Aspekt 1 – Warum etwas regeln?

Die folgenden Gründe geben meist den Ausschlag, eine dokumentierte Regelung zu treffen:

• Hohes Fehler- oder Gefahrenpotenzial (entweder befürchtet oder bereits eingetreten)
• Vorgaben externer Parteien (z.B. Kunden oder Gesetzgeber)
• Um einen besseren Überblick zu bekommen (zum Beispiel bei abteilungsübergreifenden Prozessen)
• Rechtliche Absicherung (bei Vergehen hatte man Mitarbeiter vorher schriftlich angewiesen)

Dabei ist die Reaktion in Unternehmen häufig die, dass bei jedem Fehler gleich nach einem Vorgabedokument geschrien wird. Oft würde möglicherweise eine kurze Schulung mit einem unterschriebenen Schulungsnachweis genügen, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

Aspekt 2 – Die Zielgruppe

Nicht selten werden Arbeitsanweisungen oder andere Vorgaben so formuliert, wie es dem Duktus des Managements entspricht. Richten sich die Inhalte jedoch an Basis-MitarbeiterInnen, muss dieser auch verständlich sein. Dazu gehören die allgemeine Ansprache der Menschen, die Benutzung von Fachbegriffen und der Arbeitsalltag der MitarbeiterInnen. Mit letzterem meine ich, dass Vorgaben dort verfügbar sein sollten, wo „die Musik spielt“ – am Arbeitsort der Menschen.

Warum ist dieser Punkt wichtig? Wirkliche „Lust“ auf das Lesen von Arbeitsanweisungen hat wohl niemand. Es geht eher um Relevanz und darum, dass der Inhalt möglichst leicht zu verstehen und schnell zu erfassen sein soll. Diese Fähigkeiten sind sehr individuell. Viele Vorgaben sind vom Management geschrieben, als wäre das Management die Zielgruppe. Oder AuditorInnen. Mit exakter Grammatik, Abkürzungsverzeichnissen und möglichst vielen mitgeltenden Dokumenten gewinnst Du jedoch keinen Blumentopf, wenn Anweisungen nicht umgesetzt werden. 

Also: Schaue genau hin, wer Leser, Versteher und Umsetzer dessen sein sollen, worum es Dir geht. Wenn Du gar keine Idee hast, worin der Unterschied bestehen könnte, dann schlage ich Dir ein Experiment vor. Vereinbare mit einem Mitarbeiter von der Basis, dass er oder sie einen Entwurf für ein Dokument schreiben soll. Parallel tust Du das gleiche, ohne vorher darüber zu sprechen. Vergleiche die Ergebnisse: Wie unterscheiden sie sich? Welches ist aussagekräftiger, relevanter, prägnanter, verständlicher und leichter zu befolgen? Du kannst auch eine dritte Person darum bitten, Schiedsrichter zu spielen.

Aspekt 3 – Die Darreichungsform (das Format)

Aus den oben bereits erwähnten Aspekten ergibt sich meist, welche Formate passen. Ich unterscheide zwischen den Inhalten und der Präsentation der Inhalte. 

Eine Auswahl an unterschiedlichen Formaten für Inhalte:

Text – Audio – Video – Bild/Grafik – Fließdiagramm – Mischformen

Um das richtige Format und die richtige Präsentationsform zu wählen, ist die Zielsetzung wichtig. Welches konkrete Ziel verfolgt der Inhalt? Klar, er soll umgesetzt werden. Aber wie und wann wird er konsumiert? Auch hier eine Auswahl:

Suchen & Nachschlagen – Schulen & Informieren – Transparenz schaffen – Grundlagen für Konsequenzen schaffen

Audio ist kein gutes Format, wenn eine konkrete Stelle darin gesucht wird. Außer, man hat Kapitel-Marken oder die Datei ist nur sehr kurz. Für Transparenz eignen sich Fließdiagramme oder Prozesslandkarten sehr gut. Hier darfst Du kreativ sein, vergesse aber bitte die Zielgruppe nicht. Und denke auch daran, wie oft der Inhalt möglicherweise überarbeitet werden muss. Überarbeitung ist bei Videos schwer. Du wirst sie neu produzieren müssen.

Aspekt 4 – Der Inhalt

Erst jetzt geht es an das Erstellen des Vorgabedokuments. Während Du bis hierhin gelesen hast, hätten viele das Dokument vielleicht sogar schon fertig geschrieben. Ob die gewünschte Wirkung damit erzielt wird?

Viele Vorgabedokumente, die ich bei meinen über 300 Audits bisher lesen durfte, haben ein interessantes Kapitel (sehr oft das Kapitel 5). Der Rest ist Beiwerk. Bei der Erstellung solltest Du folgendes berücksichtigen:

• Regle und beschreibe nur, was notwendig ist. Habt ihr im Unternehmen wirklich so unverständliche Abkürzungen, dass Du auf jedem Dokument ein Verzeichnis benötigst? Musst Du wirklich mitgeltende Dokumente aufzählen? Und wenn ja, wie viele? Wenn Du all das konsequent hinauswirfst, was nicht relevant und nützlich ist, erübrigt sich in vielen Fällen ein Inhaltsverzeichnis.
• Vermeide Dopplungen. Dort, wo sich Inhalte wiederholen, kannst Du sie zentral beschreiben und musst sie nicht in jedem Dokument erneut unterbringen. Wie das gerade erwähnte Verzeichnis der Abkürzungen, Abteilungsbezeichnungen oder die Archivierungsfristen.
• Die Formulierung der Inhalte sollte zu den Empfängern passen. Sprachniveau, Schulbildung oder verwendete (Fach-) Wörter. Nur, was verstanden wird, kann umgesetzt werden.

Ein Praxistipp zur Verständlichkeit von Texten: Wenn ich Artikel schreibe, nutze ich immer das BlaBlaMeter. Das Tool testet den Text auf Verständlichkeit – wie häufig werden Substantive verwendet, wie lange sind die Sätze, etc. Dabei bemühe ich mich, dass das Ergebnis den Wert 0,5 nicht überschreitet. Der Text ist dann leichter lesbar. Dieser Artikel erhielt bis zu diesem Satz übrigens den Wert von 0,28. Probier’s einfach mal aus. Die Antworten bei hohen Werten sind belustigend. 

Aspekt 5 – Prüfung, Verteilung und Pflege

Nachdem der Inhalt fertig ist, muss er geprüft, freigegeben und verteilt werden. Überlege Dir, wie viele Menschen an diesem Prozess teilnehmen sollen. Du willst auf der einen Seite korrekte Vorgaben veröffentlichen, auf der anderen Seite soll das aber kein halbes Jahr dauern.

Wer muss ein Dokument bekommen und wo ist es nach der Veröffentlichung zu finden? Gibt es eine Suchfunktion oder sogar eine Volltext-Suche?

Hinsichtlich Pflege der Inhalte solltest Du folgende Punkte berücksichtigen:

• Die Archivierungsfrist für frühere Versionen
• Die Häufigkeit der Überarbeitung (ich empfehle Dir, den Vorgaben ein „MHD“ zu verpassen)
• Eine Regelung zu Rücknahme und Austausch von Vorgaben 

Bei der Überarbeitung fällt mir oft auf, dass neue Versionen Geld zu kosten scheinen. Man scheut sich, einen Fehler auszubessern und wartet lieber, bis mehrere Punkte zusammenkommen. Das ist verständlich, wenn der Aufwand einer Überarbeitung durch den Prozess, den Du vielleicht sogar selbst geschaffen hast, zu groß ist. Berücksichtige aber bitte immer: Die Änderung wird erst wirksam, wenn sie öffentlich und umgesetzt wird. 

Schaffe Dir also einen schlanken Doku-Prozess und Du hilfst allen Beteiligten. Diese Aspekte gelten übrigens nicht nur für Dokumente im Qualitätsmanagement. Du bewirkst erst etwas, wenn andere Menschen aktiv werden. Die Vorgabe an sich ist der passive Teil – dennoch nicht weniger wichtig. Ich bin mir sicher, Dein cleverer Aufbau von Vorgabedokumenten wird in Deiner Organisation positiv bemerkt.

P.S. Probiere das BlaBlaMeter aus! Bis hierhin hat der Text einen Wert von 0,29 🙂