Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?
AAC
Die ganz vereinfachte Aufgabe des Qualitätsmanagements ist, ein Unternehmen im Sinne höchster Kundenzufriedenheit erfolgreich zu machen. Daraus ergeben sich viele kleinere Aufgaben für das QM. Das Fängt im Einkauf oder der Beauftragung von Dienstleistern an. Sie müssen das gleiche Niveau an Qualität haben, wie wir es für unser Endergebnis erwarten. Dafür schafft das QM die Voraussetzungen.
Innerhalb einer Firma gibt es drei große Ansatzpunkte, aus denen sich die Aufgaben des Qualitätsmanagements ergeben: Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität.
Strukturqualität betrifft Themen wie das Leitbild, die interne Organisation in unterschiedliche Abteilungen und die Definition von Berichtswegen. Prozessqualität umfasst die Beschreibung, Festlegung und Verbesserung der Abläufe, die von der Idee zum Produkt oder zur Dienstleistung führen. Und zu guter Letzt ist da die Ergebnisqualität. Also das Endergebnis, das Kunden, Klienten oder Patienten kaufen, sehen, spüren oder genießen.
All diese Bereiche sind miteinander verknüpft– und das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, zu überblicken. Ändert sich (bewusst oder unbewusst) an einer Stelle im Unternehmen etwas, hat das dann unerwünschte Auswirkungen an einer anderen Stelle?
Die besondere Würze im QM
Eine Sache am Qualitätsmanagement ist besonders spannend – und manchmal auch anstrengend. Die Qualitätsmanager müssen sich darauf verlassen, dass die anderen Mitarbeiter die Prozesse und Vorgaben einhalten. Sonst ist kein zuverlässiges Ergebnis möglich. Je größer eine Organisation ist, desto mehr „Abweichungsmöglichkeiten“ gibt es.
Weil es dabei immer um Menschen geht, spricht man im modernen Qualitätsmanagement auch von einer Rolle als Organisationsentwickler. Es geht darum, andere Menschen zum richtigen Verhalten anzuleiten. Denn es kann nicht alles kontrolliert werden.
Ein Beispiel aus dem Krankenhaus zeigt die Aufgaben des Qualitätsmanagements
Vorhin haben wir definiert, dass Qualitätsmanagement Unternehmen im Sinne der höchsten Kundenzufriedenheit erfolgreicher machen soll. Der Kunde ist in diesem Fall der Patient. Und wann ist dieser zufrieden? Ganz allgemein: Wenn er möglichst nur kurze Zeit dort verbringt und danach wieder völlig gesund ist. Natürlich gibt es dazwischen noch sehr viele Abstufungen. Aber zur Vereinfachung belassen wir es dabei.
Ich erkläre dir nun, wie die unterschiedlichen Qualitätsarten auf die Firma wirken:
Strukturqualität: Wie sind die einzelnen Abteilungen organisiert? In welchem hierarchischen Verhältnis stehen Ärztinnen, Pflegekräfte und die Mitarbeiter, die bettlägerige Menschen aus den Zimmern in die Behandlungsräume bringen, zueinander? Welche Ressourcen (z.B. zeitlich und finanziell) stehen zur Verfügung?
Prozessqualität: Wie sind die Abläufe geregelt? Zum Beispiel der Ablauf von der Notaufnahme bis zur ersten Untersuchung. Wie lange müssen Patienten auf Operationen warten und wie lange dauert es, bis ein Operationsaal nach dem erfolgten Eingriff wieder zur Verfügung steht?
Ergebnisqualität: Wie lange dauert es, bis der Patient das Krankenhaus wieder verlassen kann? Mit welchen Maßnahmen können wir ihm helfen, sich auch innerhalb der Klinik so gut es geht zu erholen?
Das ist stark vereinfacht. Und es zeigt dir, wie weit die Aufgaben reichen, die das Qualitätsmanagement hat. Der Erfolg liegt im perfekten Zusammenspiel aller drei Kategorien über alle Ebenen. Das macht QM in meinen Augen zur spannendsten Aufgabe überhaupt.
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