Wie Sie mit verbalen Angriffen in Besprechungen umgehen sollten

Wie Sie mit verbalen Angriffen in Besprechungen umgehen sollten

Menschen, die in Qualitätsmanagement oder Qualitätssicherung arbeiten, haben es nicht leicht: Unsere Unternehmen haben uns dafür eingestellt, dass wir uns um die Sachverhalte kümmern, die nicht automatisch immer zu 100% richtig laufen.

Wenn wir diese Verantwortung aber ernst nehmen, dann bleibt es nicht aus, dass Kolleginnen und Kollegen anderer Fachabteilungen Anstoß an unserem Handeln nehmen müssen. Denn meist verfolgen diese Leute andere Ziele als wir:

Produktions- und Werksleiter haben als oberstes Ziel Anlagenverfügbarkeit, Produktoutput und Kostenoptimierung. Da stören Sperrungen, Schulungen, Hygienekontrollen, Audits, etc. Höchstens im Bestreben, Ausschuss zu reduzieren, sind wir uns meist einig.

Technische Leiter müssen dafür sorgen, dass möglichst keine technischen Mängel während der Herstellung auftreten und die Produktion reibungslos vonstattengehen kann. Manchmal werden zum Beispiel die „übertriebenen Hygieneanforderungen des Qualitätsbeauftragten“ als nicht sinnvoll erachtet.

Lieferanten, bei denen wir aufgrund von fehlerhaften Rohstoffen verbal, schriftlich oder persönlich vorstellig werden, stören sich manchmal an unserer Beharrlichkeit. Meist deshalb, weil die Anforderungen der nächsten Veredelungsstufe deutlich höher sind.

Kunden geht manchmal die Reklamationsbearbeitung nicht schnell und intensiv genug. Sie kritisieren uns auch gerne mal in Punkten, die sie selbst nicht in ähnlicher Qualität wie von uns gefordert erfüllen könnten.

Qualitätsverantwortliche müssen – wenn sie ihre Arbeit ernst nehmen – oft Gegenpositionen zu den oben genannten Personenkreisen beziehen. Das kann für Missverständnisse oder Konflikte sorgen und manch ein vermeintlicher Gegenspieler lässt sich dann schon mal dazu hinreißen, unsachlich in unsere Richtung zu schießen. Vorzugsweise wenn noch andere Menschen am Tisch sitzen oder in E-Mail-Verteilern stehen.

Der überwiegende Großteil der Menschen weiß sich ordentlich zu benehmen. Diesen Artikel widme ich aber der Minderheit, die der Ansicht ist, mit verbalen Entgleisungen besser durchs Leben zu kommen.

Was sind verbale Angriffe?

Als „verbale Angriffe“ bezeichne ich in diesem vorliegenden Zusammenhang mündliche oder schriftliche unsachliche Äußerungen bestimmter Personen, deren Angriff darauf abzielt, andere Personen herabzusetzen, zu kränken oder zu verletzen.

Mit diesen Angriffen wird die Sachebene verlassen und ein Konflikt auf persönlicher Ebene kann entstehen.

Mit bestimmten Verhaltensweisen können wir dafür sorgen, dass der Konflikt eskaliert – oder dass alle ihr Gesicht wahren können, wieder auf die Sachebene zurückfinden und in Zukunft wieder wertschätzend miteinander umgehen.

Außerdem können wir aus solchen Situationen mit dem richtigen Vorgehen gestärkt hervorgehen und zeigen, dass wir auch in schwieriger Lage Herr des Geschehens sind und unsachliche Äußerungen keine Wirkung bei uns zeigen.

Warum verwenden manche Menschen dieses Mittel?

Es gibt die verschiedensten Gründe, warum sich Menschen dazu bewogen fühlen, andere Menschen bloßstellen, angreifen und in Misskredit bringen zu wollen.

Ich habe bereits Menschen kennengelernt, die sich durch ihre Verbalattacken eine Art Schutzschild aufgebaut haben. Wenn man sie lässt und sie sich so einrichten können, weil sie entsprechend wenig Gegenwind bekommen, dann können sie ihre gesamte berufliche Umwelt vergiften. Ihnen ist dann nur noch ganz schwer beizukommen.

Umso wichtiger ist es in meinen Augen, sich gegen solche Angriffe sofort zur Wehr zu setzen und den Rüpeln (es sind ja häufig Männer) sofort die Grenzen aufzuzeigen.

Die aus meiner Sicht wichtigsten Gründe, warum Personen zu verbalen Attacken greifen sind:

  • Neid / Missgunst
  • Angst
  • Persönliche Abneigung
  • Intoleranz
  • Gegenläufige Ziele / Interessen
  • Meinungsverschiedenheit
  • Geltungsbedürfnis
  • Pessimismus / Nörglertum

Denkbar ist auch eine Kombination mehrerer Gründe: So könnte zum Beispiel eine Person, die mit Ihnen persönlich ein Problem hat, dazu geneigt zu sein, aus Prinzip auch fachlich eine Gegenposition zu beziehen. Man kann doch dem „Feind“ nicht Recht geben?!

Ob und in welcher Art und Weise Menschen zum Mittel der Verbalattacke greifen, hängt von vielen Faktoren ab. Die gleichen Faktoren sind es, die darüber entscheiden, ob wir uns als angegriffene diese Attacke zu Herzen nehmen oder nicht. Die wichtigsten Faktoren sind:

  • Charaktereigenschaften: Choleriker neigen auf der Seite des Angreifers schnell dazu, die „gute Kinderstube“ zu vergessen, wenn ihnen bestimmte Dinge zuwider sind. In der Lage als Angegriffener könnte schnell auch gut gemeinte Kritik als beleidigend aufgefasst werden.
  • Erfahrungen: Personen, die die Erfahrung gemacht haben, dass man mit persönlichen Verletzungen und Einschüchterungen im Leben gut durchkommt, wird von diesem Mittel auch in Zukunft wahrscheinlicher Gebrauch machen. Menschen die zum Beispiel in der Vergangenheit häufig verbal verletzt wurden und nie gelernt haben, richtig mit solchen Situationen umzugehen, werden erheblich schneller erneut zu „Opfern“.
  • Selbstbewusstsein: Schüchterne und introvertierte Menschen neigen weniger zu verbalen Angriffen – schon allein aus Furcht vor der Gegenreaktion. Ebenso tun sich solche Menschen schwer, sich gegen entsprechende Attacken zur Wehr zu setzen.
  • Aktueller Stresslevel: Wenn jemand sprichwörtlich mit dem Rücken zur Wand steht, wird er oder sie schneller zu unfeinen Mitteln greifen und sich in der Gegenposition auch schneller „auf den Schlips getreten“ fühlen als eine entspannte und in sich ruhende Person.

10 Tipps wie Sie mit verbalen Angriffen umgehen sollten

  1. Bewahren Sie Ruhe

    Auch wenn es schwer fällt: Sie sollten in jeder Situation nach außen Ruhe bewahren. Signalisieren Sie, dass Ihre Angriffe Wirkung zeigen, wird der Angreifer oder die Angreiferin weiter in die gleiche Kerbe zu schlagen versuchen. Sie erreichen dadurch das Gegenteil von dem, was Sie wollen.

    Strahlen Sie hingegen auch bei einem verbalen Tiefschlag Ruhe aus, ist das ihr bester Schutz. Jede Erwiderung wirkt dann wie Wassertropfen auf einem Autolack, der vorher mit Nano-Politur behandelt wurde.

    Dann haben Sie den Kopf freier für eine sinnvolle und sachliche Erwiderung, die sitzt.

  2. Begeben Sie sich nicht auf das Niveau des Angreifers

    Ein bekannter Witz lautet:

    „Streite nie mit einem Idioten – erst bringt er dich auf sein Niveau und dann schlägt er dich aufgrund seiner Erfahrung“

    Etwas Wahres steckt schon in diesem Satz. Wenn Sie der Meinung sind, mit einer aggressiven verbalen Attacke ungerecht behandelt zu werden, darf Ihre Reaktion nicht gleichermaßen aggressiv und unsachlich ausfallen.

    Zum einen wird Ihr Kontrahent dann vermutlich über mehr Erfahrung in derlei Verhaltensweisen verfügen und zum anderen zeigen Sie auch den anderen Anwesenden, dass Sie keinen Deut besser sind.

    Ihre Reaktion auf einen Angriff sollte deshalb immer maßvoll sein und mindestens eine Stufe oberhalb des Anderen liegen.

  3. Reagieren Sie bereits bei kleinen Anzeichen

    Wenn Sie bereits in den Anfängen wie in Tipp 2 Maßvoll reagieren, können Sie damit möglicherweise schon vorzeitig eine Deeskalation erreichen und einen offenen Konflikt während des Meetings vermeiden.

    Oft beginnt es mit Sticheleien, die als Einzelfälle vielleicht harmlos erscheinen mögen. Es könnte aber sein, dass jemand versucht, Ihre Grenzen auszutesten. Bleiben Sie also wachsam, insbesondere wenn Sie mit bisher unbekannten Personen zu tun haben.

    Vermeiden Sie es aber, durch Überreaktion dünnhäutig zu wirken.

  4. Fordern Sie Alternativen ein

    Fast nie wird ein Angreifer Ihnen gleichzeitig mit dem Hinwerfen des Fehden-Handschuhs zu Ihrer Äußerung oder Handlung geben.
    Denkbar sind Sätze wie:

    „Na, ist ja mal wieder Typisch, dass solche Schnapsideen wiedermal von Ihnen kommen“

    Oder

    „So etwas haben wir schon hundert Mal probiert. Man merkt wieder einmal, dass Sie keinen Sachverstand haben.“

    Bei diesen und ähnlichen Äußerungen sollten Sie einfach danach fragen, was Ihr Gegenüber stattdessen für vernünftiger halten würde. Wenn in ihm nur ein Funken Sachlichkeit steckt, können Sie von ihm vielleicht sogar noch etwas Positives lernen, wenn er Recht hat. Dann hat er sich vielleicht nur in der Wortwahl vergriffen und wollte Ihnen nicht persönlich schaden.

    Aber das wird leider selten der Fall sein. Meist kommt auf Ihre Frage keine vernünftige Antwort oder allenfalls hohles Gerede oder Gestammel.

  5. Zeigen Sie Alternativen auf

    Wenn tatsächlich keine sinnvolle Erwiderung kommt, dann können Sie selbst mögliche Alternativen vorschlagen. Sie können damit signalisieren, dass Sie (sofern vorhanden) sachliche Einwände ernst nehmen und um Konsens bemüht sind.

    Sollte zu diesem Zeitpunkt keine Alternative denkbar sein, schlagen Sie vor, in Prüfung zu gehen und zu einem späteren Zeitpunkt zu diesem Thema einen neuen Termin einzuberufen.

  6. Sprechen Sie leiser

    Wenn sich der verbale Angriff nicht auf Worte bezieht sondern sich auch in einer höheren Lautstärke des Anderen niederschlägt (er schreit oder brüllt, denn wer schreit, hat ja bekanntlich Recht, oder?!).

    In solchen Fällen hat es wenig Sinn, denjenigen einfach nur zu unterbrechen. Er wird nur noch aufgebrachter sein.

    Ein probates Mittel kann es hier sein, im gleichen Maße leiser zu sprechen, wie der andere lauter wird. Das bringt Manchen schon ganz zum Schweigen, zumindest irritiert es ihn aber.

  7. Bleiben Sie auf der Sachebene

    Oft kommen die Attacken über die wir hier sprechen, überraschend und sollen Sie auf einer persönlichen Ebene treffen.

    Ihre Reaktion sollte unbedingt darauf abzielen, schnellstmöglich wieder auf die Sachebene zu kommen. Identifizieren Sie persönliche Aussagen als das, was sie sind und stellen Sie klar, dass entsprechende Aussagen nicht zum aktuellen Thema passen.

  8. Reagieren Sie gern Humorvoll – ohne Ihr Gegenüber zur Witzfigur abzustempeln

    Profis in Sachen Schlagfertigkeit scheinen für jede Situation einen schneidigen Kommentar parat zu haben. Diese Kommentare enthalten oft auch Witz und einen gewissen Charme. Wenn Sie mit Humor arbeiten, sollten Sie aber vermeiden, dass sich dadurch verunglimpft fühlt oder Sie ihn zur Witzfigur abstempeln.

    Sie erringen damit vielleicht den einen oder anderen Lacher und möglicherweise ist die Situation dann auch für den Moment scheinbar geklärt, Sie riskieren so aber, sich einen Feind fürs Leben zu schaffen.

    Später erinnert sich womöglich niemand mehr daran, dass Sie eigentlich diejenige Person waren, die zuerst angegriffen wurde.
    Die Dosis macht hier das Gift.

  9. Treffen Sie in Ihrer Erwiderung keine Pauschalaussagen

    Vermeiden Sie pauschale Aussagen wie zum Beispiel:

    Ihr Buchhalter seid doch alle gleich.

    Sie müssen immer aus der Reihe tanzen.

    Vielmehr sollten sich Ihre Aufgaben ganz konkret auf die Sache beziehen, mit der der Angreifer ein Problem zu haben scheint. Bleiben Sie auf der persönlichen und auf der allgemeinen Ebene, öffnen Sie weiteren Angriffen Tür und Tor.

  10. Keine Gegenangriffe vor anderen Leuten

    Auch wenn hier offenbar jemand versucht, Sie gezielt in Misskredit zu bringen und Sie schlecht dastehen lassen möchte, Ihre Taktik sollte in der Verteidigung und der Neutralisation des Angriffs bestehen und nicht aus einem Gegenangriff.

    Ähnlich wie in Tipp 8 schaffen Sie sich so einen dauerhaften Feind indem Sie jemanden vor anderen Personen schlecht dastehen lassen. Es genügt schon, wenn er oder sie glaubt, das Gesicht zu verlieren.

Gehen Sie Konflikten nicht aus dem Weg!

Harmonie um jeden Preis ist die Lösung, oder? Nein, das sehe ich nicht so.

Zwanghafte Harmonie führt dazu, dass Konflikte „im Untergrund“ schwelen und nie richtig verarbeitet werden. Sie können nicht herausfinden, ob es sich tatsächlich um einen Konflikt oder nur um ein Missverständnis handelt, das leicht aus der Welt geschafft werden kann.

Bemühen Sie sich also, Konflikte schon in der Anbahnung offen anzusprechen. Ergründen Sie die Beweggründe des/der Anderen. Signalisieren Sie ein gewisses Verständnis, sofern es vorhanden ist, und versuchen Sie, einen gemeinsamen Nenner herbeizuführen.

Ist eine Eskalation nach oben erforderlich, dann sollte auch diese sich auf der Sachebene bewegen. Beide Parteien können dann zum Beispiel gegenüber dem Geschäftsführer ihre gegensätzlichen Positionen zum Ausdruck bringen und die Moderation der nächsthöheren Hierarchiestufe erbitten.

Fazit

Eine gute Streitkultur ohne persönliche Angriffe ist aus meiner Sicht Gold wert und ist nicht zu vergleichen mit den in diesem Artikel thematisierten verbalen Attacken. Einerseits hoffe ich, dass Sie nicht in die Lage kommen, Übung in der Verteidigung gegen solche Anfeindungen zu erlangen.

Andererseits kann ich aber nur empfehlen, dass Sie sich für diese Situationen eine Strategie zu Recht legen um sich gar nicht erst in die Defensive drängen lassen zu müssen

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