Sie“ und „sie“ verwechselt werden oder nicht zwischen „dass“ und „das“ unterschieden wird. Die unterschiedlichen Bedeutungen können gravierend sein!

Bei manchen Personen kann man auch an der Anzahl der Rechtschreibfehler erkennen, ob sie zum Zeitpunkt des Schreibens emotional erregt waren. Dann steigt häufig die Fehlerrate.

Ich sage hier nicht, dass es niemals irgendwelche Tippfehler geben darf. Mein Blog wird vermutlich auch mehr als genug davon haben. Aber der überwiegende Anteil der Texte sollte doch der deutschen Rechtschreibung genügen.

14. Antworten Sie den richtigen Empfängern

Dieser Tipp hat nur am Rande damit zu tun, weniger Mails zu bekommen. Es geht mehr darum, vor anderen nicht bloßgestellt zu werden. Ein gewisser Fallstrick stellen die Unterschiede zwischen „Antworten“, „Allen antworten“ und „Weiterleiten“ dar.

Schnell geht eine E-Mail an eine völlig andere Person oder einen viel zu großen Verteilerkreis. Oder es fehlen beim Weiterleiten die Anhänge. Bitte seien Sie hier aufmerksam!

In kritischen Dingen habe ich es mir zur Angewohnheit gemacht, die Empfänger komplett zu löschen, meine Antwort zu schreiben und erst danach ausschließlich die richtigen Empfänger einzugeben. So verhindern Sie zum einen, dass eine Mail an falsche Empfänger geht und zum anderen kann es auch nicht passieren, dass Sie eine E-Mail aus Versehen versenden, bevor Sie mit der Fertigstellung fertig sind.

Mir selbst sind hier in der Vergangenheit diverse Fehler passiert. Daher achte ich nun besonders darauf, dass hier möglichst nichts schiefgeht.

15. Nutzen Sie Vorlagen und Textbausteine

Bei diesem Tipp geht es im Grunde darum, bei der Erstellung von E-Mails mehr Zeit zu sparen. Wenn Sie häufiger E-Mails mit dem gleichen oder ähnlichem Betreff oder einem identischen Text versenden, dann nutzen Sie einzelne Textbausteine, die sie kombinieren können oder arbeiten Sie mit kompletten Vorlagen. Das kann auch ein Formular sein.

Typische Anwendungsbeispiele: Reklamationen an Lieferanten, Versendung eines Anhangs mit monatlichen Kennzahlen, der Versand von Endlos-Protokollen.

16. Bonustipp: Rückkehr aus dem Urlaub

Diese Situation haben wahrscheinlich viele von uns bereits miterlebt: Schon ein paar Tage vor dem Ende unseres wohlverdienten Urlaubs denken wir daran, wie viele hundert E-Mails wir wohl bei unserer Rückkehr im Posteingang haben werden. Uns graut davor, zunächst einen ganzen Tag damit zu verbringen, diese E-Mails abzuarbeiten, bevor wir wieder ins Geschäft einsteigen können.

Hier hilft zunächst mein Regel-Tipp: Wenn Sie Ihre E-Mails farbig formatieren, können Sie schnell zwischen den wenigen wichtigen und den vielen unwichtigen E-Mails trennen, ohne jede einzeln zu lesen oder gar die Betreffzeilen zu studieren.

Außerdem empfehle ich Ihnen die folgenden zwei Schritte:

Schritt 1: Sortieren Sie Ihre E-Mails nicht nach dem „Erhalten“-Zeitpunkt sondern nach „Von“. Die Mails einiger Versender sind in aller Regel wichtiger oder interessanter als andere und mit diesem Trick können Sie hier sehr leicht einen Überblick bekommen, was für Sie wichtig sein könnte.

Schritt 2: Arbeiten Sie sich von „neu“ nach „alt“ vor. Einige E-Mails, die Sie während einer oder zwei Wochen erhalten, bauen aufeinander auf. Es wird fleißig geantwortet oder weitergeleitet. Wenn Sie zunächst mit den neuesten Mails anfangen, können Sie den gesamten Verlauf im zusammenhängenden Kontext lesen und bei allen weiteren E-Mails mit demselben Betreff gleich zur Archivierung schreiben. Beginnen Sie bei den ältesten Mails, so müssen Sie notgedrungen alle Mails lesen um sicher zu sein, alle Informationen zu haben.

Was Sie tun sollten, wenn Sie große „Altlasten“ haben

Vielleicht haben Sie sich aufgrund dieses Artikels dazu entschlossen, Ihren Umgang mit E-Mails zu ändern? Das wäre wirklich wunderbar und würde mich sehr freuen. Wenn Sie nun hunderte von E-Mails – vielleicht sogar ungelesen – in Ihrem Posteingang liegen haben, könnten Sie leicht ins Verzweifeln kommen, wenn Sie sich die Frage stellen, wann Sie diese Altlasten jemals abarbeiten sollen.

Hier empfehle ich Ihnen, ein wenig zu pokern. Je nachdem, wie schnelllebig Ihre Branche oder Ihr Unternehmen sind, definieren Sie einen Zeitraum – als Beispiel nehmen wir die letzten beiden Wochen. Dieser Zeitraum ist unsere Spanne, in der wir nun davon ausgehen, dass Mails, die Sie dort erhalten haben, noch aktuell sind und ggf. von Ihnen Aktionen erwartet werden.

Wir unterstellen, dass alle anderen E-Mails sich entweder bereits von selbst erledigt haben, oder sich die jeweiligen Personen bereits per Telefon oder persönlich bei Ihnen gemeldet haben. Diese E-Mails legen Sie in einen separaten Ordner, sodass Sie später darauf zugreifen können, falls das erforderlich sein sollte.

So kommen Sie schnell wieder auf einen angemessenen Stand und können einen relativ sauberen Schnitt machen und mit Ihren neuen Vorsätzen sofort starten.

Was haben Sie davon, wenn Sie diese Tipps umsetzen?

Ja genau, was haben Sie davon, wenn Sie besser mit E-Mails umgehen können? Sie werden nicht mehr von der bloßen Anzahl Ihrer Nachrichten erschlagen und fühlen sich überlastet. Sie haben mehr Zeit für die wesentlichen Dinge, werden nicht mehr von Ihrem Posteingang und den Anforderungen anderer diktiert und können konzentriert an Ihren Zielen arbeiten, ohne wirklich etwas oder jemanden zu vernachlässigen.

Es mag eine große Umstellung sein und auch eine Zeit der Eingewöhnung beanspruchen aber ich verspreche Ihnen, dass sich die Umsetzung der hier vorgestellten Tipps definitiv für Sie lohnen wird!

Wenn Sie Erfahrungen gemacht haben, die für andere Leser interessant sein könnten oder Sie weitere Tipps haben, von denen ich hier nichts geschrieben habe, hinterlassen Sie gerne einen Kommentar. Ich freue mich über jede Reaktion.

Schlechte E-Mail Kultur

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

QMOA043 – Agile Managementsysteme. Interview mit Dr. Carsten Behrens

Heutzutage scheint alles agil zu sein: Agiles Projektmanagement, agile Produktentwicklung – und es gibt auch agile Managementsysteme.

Was sind agile Managementsysteme?

In dieser Podcast-Episode habe ich mit Herrn Dr. Carsten Behrens Gesprochen. Dr. Behrens ist Gründer und Geschäftsführer der Modell Aachen GmbH. Das Unternehmen ist spezialisiert auf interaktive Managementsysteme auf Basis der Wiki-Technologie.

Im Interview erklärt Carsten Behrens nicht nur den Unterschied zwischen agilen und nicht-agilen Managementsystemen. Er spricht auch darüber, warum agile Systeme keineswegs chaotisch sind sondern im Gegenteil äußerst strengen Regeln folgen müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen.

Mit Q.Wiki Managementsysteme beleben

Das Qualitätsmanagement strebt für jeden Prozess an, den „Best Practice“ im verschriftlichten Teil des Systems abzubilden.
Hier spricht Dr. Behrens davon, dass Best Practices oft eine sehr vergängliche Sache sind. Deshalb hält er es für notwendig, eine „kleinschrittige und leichtgewichtige Veränderung der Managementdokumentation“ zu ermöglichen. Mit Q.Wiki wird dies erreicht – zudem wird mit einem kollaborativen Ansatz auf das Wissen der gesamten Organisation zugegriffen.

Im Kern funktioniert das so, wie wir es von Wikipedia kennen. Mit dem Unterschied, dass im Q.Wiki sämtliche Änderungen noch einem Freigabeprozess unterliegen.

Weitere Informationen zu agilen Managementsystemen

Prozessverbesserung mit der Turtle-Methode

Ständige Prozessverbesserung ist eine Kernaufgabe im Qualitätsmanagement. Prozesse gezielt zu verbessern ist aber ohne methodischen Ansatz eine echte Herausforderung. Die folgenden Fragen haben Sie sich bestimmt auch schon einmal gestellt:

  • Wo setze ich an?

  • Wie stelle ich es an, nichts zu vergessen?

  • Wie schaffe ich es, dass auch Kollegen standardisiert ihre Prozesse verbessern?

  • Woran erkenne ich, dass umgesetzte Maßnahmen das Problem wirklich löst?

Ein Tool für all diese Fragen der Prozessverbesserung

Es gibt eine Methode, die all diese Fragestellungen berücksichtigt und auf den Punkt beantworten kann: Die Turtle-Methode.

Sie behandelt die wichtigsten Fragen: Welchen Input und Output habe ich beim Prozess? Welche Faktoren spielen eine Rolle? Wie kann ich das Resultat messen?
Die meisten anderen Methoden zur Prozessverbesserung beschäftigen sich mit dem Problem und wie ich es lösen kann. Oft wird dann die Wirksamkeit vergessen oder deren Einschätzung ist schwierig, weil es keine Kennzahl gibt, mit der sie gemessen werden kann.

Ich verwende die Methode zum Beispiel für alle Arten der Validierung und auch bei der Fehler- und Ursachenanalyse.

So verwenden Sie die Turtle-Methode

Die Turtle-Methode (oder auch Process-Turtle) ist eine Methode, mit der man Prozesse gezielt verbessern kann. Relativ kompakt und in wenigen Schritten kann man mit dieser Methode die wichtigsten Einflussfaktoren aufnehmen, mögliche Lösungen identifizieren und anhand von Kennzahlen messen, wie effektiv und effizient die Lösung letztendlich war.
Zunächst hier die einzelnen Elemente der Methode in der Übersicht:

Prozessverbesserung

Wenn Sie in diesen Schritten vorgehen, können Sie die Prozess-Turtle optimal nutzen:

Bitte fragen Sie mich nicht, warum sie ausgerechnet Turtle-Methode heißt… vermutlich hätte man auch jedes andere Tier mit vier Beinen nehmen können.

  1. Klären Sie das Ziel der Prozessverbesserung

    Wenn Sie etwas verbessern möchten, dann verfolgen Sie mit der Verbesserung hoffentlich ein konkretes Ziel: Höhere Qualität, niedrigere Kosten, geringere Fehlerquoten, eine höhere Prozessstabilität und so weiter.

    Über die Ziele, die Sie erreichen wollen, sollten Sie sich möglichst klar sein – und zwar alle Beteiligten. Damit schließen Sie aus, dass es unterschiedliche Interessen gibt und dass Sie auch die richtigen Lösungsmöglichkeiten identifizieren.

    Bei dieser Zieldefinition können Sie auch gleich mit berücksichtigen, ob sich die angestrebte Veränderung andere Aspekte im Prozess möglicherweise ebenfalls verändern (positiv oder negativ).
    Schließlich sollten Sie vermeiden, dass eine positive Änderung an der einen Stelle zu einem Problem an einer anderen Stelle wird.
    Diese Definition sowie alle anderen Schritte sollten Sie nicht alleine durchführen sondern in einem möglichst interdisziplinären Team um alle Aspekte Ihrer Organisation zu berücksichtigen. Wie groß dieses Team ist, hängt natürlich davon ab, was genau Sie verbessern möchten.

  2. Definieren Sie den Prozess, der verbessert werden soll

    Wenn Sie geklärt haben, welches Ziel eine Verbesserung hat, dann identifizieren Sie, welche Prozesse von einer möglichen Verbesserung tangiert sind. Wieder geht es darum, durch eine Veränderung keine Probleme auftreten zu lassen, die man vorher nicht bedacht hatte. Außerdem stellen Sie somit sicher, dass Sie keinen Prozess vergessen, der ebenfalls von Bedeutung ist.

    Wollen Sie zum Beispiel das Vorgehen bei der Reklamationsbearbeitung verbessern, dann kann das je nach Größe und Struktur Ihres Unternehmens unterschiedliche Prozesse betreffen:
    Kundenservice per E-Mail, Telefonservice, Retourenabwicklung, Kundendienst und so weiter.

    Sie entscheiden dann, ob mehrere Prozesse geändert werden müssen um zum gewünschten Resultat zu gelangen.

  3. Klären Sie, ob der Prozess, den Sie verbessern wollen, komplex oder kompliziert ist

    Wenn Sie nun den oder die zu veränderten Prozesse identifiziert haben, sollten Sie klären, ob es sich um einen komplexen oder einen komplizierten Prozess handelt. Das ist wichtig, denn für beide Fälle sind unterschiedliche Herangehensweisen notwendig.

    Ein methodisches Vorgehen ist nur bei komplizierten Prozessen ratsam. Dann sind alle Einflussfaktoren bekannt und diese wirken sich ohne Wechselwirkungen auf den Prozess aus.

    In einem komplexen Prozess, haben die unterschiedlichen Faktoren Wirkungen aufeinander und es sind außerdem möglicherweise nicht alle Einflüsse bekannt bzw. sie verändern sich ständig.
    Wenn es sich um einen komplexen Prozess handelt, dann haben Sie meistens die Möglichkeit, ihn in einfache oder zumindest lediglich komplizierte Prozesse zu zerlegen und diese dann zu verbessern.

    Der Klimawandel oder die Finanzkrise sind zwei Beispiele für komplexe Prozesse. Mit der Turtle-Methode werden Sie diese beiden Probleme nicht lösen können. Es sind zu viele Faktoren, die sich wechselseitig beeinflussen und einige Faktoren sind uns nicht bekannt.

    Einen ausführlichen Artikel zum Unterschied zwischen komplexen und komplizierten Problemen finden Sie hier auf dem Blog. Es gibt außerdem einen sehr hörenswerten Podcast mit dem Titel „Abenteuer Problemlösen“ von Georg Jocham. In Episode 016 geht es um den Umgang mit komplexen Problemen. Hören Sie da gern mal rein, der gesamte Podcast ist äußerst hörenswert!

  4. Benennen Sie Input und Output

    Wenn Sie diese Vorarbeiten erledigt haben, dann ist klar, dass die Turtle-Methode überhaupt geeignet ist und es kann losgehen. Definieren Sie Input und Output für den jeweiligen Prozess.
    Welche vorherigen Ergebnisse werden als Eingangsgrößen benötigt? Welches Resultat soll der Prozess bringen?
    Der Input stellt das Futter der Schildkröte dar, der Output sind ihre Stoffwechselprodukte – in ihrem Bauch findet der eigentliche Prozess statt.

  5. Tragen Sie die Einflussfaktoren zusammen

    Die folgenden Einflussfaktoren sollten Sie bei der Durchführung der Methode berücksichtigen:

    • Technik: Welches Equipment (Hardware und Software) werden benötigt? Womit erzielen Sie den gewünschten Erfolg? Dabei ist zu beachten, dass immer häufiger Software gleich einem Prozess ist. In diesem Fall könnten Sie zum Beispiel Schnittstellen zu anderen Systemen oder Hardware, die benötigt wird, berücksichtigen.

    • Mensch: Wer ist involviert? Wer ist verantwortlich? Hier berücksichtigen Sie bitte nicht nur Menschen, die ein Resultat erbringen oder eine Tätigkeit ausüben sondern auch Stakeholder oder Menschen, die bei Problemen Entscheidungen treffen müssen.

    • Vorgaben & Support: Hier tragen Sie ein, welche Vorgaben oder Anforderungen es gibt. Das können Verfahrensanweisungen oder andere Dokumente sein. Oder auch rechtliche Rahmenbedingungen oder Ihre Geschäftsordnung.

    Prozess-Turtle

  6. Definieren Sie eine oder mehrere Kennzahlen um die Wirksamkeit zu messen

    Im letzten Schritt der theoretischen Vorarbeit überlegen Sie sich, mit welcher Kennzahl Sie die Wirksamkeit Ihrer Lösung messen könnten.

    Dabei sollten Sie zwei Aspekte berücksichtigen:

    Wie effektiv war Ihre Lösung?
    Wie effizient war Ihre Lösung?

    Der Unterschied zwischen Effektivität und Effizienz: Effektivität sagt aus, ob Sie das Richtige getan haben. Effizienz sagt aus, ob Sie etwas richtig gemacht haben.

    Nehmen wir an, Sie wollen Bäume fällen um ein Boot zu bauen. Nehmen Sie zum Fällen des Baumes ein Taschenmesser, dann sind Sie zwar effektiv, denn irgendwann wird der Baum fallen. Aber Sie sind überhaupt nicht effizient!

    Nehmen Sie stattdessen Sprengstoff, dann sind Sie vermutlich deutlich effizienter. Aber Sie sind nicht effektiv, denn vermutlich ist das Holz dann so beschädigt, dass Sie nichts mehr damit anfangen können.

    Der Unterschied ist also wichtig – und deshalb sollten Sie auch beide Aspekte berücksichtigen, um die richtige Lösung zu wählen. Ein möglichst gutes Gleichgewicht zwischen Effizienz und Effektivität ist meistens die beste Variante – nur leider nicht immer realisierbar.

    Prozessverbesserung

  7. Entwickeln Sie Lösungsoptionen

    Sie kennen nun Ihr Ziel und wissen, welchen Prozess Sie verbessern wollen und welche Komponenten dabei eine Rolle spielen. Da nun alle Faktoren bekannt sind, spielen Sie mit diesen Faktoren um geeignete Problemlösungen zu entwickeln.

    Diese Lösungen bewerten Sie auf Ihre Effizienz und Effektivität und dann entscheiden Sie, welche Ideen umgesetzt werden sollen.

    Je nachdem, wie bekannt Ihnen das Umfeld ist, in dem Sie sich bewegen, kann es auch Sinn machen, zuerst über die Lösungsoptionen und dann über die Messung der Wirksamkeit nachzudenken. In diesem Fall tauschen Sie Schritt 6 und 7 einfach aus.

  8. Drehen Sie nach und nach an den unterschiedlichen Stellschrauben

    Bei der Umsetzung der Lösungen sollten Sie möglichst Schritt für Schritt vorgehen. Denn wenn Sie mehrere Dinge auf einmal verändern, wissen Sie hinterher nicht mehr, welche Veränderung den meisten Einfluss auf das Ergebnis hatte.

    Es kann natürlich auch sein, dass Ihnen das egal ist. In diesem Fall können Sie selbstverständlich gleich alle möglichen Maßnahmen umsetzen. Allerdings glaube ich, dass das selten wirklich der Fall ist.

Fazit

Ich empfehle Ihnen, verschiedene Methoden zur Prozessverbesserung auszuprobieren und dann bei der Methode Ihrer Wahl zu bleiben. So sehen Sie am besten Ihre kurz- und langfristigen Erfolge.
Wenn Sie die beschriebenen Schritte konsequent durchführen, dann haben Sie gute Chancen, dass Ihre Schildkröte nach und nach immer häufiger das ausscheidet, was Sie wollen.

Ich bin ein großer Fan der Turtle-Methode, denn mit ihr deckt man nicht nur die notwendigen Aspekte ab sondern man macht sich auch über die Messung des Erfolgs Gedanken.

Nur wird leider viel zu oft vergessen, dass mit der Anwendung der Methode die Arbeit erst beginnt. Sie ist quasi die theoretische Vorarbeit und ohne die entsprechende Umsetzung in der Praxis haben wir noch nichts gewonnen.

Verbessern von Prozessen

Mit PowerPivot große Datenmengen schnell und einfach überblicken

Der Begriff „Big Data“ tauch immer häufiger in den Medien auf. Gemeint ist damit, dass in immer kürzerer Zeit immer größere Datenmengen anfallen. Viele technische Geräte, Anwendungen, Software und Sensoren übermitteln uns eine Vielzahl von Daten.

Auf vielen Gebieten haben wir Menschen noch Vorteile darin, diese Daten auch zu interpretieren. Gerade in Unternehmen wird es immer wichtiger, Prozessdaten zu plausibilisieren, sich schnell einen Überblick und Erkenntnisse aus vielen Datensätzen zu gewinnen.

Dabei helfen uns Programme zur Tabellenkalkulation ganz fabelhaft. Der weltweite Vorreiter ist hier wohl Microsoft Excel. Für die schnelle Auswertung großer Datenmengen eignen sich zwei Werkzeuge in Excel ganz besonders gut: Pivot-Tabellen und PowerPivot. Insbesondere PowerPivot ist noch recht unbekannt, da es als Add-In erst aktiviert werden muss.

Wie man das macht und welche einfachen Schritte ich mit jeder größeren Datenmenge durchgehe, zeige ich einem kurzen Video von rund 18 Minuten. Mein Video ersetzt keinen Excel-Kurs, zeigt aber kurz und einfach, wie man sich schnell in einer großen Datenmenge bewegen kann, ohne den Überblick zu verlieren.

PowerPivot kann natürlich wesentlich mehr als das, was ich in dem Video beschreie. Sie finden darüber eine Video-Reihe auf Youtube, die ich als Einstieg sehr empfehlen kann, wenn Sie mein Video neugierig gemacht hat.

Informationen zum Video:

Den Download für PowerPivot für Excel 2010 finden Sie hier.

Die Webseite von der ich die Excel-Datei heruntergeladen habe, die ich im Video verwende, finden Sie hier.

Nach diesem ersten Video interessiert mich natürlich Ihre Meinung dazu. Hinterlassen Sie deshalb bitte einen kurzen Kommentar, damit ich ein Gefühl dafür bekomme, ob Sie solche Videos interessieren. Besten Dank dafür!

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Tool-Tipp: Six Sigma Projektmanagement

folgerichtig in der Kategorie „Methoden“ wieder.

Sixsigmablackbelt.de ist ein Blog, der von Roland Schnurr betrieben wird. Herr Schnurr ist Diplom-Betriebswirt und Inhaber des Lean Six Sigma Black Belt. Neben seiner Tätigkeit als angestellter Montageleiter scheinen Prozessverbesserung und Lean Six Sigma seine Leidenschaften zu sein.

Umfangreiche Informationen zu Lean Methoden

Auf seinem Blog widmet sich Roland Schnurr ausgiebig verschiedensten Methoden. Er beschreibt, für welche Zwecke die jeweilige Methode verwendet werden kann, woher die Methode kommt und wie sie genau anzuwenden ist. Außerdem wird der Lesen mit weiterführenden Links und Ressourcen versorgt.

Wertstromanalyse, 5S, das Yamazumi-Chart und – sehr schön – die Spaghetti-Methode sind nur einige Beispiele dafür, was auf dieser Seite alles zu finden ist. Jede Seite enthält außerdem viele Querverweise zur Erklärung von Begriffen oder weiterführenden Informationen.

Überzeugt hat mich das detaillierte Wissen, wobei Herr Schnurr es schafft, gleichzeitig den unwissenden Leser einzuführen und dem erfahreneren Prozessoptimierer neue Ideen mit an die Hand zu geben, die auch seine Arbeitsweise bereichern können.

An vielen Stellen bietet der Autor außerdem Excel-Vorlagen zum Download an, von denen viele kostenlos und auch ohne Newsletter-Anmeldung nutzbar sind.

Lean & Excel

In dieser Rubrik finden sich noch ehr Inhalte zum Lean Management in Verbindung mit verschiedensten Excel-Vorlagen.

Es werden bekannte Konzepte wie das Pareto-Diagramm oder das Ishikawa-Diagramm behandelt und Vorlagen zum Download angeboten. Aber auch Dinge wie Boxplot von dem ich vorher noch nie etwas gehört habe (was zugegebenermaßen nichts heißen muss…).

Teilweise wirken die Vorlagen etwas hölzern, da die Umsetzung mit Excel bestimmt nicht immer ganz einfach gewesen ist. Aber alles, was ich ausprobiert habe, ist sehr gut verwendbar.

Werkzeuge für (Prozess-) Verbesserungen

Hinter der Rubrik „MSA, CPK, SPC“ verbergen sich wertvolle Werkzeuge für die Ermittlung von Prozess- und Maschinenfähigkeit, ein Test für Normalverteilung und ein Tool zur statistischen Prozesskontrolle. Auch hier gibt es wieder haufenweise Input und Vorlagen zum Download.

Kostenlose Excel-Vorlagen und viele weitere Ressourcen

In dieser Kategorie sind noch einmal alle Vorlagen und Ressourcen aufgelistet, die der Nutzer auf diesem Blog finden kann. Kleine Bilder am linken Seitenrand erleichtern es, die richtige Datei sofort zu finden.

Weitere nützliche Ressourcen sind Buch-Empfehlungen in Form von Affiliate-Links (also Links bei denen der Blog-Betreiber eine kleine Provision bekommt, wenn man über einen der angegebenen Links kauft) und auch paar PowerPoint-Ressourcen sind angegeben.

Fazit

Ich bin wirklich beeindruckt von der Vielfalt des Angebots an Tools für Prozesskontrolle, -verbesserung und statistische Methoden. Wer zum ersten Mal auf die Seite kommt und sich nicht genau auf ein Thema fokussiert, läuft Gefahr, sich in positivem Sinne in der Vielfalt der Möglichkeiten zu verlieren. In Vorbereitung auf diesen Artikel habe ich mehrere Stunden auf dem Blog verbracht.

Insofern kann ich das Angebot wärmstens empfehlen. Und wer keine Vorlagen benötigt, erhält auf diesen Seiten auf jeden Fall nützliche Informationen und eingängige Beispiele, die das Arbeiten an den eigenen Prozessen in jedem Fall voranbringen werden.

Eine Warnung möchte ich allerdings loswerden: Wer kein Verständnis für Prozesse – insbesondere für die Prozesse im eigenen Unternehmen hat – und die Werte, die man mit den vorgestellten Methoden erhält, nicht zu interpretieren vermag, dem kann auch die beste Analyse zur Prozessfähigkeit nicht helfen.

Da heißt es „Zurück auf Los und erst einmal das eigene Unternehmen verstehen.

An dieser Stelle vielen Dank an meinen Kollegen Martin für den Hinweis auf dieses umfangreiche Angebot!

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Brainwriting: Eine interessante Alternative zum Brainstorming mit vielen Vorteilen

Brainstorming ist eine feine Sache, wenn man in einer Gruppe (oder auch allein) nach neuen Ideen oder Lösungen für ein Problem sucht. Klassisches Brainstorming kann aber auch einige Nachteile haben, auf die ich weiter unten ausführlich eingehe.

Kürzlich hörte ich eine Folge des Podcasts „Führung auf den Punkt gebracht“. Dr. Bernd Geropp interviewt in der Folge 161 vom 08.02.2017 den „Problemlösungs-Experten“ Georg Jocham. In diesem Gespräch erzählt Herr Jocham von einer interessanten Alternative zum Brainstorming, die ohne all die oben erwähnten Nachteile auskommt und darüber hinaus sogar noch weitere Vorteile bringt.

In diesem Artikel möchte ich diese Methode und ihre Vorteile näher beschreiben.

Was ist klassisches Brainstorming?

Salopp formuliert könnte man sagen, Brainstorming ist das unstrukturierte Sammeln von Ideen. Man lüftet quasi das Gehirn einmal komplett durch und sammelt alles, was einem zum genannten Thema einfällt.

Dabei erzielen Brainstormings oft nicht den gewünschten Effekt, da die Frage bzw. die Problemstellung gar nicht oder nur unzureichend formuliert wird oder man während Sammlung und Diskussion immer weiter von den Ursprungsgedanken abdriftet ohne wertschöpfend tätig zu sein.

Der Grundgedanke von Brainstorming ist, dass man möglichst viele (neue) Ideen erhalten möchte und sich zunächst nicht mit einer Wertung dieser Gedanken beschäftigen sollte.

Nach erfolgtem Brainstorming mit vielen Ideen oder Gedanken ist dann eine Methode zu wählen, nach der die gesammelten Elemente strukturiert werden. Hier kann auch eine erste Wertung oder Kategorisierung erfolgen. Möglicherweise werden hier schon ein paar Gedanken als nicht machbar aussortiert.

Mögliche Schwächen von Brainstorming

Keine Frage, Brainstorming ist eine feine Sache. Dennoch hat mir die Idee des Brainwriting gefallen. Unter anderem wegen der folgenden Nachteile, die Brainstorming bei näherem Betrachten durchaus haben kann:

  • Wie oben bereits erwähnt, werden die Probleme bzw. die Fragen oft unzureichend formuliert und verlieren sich in der darauf folgenden Diskussion schnell in Nebensächlichkeiten oder gar Themaverfehlungen
  • Nachdem die ersten Ideen geäußert wurden, wird weiter häufig nur noch über diese Ideen diskutiert, sie werden gewertet oder es kommen nur noch ähnlich lautende Ideen dazu
  • Wirft jemand eine Idee in den Raum, dann wird oft nicht weiter nach neuen Ideen gesucht sondern zunächst eine Wertung des geäußerten Vorschlags vorgenommen oder die Mach- und Umsetzbarkeit diskutiert
  • Introvertierte Mitglieder am Brainstorming äußern sich erst spät oder möglicherweise gar nicht, obwohl sie gute Ideen hätten
  • Der „Chef-Faktor“: Äußert er vorab keine Meinung, sind möglicherweise alle Teilnehmer vorsichtig, da sie nicht wissen, welche Richtung der Chef bevorzugt. Äußert er hingegen eine mögliche Präferenz, werden vermutlich keine oder nur sehr wenige Ideen in eine andere Richtung geäußert

Diese beschriebenen Fehler sind möglich und werden wahrscheinlicher, je weniger gut eingespielt ein Team oder eine Gruppe ist. Je bunter und inhomogener eine Gruppe ist, desto größer ist zwar einerseits die Chance, dass ein Brainstorming wirklich wertvolle Impulse liefert. Gleichzeitig steigt aber oft auch das Bedürfnis Einzelner, sich zu profilieren und den eigentlichen Brainstorming-Gedanken zu verdrängen.

Wie Sie beim Brainwriting vorgehen

Wie bei den meisten Methoden legt gute Vorbereitung den Grundstock für die erwünschten Erkenntnisse. Beim Brainwriting fällt diese Vorbereitung denkbar gering aus.

Wie benötigen nur Dreierlei: Für jeden Teilnehmer, den Sie zu Ihrer Session einladen, benötigen Sie einen Stift zum Schreiben und ein vorbereitetes Blatt Papier im DIN A4-Format. Auf diesen Blättern bereiten Sie eine kleine Tabelle mit 3×3 Kästchen vor:

Brainwriting 1

Bitte teilen Sie das gesamte Blatt in die neun Kästchen auf, sodass ausreichen Platz zum Schreiben vorhanden ist. Gedanken werden nicht immer einzeilig zu formulieren sein.

Als drittes befindet sich im Raum ein Flipchart oder eine Whiteboard-Tafel, auf der Sie die Problemstellung klar formuliert notieren, sodass während des Brainwritings alle Teilnehmer einen ungehinderten Blick darauf haben.

Nach dieser minimalistischen Vorbereitung geht es nun in die Umsetzung.

Schritt 1: Die Ideensammlung

Jeder Teilnehmer erhält nun eine leere Tabelle mit 9 Kästchen und einen Stift. In die drei Kästchen der linken Spalte schreibt nun jeder Brainwriting-Teilnehmer je einen Gedanken zur Problemstellung auf. Diese Gedanken sollten so formuliert werden, dass diese möglichst ohne Rückfragen verständlich sind. Außerdem sollten die Teilnehmer leserlich schreiben. Ideal wäre es, wenn nicht sofort anhand der Handschrift sichtbar wäre, wer welche Gedanken geäußert hat. Aber gerade bei Teams, die sehr lange schon zusammenarbeiten, wird sich dies nicht immer vermeiden lassen.

Als Initiator des Brainwritings vereinbaren Sie eine Zeit, die jeder Teilnehmer zur Bearbeitung hat. Nehmen wir an, Ihr Brainwriting bestand aus fünf Teilnehmern (Sie eingeschlossen). Am Ende wurden maximal 15 Ideen notiert, wobei es durchaus auch zu Dopplungen gekommen sein kann. Die Blätter sammeln Sie nun ein.

Brainwriting 2

Schritt 2: Start von Diskussion und Wertung der ersten Ideen

Die fünf Blätter mit den Notizen in der ersten Spalte verteilen Sie nun gemischt wieder an die Teilnehmer, wobei Sie darauf achten, dass niemand seine eigenen Ideen wiederbekommt. Dann haben alle die Aufgabe, in der zweiten Spalte jeder der drei Ideen einen weiteren Gedanken anzufügen. Das kann eine Verfeinerung oder Weiterentwicklung sein, eine Wertung oder was der Person eben zu der geäußerten Idee einfällt.

Brainwriting 3

Das ist dann gewissermaßen der Start der Diskussion, in der jeder Teilnehmer die gleiche Möglichkeit zur Beteiligung hat. Niemand unterbricht andere, alle können in Ruhe nachdenken. Dabei konnten sie die drei Ideen, die sie vorher aufgeschrieben hatten, gut loslassen, indem sie das Blatt weitergegeben haben.

Die Blätter mit der ausgefüllten mittleren Spalte werden nun wieder eingesammelt und gemischt.

Schritt 3: Weiterspinnen der Ideen

Dieser dritte Schritt ist gewissermaßen die Wiederholung des zweiten Schrittes. Die gemischten Blätter werden erneut an die Teilnehmer ausgegeben. Am besten so, dass alle einen komplett unbekannten Zettel bekommen.

Zu jeder Idee und jedem zur Idee geäußerten Gedankengang fügt nun jeder einen weiteren Gedankengang im rechten Kästchen dazu.

Brainwriting 4

Schritt 4: Die Auswertung des Brainwritings und das weitere Vorgehen

Je nachdem, wie viele Teilnehmer mitgemacht haben und wie umfangreich die geäußerten Gedanken sind, können Sie die Auswertung entweder sofort vornehmen oder Sie beenden das Brainwriting an dieser Stelle und laden nach der Auswertung zu einem neuen Termin ein.

Wichtig ist allerdings, dass alle Teilnehmer ein Feedback darüber erhalten, was aus ihren Ideen geworden ist. Fehlt diese Rückmeldung, wird die Bereitschaft, für weitere Brainwritings zur Verfügung zu stehen, wohl ziemlich schnell gen null sinken.

(In unserem Beispiel) 15 Ideen und eine beginnende Diskussion dazu zu haben, ist eine Sache. Damit die Sammlung auch etwas bewirkt, ist die Realisierung von gefundenen Ideen wichtig. Für den neuen Termin könnten Sie die gefundenen Ideen kategorisieren, bereits erste Tendenzen hinsichtlich Machbarkeit äußern oder sie haben erkannt, dass Sie für die Diskussion der Problemstellung möglicherweise die falschen Personen eingeladen haben.

Schritt 5: Präsentation der Resultate

Wie in Schritt 4 bereits angedeutet, werden die meisten Teilnehmer ein berechtigtes Interesse daran haben, zu erfahren, was aus ihren Ideen geworden ist. Was konnte (und warum) umgesetzt werden und welche Auswirkungen hatte dies auf das Ursprungsproblem?

Bereiten Sie sich als Initiator vor allem darauf vor, auch zu erklären, warum Ideen NICHT umgesetzt worden sind. Es steht Ihnen dabei natürlich frei, welchen Weg Sie wählen. Eine offizielle Besprechung mit den Brainwriting-Teilnehmern oder vielleicht nur eine Information per Mail. Beachten Sie aber bei Ihren Ausführungen die üblichen Feedback-Regeln. Wenn eine Idee nicht weiterverfolgt wird, dann sollten Sie sich überlegen, ob Sie „Ross und Reiter“ nennen.

Eine Person, die von einer Idee überzeugt ist, die dann aber nicht zur Realisierung kommt, wird enttäuscht genug sein. Wenn aber alle wissen, dass sie die vermeintlich unwichtige Idee hatte, könnte sie sich sogar persönlich angegriffen und verletzt fühlen.

Es spricht andererseits aber nichts dagegen, die Personen, die realisierte Idee beigesteuert haben, öffentlich zu erwähnen. Sie zeigen dadurch, dass investiertes Gehirnschmalz tatsächlich auch etwas bewirken kann.

Was ist beim Brainwriting besonders vorteilhaft?

Brainwriting kombiniert verschiedene Vorteile, die das klassische Brainstorming liefert, mit weiteren Vorteilen. Die Hauptargumente, die Brainwriting aus meiner Sicht so interessant (und teilweise überlegen) machen sind:

  • Die Grundstruktur der 3×3 Kästchen sorgt für automatische Disziplinierung der Teilnehmer
  • Jeder Eingeladenen können sich gleichermaßen in das Brainwriting einbringen, jeder Gedanke hat die gleiche Wertigkeit
  • Niemand wird unterbrochen, die Gedankengänge richten sich ausschließlich auf das Problem und die geäußerten Ideen dazu
  • Der Chef ist ein gleichwertiger Teilnehmer des Brainwritings und seine Ideen oder sein Schweigen beeinflussen im weiteren Verlauf nicht
  • Die Ideensammlung liegt bereits in schriftlicher Form vor und muss nur noch kategorisiert und weiterverarbeitet werden

Fazit

Zwar habe ich selbst das Brainwriting mangels Gelegenheit noch nicht selbst ausprobiert, aber ich halte es für eine sehr gute Weiterentwicklung des Brainstormings. Es erfordert weniger Disziplin als das Brainstorming, denn durch das Korsett der 3×3 Kästchen ist bereits die Grundstruktur zur Diskussion vorgegeben und die Gedankengeflechte werden sich mit höherer Wahrscheinlichkeit dem Grundproblem widmen, was Diskussionsverluste und verschwendete Zeit minimiert.

Wenn ich einen Nachteil finden soll, so fällt mir hier vielleicht ein, dass Brainwriting einer gewissen Übung bedarf. Sich auf diese stumme Art der Diskussion einzulassen und sich konstruktiv mit den vorgenannten Ideen zu befassen und diese zu ergänzen oder weiterzuentwickeln, wird sich zunächst neu anfühlen.

Die Methode ist gewiss keine Raketenwissenschaft, wie man heute so schön sagt. Aber oft steckt in den kleinen Dingen das größte Potential. Probieren Sie es doch einmal aus!

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Audit-Apps im Test

Die wachsende Zahl an mobilen Nutzern, die den Q-Enthusiast Blog besuchen, steigt kontinuierlich. Jeder fünfte Besucher des Blogs kommt über ein Smartphone (Stand Januar 2017).

Gleichzeitig nimmt auch die Anzahl an Apps (Applications, also Programmen), die im Berufsalltag Verwendung finden, täglich zu. Auch im Qualitätsbereich gibt es Anwendungen, die uns das Leben erheblich erleichtern können.

Diese beiden Tatsachen habe ich zum Anlass genommen, mir die berufliche App-Welt etwas genauer anzusehen.

Eine Tätigkeit, die besonders stark von der Möglichkeit einer mobilen und nutzerfreundlichen App profitieren kann, ist die Durchführung von Audits. Deshalb stelle ich in diesem Artikel zweieinhalb Audit Management Apps vor.

Die Auswahl genau dieser Test-Apps basierte auf einer einfachen Websuche im App-Store, auf Rezensionen und die Möglichkeit, die Apps gratis zu testen. Die Vielzahl an angebotenen Lösungen ist noch deutlich höher und es ist nicht auszuschließen, dass Apps benutzerfreundlicher sind oder einen größeren Funktionsumfang haben, als die hier vorgestellten Programme.

Wie immer gilt: Wer geeignetere Kandidaten getestet hat und von positiven Erfahrungen berichten kann, darf gerne einen Kommentar hinterlassen.

iAuditor von SafetyCulture

Die App „iAuditor“ stammt vom Software-Unternehmen SafetyCulture und wurde schwerpunktmäßig für Audits und Begehungen in Bezug auf Arbeitssicherheit konzipiert. Dennoch umfasst die App nahezu alles, was ich mir für die häufige Durchführung von Audits wünschen würde.

Die getestete Gratis-Version (4.3.3, letztes Update am 12. Dezember 2016) erlaubt einen Test von 31 Tagen. Die App ist für iPhone, iPad, Android und Windows erhältlich, ist Cloud-Basiert und erlaubt die Synchronisation zwischen mobilen Geräten und dem PC.

Ich habe die Versionen für iPad und iPhone, sowie die Synchronisation am PC ausprobiert. Sie ist aktuell in 11 Sprachen verfügbar.

Da die Tests sehr ausführlich geraten sind, gibt es zunächst eine Gegenüberstellung der Apps und ein kurzes Fazit, bevor ich weiter unten die Apps detailliert beschreibe:

Einrichten eines Accounts

Nach der Installation der App und dem ersten Ausführen, geht es direkt los: Anhand „unseres ersten Audits“ werden drei Hauptfunktionalitäten beispielhaft erklärt: Das Auswahlfeld, die Checklisten-Frage und die Foto-Funktion. Nachdem ich mich kurz durchgeklickt habe, kann ich auch gleich meinen ersten rudimentären Auditbericht im PDF-Format sehen.

Erst dann werde ich darum gebeten, mir einen (gratis) Account zu erstellen. Dabei werden außer dem Namen und dem Benutzerpasswort keine weiteren Daten benötigt. Nach erfolgreicher Bestätigung per Mail muss ein zweites Mal die „Erste Schritte-Tour“ wie oben beschrieben, durchlaufen werden.

Man kann sie nicht überspringen. Selbiges ist mir bei der Verwendung auf dem iPhone passiert: Erneut musste ich zweimal die Einführungstour durchlaufen, was ich etwas seltsam fand.

Die ersten Schritte

Auf der Webseite des iAuditors ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung hinterlegt, wo man sich anhand eingängiger Grafiken schnell einen Überblick verschaffen kann.

Sinnvollerweise beginne ich meine Arbeit mit der Erstellung einer Audit-Vorlage. Folgende Funktionsfelder zur Einbettung in das Audit sind auf iPhone und iPad gleichermaßen verfügbar:

Einfache Fragen: Hier kann eine einfache Frage mit mehreren vorgegebenen oder benutzerdefinierten Antwortmöglichkeiten versehen werden (siehe Screenshot). Man kann außerdem angeben, ob eine bestimmte Antwort dazu führt, dass die Frage „fehlgeschlagen“ ist – also quasi eine Art K.O.-Kriterium.

Einstellungsmöglichkeiten sind hier die Angabe, dass eine Frage zwingend beantwortet werden muss und die Angabe einer vom Standard abweichenden Gewichtung. Sogar die Farbe je Antwort kann definiert werden.

Sind die Fragen einmal eingestellt, genügt im Audit ein einfacher Klick auf die entsprechende Antwort-Schaltfläche und schon geht’s weiter zur nächsten Frage.

Kategorien können verwendet werden, um die einzelnen Bausteine (Fragen, Fotos, etc.) zu Gruppieren. Das ist sehr praktisch, wenn man zum Beispiel verschiedene Standards in einem Audit behandelt oder unterschiedliche Abteilungen geprüft werden sollen. So behält man den Überblick und kann, wenn ein Audit ausführlicher ist, Kategorien ein- oder ausblenden.

Adresse: Damit ist es möglich, für unterschiedliche Orte andere Adressen anzugeben, wobei sich mir der echte Nutzen dieser Funktion während des Tests nicht ganz erschließen konnte.
Kontrollkästchen: Dies ist ein einfaches Werkzeug, mit dessen Hilfe man eine Checkliste bauen und während des Audits einfach abhaken kann. Auch hier sind Gewichtungen und die Einrichtung als „Muss-Frage“ möglich.

Kalender: Mit der Kalenderfunktion kann eine Tätigkeit, ein Sachverhalt mit einem Termin versehen werden. Während des Audits wird der tatsächliche Termin dann abgeglichen.

Freihandzeichnung: Hier ist es möglich, mit einem Stift oder dem Finger, einfache Freihandzeichnungen anzufertigen. Man kann entweder Rechtecke, Kreise, Ellipsen, Linien oder Pfeile einfügen oder selbst kreativ werden. Für diese Funktion fehlt mir auch noch der echte Nutzen – in Verbindung mit der Kommentierung von Fotos finde ich die Möglichkeit sehr gut (dazu kommen wir gleich).

Bei der Benutzung des Smartphones fällt die Zeichenfläche sehr klein aus. Mehr Platz hatte ich auf meinem iPad Mini – allerdings darf man mit dem Rest der Hand (zum Beispiel dem Handballen) nicht auf das Display kommen, sonst ist das Notieren nicht möglich.

Informationen: Diese Schaltfläche ermöglicht, Text, Videos oder einen Link einzubetten. Als ergänzende Information während des Audits, ohne dass noch weitere Aktionen notwendig sind.

Auswahlantwort: Mittels dieses Werkzeugs ist es möglich, eine Antwort mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten zu verknüpfen und zwar entweder Einfach- oder Mehrfachauswahl. Ebenso kann hinterlegt werden, ob eine Frage jeweils obligatorisch ist – also beantwortet werden MUSS und je Frage kann auch eine Gewichtung definiert werden. Somit sind auch differenzierte Auditbewertungen möglich.

Foto: Dieses Objekt sorgt in meinen Augen für die größte Erleichterung bei der Durchführung eines Audits. Fotos, die man während eines Rundgangs anfertigt, kann man automatisch mit Datum und Zeit verknüpfen lassen, man kann Notizen, Markierungen oder Pfeile einfügen. Die Fotos werden als Mini-Vorschau in den Auditbericht gepackt und im Appendix noch größer dargestellt.

So entfällt das nervige Auslesen von Speicherkarten, Smartphones oder Digitalkameras. Auch müssen die ausgewählten Bilder nicht mehr umständlich ausgeschnitten und im Auditbericht platziert werden. Lediglich das spätere Löschen von Fotos, die nicht mit versendet werden sollen, ist etwas umständlich.

Barcode-Scanner: Auch eine sehr tolle Funktion wie ich finde. Man kann verschiedenste Informationen von Barcodes auslesen und sich anzeigen lassen – gemeinsam mit Datum und Uhrzeit des Scans.

So ist zum Beispiel möglich, das Besuchen von fest definierten Besuchspunkten mittels Barcode vorzugeben, sodass ein Prüfer den Besuch des jeweiligen Standorts per Scan nachweist. Denkbar wäre dies zum Beispiel für die Kontrolle von Insektenfallen oder bei anderen Kontrollrundgängen.
Die Barcode-Technologie ist beileibe nicht neu aber deren Verwendung innerhalb eines Unternehmens könnte mit etwas Kreativität noch ausgeweitet werden.

Unterschriftenfeld: Zu einem Auditbericht gehört auch immer die Unterschrift des/der Prüfer/s. Mit dem Finger oder einem geeigneten Smart-Pencil ist die Unterschrift schnell und einfach möglich. Die Software „unterstützt“ das Schreiben, sodass die Buchstaben ein wenig zu gerade wirken und nur Andeutungsweise die Originalunterschrift erkannt werden kann.

Es funktioniert etwas besser als die Unterschrift auf dem Handgerät des Paketboten.

Schieberegler: Mit dem Schieberegler kann man den Erfüllungsgrad auf einer vordefinierten Skala anzeigen. Lautet die Frage zum Beispiel „Sauberkeit am Arbeitsplatz“ und die Skala reicht von 0 bis 10, dann kann man per Schieberegler genau die Zahl anzeigen, die für die Sauberkeit des besuchten Arbeitsplatzes zutreffend ist.

Schalter: Die Schalter-Funktion funktioniert ähnlich wie die Check-Box. Man kann einfach durch Schieben von „aus“ auf „an“ schieben – je nachdem, wie die Frage lautet, erhält man dadurch die unterschiedlichen Ergebnisse.

Text & Text – Einzeilig: Beide Objekte lassen es zu, eine Antwort auf die gestellte Frage zu formulieren. Wird also ein Mitarbeiter zum Beispiel nach der Beschreibung einer bestimmten Vorgehensweise gefragt, ist es hiermit möglich, diese Antwort festzuhalten.

Mit dem Mikrofon-Symbol auf der Smartphone-Tastatur wäre es so zum Beispiel möglich, die Antwort quasi zu diktieren und vom Gerät in Text übersetzen zu lassen. Dann muss man lediglich noch ein wenig Nacharbeit leisten.

Die App ist auf lückenlose Dokumentation und Nachweise ausgelegt – daher fehlt mir bei diesem Objekt die Möglichkeit, Antworten im Audio-Format aufzuzeichnen um sie später erneut abspielen zu können.

Die Erstellung der Elemente geht wirklich fix: Für die Erstellung eines Elements je Art habe ich nur rund 10 Minuten benötigt. Die Vorlage kann entsprechend benannt und gespeichert werden. Da die App Cloud-basiert ist, sind die Vorlagen auf jedem Gerät sicht- und nutzbar.
Es ist auch möglich, ein Intervall für die regelmäßige Durchführung festzulegen.

Eine Vielzahl von Vorlagen ist verfügbar – die meisten davon sind konzipiert für die Arbeitssicherheit, andere Benutzer haben aber auch schon Vorlagen für Qualitäts-Audits erstellt.

Die Durchführung und Fertigstellung des Audits

Das Audit startet man durch Auswahl der Vorlage und Tippen auf „Audit beginnen“. Zunächst werden Kopfdaten abgefragt: zum Beispiel wer am Audit teilnimmt und wie es benannt werden soll. Weiterhin kann man Angaben zum auditierten Standort machen.

Im zweiten Schritt arbeitet man die Fragen nacheinander ab.

Nachdem alle Fragen abgearbeitet wurden, fehlt nun noch die Unterschrift des Prüfers – im Grunde ist der Bericht damit auch schon fertig und könnte noch an Ort und Stelle per PDF versendet werden.

Hier finden Sie einen beispielhaften Auditbericht, wie er von der App erzeugt und per Mail versendet werden kann.

Die Möglichkeiten der Veröffentlichung sind sehr simpel, sodass man die Nutzung der Cloud-Funktion prinzipiell nicht benötigt – sofern die Audits später nicht noch geändert werden müssen.

App und Webseite sind optisch ansprechend gestaltet, wohingegen die Auditberichte etwas altbacken daherkommen. Insbesondere Objekte, bei denen nicht ausschließlich Text einzugeben ist, wie die Check-Boxen oder der Schieberegler könnten visuell etwas besser aufbereitet sein.

Kosten nach Ablauf der 31 Tage dauernden Testphase

Zu den Kosten habe ich unterschiedliche Informationen gefunden. Während über Tablet und Smartphone nur ein Standard-Zugang für 11,99€ pro Monat das einzige wählbare Angebot zulassen, findet man auf der Webseite einen Standard-Zugang (9$ pro Nutzer und Monat) und ein Premium-Zugang (12$ pro Nutzer und Monat).

Die Bezahl-Angebote erlauben unbeschränktes Synchronisations- und Cloud-Volumen, sind ausgelegt auf die Arbeit im Team (Stichwort: Unterschiedliche Berechtigungen) und lassen das Exportieren der Auditberichte in den Formaten CSV, XML oder DOCX zu.

Im Startmenü sieht man die Ausnutzung des Speichervolumens von 250MB bei der Gratis-Variante sowie die verbleibenden Tage des Test-Zugangs (z.B. 31 Tage bis zum Zurücksetzen). Ich vermute, wenn es einem nichts ausmacht, die Vorlage/n nach 31 Tagen neu zu erstellen und wenn man die Cloud-Funktion nicht nutzen möchte, weil man die fertigen Berichte irgendwo auf Server oder Festplatte speichert, kann man auch ohne Bezahl-Version auskommen.

Fazit

Ich finde die App äußerst gelungen und für alle möglichen Prüfungs- und Audit-Situationen durchaus flexibel einsetzbar. Einzig die Optik der Auditberichte stört mich etwas.

Empfehlenswert finde ich eine Bezahl-Version dieser App dann, wenn man innerhalb eines Monats wirklich einige Audits durchzuführen hat. Denn vor allem die Vorlagen und die schnelle Zusammenstellung der einzelnen Audits erleichtern die Arbeit enorm.

11,99€ pro Monat für die Nutzung der Standard-Version finde ich allerdings etwas viel, wenn man nur ein oder zwei Audits pro Monat durchführt. Da kann man auch auf Vorlagen in Word oder Excel zurückgreifen.

Noch eine Sache die mir in der Testversion gefehlt hat: Die Möglichkeit, nach Abschluss eines Audits einen Maßnahmenplan ebenso einfach zu erstellen zu können (vielleicht sogar in Zusammenarbeit mit den verantwortlichen Personen).

Allerdings weiß ich nicht, ob diese Möglichkeit nach Export eines Audits in ein Word- oder XML-Format einfacher gegeben wäre.

AuditPlus von Audit Comply

Die App „AuditPlus“ stammt vom Softwarehersteller Audit Comply. Diese App ist leider nur für das Apple iPad verfügbar, sodass ich sie auf dem iPhone nicht testen konnte.

Nachdem man auf der Webseite von Audit Comply erfolgreich einen Account angelegt hat (für den relativ viele Informationen inklusive einer Firma bzw. Organisation angeben muss) und den Account per Mail bestätigt hat, gelangt man zu einem sehr hübschen Dashboard.

Erstellen einer Vorlage

Schon hier wird erkennbar, dass das Programm über eine wahnsinnige Vielzahl von Funktionen verfügt. Die Software ist in englischer Sprache gehalten.
In der Sektion „Templates“ sind zwei Vorlagen voreingestellt: Ein umfangreiches BRC-Audit, das 78 Sektionen und 333 Anforderungen umfasst, sowie ein kleines Test-Audit.

Die Anlage einer eigenen Vorlage beginnt mit der Angabe einer Sektion unter der die einzelnen Anforderungen „Requirements“ angegeben werden. Jede Anforderung kann optional als Pflichtanforderung und mit einem Alarm versehen werden. Außerdem ist es möglich, zusätzliche Informationen in Form von Text anzugeben.

Es kann allerdings keine Unterscheidung zwischen Mehrfach-Auswahl, Check-Box, Freitextantwort oder Ja/Nein/N.A. angegeben. Die Antwort ist entweder konform oder nicht. Dafür verfügen die Vorlagen über eine Versions-Historie und man kann den Vorlagen mitgeltende Unterlagen anhängen.
Leider ist es nicht über die App möglich, Vorlagen zu erstellen oder zu ändern. Es können lediglich Audits durchgeführt werden.

Scoring & Grading

Auf der Homepage kann jede Anforderung mit einem „Scoring“ – also mit einer Bewertung – versehen werden. Diese Bewertungen können unterschiedlichster Natur sein: von Zahlenwerten bis zu „Minor, Major, Critical“ sind viele Dinge möglich.

Für die Gesamtbewertung kann ein „Grading“ erstellt werden, dies kann sehr schlicht gestaltet sein und nur eine Prozentzahl mit der Angabe „Certificate“ oder „No certificate“ angeben oder sehr detailliert von AA+ über D bis „No certificate).

Diese beiden optionalen Konfigurationsmöglichkeiten finde ich sehr unübersichtlich.

Durchführung und Fertigstellung des Audits

Die Verwendung der App nach Installation beginnt mit der Frage „Darf AuditPlus auf Ihren Standort zugreifen?“. Diese für die Verwendung der App äußerst irrelevante Frage habe ich sicherheitshalber mit „nicht erlauben“ quittiert.

Die Durchführung des Audits auf dem iPad ist recht unübersichtlich. Fast immer, wenn man etwas eingibt oder auswählt, öffnet sich ein neues Fenster, was die Orientierung noch etwas mehr erschwert.

Will man ein Audit durchführen, wählt man aus den vorhandenen Vorlagen aus und geht die Anforderungen Schritt für Schritt durch, wobei die von mir verwendete Vorlage die Antwortmöglichkeiten „Yes / No / NA“ oder „Critical / Major / Minor / Compliant / NA“ erlauben.

Im Vergleich zu den anderen getesteten Apps bietet die AuditPlus-App eine gute Möglichkeit, Maßnahmen zu Korrektur oder Vorbeugung zu integrieren.

Sobald eine negative Antwort auf eine Anforderung gegeben wird, öffnet sich ein separates Fenster und man kann die Maßnahme entsprechend dokumentieren, terminieren und die Verantwortlichkeit festlegen (siehe Screenshot).

Nach Abschluss des Audits wird ein automatischer Bericht generiert, den man sich auch gleich zusenden kann. Spontan habe ich die Möglichkeit, den Auditbericht auch an andere Verteiler zu senden, nicht gefunden. Berichte sind auch hier im PDF-Format.

Optisch sind die Berichte gut strukturiert und gestaltet. Es ist auch hier die Möglichkeit gegeben, eine manuelle Signatur aufzubringen – oder ein voreingestelltes Unterschriften-Bild einzufügen. Was mir fehlt, ist die Option, geschossene Fotos direkt zu kommentieren, Kringel oder Pfeile einzufügen.

Als zusätzliches und nützliches Plus dieser App erhält man für offene Korrekturen und Verbesserungen regelmäßig Reminder per Mail. Das finde ich wirklich praktisch, gerade wenn man viele Audits durchführt. Das Nachhalten von Maßnahmen – sofern es zeitnah geschehen soll – ist ja eine zeitlich sehr anspruchsvolle Sache. Ich konnte allerdings während des Tests nicht herausfinden, ob man die offenen Maßnahmen zusätzlich auch an verantwortliche Mitarbeiter senden kann.

Eine Sache, die entweder versteckt ist oder nicht funktioniert, betrifft die Integration von Bildern in den Auditbericht. Im Auditbericht (Auditbericht einfügen) sind zwar 2 Bilder genannt, beide werden aber im Bericht selbst nicht angezeigt. Das ist sehr schade, denn dadurch erhalten Personen, die nicht beim Audit anwesend waren, kein so plastisches Bild über die Abweichungen und es kann auch eher zu Missverständnissen kommen.

Kosten nach Ablauf der 31 Tage dauernden Testphase

Auch wenn die App mit besseren Statistiken, Maßnahmenverfolgung, Alarmoptionen und ansprechender Optik einige Vorzüge gegenüber anderen Audit-Apps hat, hat mich der Preis fast umgehauen.

Für eine Lizenz pro Monat und Person verlangt der Hersteller 60$. Zumindest bietet der Hersteller an, man könne mit dem Vertrieb in Kontakt treten, wenn man eine Gruppenlizenz erwerben möchte.

Meiner Ansicht nach rechtfertigen die zusätzlichen Optionen – die das Tool teilweise etwas unübersichtlich erscheinen lassen – diesen hohen Preis nur dann, wenn man wirklich massenhaft Audits durchführt und sehr viele unterschiedliche Maßnahmen tracken will.

Fazit

Die App und der Desktop-Bereich sind optisch gut gemacht. Ebenso die Berichte. Leider lässt die Übersichtlichkeit ein wenig zu wünschen übrig.

Diesen Faktor möchte ich aber etwas relativieren: Mit zunehmender Übung bei der Verwendung des Programms mag sich ein Gewöhnungseffekt einstellen.

Sehr gut gefallen hat mir die Möglichkeit, Maßnahmen direkt im Audit festzuhalten und im weiteren Verlauf mit E-Mail-Benachrichtigung bei Fälligkeit nachzuhalten.

Wenn man die App nicht wirklich intensiv nutzt, finde ich den Preis überteuert, grundsätzlich ist das Programm aber für alle gängigen Arten von Audits nutzbar.

ISO Audit Manager on Cloud

Die App “ISO Audit Manager on Cloud” stammt von Hersteller Niftysol und man erwartet allein aufgrund der Abkürzung „ISO“ eine gewisse Qualität der Software. Mein Software-Test scheiterte jedoch bereits sehr früh – schon bei der Anmeldung.

Möglicherweise habe ich es mir hier auch etwas zu einfach gemacht. Aber ich möchte solche Apps als Werkzeuge und als Unterstützung empfinden. Und wenn der Start dann schon sehr unerfreulich für den Benutzer ausfällt, dann fehlt mir sehr schnell die Motivation, mich von Beginn an mit einer solchen Sache zu beschäftigen.

Die Registrierung ist zunächst nicht über die App möglich, man muss über die Internetseite und die Preistabelle (Button „Sign Up“ gehen. Dies habe ich über mein Tablet, mein Handy, sowie meinen PC ausprobiert.

Jedes Mal scheiterte ich dabei an der Angabe des „Display Name“. Egal, was ich angegeben habe (ich habe wirklich alle denkbaren Dinge ausprobiert), es kommt stets die Meldung „Enter 10 characters“.

Somit habe ich den Test der Software an dieser Stelle abgebrochen und den Support benachrichtigt – seit 7 Tagen erhalte ich hier kein Feedback.
Betrachtet man nur die Preistabelle und geht von einem ähnlichen Funktionsumfang wie „AuditPlus aus“, ist der „ISO Audit Manager on Cloud“ noch eine Spur teurer.

Wort zum Abschluss

Ich finde, die beiden Apps, die ich testen konnte, gehen in die richtige Richtung – was Funktionsumfang betrifft und zumindest beim iAuditor auch hinsichtlich der Bedienbarkeit.

Aufgrund der Tatsache, dass es sich bei allen Apps, die ich im App-Store gefunden habe, um Cloud-Anwendungen handelt, werden sich vermutlich einige Unternehmen aus Gründen der Datensicherheit und des Datenschutzes hüten, solche Apps in großem Stil in Anspruch zu nehmen.

Sollte es aber einen Hersteller geben, der vollständig auf die Cloud-Lösung verzichtet und nur das Tool als Solches zur Verfügung stellt mit der Möglichkeit, Ergebnisse später am PC oder dem eigenen Server erneut zu bearbeiten, dann glaube ich, werden deutlich mehr Auditoren davon Gebrauch machen.

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Wie Sie mit der Stakeholder-Matrix Ihr Projektmanagement verbessern

Ein gestandener Qualitätsmanager – nennen wir ihn Herrn Müller – steckt mitten in einem wichtigen Projekt. Es geht um die Einführung eines Software gestützten Labordatensystems. Herr Müller hat bereits in seiner vorigen Firma mit dieser Software gearbeitet und kennt daher alle Features und Kniffe.

Für seinen jetzigen Arbeitgeber ist Herr Müller erst seit knapp drei Monaten tätig. Vom Gelingen dieses Projektes hängt für ihn einiges ab, hat man ihm doch bei gutem Erfolg die Stellvertretung des Abteilungsleiters für Qualität in Aussicht gestellt.

Entsprechend gibt sich Herr Müller alle Mühe, den an ihn und das neue Labordatensystem gestellten Anforderungen gerecht zu werden. Trotzdem hat er das Gefühl, irgendwie auf der Stelle zu treten. Benötigte Informationen werden ihm nicht vollständig oder verspätet geliefert. Bereits besprochene Dinge, die nun kurz vor der Umsetzung stehen, werden mit der Begründung neuer Anforderungen oder Erkenntnisse wieder revidiert, sodass weitere Gesprächsrunden anstehen.

Niemand boykottiert die Arbeit von Herrn Müller bewusst – schließlich würde niemand gerne das Projekt selbst übernehmen. Dennoch hat Herr Müller das Gefühl, als würden alle Beteiligten an unterschiedlichen Strängen ziehen.

Haben Sie bereits eine ähnliche Situation erlebt? Es kann natürlich viele Ursachen für das Verhalten einzelner Projektmitglieder oder Stakeholder geben. Ein möglicher und aus meiner Sicht sehr häufiger Grund für das Scheitern oder die signifikante Verzögerung von Projekten ist jedoch, dass manche Projektmanager nicht die richtige Ansprache an die Projektbeteiligten finden.

Hier kann die so genannte Stakeholder-Matrix helfen. Wie man diese Erstellt und was man dann damit tun kann, beschreibe ich im vorliegenden Artikel.

Was sind Stakeholder?

Übersetzt man das Wort „Stakeholder“ auf Deutsch, erhält man mehrere mögliche Alternativen. Im rechtlichen Kontext erhält man beispielsweise den Begriff „Interessenvertreter“. Auch „Anspruchsberechtigter“ oder „Interesseneigner“ sind mögliche Vorschläge.

Im Qualitäts- und Projektmanagement werden Stakeholder oft als Projektmitglieder bezeichnet. Aber per Definition sind sie viel mehr: Stakeholder sind alle Personen, die einerseits von einer Sache (zum Beispiel einem Projekt) betroffen sind, aber auch all diejenigen, die diese Projekt selbst beeinflussen.

Nehmen wir zur Verdeutlichung des Unterschieds als Beispiel das Projekt von Herrn Müller: Er soll ein Labordatensystem einführen. Personen, die nach der Einführung von den Auswirkungen des Projekts betroffen sind, aber häufig während der Projektphase keinen Einfluss nehmen (können) könnten Endanwender sein.

Wird das Labordatensystem mit externer IT-unterstützung eingeführt, so wären die IT-Mitarbeiter kaum bis gar nicht von der Einführung im eigentlichen Sinne betroffen, haben aber sehr großen Einfluss auf das Projekt.

Die zwei Dimensionen der Stakeholder-Matrix

Das obige Beispiel deutet es an: Die Stakeholder-Matrix hat zwei Dimensionen:

  • Die eine Dimension betrifft das Interesse von Personen an einer Sache.
  • Die zweite Dimension betrifft den Einfluss von Personen auf eine Sache.

In vielen Fällen sind beide Dimensionen in mehr oder minder hoher Ausprägung vorhanden. Und in jeder möglichen Kombination kann das Verhalten von Herrn Müller gegenüber denjenigen Personen mitentscheidend für das Gelingen seines Projektes sein.

Die Hauptaufgabe eines Projektmanagers ist das Steuern: Steuern von Ressourcen, Projektmitgliedern, Zeit, Arbeitspaketen, etc.
Insofern ist es nicht verwunderlich, dass Kommunikation ein entscheidender Faktor im Projektmanagement ist. Und genau die Art und Weise der Kommunikation mit unterschiedlichen Stakeholdern können wir mittels der Stakeholder-Matrix analysieren und nützliche Verhaltensweisen daraus ableiten.

Die Grundstruktur der Stakeholder-Matrix

Die Grundstruktur der Stakeholder-Matrix sieht folgendermaßen aus:

In den unterschiedlichsten Ausprägungen gibt es Personen, die an einer Sache gewisses Interesse haben und/oder in irgendeiner Weise Einfluss oder Macht ausüben können.

Diese neutrale Darstellung reichern wir nun mit Farben an, welche die jeweilige Bedeutung für eine Sache oder ein Vorhaben darstellen sollen:

Es wäre nun fatal zu sagen, „kümmern wir uns um die Personen mit hohem Interesse UND hohem Einfluss, der Rests soll sehen, wo er bleibt“. Das wäre fatal. Alle Personen, die ein hohes Interesse haben und in ihren Anforderungen unberücksichtigt und uninformiert bleiben, könnten sich als Projekt-Gegner und spätere Systemkritiker entwickeln.

Bei Personen, die hohen Einfluss aber nur mäßiges Interesse haben, versäumen Sie gegebenenfalls die Möglichkeit, in Ihrem Sinne auf das Projekt Einfluss zu nehmen.

Deshalb eine etwas genauere Differenzierung bzw. Beschreibung der einzelnen Stakeholder-Gruppen und deren Bedeutung:

Wenn wir uns nun überlegen, in welcher Art und Weise die einzelnen Gruppen angesprochen werden sollen, zeigt die vierte Grafik ein noch genaueres Bild:

Konkrete Handlungsempfehlungen für die vier Stakeholder-Gruppen

Nach diesen eher theoretischen Grundlagen geht es nun natürlich um die Frage, was Sie konkret tun sollten, um jeder Stakeholder-Gruppe die ausreichende Bedeutung beizumessen.

  1. Stakeholder mit geringem Interesse und niedrigem Einfluss bzw. wenig Macht

    Zu dieser Gruppe gehören Personen, die gar nichts oder nur sehr wenig Interesse am Projekt des Herrn Müller haben und die gleichzeitig auch keinen größeren Einfluss ausüben können. Je nach Unternehmen könnten dies zum Beispiel Personalreferenten sein oder Mitarbeiter des Vertriebs. Vermutlich werden beide Abteilungen wenig Interesse an und Einfluss auf das Projekt haben.

    Bei dieser Gruppe ist es nicht sehr wichtig, sie um ihre Meinung zu bitten, oder sie in Entscheidungen einzubinden. Dies zu tun, könnte sogar für das Projekt hinderlich sein, folgt man Glaubenssätzen wie „Viele Köche verderben den Brei“.

    Daher ist es in dieser Gruppe ausreichend, sie in eine Art Basis-Kommunikation zu integrieren. Beispielsweise in Form eines Newsletters, eines kurzen Beitrags im Intranet oder E-Mails, wenn entscheidende Meilensteine erreicht worden sind.

    Sie sollten dabei in Ihrer Kommunikation stets das Ziel verfolgen, Personen mit geringem Einfluss und geringem Interesse zu Personen der zweiten Kategorie (mit hohem Interesse) zu machen. Sie wissen nicht, wie sich Macht und Einfluss im späteren Verlauf verändern können.

  2. Stakeholder mit wenig Macht/Einfluss aber hohem Interesse

    Bei dieser Stakeholder-Gruppe sollte sich Herr Müller das Interesse an seinem Projekt dahingehend zunutze machen, dass er die Personen in Themen mit niedrigem Risiko einbindet. Beispiele für diese Personengruppe könnten zum Beispiel Auszubildende im Labor sein. Sie sind die späteren Haupt-Nutzer und ihr Interesse kann Herr Müller dafür nutzen, möglichst viele Informationen über deren Anforderungen zu gewinnen, die in das Projekt mit einfließen können.

    Diese Gruppe enthält in den meisten Projekten die „meinungsbildende Schicht“. Ist diese Gruppe Ihrem Projekt und den Resultaten positiv gegenüber eingestellt, dann kann das dazu führen, dass Ihr Projekt deutlich ruhiger verläuft und sie weniger Störfeuer von Personen befürchten müssen, die in irgendeiner Weise unzufrieden sind.

    Informieren Sie Personen mit hohem Interesse detaillierter als die erste Gruppe und fragen Sie nach deren Meinung zu Problemstellungen und Fragen, die für diese Gruppe von Interesse sein könnten.

  3. Stakeholder mit hohem Einfluss aber geringem Interesse

    Diese Gruppe hat grundsätzlich erst einmal kein Interesse daran, gegen oder für Ihr Projekt zu kämpfen. Da dieser Personenkreis aber über einen hohen Einfluss und viel Macht verfügt, sollte Herr Müller diesen auf keinen Fall gegen sich aufbringen und im besten Fall sogar versuchen, einen Nutzen aus deren Machtposition zu ziehen.

    Mögliche Beispiele für Personen dieser Kategorie: Der Geschäftsführer, dem grundsätzlich egal ist, mit welche Labordatensystem das Unternehmen arbeitet, Hauptsache, die Kundenreklamationen gehen zurück. Oder der Leiter der internen IT-Abteilung, der zwar das Labordatensystem technisch betreuen muss, aber kein sachliches Interesse hat.

    Diese Stakeholder könnten Anforderungen haben, die im weitesten Sinne von Ihrem Projekt bedient werden können. Falls dem so ist, sollten Sie diese Bedürfnisse unbedingt befriedigen und bei entsprechenden Überschneidungen entsprechend informieren beziehungsweise aktiv den Rat dieser Menschen einholen.

    Versuchen Sie möglichst, diese einflussreichen Stakeholder in die vierte Gruppe (den einflussreichen und interessierten Stakeholdern) zu bringen. Dies gelingt durch entsprechende Einbindung und gezielte Information.

  4. Stakeholder mit hohem Einfluss und großem Interesse

    Dieser Stakeholder-Gruppe sollte Herr Müller die größte Bedeutung beimessen, denn dies sind die Schüssel-Personen, die über Erfolg oder Misserfolg des Projektes maßgeblich entscheiden. In diese Personengruppe gehört zum Beispiel der QM-Leiter oder Herr Müller als Projektleiter selbst. Auch die Person, die für das alte Labordatensystem verantwortlich ist, gehört in diese Gruppe – Herr Müller ist auf seine gute Zuarbeit angewiesen.

    Diese Schlüssel-Spieler sollte Herr Müller bei allen wichtigen Entscheidungen einbinden – möglichst einzeln und im Vorfeld der eigentlichen Entscheidung. Durch regelmäßige und zielgerichtete Information erfährt Herr Müller nicht nur viel über die Interessenlage der Personen sondern ermöglicht es ihnen auch, positiv auf das Projekt einzuwirken und ihren hohen Einfluss und ihr Interesse im Sinne des Projekts geltend zu machen.

    In Lenkungskreisen oder Entscheidungs-Meetings treffen fast immer mehrere Personen dieser Gruppe aufeinander. Und wenn Herr Müller diese nicht im Vorfeld einbindet und auf seine Seite bringt, kann sich in einem solchen Termin eine Eigendynamik entwickeln, die für das Projekt alles andere als förderlich wäre.

    Daher muss Herr Müller durch ständigen Austausch mit dieser Gruppe dafür sorgen, dass diese auf seiner Seite stehen, wenn Entscheidungen getroffen werden sollen. Ist vorher bereits abzusehen, dass dies zweifelhaft ist, kann Herr Müller bei einem Termin vor versammelter Mannschaft nur verlieren.

    Der Projektleiter muss dabei immer berücksichtigen, dass jeder seiner Schritte potentiell von jeder dieser Personen beobachtet wird und sollten von deren Seite Zweifel an der Leitung des Projektleiters oder am Projekt selbst aufkommen, hat jede Person in Kategorie 4 das Potential, das Projekt sofort zu stoppen.

Weitere Erkenntnisse, die man mit einer Stakeholder-Matrix gewinnen kann

Würde die Welt nur aus diesen vier Kategorien bestehen, wäre die Projektwelt relativ einfach und für die vier beschriebenen Kategorien müsste man nicht unbedingt eine Matrix erstellen.

Überall wo Menschen miteinander arbeiten gibt es zwischen ihnen aber auch Querverbindungen und die kann man mit einer solchen Stakeholder-Matrix sehr gut visualisieren. Oft zeigen sich so Verflechtungen, mit denen man im Vorfeld nicht gerechnet hätte und es könnten sich Gründe zeigen, warum ein Projekt möglicherweise nur schleppend voran kommt oder einzelne Projektmitglieder anders handeln als es für das Projekt von Vorteil ist.

Zur Verdeutlichung habe ich vier Personen über die in diesem Artikel bereits die Rede war, in die Matrix ein:

Die Eingruppierung kann natürlich in jedem Unternehmen anders aussehen. Gehen wir aber von der oben beschriebenen Interessenlage aus.

Verschiedenen Einflussfaktoren könnten nun dazu führen, dass sich die Gemengelage so verändert, dass ein guter Projektleiter darauf entsprechend reagieren müsste, in dem er mit einzelnen Personen möglicherweise anders umgeht als er dies nach obiger Schilderung eigentlich tun würde.
Zwei Beispiele sollen überzeichnet beschreiben, was ich meine:

Beispiel 1: Gehen wir davon aus, der IT-Leiter führt eine Beziehung mit der Laborantin. Um die Sache noch ein wenig zu dramatisieren, nehmen wir weiter an, die Laborantin hält nicht viel vom Q-Leiter und findet, dieser hat von Qualitätssicherung keine Ahnung.
Visualisieren wir die neue Situation nun in der Matrix, ergibt sich folgendes Bild:

Es wird erkennbar, dass die Laborantin unter bestimmten Voraussetzungen eine deutlich andere Wertigkeit bekommen könnte, als sie sie in der ursprünglichen Matrix hatte. Und bitte glauben Sie nicht, dass eine solche Situation weit hergeholt sei. Ähnliche Konstellationen gibt es in ständig und in allen Unternehmen.

Beispiel 2: Wir ersetzen den IT-Leiter durch den Einkaufsleiter und nehmen an, dieser geht mit dem Q-Leiter einmal die Woche Golf spielen. Außerdem ist bekannt, dass der Einkaufsleiter die Arbeit von Herrn Müller nicht eben schätzt – vor allem deshalb, weil Herr Müller in seiner Einführungswoche durchblicken ließ, dass der Einkauf aus seiner Sicht zu selten auf die Qualität der eingekauften Rohwaren achtet.

In dieser Konstellation könnte das Golfspiel den Q-Leiter dazu veranlassen, die Arbeit von Herrn Müller in einem anderen (nicht eben positiven) Licht zu sehen. Herr Müller wäre hier nun angeraten, sich um seine berufliche Beziehung zum Einkaufsleiter zu bemühen.

Gleichzeitig müsste Herr Müller eventuell anders mit seinem Vorgesetzen und Auftraggeber seines Projekts kommunizieren, da er nun weiß, dass er intern umstritten ist.

Stakeholder-Matrix im Kopf?

Es gibt Menschen, die haben solche sozialen Beziehungen stets im Hinterkopf und haben dies so stark verinnerlicht, dass sie dafür keine aufgezeichnete Matrix benötigen. Das erfordert Übung und auch ein gewisses Interesse an solchen Geflechten.

Ich hoffe, ich konnte transparent machen, dass es sich lohnt, über diese sozialen Netzwerke in Unternehmen nachzudenken. Insbesondere bei Projekten mit unterschiedlichen Interessenslagen und komplexen Anforderungen kann es lohnend sein, sich gelegentlich mit einer solchen Matrix zu befassen.

Man kann aus ihr viele wichtige Erkenntnisse herausziehen. Vor allem machtbewusste und sehr empathische Personen nutzen diese Methode (ob bewusst und visuell oder unterbewusst).

Fazit

Manchmal sind soziale Geflechte wahre Stolpersteine in Projekten. Doch nicht nur zu deren Visualisierung ist eine Stakeholder-Matrix hilfreich. Man erkennt mit ihnen auch, in welcher Art und Weise man mit den einzelnen Interessengruppen am besten umgeht um für das Projekt das beste Ergebnis herauszuholen beziehungsweise nur für die wichtigen Personengruppen Zeit investiert.

Ich kann diese Art der Visualisierung vor allem denjenigen sehr empfehlen, die neu in ein Unternehmen kommen oder mit bisher wenig bekannten Schnittstellen interagieren wollen oder müssen.

Man erkennt sehr gut, dass Personen nicht nur für sich allein genommen agieren und reagieren sondern eben auch Beziehungen untereinander pflegen, die eine gewisse Auswirkung auf unsere Ziele und Interesse haben können.

Weiterführende Informationen können Sie auf der Seite http://www.stakeholdermap.com/ finden. Dort gibt es auch entsprechende Software-Tools und alle möglichen nützlichen Tipps zum Stakeholder-Management. Diese Seite ist bei weitem nicht die einzige Quelle zu diesem Thema aber die umfassendste und vertrauenswürdigste die ich bei meiner Recherche zu diesem Artikel gefunden habe.

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QMOA049 – QM verdient es nicht besser. Systematisch Mitarbeiter demotivieren.

Wie Qualitätssicherungsvereinbarungen (QSV) die Qualität verbessern können

Menschen streben allgemein nach Sicherheit. Da Geschäftsbeziehungen immer Beziehungen...

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QMOA004 – Interview mit Dr. Michael Hartschen zu Einfachheit

Dr. Michael Hartschen widmet sein berufliches Leben der Einfachheit...

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