089 Wie Du zufriedene Kunden in das Gegenteil verwandelst

089 Wie Du zufriedene Kunden in das Gegenteil verwandelst

Zufriedene Kunden sind die Basis für nachhaltigen Erfolg

Das Gegenteil von zufriedenen Kunden? Da gibt es gleich zwei: unzufriedene Kunden oder Ex-Kunden. Und in dem Fall, den ich Dir heute beschreibe, bin ich beides. Ein unzufriedener Ex-Kunde. Allerdings kein freiwilliger Ex-Kunde. Ich finde, daraus können wir viel für das Qualitätsmanagement lernen – ist Kundenzufriedenheit doch unsere wichtigste Währung.

Es hat 2012 angefangen. Ich war bei der Unternehmensgruppe Theo Müller in Luxemburg als interner Revisor angestellt und hatte dort auch mein Gehaltskonto. Zwei Jahre war ich Kunde bei der ING Luxemburg – und mit den Services, die man von einem Gehaltskonto erwarten kann, sehr zufrieden: Ein schlichtes und sicheres Online-Banking zur damaligen Zeit und genügend Geldautomaten, an denen man kostenlos in Europa an Bargeld kam. 

Das änderte sich mit meinem Wechsel zurück nach Deutschland. 

Zunächst blieb alles beim Alten. Ich änderte meine Bankverbindung auf mein deutsches Konto – habe das Konto in Luxemburg aber behalten. Man weiß ja nie, wofür man ein (kostenloses) Konto in Luxemburg noch würde brauchen können… 

Drei Jahre und drei Umzüge später – wir schreiben mittlerweile April 2018 – bekam ich über Umwege Post von der ING Luxemburg. Sie fragte mich, ob mein Konto nach wie vor bestehen bleiben sollte, denn sie haben drei Jahre lang keine Kontobewegung feststellen können. Dieses Schreiben habe ich bejaht und nach neuen Zugangsdaten für das Online-Portal gefragt. Geschlagene acht Monate später kam das nächste Schreiben der Bank – ein Formular.

Das habe ich Anfang 2019 ausgefüllt und mit der erneuten Frage nach einer neuen Karte und Zugangsdaten für das Online-Portal zurückgesendet. Fast ein ganzes Jahr später nämlich im Dezember 2019, kam das nächste Schreiben der Bank. Ich habe mit einer Bankkarte und Zugangsdaten gerechnet. Zumindest mit einem der Beiden, denn natürlich würden sie dafür zwei Briefe schicken.

Doch ich wurde mehr als überrascht. Das Schreiben enthielt die Kündigung meines Kontos!

In der Begründung beruft sich die Bank auf zwei Artikel in den AGBs und weist mich darauf hin, dass ihre Entscheidung endgültig sei. An dieser Sache ärgert mich nicht so sehr die Tatsache der Kontokündigung. Ich wusste, dass man in Luxemburg sehr darauf achtet, dass möglichst nur ansässige Menschen dort ein Konto eröffnen. Mich stört die Art und Weise.

Der „Prozess“ zog sich über drei Jahre hin und im Prinzip hätten sie das Konto auch gleich mit ihrer ersten Kontaktaufnahme kündigen können – bevor sie mir ihr Formular zusenden und mich das luxemburgische Porto bezahlen lassen. Denn telefonisch war die Bank nicht zu erreichen. Keine Warteschleife und behördliche Öffnungszeiten.

Das war vielleicht auch besser so. Hätte ich einen Bankberater ans Telefon bekommen, ich hätte meinem Ärger womöglich Luft gemacht und an einer Person ausgelassen, die nichts für den Umstand kann. 

Mein Fazit:

Ich finde es extrem wichtig, dass wir im beruflichen und privaten Umgang auch in Situationen, in denen wir unzufrieden sind, freundlich, professionell und wertschätzend bleiben. Man sieht sich immer zweimal im Leben und wer weiß, wo sich die Wege später erneut kreuzen. Damit meine ich einerseits die ING Luxemburg. Die Haltung der Bank drückt aus: Wir haben die Macht, Du als Kunde bist NICHTS. 

Aber ich habe auch über mich selbst nachgedacht und festgestellt, dass ich selbst nicht neutral und professionell geblieben wäre. Per Mail oder Telefon hätte ich einen eher unpräsidialen Ton angeschlagen. Menschlich vielleicht nachvollziehbar. Aber damit hätte ich genauso wenig erreicht. 

Zumindest hat dieses Verhalten dafür gesorgt, dass ich mich niemals mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden werde. Dabei geht es mir nicht darum, dass ich die ING für eine besonders schlechte Bank halte. Das ist vermutlich nicht der Fall. Aber das Gebaren zeugte von geringer Wertschätzung gegenüber individuellen Kunden. 

In diesem Fall kamen drei Faktoren zusammen, die mich zu einem unzufriedenen Ex-Kunden gemacht haben: Ein extrem langer Abwicklungsprozess, unsinnige Prozessschritte (das Formular) und Kündigung an sich, ohne Dank für die Treue. 

Frage Dich bitte, ob es in Deiner Firma ähnliche Konstellationen gibt oder gegeben hat und wie Du verhindern kannst, dass Kunden eine ähnliche Erfahrung machen. Mit solchen vermeintlich kleinen Dingen kannst Du Kunden Eure gesamte Marke madig machen. 

Und ich habe erneut gelernt, dass es manchmal gut ist, nicht sofort per Mail oder Telefon und aufgeladen mit negativen Emotionen loswerden kann, was man gerade auf der Zunge (oder in den Fingern hat).

Hier findest Du noch zwei interessante Artikel zum Thema Kundenzufriedenheit:

Kundenorientierung
Denkst und handelst Du kundenorientiert?
Kundenreklamation B2B
Kundenreklamationen im B2B als Chance sehen