Audits

Audits sind unabdingbare Werkzeuge im Qualitätswesen. Einfach gesagt wird dabei überprüft, ob Prozesse, Produkte oder Vorgaben den geforderten Kriterien entsprechen. Für die Überprüfung werden Dokumente, Interviews oder Rundgänge herangezogen, die einen Sachverhalt beschreiben und im besten Fall auch Belege liefern sollen.

Es gibt verschiedene Arten von Audits. Beispielsweise interne oder externe Audits, Produkt- oder Prozessaudits, Kunden- oder Lieferantenaudits und noch viele mehr.

Die große Kunst bei Audits ist es, sie nicht als bloße Überprüfung oder gar Schikane wirken zu lassen. Sondern als wertvolles Werkzeug, das die gesamte Organisation weiterbringen kann und die Basis einer kontinuierlichen Verbesserung darstellt.

Auditoren müssen deshalb nicht nur über Methodenkompetenz im Qualitätswesen verfügen. Sie sollen auch die auditierten Bereiche kennen, über gesunden Menschenverstand und ausgeprägtes Prozessverständnis verfügen. Sie müssen auch klar, wertschätzend und ergebnisorientiert kommunizieren können. Denn ein Audit allein ändert noch nichts. Die erfolgreiche Umsetzung von Maßnahmen ist das eigentliche Ziel.

Zum Thema Audits sind im Q-Enthusiast Blog bisher die folgenden Beiträge veröffentlicht worden:

080 Qualitätsehrlichkeit (Teil 2)

Wie genau nimmst Du es mit der Qualitätsehrlichkeit?

Ich gestehe, auch ich habe es schon häufiger getan. Die Antwort auf eine Kundenreklamation war zwar nicht direkt gelogen, aber dennoch irgendwie an der Wirklichkeit vorbei. Warum? Um unangenehme Rückfragen zu vermeiden!

In unserem Interview erklärt Dr. Sommerhoff, warum dieses Verhalten dazu führen kann, dass wir uns nicht mit den wahren Fehlerursachen beschäftigen.

Den Kunden werden häufig Pseudo-Fehlerursachen mitgeteilt, um sie zufriedenzustellen. Dabei kann die Verbesserung der Situation auf der Strecke bleiben. Und das ist eine Gefahr.

Nicht zuletzt sieht Benedikt Sommerhoff dies durch asymmetrische Verträge ausgelöst. Diese Art der Verträge liegt vor allem in der Automotive-Branche vor und beschreibt, dass Risiken und Kosten in hohem Maße auf die vermeintlich schwächere Vertragspartei abgewälzt werden.

Qualität ist in vielen Bereichen Vertrauenssache. Nicht jedes Kriterium kann genauestens überprüft werden. Und gerade dann ist Qualitätsehrlichkeit besonders wichtig. Wie geht ein Unternehmen damit um, wenn Fehler auftreten? Benennt es die wahren Ursachen? Und macht sich dadurch angreifbar? 

Hör‘ rein, was Dr. Sommerhoff dazu sagt.

Du hast den ersten Teil des Interviews noch nicht gehört? Diesen findest Du hier. 

 

079 Der Kreislauf von Anerkennung und Wirksamkeit (Teil 1)

Anerkennung und Wirksamkeit gehen Hand in Hand – besonders im QM

Wer Anerkennung für die eigene Arbeit bekommt, strengt sich für gewöhnlich an, mehr davon zu bekommen. Dadurch wird man wirksamer und bekommt mehr Anerkennung und Aufmerksamkeit für die eigene Arbeit. Das gilt nicht nur aber in besonderem Maße im Qualitätsmanagement. Warum das so ist? 

Darüber und über noch viele weitere Themen durfte ich mit Dr. Benedikt Sommerhoff von der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) sprechen. Er arbeitet seit über 20 Jahren für den bedeutendsten Verein, der sich dem Thema Qualität widmet und leitet dort erfolgreich die Bereiche Innovation und Transformation.

Es war für mich eine große Ehre, über 90 Minuten mit ihm sprechen und ihm meine Fragen stellen zu dürfen. Daraus ist ein spannendes Interview geworden, das ich in insgesamt vier Teile aufgeteilt haben. Diese Teile lassen sich thematisch gut voneinander abgrenzen und so bekommst Du vier angenehme Häppchen qualitativ hochwertigen Input. 

Wenn Du außerhalb des Interviews mehr über Benedikt Sommerhoff erfahren möchtest, findest Du hier seine Autoren-Seite auf dem DGQ Blog.

In den kommenden Wochen darfst Du Dich außerdem über die noch folgenden Teile des Interviews freuen:

#080: Wir brauchen wieder mehr Qualitätsehrlichkeit!
#081: Warum tolerierte Regelbrüche ein Problem für jedes QM-System sind
#084: Warum in Zukunft Reaktion wichtiger als Prävention werden könnte

Am 28.11.2019 findet der 6. DGQ Qualitätstag im House of Logistics and Mobility in Frankfurt Holm statt. Ich werde dabei sein und vielleicht begegnen wir uns dort. Ich würde mich freuen!

078 Kennst Du diese QM-Mythen?

Sicher kennst auch Du QM-Mythen

Mythen sind Geschichten, Begebenheiten oder Sachverhalte, die oft erzählt werden – und die nicht immer den Tatsachen entsprechen. Das trifft nicht nur auf die „alten Griechen“ zu. Auch im QM gibt es genug Erzählungen, die von einer QM-Generation zur nächsten weitergegeben werden – und oft genug überhaupt nicht der Wahrheit entsprechen.

Vier QM-Mythen erzählt von drei echten QM-Koryphäen

Da wäre zum einen Dr. Benedikt Sommerhoff von der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Er definiert den Begriff „Qualität“ kurzerhand neu! Mit Herrn Sommerhoff habe ich außerdem ein ausführliches Podcast-Interview geführt, das in den kommenden Wochen in insgesamt vier Teilen veröffentlicht wird. Einfach unten in der Suche „Sommerhoff“ eingeben und Du kommst direkt zu den Episoden – sobald diese veröffentlicht sind. 

Susanne Petersen hat sich die integrierten Managementsysteme auf ihre Leidenschftsfahne geschrieben. Ihre fachlichen Schwerpunkte sind nebst QM außerdem Umwelt- und Gesundheitsschutz sowie Arbeitssicherheit. Auch mit Susanne habe ich ein spannendes Interview führen dürfen, das Mitte November veröffentlicht wird.

Last but not least hat Almut Strathe sogar zwei Mythen beigesteuert. Echte Klassiker: Dokumentation und Audits. Sie spricht auch darüber, dass viele Mythen nicht tot zu bekommen sind. Sie werden „überliefert“ und mit Freuden übernommen – obwohl sie uns nicht selten das Leben schwerer machen, als es sein müsste. 

Neugierig? Dann höre Dir die Episode an!

Du bist interessiert an der QualitätsIMPULSE Online-Konferenz? Dann besuche die Webseite und melde Dich noch heute an! Wenn Du das hier nach dem 20.10.2019 lesen solltest, dann hast Du die Konferenz leider verpasst, kannst Dir aber die Aufzeichnungen dennoch sichern. Melde Dich an und ich informiere Dich, wie Du die Inhalte erhalten kannst.

Ich hoffe, wir sehen, hören und lesen uns auf der Konferenz. 9 Stunden Inhalt in 12 Einheiten rund um QM-Themen. Und Du kannst entscheiden, welche Inhalte Dich interessieren. Ganz bequem vom Sofa aus. Almut und ich freuen uns auf Dich!

 

077 Diese Freiheit bietet ein eigenes QM-System

Ein QM-System von der Stange? Das kann nur schiefgehen!

Der große Vorteil „moderner“ Managementsystem-Normen ist die hohe Flexibilität. Diese Systeme lassen sich mit etwas Cleverness gut in das Unternehmensgeschehen integrieren. So ist es möglich, mit einem QM-System (oder anderen Managementsystemen) das eigene Unternehmen optimal auf die eigenen Bedürfnisse und die jeweilige Marktstrategie anzupassen.

In diesem Beitrag erkläre ich Dir, wie Du Dein QM-System so nutzen kannst, dass es Dir das Maximum an Freiheit und Gestaltungsspielraum ermöglicht. Daraus entsteht dann eine Win-Win-Win-Situation:

Win 1: Du wirst wirksamer und erhältst mehr Anerkennung

Win 2: Dein Unternehmen wird erfolgreicher

Win 3: Die Kunden lieben Euch!

Du kannst Dir die Episode entweder oben als Audio anhören oder – Premiere! – unten die Aufzeichnung des YouTube Live-Videos mit Präsentation ansehen. 

Gefällt Dir das Video? Dann gib‘ mir einen „Daumen hoch“. Und wenn Du jemanden kennst, für den oder die das Thema auch interessant sein könnte, dann teile gern den Link. 

 

HINWEIS: Am Mittwoch, den 9.10.19 um 19 Uhr gibt es das zweite YouTube Live-Video mit dem Titel:

So holst Du das Beste aus Deinem QM-System heraus.

Du möchtest dabei sein? Hier findest Du den Link zum nächsten Livestream.

Es ist manchmal leider so, dass wir uns selbst ein System schaffen, das uns mit der Zeit mehr einengt, als unbedingt nötig. Kennst Du das? In Podcast-Episode 076 zeige ich Dir drei Wege, wie Du das starre Korsett ablegst und Dich wieder mehr entfalten kannst.

Hier erfährst Du mehr.

071 Bist du ein Auslaufmodell?

Es klingt wie ein alter Hut. Ist es aber nicht!

Die aktuelle Revision der ISO 9001 (2015) fordert keinen „Beauftragten der obersten Leitung mehr“. Warum ich damit im Jahr 2019 um die Ecke komme? Auf der einen Seite hört man seit der Einführung der 2015er Version nicht von einem Massensterben der Qualitätsbeauftragten. Auf der anderen Seite frage ich mich oft, mit welchen Argumenten unwirksame Qualitätsmanager künftig ihre Daseinsberechtigung rechtfertigen wollen. Dazu gebe ich Dir gerne einige Beispiele.

Welche Argumente sprechen für und gegen QMBs?

Dazu zitiere ich einen Artikel auf dem Blog der DGQ aus dem Jahr 2015:

Seit der Erstausgabe von DIN EN ISO 9001 im Jahr 1987 bestand für das Qualitätsmanagementsystem die Forderung nach einem Beauftragten der Leitung. Ab der ersten Revision 1994 wurde daraus der Beauftragte der obersten Leitung. […]

Der Draft International Standard aus 2014, die Vorstufe der für 2015 angekündigten Revision der ISO 9001 (ISO/DIS 9001:2014) erwähnt keinen Beauftragten der Leitung mehr. Stattdessen ist die Verantwortung für das Qualitätsmanagement deutlicher und umfassender der obersten Leitung zugewiesen.

So weit, so verständlich. Der Artikel listet einige Punkte auf, warum der Wegfall des „Beauftragten der obersten Leitung“ für den QMB gut oder schlecht sein könnte. Zwei Argumente davon finde ich besonders spannend:

CONTRA: Selbst wenn ein Unternehmen die Funktion beibehält, schwächt es die Qualitätsmanager, weil sie ihre Autorisierung durch die ISO 9001 verlieren.

PRO: Qualitätsmanager, die auf eine externe Autorisierung durch die ISO 9001 angewiesen sind, sind letztlich hinsichtlich ihrer Wirkung schwache Qualitätsmanager. Sie müssten stattdessen in der Lage sein, ihren Nutzen für den Unternehmenserfolg und ihren Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele aufzuzeigen.

Und das ist genau der Punkt, warum ich diesen Beitrag jetzt schreibe. Noch immer orientieren sich zu wenige Qualitätsmanager, -beauftragte oder wie auch immer Du sie nennen möchtest, an Wirksamkeit und Mehrwert für das Unternehmen und seine Kunden.

Das wird in Zukunft von immer weniger Unternehmen toleriert werden können. Nicht nur als Führungskraft vertrete ich den Standpunkt: Was keine Wirkung hat, wird gestrichen.

Was genau ist die Wirkung des Qualitätsbeauftragten?

Bei der Recherche nach Antworten auf diese Frage bin ich auf einen interessanten Beitrag auf der Webseite der WEKA gestoßen. Dort steht zu den Aufgaben eines QMBs (oder QBs) folgendes:

[…] Generell ist die Hauptaufgabe des QMB die Sicherstellung der Einführung, Verwirklichung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems (in Einklang mit der ISO 9001:2015). Ferner ist der QMB die Schnittstelle zur Unternehmensführung, kommuniziert die erreichten Leistungen des QMS und wirkt als Moderator zwischen Management und Mitarbeitern. Außerdem verantwortet der QMB häufig die Kommunikation der Qualitätsgrundsätze sowie die Förderung und Schulung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter.

Es gibt mehrere Gründe, warum ich mit dieser Definition nicht einverstanden bin:

  • Kundenorientierung wird nicht explizit erwähnt. Sie ist ‚versteckt‘ in der Erwähnung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – und das auch nur zum Zweck der Kommunikation“. Dabei ist das höchste Ziel des Qualitätsmanagements die größtmögliche Kundenzufriedenheit. Ganz nebenbei sind zufriedene Kunden die Basis jedes Unternehmens.
  • Wirkt als Moderator zwischen Management und Mitarbeiter: In dieser Rolle habe ich bisher sehr selten Qualitätsbeauftragte erlebt. Das würde bedeute, dass der QMB näher „an der Basis“ wäre und die Nöte der Mitarbeiter besser verstünde, als die Führung des Unternehmens. Wäre dem so, dann wären Qualitäter wirksamer und das Qualitätsmanagement hätte nicht den schlechten Ruf, den es in vielen Unternehmen und Branchen hat.

Stattdessen bin ich der Meinung, dass ein Qualitätsmanager die Aufgabe hat, das Unternehmen in allen Bereichen hinsichtlich Qualität erfolgreicher zu machen. Und zwar, indem möglichst kosteneffizient die Probleme der Zielkunden gelöst werden.

Dazu muss er das eigene Unternehmen, die Kunden und den Markt, in dem sich das Unternehmen befindet, genau kennen. Das QM-System ist dabei lediglich ein Werkzeug – wenn auch ein machtvolles (wenn es richtig eingesetzt wird).

Warum stehst Du auf der Gehaltsliste Deiner Firma?

Ich gebe zu, das kann eine unangenehme Frage sein. Versuche dennoch, sie für Dich selbst zu beantworten. Welchen Nutzen bietest Du Deinem Unternehmen? Welche Wirkung könnte Deine Firma nicht mehr erzielen, wenn es DICH nicht gäbe?

Wenn Du auf diese Frage tatsächlich keine Antwort weißt, hast Du möglicherweise noch ein paar Jahre Zeit, Dein Profil entsprechend zu schärfen. Denn nicht nur in den Augen der ISO 9001 ist die Rolle des Qualitätsbeauftragten verzichtbar. Mit fortschreitender Automatisierung und Digitalisierung werden immer mehr Aufgaben von Algorithmen, künstlicher Intelligenz übernommen.

Wenn es da unsere einzige Aufgabe ist, über die Leistung des QM-Systems zu berichten und die Kommunikation zwischen Hierarchiestufen des Unternehmens zu übernehmen (was QM häufig ganz besonders schlecht tut), dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis Qualitätsbeauftragte in bestimmten Branchen aufhören werden zu existieren.

In anderen Ländern gibt es die Rolle des Qualitätsmanagers gar nicht

In meiner Rolle als Qualitätsleiter haben wir häufig internationale Qualitätsverantwortliche zu Gast. Wenn ich dann das Organigramm der Qualitätsabteilung präsentiere, wundert man sich oft über die Trennung von QM und QS.

Zwar ist international wohl der Unterschied zwischen QM und QS bekannt, es gibt dort jedoch häufig keine separate Rolle des „Qualitätsmanagers“. Vielmehr werden die QM-Aufgaben in das Tagesgeschäft der Qualitätssicherung integriert. Anstatt eine Hülle „Managementsystem“ zu verwalten, sind die Werkzeuge des QM-Systems dort oft fester Bestandteil der Qualitätsarbeit.

In guten Unternehmen genießt QM dort einen höheren Stellenwert und die Mitarbeitenden haben ein ausgeprägteres Qualitätsbewusstsein.

Fazit: Mehrwert statt Mehrarbeit

Wenn Du Dich in Deiner Arbeit als Qualitäter darauf fokussierst, Wert für Deine Firma zu schaffen (z.B. Durch die Verbesserung der Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität), dann blickst Du in eine glänzende Zukunft. Ganz unabhängig davon, wie Deine Stelle in Zukunft heißen wird.

Denn was wirklichen Wert erzeugt und Unternehmen zum Erfolg führt, davon trennen sich Führungskräfte und Management nicht so einfach.

069 Kontextbezogene interne Audits

Internes Audit mal anders

Ich fühle mich ertappt. Neulich bin ich über einen Beitrag auf dem Blog der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) gestolpert. Darin geht es um den „internen Auditauftrag der Zukunft“.

Die Autoren Claudia Nauta und Christian Ziebe beschreiben die aktuelle Situation ungefähr so: Seit Jahren werden dieselben Audits mit denselben Fragen durchgeführt. Und das war der Punkt, an dem ich mir an die eigene Nase fassen musste.

Wir führen jedes Jahr ungefähr 15 interne Audits durch – eines pro Abteilung. Und wir haben mehr oder weniger feste Themenschwerpunkte, auf denen unsere Fragen basieren. Die Fragen sind schon die jeweils aktuelle Situation bezogen. Das Verfahren ist trotzdem sehr statisch und bietet auch mir als Auditor wenig Abwechslung.

Deshalb hat der DGQ-Artikel auf der einen Seite einen Impuls in mir ausgelöst, etwas zu ändern. Auf der anderen Seite habe ich mich daran erinnert, dass ich das beschriebene System irgendwie kannte. Aus meiner Zeit als Revisor, als wir fast ausschließlich anlassabhängige Prüfungen durchgeführt haben.

Doch was genau ist nun ein interner Auditauftrag der Zukunft?

Der Artikel beschreibt eine Situation in der Zukunft, in der wir als interne Auditoren von Menschen unseres Unternehmens beauftragt werden. Denn wir sollten aufgrund unserer Audit-Expertise in der Organisation sehr gefragt sein. Das Stichwort heißt „kontextbezogenes Audit“.

Als Beispiele nennen die Autoren beispielsweise Umstrukturierungen, die Realisierungschancen neuer Produkte oder veränderte Funktionen oder Prozesse.

Kontextbezogene interne Audits: Meine Berührungspunkte

Vor einigen Jahren war ich als interner Revisor und Prüfungsleiter in Luxemburg tätig. Die Revision hatte die Aufgabe, eine repräsentative Prüfungsabdeckung aller Unternehmensbereiche zu gewährleisten. Darüber hinaus gab es außerdem immer wieder Prüfungen, die aufgrund besonderer Anlässe angesetzt wurden.

Ohne zu stark in Firmeninterna zu gehen, stelle ich dir zwei Prüfungen vor, damit das Konzept verständlicher wird.

– Prüfung der Auswirkung neuer Reiserichtlinien auf Praktikabilität und Kostenauswirkung: Die Aufgabe bestand darin, eine neue Version der unternehmensweit geltenden Reiserichtlinien auf Praktikabilität und die Auswirkungen hinsichtlich Kosten zu überprüfen. Und zwar auf Basis bereits vergangener Dienstreisen über einen bestimmten Zeitraum. Zu viel Bürokratie und höhere Kosten galt es zu vermeiden. Ein absolut sinnvolles Unterfangen ehe man Richtlinien in Kraft setzt und sie später eventuell wieder revidieren muss. Das ist auch für jede andere Art der Richtlinie oder Vorgabe möglich.

– Prüfung des Harmonisierungsgrades unterschiedlicher interner Laboratorien und Labordatensysteme: Der Scope des Audits waren sieben Produktionsstandorte bzw. deren Labore. Teilweise wurden die gleichen Produkte hergestellt. Die Erwartung war, dass gleiche Produkte auch gleich analysiert werden sollten. Unterschiedlich alte Laborgeräte, Prüfplananpassungen aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen und Kundenanforderungen führten im Laufe der Zeit zu einer vielfältigen Prüfungslandschaft. Ein sehr sinnvolles und lehrreiches Prüfungsprojekt!

Audit Routine schadet der Effektivität interner Audits

Während meiner QM-Laufbahn habe ich rund 200 interne Audits durchgeführt. Der DGQ-Artikel hat mich wieder darauf aufmerksam gemacht, was mit steigender Routine passieren kann. Ich habe mich fast ausschließlich  darum bemüht, das Tool des internen Audits effizienter zu machen.

Weniger zeitintensiv in der Vor- und Nachbereitung. Einfacher in der Durchführung. Dabei muss ich mir selbst eingestehen, dass diese „Verbesserungen“ wahrscheinlich nicht immer dazu geführt haben, dass die Ergebnisse der Audits für das Unternehmen wertvoller geworden sind.

Wachgerüttelt werde ich kontextbezogene interne Audits auf jeden Fall in unseren Audit-Mix aufnehmen. 

068 Wie übersteht man ein Audit?

Hast du dir die Frage auch schon einmal gestellt? Wie soll ich das nächste Audit überstehen?

Bei der Recherche für meine Artikel und Episoden bin ich bei der Google-Suche darauf gestoßen, dass tatsächlich danach gefragt wird: Wie überstehe ich ein Audit (erfolgreich)? Das Problem liegt in exakt einem Wort. 

Das Audit ÜBERSTEHEN. 

Und da kommen die Schafe auf dem Titelbild ins Spiel. Keine Frage: Schafe sind tolle und niedliche Geschöpfe. Für diesen Artikel leihe ich mir ein paar Attribute aus, die man Schafen nachsagt. Denn sie passen hervorragend zu Menschen die glauben, Audits müssen „überstanden werden“.

Diese Menschen haben ein echtes Mindset-Problem und gehören nicht ins QM!

Da du bis hier gelesen hast und vielleicht sogar den Podcast hörst, gehe ich davon aus, dass du nicht zu diesen Menschen gehörst – oder zumindest wissen möchtest, wie du aus dieser Gedankenfalle herauskommst. 

Audits werden oft als Stress- und Drucksituationen empfunden

Keine Frage, nur die wenigsten auditierten Menschen freuen sich herzlich auf das Audit. Die Spanne reicht von der Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes bis zum Empfinden von Zeitverschwendung.

Richtig wirksame Qualitätsmanager, die ein effektives QM-System aufgebaut haben, können Audits dagegen als Verkaufsveranstaltung und vertrauensbildende Maßnahme ansehen. Und Ihrem Unternehmen einen wichtigen Dienst erweisen.

Dazu passt ein Artikel von Dr. Markus Reimer, auf den ich im Kundenmagazin Q.Magazin der Firma BABTEC aufmerksam geworden bin. Dem Artikel zu folge sehen viele „Interviewpartner im Audit“ den wichtigsten Vorteil ihres QM-Systems darin, dass „alles genau beschrieben sei“. Wenn ein QM-System keinen weiteren Nutzen bringt, ist das wirklich schade. Und auch hier wieder: Die verantwortlichen Q-Manager gehören sprichwörtlich gebraten und verspeist. 

Um nun wieder die Brücke zu den Audits zu schlagen: Als guter Qualitätsmanager bist du vom Nutzen des von dir betriebenen QM-Systems überzeugt! Und dann gibst du externen Auditoren keine Macht darüber, ob sie das System als nutzwertig empfinden. Und somit „überstehst“ du das Audit nicht sondern du beweist, dass alles, was du tust, Hand und Fuß hat und für den Kunden von Nutzen ist.

Also, lies erst hier zu Ende und geh dann auf die Seite von Dr. Reimer – er hat ein einige echt starke Gedanken für uns Qualitäter! 

Wie das Schaf auf der Schlachtbank

Ich bin ein wenig von den Schafen abgeschweift… 

Wie vorher schon erwähnt, passen ein paar Attribute sowohl auf Schafe als auch auf eine weit verbreitete „Spezies“ unwirksamer Qualitätsmanager, die eine ganze Zunft in Verruf bringen: 

  • Blöken: Anderen Menschen kein konstruktives Feedback geben und sich selbst so verhalten, wie man von einem Auditor nicht behandelt werden will, bezeichne ich als „QM-Blöken“. Und wird man selbst kritisiert, schmollt man und will „das Audit überstehen“.
  • Geschoren oder geschlachtet werden: Wie das Schaf fügt man sich dem vermeintlichen Schicksal. Man wird vom Auditor geschoren oder wenn es ganz dumm läuft, regelrecht geschlachtet: Auftrag weg, Zertifizierung weg, etc. Dabei hast du es selbst in der Hand: mit guter Performance vor und während des Audits. Der Kunde bekommt Vertrauen und kommt in der Regel seltener wieder.
  • Ohne Hirte und Hirtenhund ziellos herumirren: Wenn du als QM keine eigenen Ziele verfolgst (die dem Unternehmen helfen), dann läufst du Ziellos durch die Gegend und tust nur das, was die Geschäftsleitung oder „das Zertifikat“ verlangen. Egal ob für die Qualität sinnvoll oder nicht.
  • Überall Köttel liegen lassen: Okay, das ist jetzt böse. Aber viele Kollegen anderer Fachabteilungen empfinden QM tatsächlich so: Sie kommen, blöken herum und lassen Köttel liegen, die wir dann aufräumen dürfen (in Form von Bürokratie und Mehrarbeit). An die wärmende Wolle denkt da keiner mehr. 

Externe Audits erfolgreich meistern

Ich möchte nicht nur über die eigenen Fachkollegen lästern. Nicht nur einmal habe ich mich in den vorhin beschriebenen Situationen wiedergefunden und muss mich immer wieder ermahnen, insbesondere nicht in die „Köttel-Falle“ zu tappen (was sich manchmal beim besten Wohlwollen nicht vermeiden lässt“.  Entscheidend ist das richtige Bewusstsein!

Gerne gebe ich dir 20 paar Tipps mit auf den Weg, wie du dich top auf externe Audits vorbereiten und dich von deiner besten Seite zeigen kannst. Per Klick auf das Bild kommst du zum Blogartikel mit den 20 Tipps. Wenn du die Tipps lieber hören möchtest, findest du sie in zwei Podcast-Episoden: (Teil 1 | Teil 2). 

062 Auditoren sind (oft) nicht wertschöpfend

Welche Aufgabe hat ein Auditor?

Im Prinzip soll ein Auditor überprüfen, ob vereinbarte Vorgaben (wie z.B. Spezifikationen oder die Anforderungen einer Norm wie der ISO 9001) eingehalten bzw. erfüllt werden. Ein interner Auditor hilft darüber hinaus dabei, die Prozesse im eigenen Unternehmen immer weiter zu verbessern.

Beschränken wir uns als Auditor auf diese Aufgaben, so können wir aufgrund unserer Erfahrung Empfehlungen geben, die dem auditierten Unternehmen ganz konkret dabei helfen, die eigene Qualität zu verbessern.

Dabei setzen gute Auditoren ihr Wissen und ihre Erfahrungen dazu ein, Angemessenheit und Passung von Anforderungen auf das auditierte Unternehmen einzuschätzen. Denn nicht jede Maßnahme macht für jedes Unternehmen gleichermaßen Sinn.

Auditoren betreiben (oft) keine Wertschöpfung

Zwei kürzlich stattgefundene Ereignisse haben mich dazu veranlasst, diesen Artikel zu schreiben. Ende März habe ich einen Workshop „Werteorientiertes Qualitätsmanagement“ veranstaltet. Mit von der Partie waren die Kollegen der Q-Linked AG.

Und vergangene Woche habe ich mich zum „9 Levels Berater“ zertifizieren lassen.

Die „9 Levels of Value Systems“ sind eine Methode zur Erfassung, Messung und Veränderung von Wertesystemen für Einzelpersonen, Gruppen und Organisationen.

Beide Themen hatten mit den Wertesystemen von Menschen zu tun. Und waren für mich eine Erklärung für ein Phänomen, das mich schon mein ganzes QM-Leben lang beschäftigt.

Wertesysteme prallen aufeinander

Unsere Werte werden geprägt von unseren Erfahrungen, Motiven und Überzeugungen. Außerdem von den Firmen, für die wir arbeiten und vom Berufsstand zu dem wir gehören. Buchhalter haben gänzlich andere Werte als Personen im Vertriebsaußendienst.

Wenn wir Qualitätsmanager uns als Organisationsentwickler sehen und so handeln wollen, ist es äußerst sinnvoll, das zu verstehen.

Nun könnte man glauben, Qualitätsmanager und (externe) Auditoren haben das gleiche Ziel: Die Verbesserung der Qualität. Ein Blick auf die unterschiedlichen Rollen und damit verbundene Wertesysteme zeigen auf, warum das oft nicht so ist.

Unterschiedliche Rollen und Werte

Der „klassische Qualitätsmanager“ ist in seinem Wertesystem eher „blau orientiert“: Er stellt Regeln auf und achtet auf deren Einhaltung. Hohe Werte sind Kontrolle und natürlich Qualität.

Ein externer Auditor (manchmal auch Auditoren ganz allgemein) neigen dazu, in ihrer Rolle als Prüfer ein eher „rotes Rollenverständnis“ zu entwickeln: Recht haben um jeden Preis. Den Anderen die eigene Meinung aufzwingen.

Dabei tritt dann gerne die Verbesserung der Qualität in den Hintergrund.

Während „Blau“ sich auf die Einhaltung von Vorgaben beschränkt, muss „Rot“ seinen eigenen Stempel aufdrücken.

Gute Qualitätsmanager haben eine eigene Meinung

Und diese Meinung auch vertreten!

Ich erlebe oft, dass Unternehmen die Vorgaben von Auditoren umsetzen, ohne zu widersprechen. Ohne zu diskutieren. Ohne die eigene Sichtweise zu vertreten. Denn oft hat das Unternehmen keine eigene Sichtweise zur Qualität. Im Moment des Audits ist der Kunde König.

Am eigenen Leib erfahren: im Abstand von sechs Monaten wurde ein Unternehmen, für das ich tätig war, von zwei großen Kunden auditiert. Der eine Auditor hat in seinen Bericht geschrieben, dass sämtliche Sticker und Beschriftungen von den Produktionsanlagen zu entfernen seien  Fremdkörpergefahr.

Prompt hat das Unternehmen alle Sticker aus dem entsprechenden Bereich entfernt. Man ist schließlich ein gehorsamer Lieferant.

Der zweite Auditor schrieb in seinen Bericht: Anlagen, Werkzeuge und Co. sind zu beschriften, damit Mitarbeiter den Arbeitsstandard kennen.

So. Und nun?

Eine „elegante Lösung“: Wenn der zweite Auditor kommt, hängen wir ein paar Label hin und machen sie wieder weg, wenn das Audit vorbei ist.

Was für ein Unsinn!

In diese Situation kommen wir nur, wenn wir keine eigene Meinung darüber haben, was unserer Qualität gut tut. Ein Kompromiss, der beiden gerecht wird: Man benutzt Beschriftungen, die sehr beständig sind, die an den absolut richtigen Stellen angebracht sind. Und man kontrolliert sie regelmäßig, ob sie immer noch zutreffend sind und sich nicht ablösen.

Gute Auditoren reden über das zu erreichende Ziel. Den Weg dahin bestimmt das Unternehmen!

Die Vorgabe, Fremdkörper zu vermeiden ist sinnvoll und richtig. Aber das WIE hat mir niemand vorzugeben – solange wir beweisen können, dass unser Weg funktioniert und kein unnötiges Risiko darstellt.

Auditoren betreibt mehr Wertschöpfung!

Eure Aufgabe ist nicht, euren Willen durchzusetzen. Eure Aufgabe sind der Schutz und die Verbesserung von Qualität. Widersteht dem Versuch, unbedingt etwas finden zu wollen. Oder dem Audit euren Stempel aufzudrücken.

Zu oft erlebe ich euch als „rote Eroberer“, die nicht daran interessiert sind, das auditierte Unternehmen zu verstehen. Was schade ist. Denn aufgrund eurer Erfahrung könntet ihr so viel mehr bewegen als ihr es oft tut!

Disclaimer

Was ich in diesem Artikel beschrieben habe, ist meine persönliche Erfahrung. Und die trifft sicher nicht auf alle Menschen des Berufsstands „Auditor“ zu. Viele werden mir aber zustimmen, dass hinter den Beschreibungen auch ein Funken Wahrheit steckt.

Sind Sie eine Auditorin oder ein Auditor und finden sich im oben Beschriebenen nicht wieder? Gratulation 🙂 Eventuell haben Sie eine ganz andere Sichtweise. Dann schreiben Sie mir gern eine Nachricht!

Achja, und wenn Sie als Auditorin oder Auditor so weit gelesen haben, lade ich Sie dazu ein: Hinterfragen Sie sich, ob Sie nicht auch schon mal einfach Ihren Standpunkt durchsetzen wollten – und es Ihnen eigentlich egal war, ob es für den auditierten Bereich sinnvoll ist. Vergessen Sie bitte nie, dass Sie mit Ihrem Auditbericht etwas auslösen. Schade, wenn Sie etwas auslösen, das nur Geld verbrennt, Kosten verursacht, Unsicherheit schafft, Diskussionen auslöst und überhaupt keine positive Wirkung erzielt.

Wäre doch schade, oder?

Weiterführende Links zu Wertesystemen und Persönlichkeit

Neben den 9 Levels of Value Systems gibt es noch einige weitere Werte- und Persönlichkeitskonzepte. Hier die in der Podcast-Episode erwähnten, weiteren Modelle.

Ein relativ bekanntes Konzept heißt Insights Discovery® (Auch oft als „Disc-Modell“ bezeichnet. Dieses Modell basiert auf vier „Farbenergien“, die bei jedem Menschen in unterschiedlicher Ausprägung vorkommen. Das Modell verspricht, durch ein besseres gegenseitiges Verständnis von Mitarbeitern und Kollegen mehr „Erfolg, Harmonie, Leistung und Spaß“.

Ein weiteres ist (sind) die 16 Personalities. Hier werden die Persönlichkeiten in vier Farben unterteilt (Analysten, Diplomaten, Wachen und Forscher). Für jede dieser vier Kategorien gibt es jeweils vier Untertypen.

Ein interessantes Konzept, die Webseite hat ein starkes Design und bietet einen kostenlosen Persönlichkeitstest.

051 – Vorteile einer Zertifizierung. Interview mit Loïc Mesqui

Wenn ich Qualitätsmanager danach frage, welches ihrer Meinung nach die Vorteile einer Zertifizierung sind, bekomme ich häufig eine Antwort, die keine ist: „Unsere Kunden fordern eine Zertifizierung“. Dabei ist etwas, das die Kunden fordern, kein Vorteil in einem Sinn, den ich mit meiner Frage bezweckt hatte. Hat der Kraftakt, ein Managementsystem zur Zertifizierungsreife zu bringen, nicht mehr zu bieten?

Welches sind die Vorteile einer Zertifizierung?

Sicherlich bietet eine erfolgreiche Zertifizierung mehr als nur ein Blatt Papier. Dieses Dokument ist der Nachweis darüber, dass ein Unternehmen bestimmte Verfahren beherrscht und sich stetig weiterentwickelt. Darüber hinaus gibt es viele weitere Dinge, über die zertifizierte Unternehmen beherrschen. Doch gibt es DAS eine schlagende Argument, weshalb sich ein Unternehmen unbedingt einem Zertifizierungsprozess unterwerfen muss?

Selbst wenn Kunden eine Zertifizierung nicht zwingend fordern, so hat man es doch erheblich einfacher, wenn eine solche zu einer einschlägigen Norm vorhanden ist: Man spart sich die Beantwortung bestimmter Fragen in Kundenfragebögen und möglicherweise werden auch in Kundenaudits andere Fragen behandelt.

Was kostet es, keine Zertifizierung zu haben?

Wenn die Frage, welches die Vorteile einer Zertifizierung sind, so schwer zu beantworten ist, dann vielleicht anders herum: Worauf verzichten Unternehmen, die keine Zertifizierung haben? Um dieser spannenden Frage nachzugehen, habe ich mir einen Experten ins Interview geholt: Loïc Mesqui ist Gründer und Geschäftsführer der Q-Linked AG mit Sitz im schönen Zürich.

Sein Unternehmen ist spezialisiert auf kleine und mittlere Unternehmen, die sich zum ersten Mal zertifizieren lassen möchten. Dabei hilft sein Unternehmen bei der Beratung und der Umsetzung. Sein Team ist sogar bei der Erstzertifizierung mit dabei.

Nun könnte man meinen, ein Berater, der auf Zertifizierungen spezialisiert ist, kann nicht anders, als den Zertifizierungsprozess zu empfehlen. Doch weit gefehlt! Herr Mesqui empfiehlt, sich genau zu überlegen, ob er erforderlich ist. Er kennt einige Unternehmen mit einem hohen Reifegrad, die noch nie zertifiziert waren. Dieser Aussage schließen sich spannende Fragen an: Warum ist das so? Was machen diese Unternehmen anders? Haben sie bessere Mitarbeiter?

Innovative Ideen für ein neues Qualitätsmanagement

Loïc Mesqui und mich verbindet nicht nur das ähnliche Alter. Wir sind auch beide der Meinung, dass das QM einer Erneuerung bedarf. Das Qualitätsmanagement ist immer noch geprägt vom Glauben, nur mit höchster Fachexpertise könne man in diesem Feld erfolgreich sein. Es wird größter Wert auf Titel gelegt. Der von immer mehr Experten geforderte Anspruch, sich zum Organisationsentwickler zu wandeln, kommen viele Qualitätsmanager (innen) nur sehr bedingt nach.

Wenn Sie wissen möchten, was sich hinter „Rent a QM“ verbirgt und warum Sie nie einen Frisör fragen sollten, ob Sie einen Haarschnitt brauchen, dann hören Sie sich das vollständige Interview an.

QMOA047 – Scheitern im Qualitätsmanagement

Viele Absolventen wünschen sich als beruflichen Einstieg eine Anstellung im Qualitätsmanagement. Viele davon haben bereits in einem Praktikum erste Erfahrung sammeln können: Interessante Aufgaben, die Aussicht darauf, etwas bewirken zu können und Einblicke in die unterschiedlichsten Gebiete eines Unternehmens. Dann in der heiß ersehnten Rolle angekommen, stellen manche von uns fest, dass die Sache mit dem Einfluss und der Wirkung gar nicht so leicht ist. Doch woher kommt das häufige Scheitern im Qualitätsmanagement?

In meinem Gespräch mit Almut Strathe und Loïc Mesqui haben wir die möglichen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Als wichtigste Kriterien haben die beiden den Stellenwert der Qualität im Unternehmen, sowie die Unterstützung der Geschäftsleitung herausgestellt. Darüber hinaus spielt auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, eine große Rolle: Während im Lebensmittelsektor Qualität ein ständig beherrschendes Thema ist, sieht es teilweise in manchen Dienstleistungsbranchen anders aus.

Meine Gesprächspartner in diesem Interview

Almut Strathe | Zukunftsimpulse.de

Frau Strathe ist Qualitäts- und Personalentwicklerin. Darüber hinaus ist sie Zertifizierungsauditorin. Sie bietet persönliches Coaching für Menschen in schwierigen Situationen an. Sie veranstaltet außerdem regelmäßig Seminare an (unter anderem zur ISO 9001:2015). Auf ihrer Webseite „Zukunftsimpulse.de“ finden Sie alle weiteren Informationen zu Almut Strathe.

Loïc Mesqui | Q-Linked AG

Herr Mesqui ist Inhaber und Geschäftsführer der Q-Linked AG. Er ist in der Schweiz ansässig und bearbeitet mit seinem Team den Schwerpunkte Audits und Vorbereitung zur Zertifizierung. Mit „Rent-a-QM“ bietet das Unternehmen die Möglichkeit, sich die Arbeitskraft erfahrener und exzellent ausgebildeter Experten für eine exakt definierte Zeit zu sichern. Weiterführende Informationen finden Sie auf der Webseite von Q-Linked.ch.

Scheitern im Qualitätsmanagement – warum geschieht das so häufig?

Es gibt sowohl Gründe, die in der Person des Qualitätsmanagers begründet sind, als auch Aspekte, die von außen kommen. Frau Strathe und Herr Mesqui zeigen auf, was der QM tun kann, um nicht in die selbe Falle zu tappen. Mit dem Ziel, die eigene Wirkung und die Gestaltungsmöglichkeiten, die im Qualitätsmanagement liegen, bestmöglich nutzen zu können. Dabei habe ich in dem Gespräch vor allen Dingen gelernt, dass es nicht nur die fachlichen Kompetenzen sind, an denen es mangelt. Auch die so genannten Soft Skills brauchen Qualitätsmanger um andere Menschen von sich und ihrer Sache überzeugen zu können.