„Wie kann ich die Kundenzufriedenheit möglichst einfach messen?“
Zufriedene Kunden kaufen mehr, häufiger und bleiben den Unternehmen so langfristig erhalten. Nachhaltige Geschäftsmodelle basieren auf zufriedenen Kunden. Um herauszufinden, ob Kunden zufrieden sind, müssen wir messen. Nicht zuletzt fordern einige Normen die regelmäßige und systematische Messung der Kundenzufriedenheit.
In vielen Foren lese ich, dass es für manche QualitätsmanagerInnen eine Herausforderung ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wann, wie und was genau solltest Du messen? Das hängt natürlich von der Branche, den Kunden und Eurer Zielsetzung ab. In diesem Beitrag geht es jedoch nicht um das Warum und das Was, sondern um das Wie.
Fragt Eure Kunden nach Eurer Lieferantenbewertung
Anstatt das Rad im Sinne einer Kundenzufriedenheitsbefragung jedes Jahr neu zu erfinden und nie wirklich mit dem Ergebnis zufrieden zu sein, könntest Du damit starten, Eure Kunden nach der Lieferantenbewertung für Euer Unternehmen zu fragen. In den meisten Fällen wird es diese Bewertung bereits geben. Vielleicht mit Ausnahme von Firmen, die einen Onlineshop betreiben oder selbst ein „Offline-Geschäft“ betreiben. Endkunden führen für gewöhnlich keine Lieferantenbewertung durch.
Aber in sehr vielen Fällen wird es eine solche Bewertung geben.
Und in diesen Fällen kannst Du diese Bewertungen einfach anfordern, auswerten und Maßnahmen daraus ableiten. Wie bei jeder Methode der Kundenbefragung solltest Du genau hinschauen, was die Kunden schreiben und was sie damit ausdrücken wollen. Stichwort: Geschäftspolitische Bewertung, die nicht immer der Realität entspricht.
Die ISO 9001 empfiehlt mögliche Varianten, die Kundenzufriedenheit zu messen
In einer Anmerkung zu Kapitel 9.1.2 listet die ISO 9001:2015 einige Varianten auf, mit deren Hilfe die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Dazu zählen natürlich Kundenbefragungen oder Rückmeldungen von Kunden zu Produkten und Dienstleistungen (z.B. Reklamationen).
Die Lieferantenbewertung ist eine Rückmeldung von Kunden und es ist daher legitim, diese Rückmeldung zu nutzen. Beschaffe Dir also alle Kundenrückmeldungen, stelle die Ergebnisse übersichtlich zusammen und analysiere die Erkenntnisse.
Solltet Ihr die Bewertung nicht automatisch zugestellt bekommen, dann frage danach. Von Qualitäter zu Qualitäter beispielsweise. Das signalisiert echtes Interesse an dem Kundenfeedback und der Verbesserung.
Entwickelt einen Maßnahmenplan
Du hast die wesentlichen Erkenntnisse herausgefiltert? Dann solltet Ihr nun im Team einen Maßnahmenplan entwickeln, mit dem Ihr die wesentlichen Punkte, die zum Beispiel von mehreren Kunden schlechter bewertet wurden, angehen wollt. Ich empfehle Dir, die betreffenden Kunden entweder schon vor der Umsetzung, oder spätestens danach einzubeziehen.
Ihr könntet zum Ausdruck bringen, dass Ihr das Feedback analysiert habt und zu welchen Erkenntnissen Ihr kommt. Und Ihr könnt einen Ausblick geben, wie Ihr die Situation verbessern wollt oder bereits verbessert habt. Das vermittelt Professionalität und Vertrauen. Insbesondere dann, wenn Du nicht bis zur nächsten Lieferantenbewertung wartest, sondern aktiv auf die Kunden zugehst.
Rückmeldung hinterfragen und bei Bedarf nachfragen
Manchmal sind Lieferantenbewertungen nicht ganz einfach nachzuvollziehen, oder die Bewertung deckt sich nicht mit Eurem Eigenbild. In solchen Fällen hilft es, einfach nachzufragen. Die Personen, die sich das Bewertungsschema ausgedacht haben, können Dir mit Sicherheit mehr Informationen darüber geben. Und Du solltest unbedingt unzutreffende Bewertungen ansprechen und deren Korrektur einfordern.
Eine schlechte(re) Bewertung kann bei Vergleichen mit Euren Wettbewerbern finanzielle Auswirkungen haben. Lasse eine Bewertung, die aus Eurer Sicht nicht der Wirklichkeit entsprechen, nicht auf sich beruhen, sondern starte die Diskussion. Aber bitte mit Fingerspitzengefühl.
Was bei der Messung der Kundenzufriedenheit häufig falsch läuft
Abrundend zu diesem kleinen Qualitätsimpuls möchte ich Dir noch drei Gedanken aus einem Blogartikel der DGQ auf den Weg geben. Insbesondere, wenn Du viel Aufwand in die Messung der Kundenzufriedenheit steckst möchtest Du sicherstellen, dass das Ergebnis auch entsprechend aussagekräftig ist. Im Blogartikel erklärt Dr. Benedikt Sommerhoff, was häufig übersehen oder falsch angewendet wird und warum das Thema nicht trivial ist. Er nennt:
- Wir müssen das Richtige messen
- Wir müssen richtig messen
- Wir sollten quantitative Methoden durch qualitative Methoden ergänzen
Dich interessiert, was sich hinter diesen drei Aspekten verbirgt? Hier geht’s zum Artikel auf dem Blog der DGQ. Ich stimme nicht mit allen genannten Argumenten überein, aber bilde Dir gerne Deine eigene Meinung.
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