Qualitätssicherung

Ich stelle mir das Zusammenspiel zwischen QM und QS gerne als Spiegelei vor:

Während das Qualitätsmanagement die Rahmenbedingungen schafft, Kundenbedürfnisse verstehen lernt und Prozesse etabliert, wie diese Bedürfnisse langfristig zu erfüllen sind, kümmert sich die Qualitätssicherung (das Gelbe vom Ei sozusagen) darum, die Einhaltung der Vorgaben zu kontrollieren und sicherzustellen. Beides geht aus meiner Sicht Hand in Hand und ist nicht vollständig trennbar.

080 Qualitätsehrlichkeit (Teil 2)

Wie genau nimmst Du es mit der Qualitätsehrlichkeit?

Ich gestehe, auch ich habe es schon häufiger getan. Die Antwort auf eine Kundenreklamation war zwar nicht direkt gelogen, aber dennoch irgendwie an der Wirklichkeit vorbei. Warum? Um unangenehme Rückfragen zu vermeiden!

In unserem Interview erklärt Dr. Sommerhoff, warum dieses Verhalten dazu führen kann, dass wir uns nicht mit den wahren Fehlerursachen beschäftigen.

Den Kunden werden häufig Pseudo-Fehlerursachen mitgeteilt, um sie zufriedenzustellen. Dabei kann die Verbesserung der Situation auf der Strecke bleiben. Und das ist eine Gefahr.

Nicht zuletzt sieht Benedikt Sommerhoff dies durch asymmetrische Verträge ausgelöst. Diese Art der Verträge liegt vor allem in der Automotive-Branche vor und beschreibt, dass Risiken und Kosten in hohem Maße auf die vermeintlich schwächere Vertragspartei abgewälzt werden.

Qualität ist in vielen Bereichen Vertrauenssache. Nicht jedes Kriterium kann genauestens überprüft werden. Und gerade dann ist Qualitätsehrlichkeit besonders wichtig. Wie geht ein Unternehmen damit um, wenn Fehler auftreten? Benennt es die wahren Ursachen? Und macht sich dadurch angreifbar? 

Hör‘ rein, was Dr. Sommerhoff dazu sagt.

Du hast den ersten Teil des Interviews noch nicht gehört? Diesen findest Du hier. 

 

079 Der Kreislauf von Anerkennung und Wirksamkeit (Teil 1)

Anerkennung und Wirksamkeit gehen Hand in Hand – besonders im QM

Wer Anerkennung für die eigene Arbeit bekommt, strengt sich für gewöhnlich an, mehr davon zu bekommen. Dadurch wird man wirksamer und bekommt mehr Anerkennung und Aufmerksamkeit für die eigene Arbeit. Das gilt nicht nur aber in besonderem Maße im Qualitätsmanagement. Warum das so ist? 

Darüber und über noch viele weitere Themen durfte ich mit Dr. Benedikt Sommerhoff von der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) sprechen. Er arbeitet seit über 20 Jahren für den bedeutendsten Verein, der sich dem Thema Qualität widmet und leitet dort erfolgreich die Bereiche Innovation und Transformation.

Es war für mich eine große Ehre, über 90 Minuten mit ihm sprechen und ihm meine Fragen stellen zu dürfen. Daraus ist ein spannendes Interview geworden, das ich in insgesamt vier Teile aufgeteilt haben. Diese Teile lassen sich thematisch gut voneinander abgrenzen und so bekommst Du vier angenehme Häppchen qualitativ hochwertigen Input. 

Wenn Du außerhalb des Interviews mehr über Benedikt Sommerhoff erfahren möchtest, findest Du hier seine Autoren-Seite auf dem DGQ Blog.

In den kommenden Wochen darfst Du Dich außerdem über die noch folgenden Teile des Interviews freuen:

#080: Wir brauchen wieder mehr Qualitätsehrlichkeit!
#081: Warum tolerierte Regelbrüche ein Problem für jedes QM-System sind
#084: Warum in Zukunft Reaktion wichtiger als Prävention werden könnte

Am 28.11.2019 findet der 6. DGQ Qualitätstag im House of Logistics and Mobility in Frankfurt Holm statt. Ich werde dabei sein und vielleicht begegnen wir uns dort. Ich würde mich freuen!

078 Kennst Du diese QM-Mythen?

Sicher kennst auch Du QM-Mythen

Mythen sind Geschichten, Begebenheiten oder Sachverhalte, die oft erzählt werden – und die nicht immer den Tatsachen entsprechen. Das trifft nicht nur auf die „alten Griechen“ zu. Auch im QM gibt es genug Erzählungen, die von einer QM-Generation zur nächsten weitergegeben werden – und oft genug überhaupt nicht der Wahrheit entsprechen.

Vier QM-Mythen erzählt von drei echten QM-Koryphäen

Da wäre zum einen Dr. Benedikt Sommerhoff von der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Er definiert den Begriff „Qualität“ kurzerhand neu! Mit Herrn Sommerhoff habe ich außerdem ein ausführliches Podcast-Interview geführt, das in den kommenden Wochen in insgesamt vier Teilen veröffentlicht wird. Einfach unten in der Suche „Sommerhoff“ eingeben und Du kommst direkt zu den Episoden – sobald diese veröffentlicht sind. 

Susanne Petersen hat sich die integrierten Managementsysteme auf ihre Leidenschftsfahne geschrieben. Ihre fachlichen Schwerpunkte sind nebst QM außerdem Umwelt- und Gesundheitsschutz sowie Arbeitssicherheit. Auch mit Susanne habe ich ein spannendes Interview führen dürfen, das Mitte November veröffentlicht wird.

Last but not least hat Almut Strathe sogar zwei Mythen beigesteuert. Echte Klassiker: Dokumentation und Audits. Sie spricht auch darüber, dass viele Mythen nicht tot zu bekommen sind. Sie werden „überliefert“ und mit Freuden übernommen – obwohl sie uns nicht selten das Leben schwerer machen, als es sein müsste. 

Neugierig? Dann höre Dir die Episode an!

Du bist interessiert an der QualitätsIMPULSE Online-Konferenz? Dann besuche die Webseite und melde Dich noch heute an! Wenn Du das hier nach dem 20.10.2019 lesen solltest, dann hast Du die Konferenz leider verpasst, kannst Dir aber die Aufzeichnungen dennoch sichern. Melde Dich an und ich informiere Dich, wie Du die Inhalte erhalten kannst.

Ich hoffe, wir sehen, hören und lesen uns auf der Konferenz. 9 Stunden Inhalt in 12 Einheiten rund um QM-Themen. Und Du kannst entscheiden, welche Inhalte Dich interessieren. Ganz bequem vom Sofa aus. Almut und ich freuen uns auf Dich!

 

075 Berufliche Neuorientierung. Interview mit Christoph Stelzhammer

Berufliche Neuorientierung und Tipps für das nächste Vorstellungsgespräch

Manchmal staune ich, wie viele Menschen im Qualitätswesen im Grunde Quereinsteiger sind. Nicht nur einmal habe ich erlebt, dass gute Fach-Mitarbeiter zum Beispiel aus Pflegeberufen Teilzeit oder Vollzeit ins Qualitätsmanagement wechseln. Doch was ist dabei zu beachten, um in der neuen Rolle möglichst erfolgreich zu sein?

Genauso gut kann es vorkommen, dass Du Dich in einem anderen Bereich umschauen und QM zumindest zeitweise den Rücken zukehren möchtest. Auch hier gibt es ein paar Regeln, die Du beachten solltest.

Über diese und weitere Themen habe ich mit dem Gründer des „Berufungszentrums“, Christoph Stelzhammer, gesprochen.

Christoph sitzt in Zürich, kommt ursprünglich aus dem Ingenieurswesen und hat schon einige verantwortungsvolle Positionen bekleidet, bevor er sich mit seiner Leidenschaft selbstständig gemacht hat. Er war in früheren Positionen als Personalleiter, im Vertrieb, sowie im strategischen Marketing tätig.

Ich habe ihm auf der Convention des Berufsverbandes Deutscher Redner, der German Speaers Association, zum ersten Mal persönlich kennengelernt. 

Davor kannte ich ihn durch seinen Podcast, TopJobs im Wandel.  

Die Buchempfehlungen von Christoph Stelzhammer

Weitere Informationen zu Christoph Stelzhammer und dem Berufungszentrum

 

072 Die Qualität Deiner Gedanken bestimmt die Qualität Deines Lebens

Qualität der Gedanken?

Zwei einfache Beispiele verdeutlichen, inwieweit Deine Gedanken Dein Handeln und somit Dein Leben beeinflussen: woran denkst Du zuletzt, bevor Du zu Bett gehst und woran als Erstes, wenn Du aufwachst?

Liegst Du vor dem Schlafengehen wach  und grübelst über Deine Probleme und Sorgen? Oder denkst Du an das Positive, das Dich den heutigen Tag über oder in den kommenden Tagen erwartet? Deine Schlafqualität wird komplett unterschiedlich sein. Denn Dein Unterbewusstsein beschäftigt sich mit diesen Themen, während Du schläfst. 

Ebenso, wenn Du aufwachst. Das, woran Du als Erstes denkst, bestimmt, wie Du in den Tag startest. Und es würde mich nicht überraschen, wenn Du direkt nach dem Aufwachen Gedanken zum selben Thema hast, wie davor. 

Eine jahrhundertealte Weisheit

Schon im Talmud stand es geschrieben:

Achte auf Deine Gedanken, denn sie werden Worte. 
Achte auf Deine Worte, denn sie werden Handlungen. 
Achte auf Deine Handlungen, denn sie werden Gewohnheiten. 
Achte auf Deine Gewohnheiten, denn sie werden Dein Charakter. 
Achte auf Deinen Charakter, denn er wird Dein Schicksal.

Die Qualität der Gedanken beeinflusst die Qualität des Lebens

Die Art der Gedanken, die Du in Deinen Kopf lässt und die sich dort verankern, bestimmt den Ablauf Deines Lebens. Dabei geht es um äußere Einflüsse die Du an Dich heranlässt, genauso wie das, womit Du Dich aktiv beschäftigst oder mit welchen Menschen Du Dich umgibst.

Drei weitere Beispiele aus meinem Leben sollen dir Zeiten, was ich damit meine:

Als ich 2009 aufgrund einer Krebserkrankung in stationärer Behandlung war, habe ich viele Menschen kennengelernt, bei denen sehr stark zu spüren war, dass sie eigentlich mit ihrem Leben schon abgeschlossen hatten. Dabei waren sie oftmals nicht besonders alt und ihre Erkrankung meist nicht unheilbar. 

Ganz besonders in Erinnerung geblieben ist mir ein etwa 50-jähriger Mann, mit dem ich insgesamt drei Wochen das Krankenhauszimmer geteilt habe. Er lag den ganzen Tag nur in seinem Bett und hat an die Decke gestarrt. Seinen Besuch ist er sehr schnell wieder losgeworden und jegliche meiner Bemühungen, ihn zu etwas Aktivität zu bewegen, ließ er nicht zu. Mit der Begründung, er wolle über sein Leben nachdenken. 

Als ich ihn gefragt habe, woran er denn da genau denkt, antwortete er, ihn beschäftige immerzu die Frage, warum ihm das passiert. Keine sehr hilfreiche Frage! Natürlich habe ich mir diese Frage kurz nach der Diagnose auch gestellt. Aber viel wichtiger war für mich, wie ich diesem „Schicksal“ entkommen kann.

Ich habe Bücher gelesen und die Ärzte mit Fragen gelöchert, ob Sport oder eine bestimmte Ernährung mir bei der Genesung helfen kann. Und daran, dass ich dir heute schreiben kann, merkst du: Es hat funktioniert 🙂 

Ich bin überzeugt: auch meine zweite schwere gesundheitliche Prüfung (ein Hirninfarkt nach einer Blutvergiftung im Gehirn) habe ich nur überstanden, weil ich positiv gedacht und gehandelt habe (abgesehen von einem tollen und unterstützenden Umfeld). 

Wenn positives Denken in lebensbedrohlichen Situationen funktioniert, dann hilft es auch im „normalen Leben“. 

Ein Beispiel, das etwas alltäglicher ist, betrifft die Welt der Nachrichten. Und damit sind alle Arten von Nachrichten gemeint: digitale oder gedruckte Nachrichten, Radio oder Posts in den sozialen Netzwerken.

Diese Medien sind meist voll von Hass, Krieg und negativen Meldungen. Das Meiste davon können wir selbst jedoch nicht beeinflussen. Diese Art der Berichterstattung beeinflusst hingegen uns. In der Kaffeeküche sprechen wir als Erstes über den kürzlichen Terroranschlag im Mittleren Osten oder Naturkatastrophen. Schlimme Schicksale, zweifellos. 

Aber darüber zu reden, ändert nichts! Es würde Sinn ergeben, wenn wir daraufhin aktiv werden und einer gemeinnützigen Organisation etwas spenden würden.

Neulich habe ich eine ganz schlimme Funktion am Wecker meines Mobiltelefons „entdeckt“: Wenn der Wecker um 5:30 Uhr klingelt, dann kommt für drei Sekunden entspannt Musik, dann tönt eine laute mechanische Stimme:

Guten Morgen, es ist 5:30. Und hier die neuesten Nachrichten.

Wie grausam ist das bitte? Sich als erstes Gedanken in den Kopf zu stopfen, die nichts mit uns persönlich zu tun haben! Diese Funktion war ganz schnell wieder deaktiviert.

Dein Umfeld beeinflusst maßgeblich, wie Du denkst, handelst und wie erfolgreich Du bist. Stelle Dir vor, Du verbringst den Großteil Deiner Zeit mit Drogensüchtigen oder gewalttätigen Menschen. Wie wahrscheinlich ist es, dass Du positive Gedanken an Deine Zukunft entwickelst?

Doch so weit müssen wir gar nicht gehen. Worüber redest Du mit Kollegen im Büro? Wie oft lästerst Du über etwas oder jemanden? Bist Du umgeben von „Energiesaugern“, die nur nörgeln und allen erklären wollen, wie schwer sie es doch haben? Diese Menschen wollen meist gar keine Lösung für ihre Probleme. Sie wollen nur ihr Umfeld vergiften.

Du solltest so wenig Zeit wie möglich mit solchen Menschen erbringen!

Der Bezug zum Qualitätsmanagement

Die oben beschriebenen Mechanismen wirken auch im beruflichen Alltag. Wie wir zum Beispiel über unsere Kunden, Lieferanten oder Kollegen aus anderen Abteilungen denken, bestimmt maßgeblich unser Auftreten und unsere Handlungen diesen Menschen gegenüber. 

Und das, was wir ausstrahlen, kommt wieder zu uns zurück. 

Was möchtest du zurückbekommen? Positives oder negatives? 

Meine 5 Strategien zur Reinhaltung meiner Gedanken

Du musst selbst entscheiden, ob diese 5 Strategien für Dich funktionieren. Mir helfen sie dabei, mich zu fokussieren und mich nicht mit Dingen zu beschäftigen, die ich nicht ändern kann. Sie helfen mir, mich auf den beeinflussbaren Teil meines Lebens zu konzentrieren. 

Nachrichten-Diät halten. Wenn ich mich für ein Thema interessiere, suche ich mir bewusst Inhalte dazu und blende andere Einflüsse aus.

Mein engstes Umfeld besteht nur aus Menschen, die eine ähnliche Einstellung und ähnliche Ziele haben, wie ich.

Ich programmiere mein Unterbewusstsein. Kurz vor dem Schlafengehen denke ich an ein schönes Erlebnis oder eine Idee. Mein Gehirn knüpft nachts daran an und ich kann super schlafen.

Ich beschäftige mich mit erfolgreichen Menschen und versuche, herauszufinden, was ihren Erfolg begründet. Beispiele sind Steve Jobs, Warren Buffett.

Ich finde in schwierigen Situationen positive Aspekte. Auch wenn Kunden oder der Chef mal nerven: Es gibt immer einen Beweggrund und positive Aspekte daran. Darauf fokussiere ich mich.

Gelingt mir das immer? Nein, natürlich nicht. Oft genug erwische ich mich dabei, genau das Gegenteil dessen zu tun, was ich oben beschrieben habe. Mittlerweile fällt es mir immer öfter und immer schneller auf und ich kann gegensteuern.

Je bewusster und hochwertiger unsere Gedanken sind, umso mehr steigt die Qualität unseres Lebens, unserer Arbeit, unseres Umfeldes und die Wahrscheinlichkeit, glücklich zu sein, steigt!

Einer der wichtigsten Werte, die mir zu mehr Glück verhelfen, ist Selbstbestimmung. Ich bin der festen Überzeugung, dass wir unser Lebensgeschick zu einem Großteil selbst in der Hand haben. Deshalb habe ich diesem Thema einen eigenen Blogartikel gewidmet, den Du hier findest

 

061 Wer misst misst Mist… oder?

Was ist ein Prüflabor?

Allein der Name „Prüflabor“ klingt bedeutungsschwer. Ich gebe zu: Messtechnik, Kalibration und Prüfmittelüberwachung sind nicht die Themen, für die mein Herz schlägt. Umso großartiger fand ich, mit Katarina Leikert von der IBS Quality GmbH eine Person kennen gelernt zu haben, die sich auf diese „schwere Kost“ versteht und in ganz besonderer Art und Weise zu vermitteln vermag.

Wir haben uns auf dem Qualitätsmanagement Kongress 2018 kennen gelernt und für mich stand sofort fest, dass ich Katarina Leikert im Podcast-Interview haben möchte. Sie ist Ingenieurin für Qualitätsmanagement, sowie interne und externe Datenschutzbeauftragte. Mit ihr habe ich über sehr unterschiedliche Themen gesprochen:

  • Was sind Lohnmessungen?

  • Wie finde ich das richtige Prüflabor?

  • Was ist der Unterschied zwischen Messunsicherheit und Messabweichung?

  • Was ist die DAkkS?

  • ISO 9001 und ISO 17025. Gemeinsamkeiten und Unterschiede.

  • Welches sind häufige Fehler beim Datenschutz in Unternehmen?

Auch wenn das alles sehr technisch klingt, bringt Katarina Leikert diese Themen mit einer Leichtigkeit rüber, dass ich nur staunen kann 🙂

056 Qualität im Außendienst verbessern

Der Titel lautet „Qualität im Außendienst verbessern“. Im Kern dieser Episode beschäftigen wir uns mit drei klassischen Themen im Qualitätsmanagement so ziemlich jeder Organisation:
  • Mitarbeiter für Neues begeistern – insbesondere dann, wenn es für sie Mehraufwand bedeutet.
  • Dokumente an mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten verteilen
  • Bestätigungen zur Kenntnisnahme erhalten und archivieren
Diese drei Bereiche gelten natürlich auch, wenn Sie nicht im Qualitätsmanagement tätig sind. Der Q-Enthusiast beschäftigt sich in erster Linie mit Qualität und deshalb bitte ich um Nachsicht für diese Einschränkung. Ein Aspekt, den ich in den kommenden Zeilen komplett außer Acht lasse, ist fachliche Kompetenz. Für alle weiteren Ausführungen ist die Beherrschung des Fachs, in dem die Mitarbeiter tätig sind, absolut notwendig. Stellen Sie sich Pflegekräfte vor, die dokumentieren bis zum Umfallen. Die Ihre Arbeitsanweisungen verschlingen und begeistert jede Lesebestätigung anklicken. Und die keine Ahnung davon haben, wie man Menschen pflegt, spritzen setzt oder Medikamente verabreicht. Über Qualität brauchen wir dann wohl nicht mehr sprechen.

Also wie nun die Qualität im Außendienst verbessern?

Wir haben festgehalten, dass die Mitarbeiter fachlich qualifiziert und persönlich geeignet für die Aufgaben sind, die Sie ihnen zuweisen. „Leider“ bleiben das Unternehmen, das Umfeld und die Mitarbeiter nicht immer auf demselben Stand: Rahmenbedingungen ändern sich, Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und die Firma möchte Prozesse weiterentwickeln.
Das Stichwort heißt „Veränderung“.
Und wenn wir Veränderungen herbeiführen wollen, bedeutet das automatisch, dass Menschen sich verändern müssen. Nicht alle tun das freiwillig. Man kann Angst vor Veränderung haben (z.B. Angst um den eigenen Arbeitsplatz). Oder auch einfach nur dass das eigene Leben schwieriger wird. Die meisten Mitarbeiter sind von Haus aus motiviert und möchten ihre Sache möglichst gut machen. Beispielsweise über ein schlechtes Change-Management können wir diese Motivation zerstören. Schlechte Kommunikation, zu häufige oder zu große Änderungen ohne entsprechende Begleitung können mögliche Gründe sein. Es entwickelt sich Widerstand gegen die Änderung.

Das WARUM ist der Schlüssel

Der wichtigste Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung von Veränderungen ist eine sinnvolle Begründung. Die erste Reaktion der meisten Menschen auf Veränderungen ist: Was habe ich davon? Oder: Wie beeinflusst das mein Leben und meine Arbeit? Im zweiten Schritt denken wir an Kunden, Patienten oder unser Umfeld. Es mag selbstlose Menschen geben, die als Erstes an diese Personengruppe denken und für die sie selbst erst an zweiter Stelle kommen. Das ist auch in Ordnung. Und ich glaube, das sind eher Ausnahmen. Das dritte und am wenigsten motivierende Warum hat mit Notwendigkeiten zu tun:
  • Die Geschäftsführung hat beschlossen…
  • Die Vorgabe kommt „von ganz oben“…
  • Der Gesetzgeber zwingt uns dazu…
Hinter jeder Veränderung steckt eine Absicht. Und die gilt es zu ergründen. Das gilt auch für Monster wie die Datenschutz-Grundverordnung 🙂 Egal ob uns die Sache gefällt oder nicht: Wir sollten sie hinterfragen und die Absichten dahinter verstehen können. Und diese Erkenntnisse mit unseren Mitarbeitern teilen. Viele Menschen sind daran interessiert, die Hintergründe zu erfahren. Ein besseres Verständnis hat noch niemandem geschadet. Fehlen saubere Begründungen, riskieren Sie außerdem die Entstehung von Gerüchten und Mythen. Nochmal auf den Punkt gebracht: Jede Änderung sollten Sie gegenüber den Mitarbeitern begründen und erklären können. Im besten Fall zeigt diese Begründung auch Chancen und Risiken auf. Wenn Sie die Mindset-Basis geschaffen haben, können Sie die eher technisch-organisatorischen Hürden in Angriff nehmen: Wie verteilen Sie wissen? Wie holen Sie Lesebestätigungen ein? Und wie erhöhen Sie von der technischen Seite die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter für zusätzliche Dokumentation?

Mitarbeiter für neue Abläufe und zusätzliche Dokumentation „begeistern“

Wenn wir um neue Vorgaben nicht herumkommen, dann sollte es unser Antrieb sein, das „Verdauen“ dieser Vorgaben möglichst leicht zu machen. Und zwar nicht sich selbst als QM, sondern den Mitarbeitern. Viele Qualitätsmanager denken in erster Linie daran, wie sie Informationen möglichst schnell und bequem (und angeblich ISO-konform) an die Mitarbeiter verteilen können. So entstehen Doku-Monster. Die wir hoffen, mit Dokumentenmanagement-Systemen bekämpfen zu können. Zu selten wird darauf geachtet, was die Mitarbeiter benötigen, um richtig arbeiten zu können. Deshalb schlage ich vor, dass Sie Änderungen in Vorgaben und Dokumentation an zwei Prinzipien ausrichten:
  1. Ist das, was Sie mitteilen wollen verständlich?
  2. Wurde alles weggelassen, was nicht unbedingt gebraucht wird?
Wenn die Mitarbeiter in Ihrer Firma wissen, dass Sie sich in Ihren Anweisungen auf das absolut notwendige beschränken und auch nur das dokumentiert werden muss, was wirklich bedeutsam ist und Mehrwert bringt, dann besteht viel weniger Widerstand. Dann ist es allenfalls ein notwendiges Übel – und die Konsequenzen sind bekannt, wenn wir es nicht tun. Wie bei der Einkommensteuer-Erklärung. Nochmal kurz zu den Doku-Monstern: Wie strukturieren Sie Ihre Arbeitsanweisungen und Verfahrensbeschreibungen? Ich kenne einige Unterteilungen, die mehr oder weniger genauso in vielen Unternehmen eingeführt sind:
  1. Zweck
  2. Verantwortlichkeiten
  3. Begriffe und Abkürzungen
  4. Beschreibungen
  5. Änderungsdienst
  6. Dokumentation und Aufbewahrung
  7. Mitgeltende Dokumente
Es scheint fast so, als ob diese (und modifizierte) Einteilungen von ein und demselben Berater kreiert worden ist und sich Branchen übergreifend durchgesetzt hat. Wenn ich als Abteilungsleiter ein solches Dokument prüfe, fokussiere ich mich fast immer auf den Zweck (da ist es wieder, das Warum!), die Beschreibung der Abläufe bzw. der Anweisung und eventuell interessieren mich noch die mitgeltenden Unterlagen. Meist beschreiben wir den Zweck eines Dokuments dermaßen umständlich und mit so vielen Worten, dass für Leser unverständlich wird, worum es im Kern geht. Viele Unternehmen arbeiten im Kapitel der Beschreibung mit Flussdiagrammen, in denen die Verantwortlichkeiten bereits integriert sind – und führen diese in einem anderen Kapitel EXTRA auf. Oder noch besser: In jedem Dokument steht in diesen Kapiteln exakt derselbe Text! Zum Beispiel bei den Begriffen, der Aufbewahrung oder dem Änderungsdienst. Das verstehe ich nicht unter Einfachheit für Mitarbeiter. Das sollte an einer anderen Stelle beschrieben werden. Also nochmal: Weglassen, weglassen, weglassen. Da sollte nur das stehen, was unbedingt notwendig ist un die Vorgaben zu verstehen und umzusetzen.

Verbreitung von Dokumenten an Mitarbeiter, die dezentral organisiert sind (Außendienst)

Gerade wenn Menschen viel unterwegs und selten im Büro sind, sollten Informationen dort und dann verfügbar sein, wo sie konsumiert und gefunden werden können. Wenn ich zum Beispiel im Vertriebsaußendienst tätig bin und dafür bezahlt werde, mit Kunden gute Kontakte zu pflegen und Aufträge an Land zu ziehen, würde ich es als extreme Belastung empfinden, wenn ich ständig nach Ende meiner eigentlichen Arbeitszeit noch Dokumente per Mail bekomme, die ich mir durchlesen soll. Wenn Sie es gewöhnt sind, Ihre E-Mails auf dem Smartphone zu lesen, dann haben Sie unter Umständen sogar das Problem, Dokumente auf diesem Gerät gar nicht lesen zu können. Sie müssen also unter Umständen warten, bis sie nach der Dienstreise wieder im Office sind und sich dann durch den Wust an Korrespondenz wälzen – die neue Arbeitsanweisung hat da möglicherweise nicht die höchste Priorität und rutscht im Postfach immer weiter nach unten. Seitens Mindset können Sie hier auch einiges tun: Einen sinnvollen Betreff wählen – der eventuell sogar neugierig macht. Und darauf achten, dass Dokumente so formatiert sind, dass sie mobil gelesen werden können. Zu einer nicht-schriftlichen Empfehlung komme ich weiter unten.

Schulungsnachweise für bereitgestellte Dokumente einholen und Wirksamkeit prüfen

Klarer Fall: Schulungsnachweise (und Wirksamkeitsprüfung) sind eine wichtige und gleichzeitig oft herausfordernde Sache. Auch wenn alle Mitarbeiter am selben Standort sitzen. Man muss Listen ausdrucken und von jedem Mitarbeiter unterschreiben lassen. Wenn Dokumente im Selbststudium „gelernt“ werden, es also keine Schulung gibt, ist es noch anstrengender, die nötigen Unterschriften einzusammeln. Hauspost? Hinlaufen? Puh! Kombinieren Sie das Ganze noch mit der Wirksamkeitsprüfung, tun Sie gefühlt nichts anderes mehr. Eine Option ist, mit Outlook (oder anderen Mail-Programmen) zu arbeiten. Zum Beispiel können Sie dort Lesebestätigungen anfordern. Diese kann man aber als Nutzer auch verweigern – und schon klappt das ganze System nicht. Vor rund 10 Jahren habe ich mir mit Abstimmungsschaltflächen in Outlook geholfen. Wenn ich ein Dokument verteilt habe, mussten die Empfänger auf die Schaltfläche „Gelesen, verstanden und akzeptiert“ klicken. Diese Schaltfläche kann man relativ einfach konfigurieren. Heute würde ich das ganz anders machen. Denn ich habe viel Zeit damit verbracht, diese Bestätigungen zu sammeln, zu archivieren, einzutragen, welche Bestätigung ich schon habe und wen ich noch ermahnen muss. Doch nun endlich zu meinen Vorschlägen, wie sich diese Probleme mit zwei Tools lösen lassen:

Verwenden Sie Podcasts für die Wissensvermittlung

Podcast bzw. Audio ist ein sehr gutes Format für die Wissensvermittlung. Insbesondere dann, wenn dann, wenn Konsumenten den überwiegenden Teil ihrer Zeit nicht an einem festen Büroarbeitsplatz verbringen. Über die Stimme hat man einen direkten Eingang in das Gehirn der Hörer und kann Botschaften wesentlich zielgerichteter vermitteln als über reinen Text. Texte können dabei natürlich immer als Ergänzung oder Grundlage betrachtet werden. Ein Podcast bietet über die „Folge-Notizen“ auch immer die Möglichkeit, Texte dort entweder vollständig hinein zu kopieren oder einen Link anzugeben, unter dem dar komplette Inhalt gefunden wird. Einen internen Podcast können Sie mit vielen weiteren Inhalten anreichern:
  • Vorstellung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben, Erfahrungen und an welchen Standorten sie arbeiten
  • Tipps zum Umgang mit schwierigen Situationen (z.B. Patienten, Krankheiten, Kunden, Lieferanten, etc.)
  • Interview mit Experten aus Forschung, Technik, Herstellern
Wenn Sie Interesse daran haben, tiefer in dieses Thema einzusteigen, können Sie mir gerne eine E-Mail schreiben (florian.frankl[at]q-Enthusiast.de). Wir vereinbaren dann ein Telefonat und klären, ob ich Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele behilflich sein kann. Die technischen Voraussetzungen sind relativ gering. Ein Mikrofon und eine Software zum Schneiden der Audiodateien. Schon kann es losgehen. Dabei ist die einfachste Variante, die Anweisungen einfach vorzulesen. Eleganter, interessanter und lebendiger ist es natürlich, mit der Stimme zu spielen, Erfahrungen einfließen zu lassen und so der „drögen Theorie“ mehr Leben einzuhauchen. Ich kann Ihnen gerne anbieten, die Inhalte für Sie einzusprechen.

Audioformate als „Video“ nutzen

Bestimmte Inhalte eignen sich nicht für reine Audio-Produktionen. Zum Beispiel die Erklärung von Formblättern. Das klappt eher weniger, wenn die Hörer das Formblatt nicht vor sich sehen. Man kann die Audio-Erklärung mit einfachen (und ebenfalls kostenlos verfügbaren) Mitteln in ein Video mit Standbild umwandeln. Noch ein kleiner Schritt weiter: Ein so genannter Screencast. So wie zum Beispiel auch Excel-Erklärvideos erstellt werden können. Diese Inhalte können Sie dann auf eine Videoplattform hochladen (z.B. Youtube oder Vimeo). Sie können Einstellungen treffen, die verhindern, dass die Videos von Menschen gesehen werden, die nicht für Ihre Organisation arbeiten. Selbst wenn Sie keine Videoplattform nutzen möchten sondern die Dateien lieber auf Ihrem eigenen Server liegen lassen, sind Audio und Video hervorragende und einfach zu bedienende Formate zur effizienten Wissensvermittlung.

Verwenden Sie eine QS- oder Audit-App

Der zweite Tool-Tipp kombiniert die Verteilung von Wissen/Dokumenten und das Einholen der Bestätigungen. Darüber hinaus macht er das Leben der „ortsunabhängig“ arbeitenden Mitarbeiter leichter und Sie können relativ leicht die Prüfung der Wirksamkeit mit integrieren. Wenn Sie mit einer QS- oder Audit-App arbeiten, können Sie all diese Herausforderungen mit einem Tool erschlagen. Als Qualitätsmanager machen Sie am PC die Vorgaben und bei jedem Öffnen der App, die auf den Smartphones der MitarbeiterInnen installiert sind, werden die Informationen aktualisiert (natürlich Internetanbindung vorausgesetzt). Sie kreieren Prüfpläne und integrieren das notwendige Wissen in Form von Arbeitsanweisungen, wie Sie sie im Unternehmen nutzen. Darüber hinaus können Sie notwendige Tätigkeiten in den Prüfplan integrieren, die von den Mitarbeitern abgearbeitet werden müssen. Sie können angeben, dass diese bestätigt werden müssen. Das ist auch als Pflichtfeld möglich -> Vor weiterer Bearbeitung muss ein Schritt abgeschlossen werden. So könnten Sie sicherstellen, dass zuerst ein Dokument gelesen wird bevor die darin beschriebene Tätigkeit verrichtet werden kann. An dieser Stelle könnten Sie auch die Verständnisprüfung integrieren. Sie tragen Fragen ein, deren Beantwortung nur möglich ist, wenn man das Dokument vorher gelesen hat. Auch das muss wiederum bestätigt werden. So haben Sie alle Informationen an einem Fleck, haben einen hervorragenden Überblick und den Mitarbeitern fällt es leichter, sich um dokumentarische Aufgaben zeitnah zu kümmern. Manche Apps bieten sogar die Möglichkeiten, per GPS zu tracken, ob Mitarbeiter an einem bestimmten Ort gewesen sind. Man könnte so also nachvollziehen, ob und wann ein bestimmter Patient behandelt bzw. besucht worden ist. Ob und warum man das tun möchte, überlasse ich jedem selbst. Aber die Möglichkeit besteht. Ich habe die App AuditPlus ausführlich getestet und kann sie empfehlen. Sie bietet die Möglichkeit, so gut wie alle Funktionen kostenfrei zu testen – und die Registrierung ist ziemlich einfach.

Fazit: Möglichkeiten der Digitalisierung im QM nutzen!

Die beiden Tools „Podcast“ und „App“ sind nicht wirklich neu. Beides gibt es seit mehreren Jahren. Dennoch schrecken viele Unternehmen davor zurück, auf diese Hilfsmittel zurückzugreifen. Meist aus Unwissen, manchmal aufgrund der Auflagen und des Aufwandes, die damit verbunden sind. Zum Beispiel muss man sich mit der Technik befassen und auch der Datenschutz darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung ist auch im Qualitätswesen ein Teil unserer Zukunft. Und diesen Teil sollten wir unbedingt mitgestalten statt uns von äußeren Umständen treiben und verändern zu lassen. Und bitte vergessen Sie nicht, dass Sie und die am Prozess beteiligten Mitarbeiter das richtige Mindset haben müssen. Sonst helfen die teuersten Tools kein Bisschen weiter.

Wareneingangsprüfungen als notwendiges und sinnvolles Instrument einsetzen!

Warum Sie Ihre Wareneingänge prüfen sollten

Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe stellen eine wichtige Basis für qualitativ hochwertige Produkte dar. Auch mit den besten Prozessen zur Weiterverarbeitung wird es nicht gelingen, aus minderwertigen Rohstoffen außerordentlich gute Produkte herzustellen. Daher ist es wichtig, diese Basis einer ausreichenden Begutachtung zu unterziehen, bevor sie in der Produktion zum Einsatz kommt.

Doch auch aus rechtlichen Gründen ist die Wareneingangsprüfung bestimmter Parameter beim Eingang von gelieferten Waren notwendig.

Die Grundlagen dessen, was notwendig und wichtig ist, möchte ich mit Ihnen in diesem Artikel teilen. In der Vorwoche habe ich erläutert, wie Sie Ihre Lieferanten bewerten und deren Leistung messen können. In den nächsten Wochen konzentriere ich mich in zwei weiteren Artikeln nochmals auf das Thema Lieferanten.

Nur wer prüft, hat Anspruch

Das Handelsgesetzbuch (HGB) regelt in § 377 was Käufer bei Anlieferung von Waren tun müssen, um im Falle mangelbehafteter Waren einen Anspruch auf Gewährleistung oder Schadenersatz geltend machen zu können.

Der Käufer muss die Ware unverzüglich einer Untersuchung unterziehen (Abs. 1), um offensichtliche und leicht erkennbare Mängel festzustellen. Liegt solch ein Mangel vor, muss der Verkäufer unverzüglich (ohne schuldhaftes Zögern) informiert werden. Allgemein wird unter „unverzüglich“ in diesem Zusammenhang von einem Zeitraum von zwei bis drei Tagen gesprochen.

Nach dieser Zeit gilt offensichtlich mangelbehaftete Ware als genehmigt und der Käufer verliert sein Recht auf Gewährleistung oder Schadenersatz (Abs. 2). Wird der Mangel hingegen tatsächlich erst im weiteren Verlauf offenkundig, gilt wiederum die Pflicht zur sofortigen Anzeige (Abs. 3).

Hat hingegen der Verkäufer den Mangel arglistig verschwiegen, so kann er sich in der Folge nicht auf die obigen Absätze berufen (Abs. 5) und ist in jedem Fall verpflichtet, Gewährleistung und/oder Schadenersatz zu leisten.
Die Pflicht einen Mangel unverzüglich anzuzeigen, wird als Rügepflicht bezeichnet. Diese kann in Form eine Vereinbarung zwischen den Parteien modifiziert werden. Es kann beispielsweise besprochen werden, welche Parameter direkt bei Eingang geprüft werden müssen und welche Mängel zu einem späteren Zeitpunkt vom Verkäufer noch akzeptiert werden.

Man kann sich hier auch auf eine bestimmte Form der Rüge einigen – der Absatz 4 des HGB §377 lässt nämlich die Form offen – es genügt das rechtzeitige Absenden der Anzeige.

Wie Sie Wareneingangsprüfungen selbst durchführen

Die meisten Unternehmen beschäftigt die Frage, ob sie Wareneingangsprüfungen durchführen sollen und wenn ja, in welchem Umfang. Es gibt Unternehmen, die bewusst auf die eingehende Prüfung der angelieferten Waren verzichten – mit allen Konsequenzen im Mangel-Fall.

Der generelle Grundsatz sollte lauten: So viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Wareneingangsschema

Folgende Prüfungen sollten Sie aus meiner Sicht in jedem Fall bei Eingang von Waren durchführen:

Grundparameter für Wareneingang

Generell gilt für komplexere Eingangsprüfungen eine Faustregel von 5% der angelieferten Ware. Dieser Wert ist natürlich Abhängig von mehreren Faktoren wie Sensibilität der Rohware oder Art der Prüfungen.
Die quantitative Prüfung kann zum Beispiel in unterschiedlicher Ausprägung erfolgen, die jeweils großen Einfluss auf den Aufwand und die Zeit hat:

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen erhält eine Lieferung Ananas in Dosen, die in einer Zuckerlösung eingelegt sind. Die einfachste Möglichkeit ist, zu prüfen, wie viele Paletten angeliefert wurden und ob das mit den Lieferpapieren und der Bestellung zusammenpasst.

Eine etwas aufwendigere Methode ist zu zählen, ob auch die Anzahl der Dosen mit den Dokumenten übereinstimmt. Wenn sofort sichtbar ist, wie viele Dosen auf einer Palette zu stehen haben, ist das auch noch überschaubar.
Aufwändiger wird es jedoch dann, wenn Sie bestimmen wollen, ob die Einwaage an Ananas auch dem entspricht, was Sie später in der Fabrikation einsetzen möchten. Es braucht hier eine bestimmte Methode, möglicherweise zusätzliches Personal und Sie werden diese Prüfung in hygienischer Umgebung durchführen müssen.

Da es sich hier um eine zerstörende Prüfung handelt, müssen Sie diese entweder direkt vor oder während der Produktion durchführen oder die geprüfte Ware muss verworfen werden. Hier wird schnell sichtbar, dass man sich genau überlegen muss, ob der Aufwand die Mühe wert ist.

Diesen Umstand bezeichnen Juristen so: „Der Mangel wird nur durch Inbetriebnahme der Sache offenkundig“. Ein weiteres Beispiel dafür ist der Einbau einer technischen Komponente in eine Maschine. Ob ein Fehler vorliegt, wird fast immer erst dann erkennbar sein, wenn die Maschine in Betrieb gehen soll.

Grundsätzlich müssen Eingangsprüfungen geplant werden. Das empfiehlt nicht nur der gesunde Menschenverstand sondern ist auch eine Anforderung vieler Normen und Standards. Die Basis für den Prüfplan stellt dabei meist die Spezifikation für den gelieferten Artikel dar.

Basisdokumente für die Lieferbeziehung

Ich empfehle Ihnen unbedingt, alle Parameter, die bei Wareneingang geprüft werden, vorher in der entsprechenden Spezifikation zu verankern. Damit vereinbaren Sie mit dem Lieferanten über die Daten aus Vertrag und Bestellung hinaus, welche Parameter aus Ihrer Sicht die Ware qualitativ charakterisieren und wann es sich überhaupt um einen Mangel handelt.

In einem der nächsten Blogartikel werde ich genau erklären, wie man professionell mit Mängelrügen umgeht und was dabei zu beachten ist.

Wareneingangsprüfungen auf die Lieferanten abwälzen

Weiter oben hatten wir schon bemerkt, dass komplexere Eingangsprüfungen einen erheblichen Aufwand verursachen können. Anstatt nun komplett auf diese Prüfungen zu verzichten und damit ein hohes Risiko in Kauf zu nehmen, ist es auch möglich, die Prüf-Verantwortung auf den Lieferanten zu übertragen. Das setzt eine gewisse Vertrauensbasis der beiden Partner voraus, bietet aber auch Vorteile.

Zunächst spart der Käufer Zeit und Kosten. Zusätzlich dazu hat der Lieferant aber auch wichtiges Know-how und Prüfverfahren und Prüfmittel, die bei der Durchführung solcher Prüfungen enorm hilfreich sein können.

So wird aus einer Wareneingangsprüfung streng genommen eine Warenausgangsprüfung, die der Lieferant dann per Prüfzertifikat entweder mit der Ware oder im Vorfeld der Anlieferung dem Käufer zur Verfügung stellt.

Wenn Sie sich dazu entschließen sollten, einen Teil des Prüfauftrags an einen Lieferanten zu übertragen, muss das schriftlich vereinbart werden. Möglichkeiten hierfür sind der Liefervertrag, eine Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV), die AGBs des Lieferanten oder Auftragsbestätigungen.

Auf die weiteren wichtigen Elemente einer QSV gehe ich in einem der kommenden Artikel genau ein.
Folgende Details sollte diese schriftliche Vereinbarung beinhalten:

  • Methode der Prüfung
  • Mess- bzw. Prüfmittel inklusive Kalibrierung
  • Häufigkeit der Prüfung
  • Freigabeprozess durch den Lieferanten
  • Dokumentation und Bereitstellung

Als Käufer sollten Sie sich eine Systematik überlegen, mit der Sie die eingehenden Dokumente ablegen. Außerdem müssen Sie diese sofort prüfen. Enthält die Dokumentation Fehler oder fehlt komplett, dann sollten Sie die Ware nicht annehmen oder zumindest sperren.

Diese Art der Warenprüfungen spart Ihnen zwar Zeit und Aufwand, aber es entstehen auch Schnittstellen, die immer wiederkehrend Probleme bereiten können. Dokumente kommen zu spät oder gar nicht, sie werden der falschen Person geschickt oder diese ist gerade im Urlaub und niemand sonst hat Zugriff auf die Daten.

Machen Sie sich deshalb bitte unbedingt klar, wie genau der Prozess zu funktionieren hat und informieren Sie den Lieferanten entsprechend. Ansonsten wird aus den Lieferantenprüfungen schnell ein dauerhaftes Ärgernis.

Wann sollten Sie trotzdem prüfen (lassen)?

Auch wenn Lieferanten einen Großteil der Prüfungen für Sie übernehmen, empfehle ich Ihnen, in gut gewählten Stichproben die Leistung dieser Prüfungen zu testen. Wenn Sie über entsprechendes Equipment und Know-how verfügen, machen Sie es selbst. Falls nicht, beauftragen Sie ein sachverständiges und akkreditiertes Labor.

Sie können diese Ergebnisse mit den erhaltenen Dokumenten oder Zertifikaten vergleichen. Unterschiede in den Werten bedeuten aber nicht zwangsweise, dass die Untersuchung des Lieferanten falsch oder manipuliert ist. Je nach Beschaffenheit der Ware kann es sich um natürliche Schwankungen innerhalb des jeweiligen Gebindes handelt. Auch hat jede Untersuchungsmethode eine gewisse Fehlertoleranz. Das sollten Sie berücksichtigen, wenn Sie einen Lieferanten mit einem externen Ergebnis konfrontieren.

Zwar sollten wir unseren Partnern grundsätzlich Vertrauen entgegen bringen, es ist aber ratsam, gelegentlich einen Beweis dafür zu haben, dass dieses Vertrauen gerechtfertigt ist.

Fazit

Grundsätzlich sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass auch eine 100%-Prüfung keine absolute Sicherheit gewährleistet. Die meisten Prüfungen werden von Menschen durchgeführt und können fehlerhaft sein. Sie reduzieren daher lediglich Ihr Risiko.

Umso wichtiger ist es, ein für Ihr Unternehmen erträgliches Maß dieses Risikos zu kennen und festzulegen. Anhand Ihrer eigenen Eingangsprüfungen erhalten Sie ein detailliertes Bild Ihrer Lieferanten und können diese Daten dafür nutzen, eine vertrauensvolle Beziehung zu diesen Partnern aufzubauen.

Der wahrscheinlich beste Weg für mehr Qualitätsbewusstsein bei den Mitarbeitern

Eine Warnung vorab: Der von mir hier beschriebene Weg, wie Sie dauerhaft bei den Mitarbeitern das Qualitätsbewusstsein steigern, ist einfach aber nicht leicht! Ich kann Ihnen aber versprechen, dass Sie mit diesem Weg erfolgreich sein werden.
Ständig wird über „gelebte Managementsysteme geschrieben“. Oft ist aber das einzige, was im Management lebt, der Manager selbst – und das auch nur mit Mühe und Not.

Der Rest lebt schon auch, allerdings nicht für die Qualität sondern für all das, was im Unternehmen heftiger beworben wird und für das es sich scheinbar am meisten zu kämpfen lohnt.

Und genau hier beginnt mein Ansatz: Greifen Sie zum äußersten:

Erklären Sie den Leuten, warum Qualität für sie persönlich wichtig ist

Damit sollten Sie auf der obersten Ebene beginnen. Alle Führungskräfte müssen verstehen, welche Rolle die Qualität konkret in ihrer Abteilung und damit im ganzen Unternehmen sielt. Denn sobald es darum geht, Mitarbeiter fachfremder Abteilungen für sich zu gewinnen, müssen die Führungskräfte dieser Abteilungen zumindest zu einem gewissen Grad kooperieren.
Ansonsten sind und bleiben Sie ein Prediger der ein Rudel Löwen zu Vegetariern machen will.
Benutzen Sie für Ihre Argumentation möglichst ausschließlich so genannte „Hin zu-Motivatoren“. Das sind Gründe, die einen Menschen dazu bewegen, etwas anzustreben. Beispiele dafür sind:

  • Die Person kann an die Unternehmensvision anknüpfen – er MÖCHTE ein Teil davon sein
  • Das Unternehmen wird/bleibt erfolgreich – die Mitarbeiter können dadurch weiter wachsen
  • Das Unternehmen begeistert Verbraucher – Die Mitarbeiter sind stolz, in einem solchen Unternehmen arbeiten zu dürfen

Das genaue Gegenteil davon sind die „Von weg-Motivatoren“. Sie können Menschen auch bewegen. Aber nur, weil diese eine bestimmte Situation vermeiden möchten. Auch dafür gibt es einige Beispiele:

  • Alle Vermeidungsstrategien aufgrund körperlicher, finanzieller oder seelischer Bestrafung
  • Sicherung des eigenen Arbeitsplatzes – ein unsinniges Argument, denn jede Tätigkeit im Unternehmen ist ja darauf ausgerichtet, die eigene Notwendigkeit im Unternehmen durch Mehrwert zu rechtfertigen
  • Finanzielle Verluste für das Unternehmen bei Qualitätsfehlern

Außerdem sind Boni hinsichtlich des Qualitätsbewusstseins ein schlechter Motivator. Vor allem deshalb, weil Bonuszahlungen nur kurzfristig wirksam sind und den Mitarbeitern den eigentlichen Sinn der dahinter stehenden Maßnahmen nicht verdeutlichen.
Sobald der finanzielle Anreiz weg ist, verschwindet auch das „Bewusstsein“ für das, woran der Bonus geknüpft war.

Schaffen Sie eine Wahrnehmung dafür, was jeder einzelne Mitarbeiter für die Qualität tun kann

Für diesen Schritt ist eine sehr wichtige Vorarbeit nötig: Sie müssen wissen, was gute Qualität in Ihrem Unternehmen bedeutet und woran die Mitarbeiter erkennen können, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Dabei müssen Sie den Stellenwert der Qualität im Unternehmen berücksichtigen. Es macht einen großen Unterschied, ob Ihr Unternehmen die Qualitätsführerschaft oder die Kostenführerschaft anstrebt. Es wäre ein Trugschluss zu glauben, dass in beiden Unternehmen die Qualität den gleichen Stellenwert besitzt. Selbst wenn beide Unternehmen vergleichbare Produkte herstellen oder ähnliche Dienstleistungen anbieten.

Auch hier gilt: Arbeiten Sie ganz überwiegend mit positiven Beispielen. Versuchen Sie außerdem, möglichst die Gefühlsebene Ihrer Mitarbeiter anzusprechen. Dort wo das Unterbewusstsein herrscht.

Denn wenn Sie Personen überzeugen möchten gilt folgendes: Wie bei einem Eisberg finden rund 90% unseres Denkens im Unterbewusstsein statt.
Um das Prinzip der Positivbeispiele zu verdeutlichen, hier zunächst das entsprechende Negativbeispiel:

Während einer Mitarbeiterschulung beschreiben Sie einen häufig in der Produktion Ihres Unternehmens auftretenden Fehler, der das Unternehmen in den vergangenen Jahren eine hohe fünfstellige Summe gekostet hat.

Sie geben den Mitarbeitern mit auf den Weg, dass jeder von ihnen bei erneutem Auftreten die Hälfte des entstehenden Schadens selbst tragen muss.

Wir vernachlässigen in diesem Beispiel, dass diese Praxis rechtlich zumindest fragwürdig erscheint. Was Sie aber erreichen, ist Angst. Ein sehr starker Motivator. Noch stärker als Geld. Die Mitarbeiter werden sich künftig davor fürchten, die beschriebenen Fehler erneut zu begehen. Jetzt könnte man sagen: Ziel erreicht!

Hier das (aus meiner Sicht) bessere Beispiel:

Sie zeigen anhand von möglichst plakativen Beispielen, was sich in der Nutzung des Produkts verändert, wenn es diesen Fehler aufweist. Was kann der Endkunde mit dem einwandfreien Produkt tun? Und was kann er nicht mehr tun, wenn das Produkt fehlerhaft ist?

Sie erklären es den Mitarbeitern so, als würden diese selbst das Produkt in Händen halten und den Fehler am eigenen Leib erfahren.

Merken Sie den Unterschied? Es klingt vielleicht banal – und vor allem aufwändiger als die Angst-Methode. Sie erlauben den Mitarbeitern aber den Zugang zum Warum des Kunden. Warum kauft der Kunde das Produkt Ihres Unternehmens (und sichert damit den Unternehmenserfolg)?

Sie erzeugen Qualitätsbewusstsein. Im roten Beispiel haben Sie ein Angstbewusstsein erzeugt.

Machen Sie es schriftlich!

Für alle Beteiligten im Unternehmen muss glasklar sein, was die optimale Qualität genau bedeutet. Schreiben Sie alles auf, was die Mitarbeiter dazu wissen müssen und erklären Sie es Ihnen mit der oben beschriebenen Methode.

Es geht hier darum, dass Mitarbeiter die Qualitätsanforderungen wiederfinden können. Und es geht darum sicherzustellen, dass alle Beteiligten verstanden haben, wie Qualität im Unternehmen beschrieben wird. Im allerbesten Fall haben die Mitarbeiter an der Entwicklung sogar aktiv mitgewirkt.

Es geht nicht darum, dass alle Mitarbeiter ein Formular mir einzuhaltenden Kriterien nach einer Schulung unterschreiben und damit bestätigen, dass sie sich an die Vorgaben halten werden. Denn dann würden die Mitarbeiter ja nur wieder handeln, um einer Konsequenz bei Zuwiderhandlung zu vermeiden und nicht um aktiv die Qualität zu sichern.

Was tun bei Fehlverhalten?

Oben bereits angeschnitten: Es gibt Fehler, die immer und immer wieder passieren. Vermeidbare Fehler. Entstanden durch Unachtsamkeit oder eben fehlendes Qualitätsbewusstsein.

Nun ist die Welt leider nicht so, dass wir eine Schulung halten und hinterher halten sich alle daran. Das wissen Sie sicherlich besser als ich.
Es gibt aber eine simple Formel, wie Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen so erziehen, dass das Qualitätsbewusstsein langfristig steigt und die Fehlerrate minimiert wird:

Verhalten_Einsicht_Konsequenz_

Diese Formel beschreibt Thomas Hochgeschurtz in seinen zwei sehr lesenswerten Büchern „Konsequent“ und „Einfach“, die ich bereits in früheren Beiträgen rezensieren durfte.

Bei allen weiteren beschriebenen Schritten steht die Einsicht des Mitarbeiters im Mittelpunkt. Ohne Einsicht geht es nicht, wenn Sie das Verhalten von Menschen ändern möchten. Sie selbst können Menschen nicht ändern. Sie können sie nur dazu bewegen, sich selbst ändern zu wollen.

Vorbild

Wenn Sie von Menschen erwarten, dass sie sich in einer bestimmten Art und Weise (in unserem Fall: Qualitätsbewusst) verhalten, dann müssen Sie und Ihre Führungskräfte-Kollegen das vorleben. Immer und vor allem in den kleinen Dingen.

Wenn Sie selbst oder der Produktionsleiter diejenigen sind, die nicht einmal wissen, wie man „Abfallvermeidung“ schreibt, können Sie auch nicht davon ausgehen, dass Produktionsmitarbeiter automatisch verstehen, dass dieser Aspekt wichtig für das Unternehmen sein soll.

Hervorragende Mitarbeiter wissen das, keine Frage. Aber über die sprechen wir in diesem Artikel ja nicht. Wir sprechen von „Ihren Pappenheimern“, die immer wieder auffällig werden.

Ein noch plakativeres Beispiel ist das Zuspätkommen. Wenn Sie stets unpünktlich sind, dann wird es komisch, wenn Sie Mitarbeiter „rund machen“, wenn diese sich verspäten.

Einsicht

Kommt es nun zu einem bestimmten Fehlverhalten, dann müssen Sie die Einsicht des Mitarbeiters herbeiführen, worin das Fehlverhalten bestand und wie genau das richtige Verhalten aussehen würde.

Sie müssen betonen, dass Sie künftig erwarten, dass sich der Mitarbeiter entsprechend Ihrer Vorgabe verhält.
Bleiben wir beim Beispiel „Zuspätkommen“.

Sie können dem Mitarbeiter sagen, dass Zuspätkommen respektlos gegenüber den Wartenden ist. Außerdem signalisiert man den Wartenden, dass man sich für etwas Besseres hält. Sie erwarten von Ihrem Mitarbeiter, dass er sich genauso verhält, wie Sie sich auch verhalten.

Beschreiben Sie das Fehlverhalten so plakativ wie möglich. Reduzieren Sie es auf den wesentlichen Kern und arbeiten Sie gern mit Beispielen. Skizzieren Sie gern, wenn es passt, ein Beispiel aus dem Privatleben des Mitarbeiters.

Sie müssen in diesem Moment der Meinung sein, der Mitarbeiter hat verstanden, warum sein Verhalten fehlerhaft war, wie er sich künftig verhalten soll und dass er auch dazu bereit ist.

Konsequenz

Leider werden Gespräche dieser Art nicht ausreihen, alle Mitarbeiter in „qualitätsbewussten Produktivitätsschleudern“ zu verwandeln.
Deshalb empfehle ich Ihnen, den Mitarbeitern vorab und ganz grundsätzlich mitzuteilen, welche Erwartungen Sie an sie haben. Das ist oben durch unsere Verschriftlichung der Qualitätsaspekte bereits geschehen.

Weiterführend ist wichtig, den Mitarbeitern klar zu machen, welche Konsequenzen es bei Fehlverhalten geben wird. Mancher wird jetzt innerlich aufschreien: „Ha, vorhin erzählt der Frankl noch was von „nicht mit Angst arbeiten“ und jetzt empfiehlt er genau das“.

Falsch.

Es geht darum, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich konform zu verhalten. Dafür skizzieren Sie eine Eskalationsleiter, die Sie bei Fehlverhalten konsequent befolgen. Ich selbst arbeite mit einer solchen Eskalationsleiter und habe bislang nur gute Erfahrungen damit gemacht.

Begonnen habe ich damit, den Mitarbeitern genau zu erklären, welches meine Werte und die Schwerpunkte sind, die mir ganz besonders wichtig sind – unter anderem auch die Qualität.

Meine Eskalationsleiter besteht aus insgesamt sechs Stufen – mit dem theoretischen Ende einer Kündigung. Jede Stufe, die die Leiter höher steigt, muss der Mitarbeiter einen kleinen Eskalationsschritt wahrnehmen. Dabei müssen Sie die jeweils nächste Eskalationsstufe vorab benennen und dann konsequent handeln, wenn erneut ein gleichartiges Fehlverhalten auftritt.

Doch hier nun die Stufen, die ich jeweils am Beispiel des „Zuspätkommens“ veranschaulichen möchte:

Stufe 1: Gespräch

Herr Meier kommt fünf Minuten zu spät zu einem Abteilungsmeeting. Nach dem Meeting gibt es ein 4 Augen-Gespräch in dem ich ihm wie im Kapitel „Einsicht“ beschrieben, das respektlose Verhalten beim Zuspätkommen aufzeige und meine Erwartung in Zukunft deutlich mache, dass der Mitarbeiter pünktlich zu sein hat.

Ich sage Herrn Meier, dass bei erneutem Zuspätkommen ein weiteres Gespräch mit einer Aktennotiz folgen wird.

Stufe 2: Gespräch mit Notiz

Drei Tage später erscheint Herr Meier erneut zu spät zu einem Termin. Wir führen nach dem Meeting wieder ein 4 Augen-Gespräch. Der Inhalt gleicht ganz grundsätzlich dem des ersten Gesprächs.

Allerdings gibt es ein kurzes Protokoll über das Gespräch, welches Herr Meier und ich unterschreiben. Ich erkläre Herrn Meier, dass ich das Protokoll in meiner Schublade aufbewahre und es vernichte, wenn sich Herr Meier in den kommenden sechs Monaten nicht erneut verspätet.

Außerdem erkläre ich Herrn Meier, dass beim nächsten Zuspätkommen ein erneutes Gespräch mit erneuter Aktennotiz folgen wird. Diese Aktennotiz würde dann dauerhaft in der Personalakte hinterlegt.

Stufe 3: Gespräch mit Notiz in der Personalakte

Eine Woche später erscheint Herr Meier 10 Minuten verspätet zu einer Betriebsbegehung. Er ist offensichtlich außer Atem.

Unabhängig, warum Herr Meier sich verspätet hat, laden Sie ihn zu einem dritten 4 Augen-Gespräch ein. Der Inhalt unterscheidet sich von den beiden vorigen nur darin, dass Sie Herrn Meier diesmal androhen, bei der nächsten gleichartigen Verfehlung eine Abmahnung auszustellen.

Wie in Stufe 2 angekündigt, wird über das Gespräch ein Protokoll erstellt, von den Anwesenden unterschrieben und in der Personalakte des Mitarbeiters abgelegt.

Stufe 4: Erste Abmahnung

Herr Meier scheint Beratungsresistent zu sein. Ein viertes Mal erscheint er verspätet zu einer Besprechung.

Ich vereinbare mit Herrn Meier einen Gesprächstermin und biete ihm an, für dieses Gespräch ein Betriebsratsmitglied seiner Wahl einzuladen. Ich habe Herrn Meier im vorigen Gespräch angekündigt, dass ich bei erneutem Fehlverhalten eine Abmahnung aussprechen werden.

Entsprechend dürfte Herr Meier durch meine Konsequenz nicht überrascht sein.

In der Begründung der Abmahnung führe ich das Fehlverhalten auf, skizziere die bisher fruchtlosen Gespräche zu diesem Fehlverhalten, benenne das richtige Verhalten und kündige bei erneutem Fehlverhalten eine zweite Abmahnung an.

Stufe 5: Zweite Abmahnung

Man sollte es nicht glauben, Herr Meier leistet es sich auch ein fünftes Mal, zu spät zu kommen.

Spätestens jetzt muss ich davon ausgehen, dass er sich nicht konform verhalten möchte.

Nach demselben Muster der Stufe 4 ermöglichen Sie ihm, den Betriebsrat hinzuzuziehen und stellen die zweite Abmahnung aus – diesmal allerdings mit der Androhung der Kündigung beim sechsten gleichartigen Fehlverhalten.

Stufe 6: Kündigung

Das sechste Zuspätkommen führt nun konsequent zur Kündigung von Herrn Meier. Er hatte
insgesamt fünf Versuche, die Notwendigkeit des richtigen Verhaltens zu verstehen und sich entsprechend zu verhalten.

Wenn Sie wie beschrieben vorgehen, wird kein vernünftiger Betriebsrat mehr bereit sein, den Mitarbeiter zu unterstützen und auch vor einem Arbeitsgericht stehen meines Erachtens Ihre Chancen gut, denn Sie haben vorab alles dafür getan um den Mitarbeiter in die richtige Richtung zu lenken.

Konsequenz ist der Schlüssel!

Es ist von entscheidender Wichtigkeit, dass Sie sich vor jeder Stufe im Vorfeld Gedanken darüber machen, welches die nächste Stufe sein muss. Wie weit sind Sie bereit zu gehen? Wenn Sie sich aber für eine Konsequenz Stufe entschieden und dem Mitarbeiter mitgeteilt haben, dann müssen Sie sie auch durchziehen.

Ansonsten erreichen Sie den Effekt der Einsicht nicht. Sie signalisieren, dass hinter Ihren Worten nur hohle Drohungen stehen. Oder Sie zeigen den Mitarbeitern, dass Sie unberechenbar handeln. Beides führt nicht zum Ziel des steigenden Qualitätsbewusstseins.

Wie viele Stufen Ihre Konsequenz-Leiter hat, entscheidet sich natürlich auch nach Schwere des Fehlverhaltens. Diebstahl muss mit sofortiger Kündigung sanktioniert werden. Für Vergehen die den Verbraucherschutz betreffen, werden Sie vermutlich vor der Kündigung nur eine Abmahnung aussprechen.
Die sechs Stufen sind nur eine Möglichkeit, für die ich mich entschieden habe. Und auch wenn das jetzt sehr bedrohlich klang: Die Mitarbeiter wissen dann, was Sie tun können, um nicht in die „Fehlverhlalten-Falle“ zu tappen. Alles ist transparent.

Bislang sind in meiner Praxis die Stufen 3 bis 6 allerdings nur durchdachte Theorie. So weit kommt es in der Regel bei Mitarbeitern, die sich konform verhalten wollen, gar nicht. Zumindest nicht, wennn man ihnen dabei hilft, die notwendige Einsicht zu erhalten.

Wenn Sie zum Konsequenz-Modell von Thomas Hochgeschurtz weiterführende Informationen lesen möchten, verweise ich erneut auf seine beiden Bücher „Konsequent“ und „Einfach“. Die Bücher sind kurzweilig und praxisnah geschrieben sodass man sich gut in die Situation der Führungskräfte wie auch der Mitarbeiter hineinversetzen kann.

Ergebnisse feiern

Wenn Sie Ihre Qualitätsziele erreichen, dann vermutlich, weil alle Mitarbeiter des Unternehmens tatkräftig mitgeholfen haben.
Solche Erfolge müssen Sie feiern!

Denn damit signalisieren Sie allen, dass ihr ständiges Streben nach besserer Qualität auch tatsächlich wahrgenommen wird.
Je nachdem wie groß und wichtig das erreichte Ziel ist, kann das „Feiern“ ganz unterschiedlich aussehen.

Das kann von einer netten Dankes-E-Mail über ein Meeting mit gemeinsamem Kuchenessen bis hin zu einer einmaligen Bonuszahlung gehen, die alle Mitarbeiter in gleicher Höhe erhalten.

Fazit

Ich denke, Sie können jetzt meine Warnung zu Beginn nachvollziehen. Ich hoffe aber auch, dass ich Sie davon überzeugen konnte, sich auf den langen und unbequemen Weg zu machen. Aber wenn Sie den Weg (und ich bemühe das Wort erneut) konsequent gehen, entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend der betrieblichen Notwendigkeiten – im Beispiel dieses Artikels ist es das Qualitätsbewusstsein.

Klar ist, dass Sie nur mit Hilfe der Kollegen aus anderen Abteilungen richtig Erfolgreich sein können. Und mit diesem Artikel habe ich versucht, Ihnen ein Rezept mit an die Hand zu geben, das einen kulturellen Wandel in Unternehmen oder zumindest einzelnen Abteilungen herbeiführen kann.

Wenn Sie in Ihrer Abteilung damit beginnen, wird sich schnell n positiver Form herumsprechen, wie Sie die Dinge angehen, wird man Ihnen womöglich bald folgen wollen.

Deshalb noch ein Tipp zum Schluss: Reden Sie viel und häufig über die Dinge, die Sie umtreiben. Besonders dann, wenn andere Menschen anderer Meinung sind.

Diese Beiträge könnten auch interessant sein

QMOA019 – Meine größten Fehler im Qualitätsmanagement

Da es sich bei dieser Folge um eine sehr...

Weiterlesen

QMOA019 – Meine größten Fehler im Qualitätsmanagement

QMOA042 – Windmühlen im QM; Interview mit Sascha Andrawas

Nicht nur Don Quijote kämpfte zuweilen gegen Windmühlen. Auch...

Weiterlesen

QMOA042 – Windmühlen im QM; Interview mit Sascha Andrawas

Buchtipp: simplicity. Prinzipien der Einfachheit

5. aktualisierte Auflage Dieses Buch war bereits im Mai...

Weiterlesen

Buchtipp: simplicity. Prinzipien der Einfachheit

Professioneller Umgang mit fehlerhaften Rohwaren und Dienstleistungen

Eine Situation, die niemand gebrauchen kann: Man konfrontiert einen Lieferanten mit einem Mangel und dieser streitet nicht nur alles ab – wie immer – sondern verweigert auch die Übermittlung von Daten, die einen entsprechenden Sachverhalt entkräften oder erhärten könnte.

Wann immer man mit Lieferanten oder Dienstleistern zusammenarbeitet, kann man sich sicher sein, dass auch ab und an Fehler auftreten werden. Diese Fehler wünschen sich weder Sie noch Ihr Partner. Umso wichtiger ist, dass man sich in solchen Fällen professionell verhält.

Sie erreichen damit, dass Ihr Lieferant den Fehler schnell korrigieren, regulieren oder entstandenen Schaden ersetzen kann. Außerdem wird es Ihnen gelingen, gemeinsam mit Ihrem Lieferanten nachhaltige Verbesserung zu erreichen und aus diesen unerwünschten Ereignissen zu lernen.

Wenn Sie professionell mit fehlerhaften Rohwaren und Dienstleistungen umgehen, können Sie nicht nur erreichen, dass sich die Anzahl der Fehler verringert, Sie bauen gleichzeitig ein Vertrauensverhältnis auf und sind bei einer echten Krise ein eingespieltes Team und bestens gerüstet.

Beachten Sie die Rügepflicht

Zunächst sollten Sie wissen, dass Sie in bestimmtem Maße verpflichtet sind, Wareneingangsprüfungen durchzuführen – und festgestellte Abweichungen unverzüglich beim Lieferanten anzuzeigen. Dies ist in § 377 HGB festgelegt.

Die dortigen Festlegungen gelten auch, wenn Sie einen Mangel nach Wareneingang feststellen. Ohne schuldhaftes Zögern müssen Sie den Lieferanten in Kenntnis setzen, sonst gilt die angenommene Ware als akzeptiert und Sie verlieren Gewährleistungsansprüche.

Sollten Sie sich im Rahmen Ihrer Rohstoff-Spezifikationen oder einer Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) zur eigenen Durchführung bestimmter Kontrollen verpflichtet haben, dann müssen Sie dieser Verpflichtung auch zum angegebenen Zeitpunkt nachkommen – ansonsten können etwaige Ansprüche ebenfalls erlöschen.

Mit dem Hinweis auf die Beachtung der Rügepflicht möchte ich Ihnen deutlich machen, dass der Verzicht auf Mängelrügen (aus Kulanz, geschäftspolitischen Gründen oder ähnlichem) in der Folge zu rechtlichen und finanziellen Konsequenzen führen kann.

Informieren Sie Ihren Lieferanten oder Dienstleister frühzeitig

Nicht nur aufgrund der oben angeführten Rügepflicht, die Ihnen vorgibt, unverzüglich Information an den Verkäufer zu geben, kann es für beide Parteien äußerst hilfreich sein, wenn der Lieferant von Anfang an und möglichst schnell Kenntnis über eine Abweichung erhält.

Zum Beispiel könnte es sein, dass ein Fehler durch die Veränderung von Prozessparametern beim Hersteller entsteht. Wenn dieser dann nicht sofort informiert wird, produziert er gegebenenfalls eine sehr viel größere Menge eines fehlerhaften Produkts.

Wenn Sie einem Lieferanten einen Mangel mitteilen, sollten Sie grundsätzlich davon ausgehen, dass dieser gewillt ist, Ihnen zu helfen und Sie nach Kräften zu unterstützen. Aus meiner Sicht sollten Sie stets mit offenen Karten spielen und keine Informationen zurückhalten, die für das Verständnis des Problems oder dessen Auswirkungen entscheidend sein könnten. Das können Sie nicht immer selbst einschätzen!

Wenn es sich um Haupt- oder Nebenfehler handelt, dann können genügt es meist, den Lieferanten schriftlich per E-Mail zu informieren. Liegt jedoch ein kritischer Fehler vor, dann sollten Sie ihn unbedingt vorab telefonisch benachrichtigen, da Sie nicht wissen, wie häufig in seinem Haus E-Mails bearbeitet werden. Sie müssen dann unbedingt sicherstellen, dass Ihre Information unverzüglich beim Empfänger ankommt.

Bitte machen Sie nur wirkliche kritische Fehler derart dringend. Wenn Sie aus jedem Mangel einen Riesenzirkus machen, dann wird der Lieferant die Angelegenheiten nach seinen eigenen Prioritäten bearbeiten – und die müssen mit Ihren nicht immer übereinstimmen.

Betreiben Sie Schadensbegrenzung, sofern möglich

Die unverzügliche Rügepflicht nach §377 HGB hat auch zum Ziel, den Schaden, der durch eine mangelhafte Ware oder Dienstleistung verursacht wird, möglichst zu begrenzen.

Diese aktive Schadensbegrenzung können Sie auf verschiedene Weise betreiben:

  • Sie nehmen bei Wareneingang eine größere Anzahl an Stichproben, wenn Sie feststellen, dass ungewöhnlich erhöhte Werte in der Eingangsprüfung vorliegen. Eine große Charge komplett abzuweisen aufgrund eines einzigen Ausreißers ist möglicherweise nicht angemessen.

    <br/ >

  • Sie stoppen die Verwendung der Charge eines Materials, wenn sich abzeichnet, dass ein Fehler auch eine größere Anzahl an Waren betroffen sein kann – Sie verhindern dadurch, dass in Ihrem Unternehmen höhere Produktionskosten entstehen und ggf. Fertigware vernichtet werden muss.

    <br/ >

  • Sie verarbeiten eine mangelhafte Ware unter Mehraufwand, sofern dies zumutbar ist (z.B. aus Sicht der Lebensmittelsicherheit) in Absprache mit dem Lieferanten und stellen den Mehraufwand im Anschluss in Rechnung.

    <br/ >

  • Sie behandeln die fehlerhafte Ware zusätzlich zu Ihren sonstigen Prozessen, sodass diese für Ihren Herstellprozess verwendbar wird und diese Ware nicht komplett abgewiesen werden muss. Beispiele hierfür könnten eine thermische Behandlung bei einem Lebensmittel oder eine mechanische Behandlung bei einem Maschinenteil sein. Dabei gilt zu beachten, dass der Lieferant grundsätzlich auch die Möglichkeit zur Nachbesserung hat.

Sie sehen schon, dass sich die Punkte 2 und 3 im Prinzip widersprechen. Daran erkennen Sie, dass die unterschiedlichen Sachverhalte ein gewisses Fingerspitzengefühl und die Rücksprache mit dem Lieferanten oder Hersteller bedürfen.

Jedenfalls ist es aus rechtlicher Sicht dem Lieferanten nicht zuzumuten, beim kleinsten Anzeichen eines Fehlers stets komplette Warenanlieferungen zurückzuweisen. Ein solches Gebaren zeugt auch nicht von einem guten Lieferanten-Kunden-Verhältnis. Das ist natürlich immer auch abhängig von der Schwere des Fehlers, den darauffolgenden Prozessen und Ihren Kundenanforderungen.

Stimmen Sie das weitere Vorgehen mit dem Lieferanten oder Dienstleister ab

Handelsgeschäfte sollen Käufer und Verkäufer einen Mehrwert bieten. Daher sollte es nicht verwundern, dass der Mangel-Fall eine enge Abstimmung beider Parteien verlangt. Beide haben Ansprüche aber auch Pflichten. Durch engen Kontakt gelingt es, Mängel für beide Seiten erträglich zu regulieren.

Folgende Fragen können Sie Ihrem Lieferanten bei telefonischem oder schriftlichem Kontakt mit auf den Weg geben:

Wichtige Fragen im Umgang mit Mängelrügen

<br/ >

Ihr erster Fokus sollte auf der Beseitigung der Auswirkung des Problems liegen. Erst wenn dies geschehen ist, sollten Sie mit dem Lieferanten die Ursachen des Fehlers und das zukünftige Vorgehen besprechen.

Wenn Sie bereits länger mit Ihrem Lieferanten zusammenarbeiten oder die gekauften Waren bereits sehr gut kennen, werden bestimmte Fragen möglicherweise nicht mehr gestellt werden müssen, denn Sie wissen bereits über die Gegebenheiten bei Ihrem Partner Bescheid.

Teilen Sie in jedem Fall dem Lieferanten mit, welche Auswirkungen ein Mangel im weiteren Verlauf für Sie und vielleicht für Ihre Kunden haben könnte. Wenn Ihr Lieferant weiß, WARUM ein Mangel für Sie nicht akzeptabel ist, kann er auch in Zukunft verstärkt auf Ihre Bedürfnisse eingehen. Gegenseitiges Verständnis hat aus meiner Sicht noch niemandem geschadet.

Fordern Sie zusätzlich zur Regulierung Verbesserungsmaßnahmen ein

Ein wichtiger Grundsatz im Qualitätsmanagement lautet: Fehler können passieren, aber dann muss aus ihnen gelernt werden um das Auftreten in Zukunft zu reduzieren oder zu vermeiden.

Deshalb sind die Regulierung und Korrektur eines Mangels noch nicht einmal die halbe Miete. Dadurch ist nämlich noch nicht gewährleistet, dass derselbe Mangel nicht innerhalb kürzester Zeit erneut auftritt.

Fordern Sie für jeden Mangel von Ihrem Lieferanten eine Stellungnahme aus der Hervorgeht, welche Maßnahmen ergriffen werden, um ein erneutes Auftreten in Zukunft auszuschließen. Sie sollten diese Stellungnahmen nicht nur zur Ablage anfordern sondern die Statements des Lieferanten akribisch auf Plausibilität prüfen und gegebenenfalls Nachbesserung verlangen.

Nur wenn auf einen Fehler echte Veränderung folgt, wird man auch eine Lernkurve beobachten können. Manchmal ist für die Beurteilung einer Korrekturmaßnahme detailliertere Sachkenntnis erforderlich. Ich empfehle Ihnen daher, bei wichtigen Angelegenheiten beim Lieferanten vorstellig zu werden um sich die entsprechenden Dinge vor Ort zeigen und erklären zu lassen. Davon können Sie in Zukunft profitieren.

Machen Sie es konkret und fordern Sie Nachweise

„Ihre Beanstandung haben wir sofort an unsere Produktionsleitung weitergeleitet“

„Aufgrund des Vorfalls haben wir unser Produktionspersonal geschult“

„Bei der vorliegenden Abweichung handelt es sich um natürliche Schwankungen“

Solche oder ähnliche Stellungnahmen sollten Sie nicht zufrieden stellen! Falls sie zutreffen, sollte Ihr Lieferant in der Lage sein, seine Behauptungen mit Zahlen, Daten und Fakten zu untermauern.

Ist Ihr Lieferant dazu nicht bereit oder in der Lage, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihr Lieferant tatsächlich gar nichts verändert. Entweder, weil er nicht kann, oder weil er nicht will.

Vielleicht denken Sie jetzt: Die Daten, die ich von meinem Lieferanten bekomme, sind sowieso manipuliert und geschönt. Ich sage Ihnen: Wenn Sie das denken, dann kann das nur zwei Ursachen haben:

  • Entweder Sie arbeiten anderen Geschäftspartnern gegenüber genauso
    <br/ >
  • Sie arbeiten mit den falschen Lieferanten zusammen

Im Beispiel des geschulten Produktionspersonals kann es sich lohnen, einmal nach einem unterschriebenen Schulungsnachweis zu fragen. Sie erhalten dadurch zwei Informationen: Sie erfahren, ob Ihr Lieferant den oder die Mitarbeiter tatsächlich aufgrund des aktuellen Sachverhalts geschult hat und Sie wissen danach, ob grundsätzlich ein System für Mitarbeiterschulungen installiert ist.

Natürlich kann ein Lieferant auch dies fälschen. Aber das erfordert dann schon ein deutlich höheres Maß an krimineller Energie und wie oben sage ich, dass Sie dann mit den falschen Leuten zusammenarbeiten!

Setzen Sie Maßnahmen termingerecht um

Sie haben nun von Ihrem Lieferanten eine Stellungnahme mit Korrekturmaßnahmen erhalten? Es sind auch Termine mit angegeben? Fein!

Diese Termine dürfen und sollten Sie nachhalten. Sagen Sie Ihrem Lieferanten, dass er sich nach erfolgreicher Erledigung bei Ihnen aktiv zurückmelden soll. Falls das nicht zum vereinbarten Termin geschieht, fragen Sie bitte nach.

Natürlich kostet das Zeit und bedeutet einen gewissen Aufwand. Durch ein solches Gebaren erreichen Sie jedoch mehrere Dinge:

  • Ihr Lieferant weiß, dass Sie nachfragen und ihn beim Wort nehmen

    <br/ >

  • Sie erfahren, wie zuverlässig Ihr Lieferant ist und wie ernst er die vorliegenden Mängel nimmt

  • Sie helfen dem Lieferanten dabei, sich selbst zu verbessern

Viele Qualitätsmanager scheuen den Aufwand des Nachhaltens und werden einer nicht erledigten Maßnahme erst bei der nächsten Mängelrüge gewahr.

Sie haben Recht, solche Dinge sind natürlich zunächst eine Bringschuld seitens des Lieferanten. Wir wissen jedoch alle, dass mancher „Pappenheimer“ nach dem Motto lebt: „Ein Großteil aller Aufgaben erledigt sich durch Liegenlassen.“ Da braucht es möglicherweise ein wenig Erziehungsarbeit.

Im Grunde leisten Sie aktive Hilfe zur Selbsthilfe.

Beobachten Sie Tendenzen

Trotz vereinbarter und umgesetzter Maßnahmen kann es vorkommen, dass sich die Qualität eingekaufter Ware schleichend verschlechtert. Das kann verschiedene Ursachen haben. Veränderung von Prozessparametern, Anschaffung neuer Maschinen, Einstellung neuer Produktionsmitarbeiter oder die Änderung von Bezugsquellen für Rohstoffe sind nur einige mögliche Ursachen.

Oft denkt bei der Änderung niemand an möglicherweise negative Auswirkungen. Achten Sie daher bewusst auf negative Trends bei den angelieferten Rohwaren und gehen Sie aktiv auf Ihren Lieferanten zu, falls Ihnen hier etwas auffällt – auch wenn sich die Veränderung zunächst innerhalb der Spezifikationsgrenzen bewegt.

Vermeiden Sie dabei aber immer Schuldzuweisungen sondern betrachten Sie es wiederum als Hilfestellung für Ihren Lieferanten, der möglicherweise die schleichende Verschlechterung seiner Qualität gar nicht mitbekommen hat. Immerhin haben beide Parteien möglicherweise unterschiedliche Blickwinkel auf ein und denselben Sachverhalt.

Zeigen Sie auch mal Zähne

Es kann sein, dass Sie an einen Punkt gelangen, an dem trotz allen Vertrauensverhältnisses keine positive Bewegung des Lieferanten festzustellen ist. Sie haben den Eindruck, dass dieser seine Prozesse nicht in gewünschter Weise verändert, sich vor allem Nebenfehler häufig wiederholen.

Wenn „gut zureden“ allein nicht mehr hilft, dann müssen Sie manchen Lieferanten durch konsequentes Handeln deren Grenzen aufzeigen. Es gibt dabei zwei Arten der Motivation, die nicht nur für Personen sondern auch für Unternehmen gelten:

Die intrinsische Motivation: Die Motivation aus sich selbst heraus – hier ist kein Antrieb oder Ansporn von außen notwendig.

Die extrinsische Motivation: Hier wird durch extern motiviert. Im positiven Sinn sind es Belohnungen, im negativen Sinn Bestrafungen.

Wenn Sie Ihre Qualitätsanforderungen durchsetzen müssen, Ihr Lieferant Ihnen hier aber nicht zu helfen scheint, dann müssen Sie Ihn extrinsisch motivieren. Das können Sie entweder durch vermehrte Rückweisungen erreichen. Oder dadurch, dass Sie Ihrem Lieferanten Kontraktmengen wegnehmen.

Manche Lieferanten reagieren erst dann, wenn es ihnen im Geldbeutel empfindlich weh gut! Ich bin mir sicher, dass die meisten Qualitätsmanager durchaus gerne von dieser Variante Gebrauch machen würden, aber leider sind wir nicht allein auf dieser Welt: Einkäufer, Rohstoff-Märkte oder die Geschäftsleitung haben hier auch noch gewichtig mitzureden, sodass es uns meist als zu großen Aufwand erscheint, konsequent zu sein.

Wenn Sie diesen unbequemen Weg jedoch nie beschreiten, dann wird sich in manchen Fällen auch nie eine positive Veränderung einstellen und Sie ärgern sich bei jeder Abweichung über Ihre „unfähigen Lieferanten“. Es liegt an Ihnen, mit dieser unbequemen Konsequenz zu beginnen!

Fazit

In diesen Gedanken sind meine Erfahrungen aus mehr als sechs Jahren Zusammenarbeit mit Unternehmen als sowohl als Lieferant als auch als Kunde enthalten. Deshalb bin ich mir sehr wohl bewusst, dass gegenüber einem Kunden immer auch ein Lieferant sitzt, der unter meinen beschriebenen Vorgehensweisen möglicherweise „leidet“.

Im Vordergrund steht für mich aber immer die Sachorientierung und die beschriebenen Vorgehensweisen helfen langfristig beiden Parteien. Um meine Schilderungen aber nicht zu einseitig wirken zu lassen, schreibe ich in Kürze einen Blogbeitrag mit dem Titel „Kundenreklamationen im B2B-Bereich als Chance“.

Sehr gerne dürfen Sie mir Ihre Gedanken zu diesem Artikel in Form eines Kommentars senden.

Diese Beiträge könnten auch interessant sein

062 Auditoren sind (oft) nicht wertschöpfend

Welche Aufgabe hat ein Auditor? Im Prinzip soll ein...

Weiterlesen

Der Qualitätsmanagement Kongress 2017 in Göttingen

Ich bin schon sehr lange der Ansicht, dass das...

Weiterlesen

Der Qualitätsmanagement Kongress 2017 in Göttingen

Tool-Tipp: Six Sigma Projektmanagement

folgerichtig in der Kategorie „Methoden“ wieder. Sixsigmablackbelt.de ist ein...

Weiterlesen

Tool-Tipp: Six Sigma Projektmanagement