Ständige Prozessverbesserung ist eine Kernaufgabe im Qualitätsmanagement. Prozesse gezielt zu verbessern ist aber ohne methodischen Ansatz eine echte Herausforderung. Die folgenden Fragen haben Sie sich bestimmt auch schon einmal gestellt:

• Wo setze ich an?
  

• Wie stelle ich es an, nichts zu vergessen?
  

• Wie schaffe ich es, dass auch Kollegen standardisiert ihre Prozesse verbessern?
  

• Woran erkenne ich, dass umgesetzte Maßnahmen das Problem wirklich löst?

Ein Tool für all diese Fragen der Prozessverbesserung

Es gibt eine Methode, die all diese Fragestellungen berücksichtigt und auf den Punkt beantworten kann: Die Turtle-Methode.

Sie behandelt die wichtigsten Fragen: Welchen Input und Output habe ich beim Prozess? Welche Faktoren spielen eine Rolle? Wie kann ich das Resultat messen?
Die meisten anderen Methoden zur Prozessverbesserung beschäftigen sich mit dem Problem und wie ich es lösen kann. Oft wird dann die Wirksamkeit vergessen oder deren Einschätzung ist schwierig, weil es keine Kennzahl gibt, mit der sie gemessen werden kann.

Ich verwende die Methode zum Beispiel für alle Arten der Validierung und auch bei der Fehler- und Ursachenanalyse.

So verwenden Sie die Turtle-Methode

Die Turtle-Methode (oder auch Process-Turtle) ist eine Methode, mit der man Prozesse gezielt verbessern kann. Relativ kompakt und in wenigen Schritten kann man mit dieser Methode die wichtigsten Einflussfaktoren aufnehmen, mögliche Lösungen identifizieren und anhand von Kennzahlen messen, wie effektiv und effizient die Lösung letztendlich war.
Zunächst hier die einzelnen Elemente der Methode in der Übersicht:

Wenn Sie in diesen Schritten vorgehen, können Sie die Prozess-Turtle optimal nutzen:

Bitte fragen Sie mich nicht, warum sie ausgerechnet Turtle-Methode heißt… vermutlich hätte man auch jedes andere Tier mit vier Beinen nehmen können.

1. Klären Sie das Ziel der Prozessverbesserung

   Wenn Sie etwas verbessern möchten, dann verfolgen Sie mit der Verbesserung hoffentlich ein konkretes Ziel: Höhere Qualität, niedrigere Kosten, geringere Fehlerquoten, eine höhere Prozessstabilität und so weiter.

   Über die Ziele, die Sie erreichen wollen, sollten Sie sich möglichst klar sein – und zwar alle Beteiligten. Damit schließen Sie aus, dass es unterschiedliche Interessen gibt und dass Sie auch die richtigen Lösungsmöglichkeiten identifizieren.

   Bei dieser Zieldefinition können Sie auch gleich mit berücksichtigen, ob sich die angestrebte Veränderung andere Aspekte im Prozess möglicherweise ebenfalls verändern (positiv oder negativ).
   Schließlich sollten Sie vermeiden, dass eine positive Änderung an der einen Stelle zu einem Problem an einer anderen Stelle wird.
   Diese Definition sowie alle anderen Schritte sollten Sie nicht alleine durchführen sondern in einem möglichst interdisziplinären Team um alle Aspekte Ihrer Organisation zu berücksichtigen. Wie groß dieses Team ist, hängt natürlich davon ab, was genau Sie verbessern möchten.

2. Definieren Sie den Prozess, der verbessert werden soll

   Wenn Sie geklärt haben, welches Ziel eine Verbesserung hat, dann identifizieren Sie, welche Prozesse von einer möglichen Verbesserung tangiert sind. Wieder geht es darum, durch eine Veränderung keine Probleme auftreten zu lassen, die man vorher nicht bedacht hatte. Außerdem stellen Sie somit sicher, dass Sie keinen Prozess vergessen, der ebenfalls von Bedeutung ist.

   Wollen Sie zum Beispiel das Vorgehen bei der Reklamationsbearbeitung verbessern, dann kann das je nach Größe und Struktur Ihres Unternehmens unterschiedliche Prozesse betreffen:
   Kundenservice per E-Mail, Telefonservice, Retourenabwicklung, Kundendienst und so weiter.

   Sie entscheiden dann, ob mehrere Prozesse geändert werden müssen um zum gewünschten Resultat zu gelangen.

3. Klären Sie, ob der Prozess, den Sie verbessern wollen, komplex oder kompliziert ist

   Wenn Sie nun den oder die zu veränderten Prozesse identifiziert haben, sollten Sie klären, ob es sich um einen komplexen oder einen komplizierten Prozess handelt. Das ist wichtig, denn für beide Fälle sind unterschiedliche Herangehensweisen notwendig.

   Ein methodisches Vorgehen ist nur bei komplizierten Prozessen ratsam. Dann sind alle Einflussfaktoren bekannt und diese wirken sich ohne Wechselwirkungen auf den Prozess aus.

   In einem komplexen Prozess, haben die unterschiedlichen Faktoren Wirkungen aufeinander und es sind außerdem möglicherweise nicht alle Einflüsse bekannt bzw. sie verändern sich ständig.
   Wenn es sich um einen komplexen Prozess handelt, dann haben Sie meistens die Möglichkeit, ihn in einfache oder zumindest lediglich komplizierte Prozesse zu zerlegen und diese dann zu verbessern.

   Der Klimawandel oder die Finanzkrise sind zwei Beispiele für komplexe Prozesse. Mit der Turtle-Methode werden Sie diese beiden Probleme nicht lösen können. Es sind zu viele Faktoren, die sich wechselseitig beeinflussen und einige Faktoren sind uns nicht bekannt.

   Einen ausführlichen Artikel zum Unterschied zwischen komplexen und komplizierten Problemen finden Sie hier auf dem Blog. Es gibt außerdem einen sehr hörenswerten Podcast mit dem Titel „Abenteuer Problemlösen“ von Georg Jocham. In Episode 016 geht es um den Umgang mit komplexen Problemen. Hören Sie da gern mal rein, der gesamte Podcast ist äußerst hörenswert!

4. Benennen Sie Input und Output

   Wenn Sie diese Vorarbeiten erledigt haben, dann ist klar, dass die Turtle-Methode überhaupt geeignet ist und es kann losgehen. Definieren Sie Input und Output für den jeweiligen Prozess.
   Welche vorherigen Ergebnisse werden als Eingangsgrößen benötigt? Welches Resultat soll der Prozess bringen?
   Der Input stellt das Futter der Schildkröte dar, der Output sind ihre Stoffwechselprodukte – in ihrem Bauch findet der eigentliche Prozess statt.

5. Tragen Sie die Einflussfaktoren zusammen

   Die folgenden Einflussfaktoren sollten Sie bei der Durchführung der Methode berücksichtigen:

   • Technik: Welches Equipment (Hardware und Software) werden benötigt? Womit erzielen Sie den gewünschten Erfolg? Dabei ist zu beachten, dass immer häufiger Software gleich einem Prozess ist. In diesem Fall könnten Sie zum Beispiel Schnittstellen zu anderen Systemen oder Hardware, die benötigt wird, berücksichtigen.
     

   • Mensch: Wer ist involviert? Wer ist verantwortlich? Hier berücksichtigen Sie bitte nicht nur Menschen, die ein Resultat erbringen oder eine Tätigkeit ausüben sondern auch Stakeholder oder Menschen, die bei Problemen Entscheidungen treffen müssen.
     

   • Vorgaben & Support: Hier tragen Sie ein, welche Vorgaben oder Anforderungen es gibt. Das können Verfahrensanweisungen oder andere Dokumente sein. Oder auch rechtliche Rahmenbedingungen oder Ihre Geschäftsordnung.

   

6. Definieren Sie eine oder mehrere Kennzahlen um die Wirksamkeit zu messen

   Im letzten Schritt der theoretischen Vorarbeit überlegen Sie sich, mit welcher Kennzahl Sie die Wirksamkeit Ihrer Lösung messen könnten.

   Dabei sollten Sie zwei Aspekte berücksichtigen:

   Wie effektiv war Ihre Lösung?
   Wie effizient war Ihre Lösung?

   Der Unterschied zwischen Effektivität und Effizienz: Effektivität sagt aus, ob Sie das Richtige getan haben. Effizienz sagt aus, ob Sie etwas richtig gemacht haben.

   Nehmen wir an, Sie wollen Bäume fällen um ein Boot zu bauen. Nehmen Sie zum Fällen des Baumes ein Taschenmesser, dann sind Sie zwar effektiv, denn irgendwann wird der Baum fallen. Aber Sie sind überhaupt nicht effizient!

   Nehmen Sie stattdessen Sprengstoff, dann sind Sie vermutlich deutlich effizienter. Aber Sie sind nicht effektiv, denn vermutlich ist das Holz dann so beschädigt, dass Sie nichts mehr damit anfangen können.

   Der Unterschied ist also wichtig – und deshalb sollten Sie auch beide Aspekte berücksichtigen, um die richtige Lösung zu wählen. Ein möglichst gutes Gleichgewicht zwischen Effizienz und Effektivität ist meistens die beste Variante – nur leider nicht immer realisierbar.

   

7. Entwickeln Sie Lösungsoptionen

   Sie kennen nun Ihr Ziel und wissen, welchen Prozess Sie verbessern wollen und welche Komponenten dabei eine Rolle spielen. Da nun alle Faktoren bekannt sind, spielen Sie mit diesen Faktoren um geeignete Problemlösungen zu entwickeln.

   Diese Lösungen bewerten Sie auf Ihre Effizienz und Effektivität und dann entscheiden Sie, welche Ideen umgesetzt werden sollen.

   Je nachdem, wie bekannt Ihnen das Umfeld ist, in dem Sie sich bewegen, kann es auch Sinn machen, zuerst über die Lösungsoptionen und dann über die Messung der Wirksamkeit nachzudenken. In diesem Fall tauschen Sie Schritt 6 und 7 einfach aus.

   Drehen Sie nach und nach an den unterschiedlichen Stellschrauben

   Bei der Umsetzung der Lösungen sollten Sie möglichst Schritt für Schritt vorgehen. Denn wenn Sie mehrere Dinge auf einmal verändern, wissen Sie hinterher nicht mehr, welche Veränderung den meisten Einfluss auf das Ergebnis hatte.

   Es kann natürlich auch sein, dass Ihnen das egal ist. In diesem Fall können Sie selbstverständlich gleich alle möglichen Maßnahmen umsetzen. Allerdings glaube ich, dass das selten wirklich der Fall ist.

Fazit

Ich empfehle Ihnen, verschiedene Methoden zur Prozessverbesserung auszuprobieren und dann bei der Methode Ihrer Wahl zu bleiben. So sehen Sie am besten Ihre kurz- und langfristigen Erfolge.
Wenn Sie die beschriebenen Schritte konsequent durchführen, dann haben Sie gute Chancen, dass Ihre Schildkröte nach und nach immer häufiger das ausscheidet, was Sie wollen.

Ich bin ein großer Fan der Turtle-Methode, denn mit ihr deckt man nicht nur die notwendigen Aspekte ab sondern man macht sich auch über die Messung des Erfolgs Gedanken.

Nur wird leider viel zu oft vergessen, dass mit der Anwendung der Methode die Arbeit erst beginnt. Sie ist quasi die theoretische Vorarbeit und ohne die entsprechende Umsetzung in der Praxis haben wir noch nichts gewonnen.