Bei einem Audit geht es auf den ersten Blick darum, neutral die Erfüllung bestimmter Anforderungen festzustellen. Es kann entweder gegen einen Standard, eine Norm oder eine andere (meist verschriftliche) Anforderung geprüft werden. Sehr häufig ist auch die Prüfung, ob eine bestimmte Spezifikation eingehalten wird.

Dabei wird oft Eines übersehen: In einem Audit laufen haufenweise psychologischer Prozesse ab. Wenn Sie ein besserer Auditor werden wollen, dann hilft es Ihnen sehr, wenn Sie nicht nur detaillierte Fachkenntnis besitzen. Sondern darüber hinaus auch verstehen, welche zutiefst menschlichen Dinge während einer Überprüfung durch einen Auditor ablaufen.

Ich schreibe hier über einige Punkte, die mir als sehr wichtig erscheinen. Dies ist ganz sicher keine erschöpfende Liste. Enthalten sind allerdings Punkte, die ich selbst schon oft falsch gemacht habe und bei denen ich immer wieder genau hinschauen muss, um nicht in die „Fach-Falle“ zu tappen.

Warum sollten Sie ein „besserer Auditor werden“ wollen?

In dem Augenblick, in dem Sie sich nicht nur auf Ihr Fachwissen und die Audit-Checkliste verlassen sondern anfangen, mit Menschen zu interagieren, werden Sie automatisch wirksamer. Und Sie werden deutlich mehr von Ihrem Gegenüber respektiert.

Nun gibt es Auditoren, die leben davon, „gefürchtet zu werden“.
Ich kenne 2,5 hauptsächliche Typen von Auditoren (und gewisse Mischformen):

Auditor A: Man weiß, mit ihm hat man ein leichtes Leben. Er guckt im Zweifel nicht so genau hin, erzählt gern von sich und wenn er dann was findet, ist es eine falsche Versionsnummer auf einem Formblatt.

Auditor B: Er ist weithin gefürchtet. Wenn er eine Mail mit Auditankündigung schreibt, dann zittern alle. Zwar fängt man bei ihm auch nicht früher an, Maßnahmen umzusetzen. Aber gefühlt arbeitet man vier Wochen vor seinem Besuch mit noch mehr Hochdruck an der Abarbeitung dessen, was man vorher fast ein ganzes Jahr lang hat liegen lassen.

Zu diesem Typ gehören gerne Menschen, die einen stets spüren lassen: Ich weiß ALLES und du NICHTS. Wenn man ihn richtig zu nehmen weiß, kann man von ihm viel lernen. Wenn nicht, dann fürchtet man sich das ganze Audit lang vor seinen Fragen. Wie ein Reh, das in Schock-Starre vor dem Jäger hockt und hofft, dass er vorbei schießt.

Auditor C: Dieser Typ ist mir bislang selten begegnet. Mit ihm macht das Arbeiten tatsächlich Spaß. Man kann sehr viel lernen und die Überprüfung wird eher ein Miteinander als ein Gegeneinander. Er hilft den Auditierten nicht nur mit seinen Feststellungen. Ganz nebenbei ist er eigentlich ein Coach.

Diese Kategorisierung ist natürlich übertrieben. Vielleicht kennen Sie dennoch jemanden, der in eine der drei Schubladen passt 🙂
Und nun meine Frage: Wer, glauben Sie, ist wirksamer?
Jetzt denken Sie vielleicht: Auditor B, ganz klar!
In gewisser Weise stimmt das. Allerdings nur, solange die Aufmerksamkeitsspanne hoch ist: Vor dem Audit, während des Audits und nach dem Audit, bis Sie den Maßnahmenplan in den digitalen Händen halten.
Ich favorisiere Auditor C. Dieser Typus hilft uns dabei, wirklich zu verstehen, worum es geht. Von ihm nehmen wir Ratschläge und notwendige Verbesserungen wesentlich eher an und verfolgen die Umsetzung wesentlich eher.
Fühlen Sie sich als Auditor A oder B wohl? Dann mag der weitere Artikel für Sie eventuell nicht besonders interessant sein. Ich lade Sie trotzdem ein, bis zum Schluss zu lesen.

Wollen Sie mehr Respekt und Wirksamkeit?

Natürlich soll man Auditoren für ihre fachliche Kompetenz schätzen. Und Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen, die ihnen angenehm sind.
Verwechseln Sie bitte Respekt nicht mit Furcht.

Wenn Sie also gut mit den Ihnen anvertrauten Prüflingen umgehen, dann werden Sie automatisch wirksamer. Je besser Sie in Audits (und generell im Leben) die Klaviatur der Soft Skills beherrschen, desto wirksamer werden Sie.

Sie sollten also rein schon für ihr persönliches und berufliches Fortkommen in den Augen anderer Menschen eine angenehme Person sein. Man wird Ihnen deutlich eher folgen!

• Lassen Sie Ihr Ego zu Hause!

Viele Auditoren erhöhen sich von Anfang an gegenüber den Auditierten: In ihrer Wortwahl, Körpersprache und in ihrem Verhalten. Ganz schlimm wird es, wenn Arroganz mit ins Spiel kommt. Dann geht es im Prinzip eher um eine Art „Lehrauftrag“ und nicht darum, Produkte und Dienstleistungen für Kunden und Verbraucher besser zu machen.

Sie führen ein Audit nicht dafür durch, anderen Menschen vor Augen zu führen, was Sie für eine tolle Nummer sind!

Wenn Sie Ihre Sache gut machen, dann spürt man das automatisch.

Zeigen Sie sich also menschlich und bleiben Sie auf der objektiv-sachlichen Ebene. Es spricht nichts dagegen, wenn Sie über Ihre Erfahrung in anderen Unternehmen oder Abteilungen berichten. Ich finde das bisweilen sehr spannend.

Allerdings muss das, was Sie zu berichten haben, auch zum Unternehmen passen. Sie sollten also nicht versuchen, auf Biegen und Brechen allen Dingen Ihren Stempel aufzudrücken.
Wer findet Klugscheißer und Selbstdarsteller sympathisch? Wenn Sie Pech haben, dann entwickelt sich sogar Widerstand gegen alles, was Sie vorschlagen!

• Feedback oder Anpfiff?

Ob es uns gefällt oder nicht: Audits sind Feedback pur! Oder anders ausgedrückt, während eines Audits kritisieren Auditoren mehr oder weniger ständig andere Menschen bzw. deren Arbeit.

Je besser Sie das „Feedback-Spiel“ beherrschen, desto besser. Insbesondere dann, wenn Sie sich als interner Auditor die Umsetzung von Maßnahmen nicht nach Herzenslust wünschen können.

„Das MUSS aber SCHNELLSTMÖGLICH umgesetzt werden!“

Wenn Sie in einem Audit jemandem eine Abweichung „verpassen“, dann geben Sie dieser Person oder der Abteilung negatives Feedback. Wenn Sie möchten, dass diese Person das Feedback annehmen und aus möglichst freien Stücken umsetzen kann, sind einige wichtige Elemente aus meiner Sicht notwendig. Diese werden von Auditoren allerdings gerne vergessen werden:

1. 1. • Die beobachtete Leistung objektiv beschreiben: Indem Sie in eigenen Worten wiedergeben, was Sie gesehen und verstanden haben, räumen Sie auch die letzten Zweifel daran aus, dass Missverständnisse vorliegen könnten. Sie geben die Möglichkeit zum Einspruch.
      • Die erforderliche (erwartete) Leistung objektiv beschreiben: Beschreiben Sie, welche exakte Leistung Sie oder der Standard, nach dem Sie prüfen, vorgibt und erwartet. Ein guter Auditor kann auch erklären, warum die Erbringung dieser Leistung wichtig ist. Oder anders gesagt: Welche Auswirkungen es haben kann, wenn diese Leistung unterschritten wird.
      • Einsicht erwirken und Verständnis erfragen: Als letzten Punkt sollten Sie sicherstellen, dass die beteiligten Personen einsichtig sind und das, was Sie oben beschrieben haben, verstanden haben. Allzu oft erlebe ich, dass Vorgaben von Auditoren schwammig formuliert werden oder aufgrund unterschiedlicher Sprachen aus dem Auditbericht nicht mehr exakt hervorgeht, worum es bei der geforderten Verbesserung eigentlich geht. Es kostet Zeit, diese Schleife zu drehen, aber es ist sehr wirksam.

Manche Menschen trauen sich in Audits schlicht nicht, Verständnisfragen zu stellen um sich nicht als Unwissend auf einem bestimmten Gebiet zu outen. Hier können Sie als Auditor wertvolle Arbeit leisten.

Vor einiger Zeit hatte ich das Vergnügen, im Leben-führen Podcast von Olaf Kapinski zu Gast zu sein. Dort ging es in seiner Episode 219 exakt darum, wie Feedback richtig geht. Hören Sie da gerne mal rein. Es geht ganz konkret um Feedback als Qualitätsmanager.

• Nichts gefunden? Kann nicht sein!

Was ist Ihre Aufgabe als Auditor? Sie sollen objektiv beurteilen, ob ein System, Produkt oder Prozess bestimmten Anforderungen genügt. Insbesondere bei internen Audits mit wenigen Fragen bzw. Stichproben kann es vorkommen, dass wir als Auditoren tatsächlich nichts finden.

Wie fühlen wir uns dann?

Wir glauben, nicht richtig hingeschaut zu haben. Wir denken, dass wir unsere Arbeit dann nicht richtig gemacht haben.
Nicht nur einmal habe ich den Satz gehört: „Der Auditor muss ja etwas finden.“

Und ab und zu auch: „Geben wir ihm etwas, das er finden kann, dann ist er von Anfang an beruhigt“.
Was für ein Unsinn!

Sie haben sich im Vorfeld des Audits wirklich Gedanken über Prozess oder Unternehmen gemacht, das Sie auditieren werden? Sie haben sich vernünftige Stichproben überlegt, die gewährleisten, dass Sie die geforderte Leistung tatsächlich beobachten können? Und Sie haben keine Abweichung gefunden, die Sie notieren können?

Dann könnte es sein, dass die Organisation oder der Prozess tatsächlich über einen hohen Kundennutzen verfügt und die Anforderungen in einer sehr guten Weise umsetzt. Und das haben Sie als Auditor schon mit Ihrer Vorbereitung in der Hand!

Wenn Sie sich gut vorbereiten, können Sie das Risiko minimieren, ein Theaterspiel geboten zu bekommen.

Wenn Sie also in die äußerst angenehme Situation kommen, jemanden vor sich zu haben, der ein reiferes System betreibt, als Sie es normalerweise gewöhnt sind, dann können Sie ja zum äußersten greifen: Lernen Sie etwas dazu!

Fazit

Das, was ich hier beschrieben habe, beruht wie immer auf meiner Erfahrung und ist voll von meiner eigenen Meinung. Nach über 400 internen und rund 200 Kundenaudits haben sich einige wenige Punkte herauskristallisiert, in denen sich Auditoren, zu denen ich fachlich und persönlich aufschaue, von dem Rest unterscheiden.

Die Tipps können Ihnen dabei helfen, wirksamer zu werden. Und letztendlich geht es doch darum: Mit der Zeit, die wir zur Verfügung haben, eine echte Wirkung zu erzielen. Für uns im QM konkret: Kunden und Verbraucher glücklicher zu machen, ihre Probleme zu lösen oder ihnen das Leben zu erleichtern.
Nörgeln Sie noch oder verbessern Sie schon? 🙂