Wie genau nimmst Du es mit der Qualitätsehrlichkeit?
Ich gestehe, auch ich habe es schon häufiger getan. Die Antwort auf eine Kundenreklamation war zwar nicht direkt gelogen, aber dennoch irgendwie an der Wirklichkeit vorbei. Warum? Um unangenehme Rückfragen zu vermeiden!
In unserem Interview erklärt Dr. Sommerhoff, warum dieses Verhalten dazu führen kann, dass wir uns nicht mit den wahren Fehlerursachen beschäftigen.
Den Kunden werden häufig Pseudo-Fehlerursachen mitgeteilt, um sie zufriedenzustellen. Dabei kann die Verbesserung der Situation auf der Strecke bleiben. Und das ist eine Gefahr.
Nicht zuletzt sieht Benedikt Sommerhoff dies durch asymmetrische Verträge ausgelöst. Diese Art der Verträge liegt vor allem in der Automotive-Branche vor und beschreibt, dass Risiken und Kosten in hohem Maße auf die vermeintlich schwächere Vertragspartei abgewälzt werden.
Qualität ist in vielen Bereichen Vertrauenssache. Nicht jedes Kriterium kann genauestens überprüft werden. Und gerade dann ist Qualitätsehrlichkeit besonders wichtig. Wie geht ein Unternehmen damit um, wenn Fehler auftreten? Benennt es die wahren Ursachen? Und macht sich dadurch angreifbar?
Hör‘ rein, was Dr. Sommerhoff dazu sagt.
Du hast den ersten Teil des Interviews noch nicht gehört? Diesen findest Du hier.
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