Professioneller Umgang mit fehlerhaften Rohwaren und Dienstleistungen

Professioneller Umgang mit fehlerhaften Rohwaren und Dienstleistungen

Eine Situation, die niemand gebrauchen kann: Man konfrontiert einen Lieferanten mit einem Mangel und dieser streitet nicht nur alles ab – wie immer – sondern verweigert auch die Übermittlung von Daten, die einen entsprechenden Sachverhalt entkräften oder erhärten könnte.

Wann immer man mit Lieferanten oder Dienstleistern zusammenarbeitet, kann man sich sicher sein, dass auch ab und an Fehler auftreten werden. Diese Fehler wünschen sich weder Sie noch Ihr Partner. Umso wichtiger ist, dass man sich in solchen Fällen professionell verhält.

Sie erreichen damit, dass Ihr Lieferant den Fehler schnell korrigieren, regulieren oder entstandenen Schaden ersetzen kann. Außerdem wird es Ihnen gelingen, gemeinsam mit Ihrem Lieferanten nachhaltige Verbesserung zu erreichen und aus diesen unerwünschten Ereignissen zu lernen.

Wenn Sie professionell mit fehlerhaften Rohwaren und Dienstleistungen umgehen, können Sie nicht nur erreichen, dass sich die Anzahl der Fehler verringert, Sie bauen gleichzeitig ein Vertrauensverhältnis auf und sind bei einer echten Krise ein eingespieltes Team und bestens gerüstet.

Beachten Sie die Rügepflicht

Zunächst sollten Sie wissen, dass Sie in bestimmtem Maße verpflichtet sind, Wareneingangsprüfungen durchzuführen – und festgestellte Abweichungen unverzüglich beim Lieferanten anzuzeigen. Dies ist in § 377 HGB festgelegt.

Die dortigen Festlegungen gelten auch, wenn Sie einen Mangel nach Wareneingang feststellen. Ohne schuldhaftes Zögern müssen Sie den Lieferanten in Kenntnis setzen, sonst gilt die angenommene Ware als akzeptiert und Sie verlieren Gewährleistungsansprüche.

Sollten Sie sich im Rahmen Ihrer Rohstoff-Spezifikationen oder einer Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) zur eigenen Durchführung bestimmter Kontrollen verpflichtet haben, dann müssen Sie dieser Verpflichtung auch zum angegebenen Zeitpunkt nachkommen – ansonsten können etwaige Ansprüche ebenfalls erlöschen.

Mit dem Hinweis auf die Beachtung der Rügepflicht möchte ich Ihnen deutlich machen, dass der Verzicht auf Mängelrügen (aus Kulanz, geschäftspolitischen Gründen oder ähnlichem) in der Folge zu rechtlichen und finanziellen Konsequenzen führen kann.

Informieren Sie Ihren Lieferanten oder Dienstleister frühzeitig

Nicht nur aufgrund der oben angeführten Rügepflicht, die Ihnen vorgibt, unverzüglich Information an den Verkäufer zu geben, kann es für beide Parteien äußerst hilfreich sein, wenn der Lieferant von Anfang an und möglichst schnell Kenntnis über eine Abweichung erhält.

Zum Beispiel könnte es sein, dass ein Fehler durch die Veränderung von Prozessparametern beim Hersteller entsteht. Wenn dieser dann nicht sofort informiert wird, produziert er gegebenenfalls eine sehr viel größere Menge eines fehlerhaften Produkts.

Wenn Sie einem Lieferanten einen Mangel mitteilen, sollten Sie grundsätzlich davon ausgehen, dass dieser gewillt ist, Ihnen zu helfen und Sie nach Kräften zu unterstützen. Aus meiner Sicht sollten Sie stets mit offenen Karten spielen und keine Informationen zurückhalten, die für das Verständnis des Problems oder dessen Auswirkungen entscheidend sein könnten. Das können Sie nicht immer selbst einschätzen!

Wenn es sich um Haupt- oder Nebenfehler handelt, dann können genügt es meist, den Lieferanten schriftlich per E-Mail zu informieren. Liegt jedoch ein kritischer Fehler vor, dann sollten Sie ihn unbedingt vorab telefonisch benachrichtigen, da Sie nicht wissen, wie häufig in seinem Haus E-Mails bearbeitet werden. Sie müssen dann unbedingt sicherstellen, dass Ihre Information unverzüglich beim Empfänger ankommt.

Bitte machen Sie nur wirkliche kritische Fehler derart dringend. Wenn Sie aus jedem Mangel einen Riesenzirkus machen, dann wird der Lieferant die Angelegenheiten nach seinen eigenen Prioritäten bearbeiten – und die müssen mit Ihren nicht immer übereinstimmen.

Betreiben Sie Schadensbegrenzung, sofern möglich

Die unverzügliche Rügepflicht nach §377 HGB hat auch zum Ziel, den Schaden, der durch eine mangelhafte Ware oder Dienstleistung verursacht wird, möglichst zu begrenzen.

Diese aktive Schadensbegrenzung können Sie auf verschiedene Weise betreiben:

  • Sie nehmen bei Wareneingang eine größere Anzahl an Stichproben, wenn Sie feststellen, dass ungewöhnlich erhöhte Werte in der Eingangsprüfung vorliegen. Eine große Charge komplett abzuweisen aufgrund eines einzigen Ausreißers ist möglicherweise nicht angemessen.


  • Sie stoppen die Verwendung der Charge eines Materials, wenn sich abzeichnet, dass ein Fehler auch eine größere Anzahl an Waren betroffen sein kann – Sie verhindern dadurch, dass in Ihrem Unternehmen höhere Produktionskosten entstehen und ggf. Fertigware vernichtet werden muss.


  • Sie verarbeiten eine mangelhafte Ware unter Mehraufwand, sofern dies zumutbar ist (z.B. aus Sicht der Lebensmittelsicherheit) in Absprache mit dem Lieferanten und stellen den Mehraufwand im Anschluss in Rechnung.


  • Sie behandeln die fehlerhafte Ware zusätzlich zu Ihren sonstigen Prozessen, sodass diese für Ihren Herstellprozess verwendbar wird und diese Ware nicht komplett abgewiesen werden muss. Beispiele hierfür könnten eine thermische Behandlung bei einem Lebensmittel oder eine mechanische Behandlung bei einem Maschinenteil sein. Dabei gilt zu beachten, dass der Lieferant grundsätzlich auch die Möglichkeit zur Nachbesserung hat.

Sie sehen schon, dass sich die Punkte 2 und 3 im Prinzip widersprechen. Daran erkennen Sie, dass die unterschiedlichen Sachverhalte ein gewisses Fingerspitzengefühl und die Rücksprache mit dem Lieferanten oder Hersteller bedürfen.

Jedenfalls ist es aus rechtlicher Sicht dem Lieferanten nicht zuzumuten, beim kleinsten Anzeichen eines Fehlers stets komplette Warenanlieferungen zurückzuweisen. Ein solches Gebaren zeugt auch nicht von einem guten Lieferanten-Kunden-Verhältnis. Das ist natürlich immer auch abhängig von der Schwere des Fehlers, den darauffolgenden Prozessen und Ihren Kundenanforderungen.

Stimmen Sie das weitere Vorgehen mit dem Lieferanten oder Dienstleister ab

Handelsgeschäfte sollen Käufer und Verkäufer einen Mehrwert bieten. Daher sollte es nicht verwundern, dass der Mangel-Fall eine enge Abstimmung beider Parteien verlangt. Beide haben Ansprüche aber auch Pflichten. Durch engen Kontakt gelingt es, Mängel für beide Seiten erträglich zu regulieren.

Folgende Fragen können Sie Ihrem Lieferanten bei telefonischem oder schriftlichem Kontakt mit auf den Weg geben:

Wichtige Fragen im Umgang mit Mängelrügen


Ihr erster Fokus sollte auf der Beseitigung der Auswirkung des Problems liegen. Erst wenn dies geschehen ist, sollten Sie mit dem Lieferanten die Ursachen des Fehlers und das zukünftige Vorgehen besprechen.

Wenn Sie bereits länger mit Ihrem Lieferanten zusammenarbeiten oder die gekauften Waren bereits sehr gut kennen, werden bestimmte Fragen möglicherweise nicht mehr gestellt werden müssen, denn Sie wissen bereits über die Gegebenheiten bei Ihrem Partner Bescheid.

Teilen Sie in jedem Fall dem Lieferanten mit, welche Auswirkungen ein Mangel im weiteren Verlauf für Sie und vielleicht für Ihre Kunden haben könnte. Wenn Ihr Lieferant weiß, WARUM ein Mangel für Sie nicht akzeptabel ist, kann er auch in Zukunft verstärkt auf Ihre Bedürfnisse eingehen. Gegenseitiges Verständnis hat aus meiner Sicht noch niemandem geschadet.

Fordern Sie zusätzlich zur Regulierung Verbesserungsmaßnahmen ein

Ein wichtiger Grundsatz im Qualitätsmanagement lautet: Fehler können passieren, aber dann muss aus ihnen gelernt werden um das Auftreten in Zukunft zu reduzieren oder zu vermeiden.

Deshalb sind die Regulierung und Korrektur eines Mangels noch nicht einmal die halbe Miete. Dadurch ist nämlich noch nicht gewährleistet, dass derselbe Mangel nicht innerhalb kürzester Zeit erneut auftritt.

Fordern Sie für jeden Mangel von Ihrem Lieferanten eine Stellungnahme aus der Hervorgeht, welche Maßnahmen ergriffen werden, um ein erneutes Auftreten in Zukunft auszuschließen. Sie sollten diese Stellungnahmen nicht nur zur Ablage anfordern sondern die Statements des Lieferanten akribisch auf Plausibilität prüfen und gegebenenfalls Nachbesserung verlangen.

Nur wenn auf einen Fehler echte Veränderung folgt, wird man auch eine Lernkurve beobachten können. Manchmal ist für die Beurteilung einer Korrekturmaßnahme detailliertere Sachkenntnis erforderlich. Ich empfehle Ihnen daher, bei wichtigen Angelegenheiten beim Lieferanten vorstellig zu werden um sich die entsprechenden Dinge vor Ort zeigen und erklären zu lassen. Davon können Sie in Zukunft profitieren.

Machen Sie es konkret und fordern Sie Nachweise

„Ihre Beanstandung haben wir sofort an unsere Produktionsleitung weitergeleitet“

„Aufgrund des Vorfalls haben wir unser Produktionspersonal geschult“

„Bei der vorliegenden Abweichung handelt es sich um natürliche Schwankungen“

Solche oder ähnliche Stellungnahmen sollten Sie nicht zufrieden stellen! Falls sie zutreffen, sollte Ihr Lieferant in der Lage sein, seine Behauptungen mit Zahlen, Daten und Fakten zu untermauern.

Ist Ihr Lieferant dazu nicht bereit oder in der Lage, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihr Lieferant tatsächlich gar nichts verändert. Entweder, weil er nicht kann, oder weil er nicht will.

Vielleicht denken Sie jetzt: Die Daten, die ich von meinem Lieferanten bekomme, sind sowieso manipuliert und geschönt. Ich sage Ihnen: Wenn Sie das denken, dann kann das nur zwei Ursachen haben:

  • Entweder Sie arbeiten anderen Geschäftspartnern gegenüber genauso

  • Sie arbeiten mit den falschen Lieferanten zusammen

Im Beispiel des geschulten Produktionspersonals kann es sich lohnen, einmal nach einem unterschriebenen Schulungsnachweis zu fragen. Sie erhalten dadurch zwei Informationen: Sie erfahren, ob Ihr Lieferant den oder die Mitarbeiter tatsächlich aufgrund des aktuellen Sachverhalts geschult hat und Sie wissen danach, ob grundsätzlich ein System für Mitarbeiterschulungen installiert ist.

Natürlich kann ein Lieferant auch dies fälschen. Aber das erfordert dann schon ein deutlich höheres Maß an krimineller Energie und wie oben sage ich, dass Sie dann mit den falschen Leuten zusammenarbeiten!

Setzen Sie Maßnahmen termingerecht um

Sie haben nun von Ihrem Lieferanten eine Stellungnahme mit Korrekturmaßnahmen erhalten? Es sind auch Termine mit angegeben? Fein!

Diese Termine dürfen und sollten Sie nachhalten. Sagen Sie Ihrem Lieferanten, dass er sich nach erfolgreicher Erledigung bei Ihnen aktiv zurückmelden soll. Falls das nicht zum vereinbarten Termin geschieht, fragen Sie bitte nach.

Natürlich kostet das Zeit und bedeutet einen gewissen Aufwand. Durch ein solches Gebaren erreichen Sie jedoch mehrere Dinge:

  • Ihr Lieferant weiß, dass Sie nachfragen und ihn beim Wort nehmen


  • Sie erfahren, wie zuverlässig Ihr Lieferant ist und wie ernst er die vorliegenden Mängel nimmt

  • Sie helfen dem Lieferanten dabei, sich selbst zu verbessern

Viele Qualitätsmanager scheuen den Aufwand des Nachhaltens und werden einer nicht erledigten Maßnahme erst bei der nächsten Mängelrüge gewahr.

Sie haben Recht, solche Dinge sind natürlich zunächst eine Bringschuld seitens des Lieferanten. Wir wissen jedoch alle, dass mancher „Pappenheimer“ nach dem Motto lebt: „Ein Großteil aller Aufgaben erledigt sich durch Liegenlassen.“ Da braucht es möglicherweise ein wenig Erziehungsarbeit.

Im Grunde leisten Sie aktive Hilfe zur Selbsthilfe.

Beobachten Sie Tendenzen

Trotz vereinbarter und umgesetzter Maßnahmen kann es vorkommen, dass sich die Qualität eingekaufter Ware schleichend verschlechtert. Das kann verschiedene Ursachen haben. Veränderung von Prozessparametern, Anschaffung neuer Maschinen, Einstellung neuer Produktionsmitarbeiter oder die Änderung von Bezugsquellen für Rohstoffe sind nur einige mögliche Ursachen.

Oft denkt bei der Änderung niemand an möglicherweise negative Auswirkungen. Achten Sie daher bewusst auf negative Trends bei den angelieferten Rohwaren und gehen Sie aktiv auf Ihren Lieferanten zu, falls Ihnen hier etwas auffällt – auch wenn sich die Veränderung zunächst innerhalb der Spezifikationsgrenzen bewegt.

Vermeiden Sie dabei aber immer Schuldzuweisungen sondern betrachten Sie es wiederum als Hilfestellung für Ihren Lieferanten, der möglicherweise die schleichende Verschlechterung seiner Qualität gar nicht mitbekommen hat. Immerhin haben beide Parteien möglicherweise unterschiedliche Blickwinkel auf ein und denselben Sachverhalt.

Zeigen Sie auch mal Zähne

Es kann sein, dass Sie an einen Punkt gelangen, an dem trotz allen Vertrauensverhältnisses keine positive Bewegung des Lieferanten festzustellen ist. Sie haben den Eindruck, dass dieser seine Prozesse nicht in gewünschter Weise verändert, sich vor allem Nebenfehler häufig wiederholen.

Wenn „gut zureden“ allein nicht mehr hilft, dann müssen Sie manchen Lieferanten durch konsequentes Handeln deren Grenzen aufzeigen. Es gibt dabei zwei Arten der Motivation, die nicht nur für Personen sondern auch für Unternehmen gelten:

Die intrinsische Motivation: Die Motivation aus sich selbst heraus – hier ist kein Antrieb oder Ansporn von außen notwendig.

Die extrinsische Motivation: Hier wird durch extern motiviert. Im positiven Sinn sind es Belohnungen, im negativen Sinn Bestrafungen.

Wenn Sie Ihre Qualitätsanforderungen durchsetzen müssen, Ihr Lieferant Ihnen hier aber nicht zu helfen scheint, dann müssen Sie Ihn extrinsisch motivieren. Das können Sie entweder durch vermehrte Rückweisungen erreichen. Oder dadurch, dass Sie Ihrem Lieferanten Kontraktmengen wegnehmen.

Manche Lieferanten reagieren erst dann, wenn es ihnen im Geldbeutel empfindlich weh gut! Ich bin mir sicher, dass die meisten Qualitätsmanager durchaus gerne von dieser Variante Gebrauch machen würden, aber leider sind wir nicht allein auf dieser Welt: Einkäufer, Rohstoff-Märkte oder die Geschäftsleitung haben hier auch noch gewichtig mitzureden, sodass es uns meist als zu großen Aufwand erscheint, konsequent zu sein.

Wenn Sie diesen unbequemen Weg jedoch nie beschreiten, dann wird sich in manchen Fällen auch nie eine positive Veränderung einstellen und Sie ärgern sich bei jeder Abweichung über Ihre „unfähigen Lieferanten“. Es liegt an Ihnen, mit dieser unbequemen Konsequenz zu beginnen!

Fazit

In diesen Gedanken sind meine Erfahrungen aus mehr als sechs Jahren Zusammenarbeit mit Unternehmen als sowohl als Lieferant als auch als Kunde enthalten. Deshalb bin ich mir sehr wohl bewusst, dass gegenüber einem Kunden immer auch ein Lieferant sitzt, der unter meinen beschriebenen Vorgehensweisen möglicherweise „leidet“.

Im Vordergrund steht für mich aber immer die Sachorientierung und die beschriebenen Vorgehensweisen helfen langfristig beiden Parteien. Um meine Schilderungen aber nicht zu einseitig wirken zu lassen, schreibe ich in Kürze einen Blogbeitrag mit dem Titel „Kundenreklamationen im B2B-Bereich als Chance“.

Sehr gerne dürfen Sie mir Ihre Gedanken zu diesem Artikel in Form eines Kommentars senden.