Stolpersteine bei der Dokumentation im Q-Bereich

Stolpersteine bei der Dokumentation im Q-Bereich

Einer der Gründe – wenn nicht sogar oftmals der Hauptgrund – warum Qualitätsmanager in Unternehmen einen durchwachsenen Ruf genießen, liegt oft daran, wie die Q-Dokumente gestaltet sind und gelebt werden. Wird zu wenig oder das Falsche dokumentiert und geregelt, läuft zu viel schief und Auditoren beschweren sich.

Wird aus Dokumentation Bürokratie, ist man zu unflexibel und intransparent, beschweren sich alle anderen. Die Ziele, die mit solcher Dokumentation eigentlich verfolgt werden, erreicht man in keinem der beiden Fälle wirklich. Wobei sich viele Qualitätsmanager offenbar nach dem Motto leben: Viel hilft viel.

In diesem Artikel möchte ich die interne Q-Dokumentation näher beleuchten und auf einige Stolpersteine eingehen. Insbesondere, wie sie entstehen und wie sie sich beiseite räumen lassen.

Die folgende Infografik zeigt einige Dokumentationsaspekte auf und soll einen Überblick über die Komplexität des Themas verschaffen:

Warum wird überhaupt dokumentiert?

Alles, was wir tun, sollte ein Ziel verfolgen. Manchmal ist dieses Ziel das Resultat einer Tätigkeit, manchmal auch der Weg bis zum Resultat. Dieser Umstand wird oft vergessen (siehe auch später den Punkt „Review von Dokumenten“).

Weit verbreitet scheint der Glaube, Dokumentation dient nur Qualitätsmanagern und Auditoren. Originär dient das Aufschreiben von Sachverhalten, Prozessen, Parametern, Resultaten oder ähnlichen Dingen, den folgenden Zielen:

  • Informationen übermitteln
  • Verfahren beschreiben um sie zu standardisieren
  • Wiederauffindbarkeit gewährleisten
  • Resultate auswertbar machen um den Grad einer Prozessbeherrschung zu erkennen

Das oberste Ziel, das diesen Aspekten innewohnt ist die Sicherung von Qualität. Wie auch immer diese Qualität in ihren Einzelheiten definiert ist.
Häufig werden Dokumente (insbesondere Aufschreibungen) auch dafür verwendet, einen bestimmten Sachverhalt nachzuweisen oder Annahmen zu verifizieren oder etwas zu validieren. Vor allem dann, wenn etwas NICHT so funktioniert hat, wie sich das alle vorstellen.

Mir ist dabei wichtig, dass bloße Dokumentation als solche keine Veränderung herbeiführt. Nur Aktionen führen zu Veränderung.

Die wichtigste Frage ist nicht, wie „das Kind heißt“

Manchmal habe ich den Eindruck, es wird mehr Zeit mit Formalismen verbracht als mit dem tatsächlichen Inhalt eines Dokuments (unter Berücksichtigung der tatsächlichen Zielsetzung!).

Man diskutiert über Codierungen, ob man von einer Arbeitsanweisung, einer Verfahrensbeschreibung oder sonst was spricht oder ob man für kleine Änderungen auch eine neue Version erstellen muss – und wenn der Aufwand dafür zu groß erscheint, ändert man lieber erst einmal gar nichts.

Da es nicht so entscheidend ist, wie ein Dokument heißt sondern eher, was damit bewirkt wird und im weiteren Verlauf damit geschieht, hat die ISO 9.001:2015 entsprechend die Begrifflichkeiten geändert: Es wird nunmehr unterschieden in „Aufrechterhaltung Informationen“ und „Aufbewahrung dokumentierter Informationen.

Eine ausführliche Beschreibung dazu können Sie im entsprechenden Blogartikel der Lösungsfabrik finden.

Wie bekommt man es hin, dass die Dokumentation nicht als ausschließliche Last empfunden wird?

Ein elementarer Grundgedanke kann hier lauten: So viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Dokumentiert werden sollte nur, was wirklich notwendig ist – also was der Aufrechterhaltung oder der Aufbewahrung dient. Eventuell kann man noch die Verbesserung mit einschließen, die aber meist durch Begutachtung oder Auswertung aufbewahrter Resultate sichtbar gemacht werden kann.

Vermeiden Sie, dass Verfahren doppelt beschrieben werden, sich überlappen oder gar widersprechen. Fordern Sie nur Aufzeichnungen, die absolut notwendig sind. Denn jede Aufzeichnung stört den Mitarbeiter bei der Erledigung der Aufgaben, für die er bezahlt wird. Schließlich sichern Checklisten keine Qualität sondern die Erledigung der darauf beschriebenen Punkte!

Sorgen Sie für Einfachheit, Klarheit und Übersichtlichkeit! Kurze und präzise Beschreibungen sind unerlässlich um Missverständnisse und Frustration zu vermeiden. Beide sind kontraproduktiv für das Ergebnis.

Sprechen Sie offen über den Nutzen einzelner Verfahren/Prozesse und deren Verbindung zu den Dokumenten um deren Wichtigkeit klarzumachen.
Stellen Sie sicher, dass jeder nur genau die Information bekommt, die für ihn relevant ist.

Wenn Sie diese wenigen Regeln in allen Fällen beachten, dann steigen Ihre Chancen, dass Personen außer den Erstellern nicht Reißaus nehmen sondern sich aktiv daran beteiligen, die genau richtige Dosis an Dokumentation im Unternehmen zu unterstützen.

Ein Negativ-Beispiel aus früheren Zeiten

Ein mustergültiges Beispiel, wie man es möglichst nicht machen soll, liegt schon einige Jahre zurück. Es ging um Dokumentation auf einer Checkliste. Eine Arbeitsanweisung wurde explizit dafür erstellt um zu regeln, welche Angaben auf dem Formular erlaubt sind: in welchen Fällen dürfen Haken, in welchen Kreuze gemacht werden? Wie darf i.O. geschrieben werden (mit Punkt, ohne Punkt, beide Buchstaben groß oder klein).

Es gab natürlich auch eine Schulung darüber. Leider hat man bei dieser Schulung vollkommen unerwähnt gelassen, warum es wichtig ist, diese Vorgaben einzuhalten und welche Erfahrungswerte aus der Vergangenheit für die Notwendigkeit der Regelung geführt haben. Zwei Dinge, die entscheidend zur Akzeptanz hätten beitragen können.

Stattdessen entbrannte eine Diskussion über Ausnahmen von diesen Regeln und alle Beteiligten waren am Ende der Schulung furchtbar frustriert und fühlten sich bevormundet.

Fazit

Vermutlich wundern Sie sich jetzt darüber, dass dieser Artikel schon zu Ende ist.

Manchmal ist weniger einfach mehr 🙂 Und egal, in welchem Unternehmen Sie arbeiten, nach welcher Norm Sie arbeiten und mit welchen Systematiken zur Dokumentation Sie arbeiten, die oben beschriebenen, wenigen Punkte helfen Ihnen immer weiter.

Das klingt einfach, ist im Detail aber durchaus tricky. Überlegen vor dem Handeln ist hier eine Kernkompetenz. Nicht umsonst sorgt die (unzureichende oder nicht vorhandene) Dokumentation häufig für Abweichungen bei externen Überprüfungen.

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