Herzlich willkommen zum heutigen Audit-Theater!

Bitte begrüße mit einem kräftigen Applaus die Darsteller:

Das Kasperle (alias der Qualitätsbeauftragte)
Die Geschäftsleitung (alias die Großmutter)
Der Auditor (alias das Krokodil)

Zu Beginn ein paar Worte darüber, wie die handelnden Figuren zueinander stehen: Die Großmutter ist dem Kasperle gegenüber oft sehr gutmütig und lässt ihm vieles durchgehen. Sie weiß zwar nicht so genau, was das Kasperle so den ganzen Tag tut, so lange sich im Dorf aber niemand beschwert, ist für sie alles in Ordnung.

Sie kann sich dann um ihr liebstes Hobby kümmern: Sich mit ihren Freundinnen zum Tee treffen und kungeln.

Das Kasperle ist ganz froh darüber, dass die Großmutter sich nicht so oft für das interessiert, was es so den ganzen Tag anstellt. Manchmal wünscht er sich allerdings, dass er mehr Aufmerksamkeit von der Großmutter bekommt.

Das Kasperle ist sehr mutig. Es gibt nur zwei Sachen, vor denen es sich fürchtet. Eine davon ist das Krokodil!

Das Krokodil und Kasperle begegnen sich regelmäßig. Manchmal kommt das Krokodil auch unverhofft zu Besuch und hat dann oft großen Hunger. Das Kasperle weiß, was das Krokodil gern mag und hat deshalb immer seine Leibspeise im Haus: Gemüse aus biologischem und regionalem Anbau!

Er selbst isst am liebsten Schokolade und den fetten Schweinebraten der Großmutter. Klar wäre es gesünder, sich zu ernähren wie das Krokodil. Aber Bio-Produkte von regionalen Bauern zu suchen ist viel zu anstrengend!

Trotzdem soll das Krokodil aber denken, dass sich auch die Großmutter und Kasperle gesund ernähren. Sonst gibt es übles Gerede im Dorf und Schelte von der Großmutter.

Das ist das zweite, wovor sich unser tapferer Schoko-Held fürchtet: Ausgeschimpft zu werden und eine Backpfeife von der Großmutter zu kassieren…

Der Anfang dieser Geschichte beschreibt bildhaft, was sich in vielen Unternehmen regelmäßig abspielt: Es wird Business-Theater gespielt. Ob im Budgetprozess, der Zielvereinbarung oder wenn das Audit-Krokodil kommt. Im Vordergrund steht nicht das Ergebnis des Prozesses sondern der liebe Schein.

Und das Schlimmste ist: Alle wissen, dass es so ist!

Warum ändert das keiner?

Ein paar der denkbaren Gründe sind:

Qualitätsmanager denken oft kurzfristig: Die aktuelle Krise bewältigen, das jetzt stattfindende Audit irgendwie durchstehen oder das neue Projekt der Geschäftsleitung „quick & dirty“ umsetzen.

Die Geschäftsleitung versteht unter „Kundenorientierung“ etwas anderes als das Qualitätswesen, nämlich: Umsatz, Deckungsbeitrag und EBIT für das aktuelle Quartal stimmen noch nicht!

AuditorInnen denken Kundenorientiert: Die Unternehmen bezahlen ihn für ein Blatt Papier und das bekommen sie auch. Alles in Ordnung!

Die Auswirkungen dieses Denkens und Handelns sind für die Unternehmen fatal: Die Qualitätsbeauftragten scheitern vielfach in der Umsetzung von Maßnahmen: Denn der Zertifizierungsauditor hat ja bescheinigt, dass alles passt!

Das böse Erwachen kommt dann manchmal bei einem Kundenaudit: Diese schauen oft wesentlich genauer hin und legen den Finger in die Wunde. Das kann dann schnell Aufträge kosten und ruft dann auch die Geschäftsführung auf den Plan, die teilweise zu Recht die Frage stellt: Wie konnte das passieren?

Ich habe gelernt: Wer meckert, sollte auch Lösungen präsentieren können.

Langfristiges Denken ist der Schlüssel

Natürlich ist dieser Artikel insgesamt stark übertrieben formuliert – aber in jeder Übertreibung steckt auch etwas Wahrheit. Und dass alle Beteiligten an diesem regelmäßigen Theaterspiel mehr oder weniger bewusst die Entscheidung treffe, weiterzuspielen, entspricht der Realität.

Aus meiner Sicht liegt die Lösung im langfristigen Denken. Erkennen Unternehmen, was Kundenorientierung wirklich bedeutet und wenn Unternehmensstrategie und Qualitätsstrategie in die gleiche Richtung steuern, dann ist das der erste große Schritt, den die ganze Organisation verinnerlichen muss.

Klar, man kann auch kurzfristig die Kundenanforderungen erfüllen. Nachhaltig erfolgreiche Unternehmen sind allerdings diejenigen, die nicht genau das tun, was Kunden erwarten, sondern die wirklich wissen, was Kunden auch in Zukunft wünschen – teilweise sogar schon bevor die Kunden diese Wünsche selbst formulieren können.

Der zweite Schritt liegt dann darin, Audits als das zu begreifen, was sie sein können: Möglichkeiten zur stetigen Verbesserung. Klar ist es unangenehm, wenn Externe uns das Verbesserungspotenzial unter die Nase reiben. Wir sollten das dann jedoch als Zeichen dafür sehen, dass wir unsere Talente und unsere Zeit den falschen Dingen widmen.

Das schreibt sich so leicht… aber diese beiden Schritte konsequent immer wieder zu gehen ist äußerst anstrengend, in der internen und externen Wahrnehmung nicht sehr sexy und garantiert keine große Aufmerksamkeit im Umsetzungsprozess.

Deshalb ist das Formulieren echter und wichtiger Ziele sowie das Wertschätzen und Feiern ihrer Erreichung etwas, das Qualitätsverantwortlichen in Unternehmen dabei helfen kann, sich vom Theaterspiel weg zur echten Bühne des Lebens zu bewegen: Echter Kundennutzen mit dem Resultat wirtschaftlich erfolgreicher Unternehmen.

Die Idee zu diesem Beitrag entstand aus der Podcast-Folge 70 von Lars Vollmer vom 19. Mai 2017. Der Titel: Audits: Business-Theater in zwei Akten.